（原创）客户抱怨投诉处理技巧课件

1、2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧1 沟通与抱怨投诉处理技巧沟通与抱怨投诉处理技巧 分享人：分享人：*2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧2全球95%电脑使用windows操作系统如果把比尔盖茨的资产全部换成面额1美元的钞票，这些钞票连成一线，长度是：案例一、案例一、地球和月球之间距离的13倍2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧3一年10亿美元1993 一星期10亿美元2007 一天10亿美元 案例二、案例二、2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧4全球最大的食品集团 案例三、案例三、每三小时开一家餐厅每天为300万人服务2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理

2、技巧5共同点：共同点：服务了最大的客户群服务的客户越多越容易富有2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧6课程目标课程目标 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力； 2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧7课程纲要课程纲要 一、客户研究一、客户研究 二、需求解读二、需求解读 三、处理技巧三、处理技巧2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处

3、理技巧8客户性格客户性格佛说：每个人都是由神与魔鬼组成2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧9客户成本客户成本客户成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧10客户抱怨客户抱怨24 个人不满，个人不满，但并未抱怨但并未抱怨(占占96%)6 个人有个人有“严重严重” 问题，问题，但未发出抱怨声但未发出抱怨声(占占25%)1个人大声抱怨个人大声抱怨(占占4%)2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧11抱怨即信任抱怨即信任l如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。l客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。

4、与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 哈佛教授李维特哈佛教授李维特哈佛商业评论哈佛商业评论2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧12现代客户特点现代客户特点l1.客户越来越朝三暮四l2.客户越来越铁石心肠l3.客户越来越冷漠无情2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧13课程纲要课程纲要 一、客户研究一、客户研究 二、需求解读二、需求解读 三、处理技巧三、处理技巧2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧14投诉产生的原因分析投诉产生的原因分析原因原因需求未被满足需求未被满足？2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处

5、理技巧15抱怨投诉处理中最大的问题抱怨投诉处理中最大的问题原因原因需求解读错误需求解读错误？2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧16 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力 溶入顾客的情境！需要的不是经济学，而是心理学！需要的不是经济学，而是心理学！2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧17如何将投诉变成倾诉如何将投诉变成倾诉lWHATlWHYlHOW2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧18需求分类需求分类两类需求：业务需求VS情感需求 物质需求VS精神需求 有形需求VS无形需求 理性需求VS感性需求80%的人都是感性的！2022-3-8（原创）客

6、户抱怨投诉处理技巧19需求满足需求满足1、只有苦劳没有功劳=徒劳2、满足主导需求，适应需求变化2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧20课程纲要课程纲要 一、客户研究一、客户研究 二、需求解读二、需求解读 三、处理技巧三、处理技巧2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧21何谓情绪服务者何谓情绪服务者l1.工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。l2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧22提问提问情绪对投诉处理的结果有影响吗？情绪对投诉处理的结果有影响吗？l非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图）l行为促成行

7、为l什么在影响情绪？l情绪是思想刺激身体之后的反应l著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧23沟通因素的比较沟通因素的比较面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧24ABCABC理论理论 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是： A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C

8、：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧25ABCABC理论理论2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧26你有怎样的思想就有怎样的生活你有怎样的思想就有怎样的生活思想思想情绪情绪行为行为结果结果2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧27优质服务障碍服务者层面优质服务障碍服务者层面l客我关系的定位你们 VS 我们l服务标准执行的定位做了VS做好l服务内容的定位份外VS份内l沟通模式定位尊重事实VS尊重情感l服务思维方式定位贴标签VS善解人意2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧28服务内涵的解读服务内涵的解读l服务就是要满

9、足客户的需求 l满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的 ；l需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；l客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为 l如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；l客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；l服务者存在的价值就是要创造价值！l服务的终极目标就是客我双赢！20

10、22-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧29l理解l鱼缸理论的思考l感同身受的表达l倾听的意愿l理解VS争论l打扰VS打断1.值得信赖如何将投诉变成倾诉如何将投诉变成倾诉2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧30 如何提升沟通影响力如何提升沟通影响力l情绪同步l需求同步l生理状态同步l语言文字同步2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧31面对情绪的态度面对情绪的态度l忽略l转移l否定l压制情绪是一种能量，它会来，也会走当你不去认同、关注和引导，永远不会走2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧32 情绪同步情绪同步l进入对方的内心频道 。l站在对方的立场为对方考虑 。l让对方觉

11、得被了解，被尊重 。2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧33 需求同步需求同步 l设身这是一个什么样的客户？l处地身临其境客户的情绪感受和环境状态。l厘清客户的需求有什么？l排序了解客户的需求排序，明确主导需求 。2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧34投诉需求分类投诉需求分类l理性：理性：l希望了解问题 l希望解决问题 l希望得到补偿l希望避免失误l感性：感性：l希望得到尊重（重视）l希望得以倾诉（理解）l希望体会愉悦 2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧35 生理状态同步生理状态同步l我们能够关注顾客的呼吸。 l我们能够关注顾客的表情。 l我们能够关注顾客的姿式 。

12、2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧36 语言文字同步语言文字同步l要让顾客觉得：她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。l不要和客户你说你话，他说他话，而是要和客户说共同的话； l人因相似而吸引；2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧37 技术语言技术语言l 关注事实l YES是YES，NO是NOl 客套l 理直气壮l 晓之以理 表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。 人们因情感而接受，以事实来评判。谈话最短的距离不是直线，而是曲线！ 技术语言技术语言VSVS服务语言服务语言服务语言服务语言关注感觉用YES的语言表达NO的含义真诚 理直气和 动之以情 ， 晓之以理2022-3

13、-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧38用用YESYES的语言表达的语言表达NONO的含义的含义l 说自己的理由 VS 帮他说出他的理由l 直接拒绝 VS 给予选择l 虽然 VS 但是l 生硬 VS 亲和l 3F法l 三明治法2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧39投诉处理话术篇说什么话？投诉处理话术篇说什么话？l说与客户此刻情绪对接的话l说感同身受的话l说赞美的话l说善解人意的话l寻找共同点，说投其所好的话l说你擅长而对方又感兴趣的话l和对方说他所擅长的、引以为豪的话l帮他说出他委屈的话l说感谢的话l用YES的语言表达NO的含义l说说和生意无关的话2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理

14、技巧40分享分享l与客户沟通的目的不是坚持原则，而是让客户认同原则！ l与客户沟通最短的距离不是直线，而是曲线！l沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！ l与他人沟通的目的不是争论谁对谁错，而是双赢！l与他人沟通的目的不是让对方哑口无言，而是心悦诚服!l与他人沟通的目的不是让对方接收信息，而是接受信息！ 错就错在只是晓之以理； 只会对客户直接说NO！正确方法动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧41服务就是指提供给客户的任何帮助。服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。服务是什么？服务是什么？2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧42 客户不仅是物质利益的追求者，同时也是情感满足的追求者！ 2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧43行为促成行为行为促成行为l积极的行为促成积极的行为积极的行为促成积极的行为l消极的行为导致消极的行为消极的行为导致消极的行为2022-3-8（原创）客户抱怨投诉处理技巧