客户关系管理系统需求规格说明书

1、软件工程文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本:版本历史版本作者参与者起止日期备注1引言1.1目的编写本文档的目的是明确产品需求，作为工程开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。1.2范围客户关系管理(CRM Customer Relatio nship Ma nageme nt)系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、效劳管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高 销售工作效率、提高效劳满意度 顾客忠诚度。1.3读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、工程经理、工程开发组成员、测试组成员和质量保证组成员14参考文档1.5术语与缩写解

2、释缩写、术语解释2产品介绍产品背景产品介绍3产品面向的用户群体企事业单位的领导和普通工作人员4产品应当遵循的标准和标准5产品的功能性需求5.1功能列表编号名称简述1.客户管理1.1.客户资料对客户资料进行管理1.2.联系人资料对客户的联系人进行管理1.3.联系纪录对与客户进行联系的记录进行管理1.4.客户反应对客户的反应信息进行管理1.5.相关文档对客户相关的文档资料进行管理1.6.客户分析对客户的构成、开展、进程、贝献、关系等等进仃分析2.渠道管理2.1.渠道管理对分、子公司或者代理商进行管理2.2.渠道分析对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析3.竞争对手3.1.竞争对手对竞争对手的资料

3、进行有效的管理3.2.竞争品牌对竞争对手的竞争品牌进行管理3.3.分支机构对竞争对手的分支机构进行管理3.4.代理商对竞争对手的代理商进行管理3.5.市场活动对竞争对手所幵展的市场活动进行管理4.合同管理4.1.合同管理对采购或销售的合同进行管理4.2.合同会签对合同的会签记录进行管理4.3.合同跟进管理合同有关的跟进情况4.4.合同附件管理合同的相关的文档5.商品管理5.1.商品资料对商品资料进行管理5.2.采购询价单对采购询价单进行管理5.3.采购单管理对采购单进行管理5.4.采购分析对采购进行分类分析5.5.销售报价单对销售报价单进行管理5.6.销售单管理对销售单进行管理5.7.销售分类

4、分析对销售情况按类别进行分析5.8.销售预测分析对销售进行预测分析6.效劳管理6.1.投诉管理对客户的投诉进行管理6.2.投诉受理对客户投诉的受理记录进行管理7.系统管理7.1.部门管理对用户的部门进行管理7.2.用户管理对用户进行管理7.3.角色管理对用户所属的角色进行管理5.2功能描述521客户管理客户资料功能描述：客户资料是系统的灵魂所在，此模块用来对客户资料进行管理。 需要记录的信息：根本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、 、 1、 2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、所属人员；详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市

5、、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；主要功能点：1、列表显示客户2、添加客户资料3、修改客户资料4、删除客户资料5、查看客户资料用例图超级管理员销售经理查看客户哦料1、列表显示客户简述显示客户相关信息列表参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户管理页面后置条件显示相关客户列表事件根本流1. 单击页面的“客户资料超链接；2. 进入相关客户信息列表页面 页面显示项：客户名称、区域、所属行业、客户状态,显示10条客户信息。事件扩展流在列表上方可以对客户资料按条件名称、区域、行业等进行查找2、添加客户资料简述添加一个新的客户资料参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户资

6、料列表页面后置条件系统中新增 个客户资料事件根本流1 单击“添加按钮，进入添加客户页面；2 填写相关信息客户编码、客户名称、法人代表、地址、 、 1、 2、 、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、所属人员、客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、幵户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；3 单击“提交按钮，弹岀提示框，添加成功；4单击“确定，回到添加客户页面。事件扩展流1. 在根本步骤2中点“返回按钮，不会新增客户信息，而返回到客户资料列表页面；2. 根本步骤2中点“重置按钮，填写的信息会被清空。3. 在根本步骤3屮提交成功后，可以继续添加客户；单击

7、返回 按钮，回到客户资料 列表页面， 页面被刷新。3、修改客户资料简述修改单个客户资料参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入详细客户资料页面后置条件修改了系统中该客户资料事件根本流1. 对所要修改的信息进仃修改法人代表、地址、 、 1、 2、 、电子邮件、网址、下次联系时间、所属人员、客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、幵户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注2. 单击“修改按钮，弹岀提示对话框，修改成功；3. 单击“确定按钮，回到客户资料列表页面，页面被刷新过。事件扩展流1.在根本步骤2中点“返回按钮，不会修改客户信息，而返回到客户列表页面

8、。4、删除客户资料简述删除客户资料，同时删除客户联系人等相关记录参与角色超级管理员、销售经理前置条件进入客户资料列表页面后置条件删除选中客户资料及相关联系人，联系记录。事件根本流1.在要删除的客户资料列前选框打“ 2 ;2.单击“删除按钮，弹岀提示框；3.选择“确定按钮，删除成功，回到客户资料夕9表页面，页面被刷新。事件扩展流1.根本步骤1中可对选框“ 2进行取消操作；2.根本步骤3中选择“取消按钮，不对资料进行删除。5、查看客户资料简述查看单个客户详细信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户资料列表页面后置条件查看客户详细信息事件根本流1. 单击要查看的客户资料信息列后的“详

9、细超链接；2. 进入详细客户信息页面；事件扩展流1.根本步骤2中，可对客户信息进行修改、删除操作，单击“返回按钮，回到客户资料页面。521.2联系人资料功能描述：联系OICQ、有客户必有联系人 , 此模块用来对客户相关重要联系人资料进 行管理。 需要记录的信息： 姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主 人、办公 、住宅 、 、电子邮件、地址、 、MSN 备注、所属客户主要功能点：1、列表显示联系人2、添加联系人资料3、修改联系人资料4、删除联系人资料5、查看联系人资料用例图2、添加联系人资料V 、刪除聡系人资料誚客经理超茨二 ft1、列表显示联系人査看联系人资科销售员简述显示

10、相关联系人列表参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户管理页面后置条件显示相应联系人信息事件根本流1 ?单击“联系人资料超链接；2.进入联系人资料列表页面，每页显示10条记录显示项为：姓名、昵称、联系人编码、部门、职务、所属客户事件扩展流根本步骤2中，在联系人资料列表上方可对联系人按条件姓名、昵称、联系人编码、部门、职务、所属客户进行查找。简述添加联系人资料参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系人资料列表页面后置条件新增了一个联系人信息事件根本流1. 单击“添加按钮，进入添加联系人页面；2. 填写相关信息姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、

11、办公 、住宅 、 、电子邮件、地址、 、OICQ MSN备注、所属客户；3. 单击“提交按钮，弹岀提示框，添加成功；4. 单击“确定按钮，回到添加联系人页面，可继续添加。事件扩展流1.根本步骤3中，单击“重置按钮，会清空所有信息；2. 根本步骤3中，单击“返回按钮，会回到联系人列表。3. 根本步骤4中，单点“返回按钮，回到联系人列表，列表有刷新。3、修改联系人资料简述修改单个联系人信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系人资料详细页面后置条件系统修改了该联系人信息事件根本流1. 对要修改的项进行修改昵称、性别、生日、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅 、 、电子邮件、地

12、址、 、OICQ MSN备注、所属客户，2. 修改完后单击“修改按钮，弹岀提示框，修改成功；3. 单击“确定按钮，进入联系人列表页面，页面有刷新。事件扩展流根本步骤2中，单击“返回按钮，不进行修改回到联系人列表页面。4、删除联系人资料简述删除联系人资料参与角色超级管理员、销售经理前置条件进入联系人资料列表页面后置条件删除选中联系人信息及相应的联系记录事件根本流1.在要删除的联系人资料前选框打V ；2.单击“删除按钮，弹岀提示框；3.选择“确定按钮，删除成功，回到联系人列表页面，页面有刷新。事件扩展流1.在根本步骤1中，可对选框“V进行取消操作；2.根本步骤3中选择“取消按钮，联系人不会被删除。

13、5、查看联系人资料简述查看单个联系人的详细信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系人资料列表页面后置条件对单个联系人详细信息进行查看事件根本流1. 单击要查看联系人所对应列的“详细超链接；2. 进入详细信息页面。事件扩展流1 ?根本步骤2中，可对该联系人进行信息修改，也删除该联系人，单击“返回按钮， 列表页面。进入联系人521.3联系记录功能描述 :次联系沟通的详我方人员、记销售管理中与客户的每次联系都是很重要的，此模块用来对客户每 细信息进行管理，便于在客户分析时可以根据联系记录 进行统计分析 需要记录的信息：联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、录时间、

14、记录人员主要功能点 :1、列表显示联系记录2、添加联系记录3、修改联系记录4、删除联系记录5、查看联系记录用例图超级菅理员b_ Jr*销罢经理諧售员直看麻乗记录1、列表显示联系记录简述显示相关联系人记录信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户管理页面后置条件查看相关联系记录列表事件根本流1. 进入客户管理页面，单击“联系人记录超链接，进入联系记录列表页。2. 显示联系记录列表，每页显示10条记录显示项为：联系时间、联系客户、联系人、间、记录人员。记录时事件扩展流根本步骤2中，在列表上方可对联系记录按相关条件联系时间、联系客户、联系人、记 记录人员进行查询。录时间、2、添加联系记

15、录简述添加单条联系记录参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系记录列表页面后置条件系统增加了一条联系记录事件根本流1. 进入联系记录页面，单击“添加按钮，进入添加联系记录页；2. 填写相关信息联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、记录时间、记录人员；3. 单击“提交按钮，弹岀提示框，添加成功；4. 单击“确定按钮，添加成功，进入添加联系记录页面，可继续添加。事件扩展流1. 根本步骤3中单击“重置按钮，所写信息清空，单击“返回按钮，回到联系记录 列表页面；2. 根本步骤4中，单击“返回页面，进入联系记录列表页面，页面有刷新。3、修改联系记录简述修改单个联

16、系记录参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系记录详细页面后置条件系统里修改了该联系记录。事件根本流1.修改要修改的项联系记录、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员；2. 单击“修改按钮，弹岀提示框，修改成功；事件扩展流?根本步骤确定中，按单击回到联系记录7不表页面壬何面有刷新到联系记录页面4、删除联系记录简述删除选中的联系记录信息参与角色超级管理员、销售经理前置条件进入联系记录列表页面后置条件系统删除了选中的联系记录事件根本流1. 在要删除的联系记录前选框打“ 2；2. 单击“删除按钮，弹岀提示框；3. 单击“确定按钮，删除成功，回到联系记录列表页面，页面有刷新。事件扩

17、展流1.根本步骤1中可对“2进行取消操作；2?根本步骤3中选择“取消按钮，将不进行删除操作。5、查看联系记录简述查看对客户进行的联系记录参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系记录列表页面后置条件查看联系记录事件根本流1. 单击要查看的联系记录所对应列的“详细超链接；2. 进入查看详细联系记录页面。事件扩展流根本步骤2中可以对记录进行修改、删除，单击“返回按钮，回到联系记录列表页面。521.4客户反应功能描述：客户反应是在客户资料管理中的一个互动资讯收集管理功能，它能配合用户做 市场调查、售后回访和一些主题营销活动调查结果和反应信 息支持统计分析，为新的产品策略、销售策略提供事实依

18、据。需要记录的信息：主题、调查人、反应客户、反应人 即联系人 、反应类型、调查 时间、回复时间、备注主要功能点 :1、列表显示客户反应2、添加客户反应3、修改客户反应4、删除客户反应5、查看客户反应用例图销售员列表显示客户廉馈超级管理员础除窖尸良惯销售经理客户反够_ 査看客户阪愦1、列表显示客户反应简述显示客户的相关反应信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户管理页面后置条件显示相关反应信息列表。事件根本流1. 单击“客户反应超链接；2. 进入相应的客户反应信息列表页面，每页显示10条记录，显示项为：主题、调查人、反馈客户、反应人即联系人、调查时间事件扩展流根本步骤2中，在列表

19、上方可对列表按条件反应客户、反应人即联系人、调查时间、回复时间查询。2、添加客户反应简述添加一条客户反应来的信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户反应列表页面后置条件系统中新增 条客户反应记录事件根本流1. 单击“添加按钮，进入添加客户反应页面；2. 添加相关项信息主题、调查人、反应客户、反应人即联系人、反应类型、调查时间、回复时间、备注；3. 单击“提交按钮，弹岀提示框，添加成功；4.单击“确定按钮，回到添加客户反应页面。事件扩展流1. 在根本步骤3中，单击“重置按钮，清空先前所填信息；2. 根本步骤3中，单击“返回按钮，回到客户反应页面。3. 根本步骤4中，可继续添加客户

20、反应，单击“返回按钮，回到客户反应列表页面，页面有刷新。3、修改客户反应简述修改单个客户反应信息资料参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户反应详细信息页面后置条件系统中修改了该客户反应信息事件根本流1. 对所要修改的项进行修改反应客户、反应人即联系人、反应类型、调查时间、回复时间、备注；2. 单击“修改按钮，弹岀提示框，修改成功；3. 单击“确定按钮，回到客户反应列表页面，页面有刷新。事件扩展流在根本步骤2中，单击“返回按钮，将不作任何修改，回到客户反应页面。4、删除客户反应简述删除所选客户反应信息参与角色超级管理员、销售经理前置条件进入客户反应列表页面后置条件系统中删除了所选的

21、客户反应信息事件根本流1. 在要删除的客户反应信息前选框打“ 2；2. 单击“删除按钮，弹岀提示框；3. 选择“确定，删除所选客户反应信息，回到客户反应列表页面，页面有刷新。事件扩展流1 ?根本步骤1中可以取消所选 “ 2；2?根本步骤3中选择“取消按钮，将不会删除选项。5、查看客户反应简述查看单个客户反应信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户反应列表页面后置条件查看了单个客户反应信息事件根本流1. 单击要查看的客户反应信息的“详细超链接，2. 进入客户反应详细页面；事件扩展流根本步骤2中，进入详细页面可对该反应进行修改、删除操作，单击“返回按钮，进入客户反应详细信息页面。5

22、21.5相关文档功能描述:根据相关客户生成相关文档，此模块是用来对客户相关的文档资料 进行管理。需要记录的信息： 文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文件大小、扩展名、文 件内容、上传人、上传时间、文档说明、关联客户主要功能点 :1、列表显示文档信息2、添加文档资料3、修改文档资料4、删除文档资料5、查看文档资料用例图X別表显示容户乂档信息趙级莒Z1drit删降客户文档賢销售经理悄售员查看客户文档资料1、列表显示文档信息简述显示客户相关文档列表参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户管理页面后置条件显示相关客户文档列表事件根本流1. 单击“相关文档超链接；2. 进入相关客户文档列表页面，每页显示10条记录，显示项为：文档主题、文件名、文件大小、上传时间事件扩展流根本步骤2中，在列表上方可对列表按条件文档主题、文件名、关联客户进行查询。2、添加文档资料简述添加一条客户相关文档参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入相关文档列表页面后置条件系统中添加了一条某客户的相关文档事件根本流1. 单击“添加按钮，进入添加相关文档页面；2. 填写相关信息文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文档说明、关联客户；3. 单击“提交按钮，弹岀提示框，添加成功；事件扩展流1. 单根本步骤定3按单击“重置加按关文档空