优质客户服务专题培训课程(共46页).ppt

1、xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧1仲量联行物业管理部迎新会仲量联行物业管理部迎新会- -客户服务工作坊客户服务工作坊客户服务培训小组二零零七年版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧2课程大纲课程大纲优质服务的重要性塑造专业形象沟通技巧用心服务投诉处理个案研讨及角色扮演xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧3顾客的转变顾客的转变消费模式大众传媒竞争与选择时间金钱见闻/接触敎育程度生活方式xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧4提供优质服务的好处提供优质服务的好处- -三赢局面三赢局面我我更了解客户需要,与客户建立良好关系,减低投诉机会增加晋升机会增进与客户的沟通,更清楚了解顾客的

2、要求,令工作倍添顺利自我增值满足感,自豪感顾客顾客自豪感,优越感感到物有(超)所值安全感归属感方便开心又放心公司公司建立良好形象建立以客为先的良好口碑增加公司生意额提升市场竞争力更多人认识公司的专业服务吸引高质素的应征者xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧5优与劣!?客户服务接触点未接触仲量联行的服务之前接触仲量联行的服务之后xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧6顾客的期望顾客的期望EnvironmentEnvironment环境环境ServiceService服务服务ProductProduct产品产品n清洁n气氛n气味n灯光n布置n维修保养大厦设施保安系统园艺与服务有关的政策及程序

3、$价值价值xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧7顾客心目中最理想的服务员顾客心目中最理想的服务员整洁制服及仪容正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触)礼貌的举止优良谈吐技巧友善,关心体贴 - 主动打招呼及提供协助投入感及诚信- 有责任感跟进事情,并有适度弹性及效率专业管理知识xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧8如何建立专业形象如何建立专业形象xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧9如何成为最佳服务员如何成为最佳服务员 在一般面对面沟通之中 请各同事注意形象及沟通技巧!xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧10仪容、制服及举止仪容、制服及举止 - -视觉效果视觉效果(55%)(55%

4、) 提示:开门七件事儀容儀容站站坐坐走走手勢手勢目光目光笑容笑容xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧11男僱員男僱員 女僱員女僱員 xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧12可接受可接受 不可接受不可接受 太誇張的化粧太誇張的化粧 沒有塗上化粧品或口紅沒有塗上化粧品或口紅 只塗上潤唇膏只塗上潤唇膏 過長指甲過長指甲 每隻手配戴多過一隻指環每隻手配戴多過一隻指環 塗上非透明或近似膚色以外的指甲油塗上非透明或近似膚色以外的指甲油 手鍊濶度超過手鍊濶度超過0.75厘米厘米 (如過粗蜜臘珠鍊不能外露如過粗蜜臘珠鍊不能外露) 指甲修剪妥當指甲修剪妥當 款式簡單和平實的手錶款式簡單和平實的手錶 每隻

5、手只配戴一隻指環每隻手只配戴一隻指環 配合制服顏色及膚色之化粧品配合制服顏色及膚色之化粧品 塗上不誇張的紅色口紅塗上不誇張的紅色口紅女僱員xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧13ACCEPTABLE 不可接受不可接受 束起長度過肩的頭髮束起長度過肩的頭髮 配戴黑色頭飾配戴黑色頭飾每隻耳朵只可配戴一隻簡單款式的耳環每隻耳朵只可配戴一隻簡單款式的耳環 每隻耳配戴多過一隻耳環每隻耳配戴多過一隻耳環 太誇張或懸吊式耳環太誇張或懸吊式耳環 配戴其它顏色的頭飾配戴其它顏色的頭飾 沒有束起長髮沒有束起長髮 過長頭髮凌散於臉上過長頭髮凌散於臉上可接受可接受 女僱員xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧1

6、4可接受可接受 不可接受不可接受 腳鍊腳鍊 有帶的皮鞋有帶的皮鞋 尖頭鞋尖頭鞋 透明肉色絲襪透明肉色絲襪 (夏季制服夏季制服) 圓頭純黑色皮鞋圓頭純黑色皮鞋 近似公司所供應的皮鞋款式近似公司所供應的皮鞋款式 黑色絲襪或襪衭黑色絲襪或襪衭 (冬季制服冬季制服)女僱員xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧15可接受可接受 不可接受不可接受 三角結三角結 領帶緊貼恤衫領前領帶緊貼恤衫領前 白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準）白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準） 制服領帶沒有緊貼恤衫領制服領帶沒有緊貼恤衫領 恤衫前袋放有香煙及其它物件如錢包，鎖匙，筆記，保安恤衫前袋放有香煙及其它物件如錢包，鎖匙，筆記，

7、保安証等証等 頸鍊外露頸鍊外露 穿著雜色的汗衣穿著雜色的汗衣 沒有扣上恤衫鈕沒有扣上恤衫鈕 款式簡單的眼境款式簡單的眼境男僱員xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧16可接受可接受 不可接受不可接受 纯黑色袜纯黑色袜白色或黑色以外的袜白色或黑色以外的袜 手炼的阔度超过厘米（如过粗密腊珠炼）手炼的阔度超过厘米（如过粗密腊珠炼） 每只手配戴多过一条手炼每只手配戴多过一条手炼 折起恤衫袖折起恤衫袖款式简单和平实的手表款式简单和平实的手表男僱員xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧17良好沟通技巧良好沟通技巧xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧18有效沟通有效沟通訊息訊息发出者接收者回应简单、

8、直接充足准备全面尊重、礼貌细心聆听并作出适当响应不要打岔发问不要莽下判断xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧19沟通贴士沟通贴士消费特点 细心求全 较爱议论 小气多疑服务贴士 耐心周到 多附和 不要争论消费特点 果断,决策快 自尊心较强 怕麻烦心理服务贴士 专业,理性引导 充分尊重 恰当恭维xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧20善用高低音突出重点(如: 恭喜你! 衷心 vs. 言不由衷)咬字要清楚(如: 朋友, 恒生银行)不要有懒音/懒语(如: 啰, 咩, 几啦!)说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格）最重要是表现礼貌,乐意,友善及诚意!语气及语调语气及语调 (38%)(38%)xxx

9、xxC03客戶服務技巧客戶服務技巧21采用恰当提问技巧以了解客户需要及避免误解沟通技巧沟通技巧 善用文字去表达善用文字去表达 (7%)(7%)开放式问句开放式问句如“有什么可以帮到您？”可以打开话匣子,多了解客户需要;鼓励客人思索,并表达心中所想;建立和谐气氛封闭式问句封闭式问句如“是吗” “对吗”规范客人以简短答案回应引导客人作出选择,确认需要澄清/总结要点例例: : 如果你于装卸区如果你于装卸区见到一名女士站在一辆未经准许而停见到一名女士站在一辆未经准许而停泊的车旁泊的车旁, ,你会用哪一种提问方式确认她是否车主你会用哪一种提问方式确认她是否车主? ?xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技

10、巧22沟通技巧沟通技巧 善用文字去表达善用文字去表达 (7%)(7%)采用正面,肯定的字句去沟通. 我是奉命行事,你别怪我 我没办法 我不知道, 你问xxx啦 你不可以在此泊车您可以想出更好的说法吗?xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧23注意用词,避免术语,多用有礼貌的字眼(魔术语句）.等等吓?/你讲什么？我听不见呀!你是谁呀？你找哪位?你的电话号码是多少？如果你不出示身份证, 不得进入。您可以想出更好的说法吗?沟通技巧沟通技巧 善用文字去表达善用文字去表达 (7%)(7%)xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧24用用服务服务xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧25正确的服务理念

11、正确的服务理念正面的服务行为开心顾客舒服,开心的感觉正面的服务观念信念态度行为反应xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧26何谓用心服务何谓用心服务? ? 灵活处理顾客的要求,懂得阅读对方情绪(无形的,毋须客人提出要求),了解对方内心感受及所关心的事情,从而作出适当的响应或协助易地而处感同身受己所欲施于人己所不欲勿施于人xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧27投诉处理投诉处理xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧28投诉是天赐之礼投诉是天赐之礼 当顾客对产品或服务感到不满时,他们有两个选择:说些什么,或者离开. 如果他们离开,实质上并没有给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方; 投诉

12、的顾客则仍然在与我们沟通着所以虽然我们都不希望听到负面的说话,但投诉的顾客是在给我们送礼物.节录自“a complaint is a gift”xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧29切忌切忌以不知道作响应,逃避问题自我保护没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理推卸责任,指责其它同事或部门不要忘记在客人心中,您或您的同事/其它部门都是代表着同一间公司.xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧30处理投诉四步曲处理投诉四步曲知悉引起投诉的原因知悉引起投诉的原因, ,清楚理解客人要求清楚理解客人要求向客人表示关怀向客人表示关怀/ /歉意歉意/ /同理心同理心/ /赞赏赞赏/ /中立中立建议解决方

13、案建议解决方案, ,并实时处理并实时处理, ,寻求双赢局面寻求双赢局面事后跟进事后跟进- -多走一步多走一步, ,表现出对客人的重视与尊重表现出对客人的重视与尊重xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧31何时应向上级求助何时应向上级求助? ?当问题非常棘手,并超越你的权限客人并未满意您对他的重视及保证客人破口大骂,引起公愤客人强烈要求引见管理层xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧32个案研讨及角色扮演个案研讨及角色扮演xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧33个案一个案一xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧34个案一个案一 修正版修正版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧35个案二个案二xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧36个案二个案二 修正版修正版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧37个案三个案三xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧38个案三个案三 修正版修正版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧39个案四个案四xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧40个案四个案四 修正版修正版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧41个案五个案五xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧42個案五個案五 修正版修正版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧43xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧44总结-服务四大原则