厅部各级岗位职责

1、前厅部经理岗位职责职 位：前厅部经理 直属上级：房务总监直属下级：前厅部经理助理资质要求：1学 历：大专以上。2工作经验：从事酒店前厅部同等职位管理工作3年以上。3语言能力：熟练的中英文语言及文字表达能力。4应知政策法规：中外旅游法规、平安管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。5应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识和前厅运作的工作技能，有较好的人际关系和处理宾客投诉的能力。6根本素质：心理素质稳定，有较强观察力、分析能力和记忆力，且具备一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。7身体条件：身体健康，容貌端庄，男身高1.70米以上，女身高1.60米

2、以上。工作范围：做好前厅部各分部管理工作，并与其他部门配合、协调、保障酒店的各项经营指标得以落实.职 责：1根据酒店年度工作目标制定前厅部各项工作方案并组织实施,带着下属努力完成酒店的各项经营任务.2按照酒店制定的制度与标准对本部门各项工作进行严格的质量管理,确保其到达四星级标准。3制定前厅部各项岗位职责、操作规程和管理细那么，对本部门人员配备、职务设置及聘用提供方案。4代表前厅部参加酒店管理当局的各种工作会议，认真领会高管层意图并准确传达、及时落实；主持本部门工作会议，掌握基层实际情况并向上级提供改进工作的合理化建议。5与客房部保持密切协作，确保所有可用客房和有偿效劳得到及时有效的销售。6做

3、好客房出租情况的分析与预测，并根据客情与相关部门搞好协作，保障宾客对全酒店各个效劳环节的满意度。7负责检查确认VIP的预定和分房，关注VIP入住接待工作全过程，并安排落实好涉及前厅各分部工作范围的所有细节，确保VIP的满意度。8在会议、团体接待过程中，督导下属认真做好团队预定和分房工作，同时与会务组、营销部保持密切联系，努力协调好店客关系，提高接待效劳质量。9 与相关部门加强配合，及时圆满地解决宾客投诉，向高管层汇报宾客建议和意见，并运用良好的宾客关系开展营销工作。10负责做好本部门的物资管理、本钱控制和节能降耗工作。11负责本部门的业务培训工作，并对下属的业绩进行考核和评估。12加强与酒店其

4、他部门的沟通、协调、不断改进工作方法，完善各项工作流程、程序，提高工作效率和质量。13督导各分部做好报表资料和客史档案的制作、完善和文档管理工作，保证各种重要经营管理资料、数据的完整性，防止外泄。14每日巡视所辖分部工作区域，检查设备运行、设施维养、公共秩序和宾客平安等情况。15负责本部门的人力资源管理工作，与属下职工保持密切沟通，掌握职工思想动态，做好思想工作，有效控制职工流动率。16负责本部门文化建设工作，筹划和组织职工文体娱乐活动。17认真、按时地完成当日方案内工作和上级交付的其它任务并及时反响。每日填写工作日志交总经理审阅。大堂副理岗位职责：大堂副理 汇报上级：前厅部经理直属下级：资质

5、要求：1学 历：高中或中专以上。2工作经历：具有二年以上星级酒店同等职位工作经历。3语言能力：能流利使用普通话和至少一门以上外语。4应知政策法规：中外旅游法规、平安管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。5应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、熟知旅游饭店行业标准，有较好的人际关系，能处理宾客投诉和紧急情况的能力。6根本素质：心理素质良好、气质风度好、责任心强，有进取心和协作精神。7身体条件：身体健康，体态均匀，外表端庄，男，身高1.70米以上；女，身高在1.60米以上。工作范围：在酒店各部门及大堂区域，代表总经理督导各部门对客效劳质量和效率，处理宾客的投诉、特殊要求以及紧急事件

6、，通过与各部门协调与合作。提高宾客的满意度和酒店品牌形象，维护酒店、宾客和职工各方的合法权益。职 责：1组织并参与前厅部日常工作管理，对大堂区域进行细致检查，内容包括：职工考勤及其交接班情况，礼貌礼仪、仪表仪容情况，大堂灯光控制、卫生和秩序状况等，确保所有装饰物品，宣传品及对客效劳设备、用品的完好和摆放位置与酒店的规格、标准相符。2检查大堂区域的设施设备运转情况，对已报修工程进行跟催，对新发现问题及时催促报修。3每班不定期检查住客名单和?宾客入登记表?及境内外旅客证照扫描传输情况，发现问题及时纠正和补救。并及时发现未经通知或登记、扫描传输的VIP、常客、特殊客人和可疑人员，并报告上级以便作出相

7、应处理。4查阅当日预订情况和预订排房情况，亲自做好贵宾房的预排工作和接待准备工作并通知相关部门，检查每日住店VIP及特殊客人效劳情况，熟悉其它在住客人资料，安排探望伤病客人。5了解当日会议、团体接待情况，与营销部密切协作，在会前、会中和会后分阶段跟进检查接待和效劳工作质量并及时反响。6征求了解宾客意见和需求，接受并处理宾客投诉，在各部门及值班经理协助下，合理利用酒店一切资源尽量为客人解决问题，维护良好的宾客关系，适时推销产品，并为酒店改进效劳流程，效劳质量提供有益信息和建议。7当值期间，巡视大堂内外区域，并做记录，及时通知有关部门人员改进软、硬件方面问题，重要情况和意见要及时作出果断处理并以书

8、面形式向上级主管领导汇报。8随时关注大堂区域内宾客动向及各岗位工作状况，对礼宾、接待、收银等岗位及时进行协助和补位。9维持大堂区域秩序和环境的宁静、整洁，保护宾客的人身和财产平安，及时发现并制止吸毒、赌博、喧哗、酗酒、危险游戏、不雅行为和争执纠纷等。10了解当天离店客人情况，督导并协助接待处，收银处处理工作中的各种疑难问题，如：超时预订、签单超额、延迟退房、逃帐黑名单、帐务冲减和客人赔款等。11及时上报本班发生的紧急事件，并按?紧急事件行动预案?处理。12做好完整、详细的当值日志，认真交接班，将其中特殊的突发事件和具有代表性的制作内容呈报上级。13接待来自政府职能机关，执法部门的各种检查和同行

9、的参观拜访，根据不同的性质和重要度分别通知值班经理或有关部门负责人。14协助保安部调查异常事件及可疑人物。15协助前厅部经理，做好职工的业务培训工作。 16完成上级分配的其他工作。总机岗位职责1掌握酒店客房状态及客人住店情况。2检查当班人员的仪容仪表、行为标准、出勤和纪律情况。3督导当班人员的工作情况，保证所有 都能顺利、正确及迅速的转接。4帮助总机处理客人的疑难、特殊及紧急的问题。5培训新职工，使她们能很快掌握总机的工作技能。6向上级汇报工作情况，并提出改进建议。7熟记酒店内所有的分机号码。8熟悉长住客人、行政管理人员和各部门经理的声音。9调查客人关于 效劳方面的投诉，作出适当的处理和针对性

10、培训工作。10当工作需要时，自己应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。11定期对本部门下属做绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。12组织督导实施本部门职工的培训方案。13安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证总机房工作正常。14要随时注意观察并培训在紧急情况下话务员应如何处理。15将所有不断更新的信息记录下来，并转达给所有的总机员知道。16要督导所有下属能按对客效劳标准的要求做。17完成上级安排的其他工作。总台领班收银和接待岗位职责：总台领班 所属部门：前厅部汇报上级：前厅部经理资质要求：1学 历：高中或中专以上文化程度。2工作经历：具有二年以上星级酒店接待职工作经历。3语言能力：具备根底

11、英语口语会话能力及能标准地运用普通话交流。4应知专业知识及技能：懂涉外纪律、国家平安法、保密法，能熟练操作电脑。5根本素质：具有主动效劳意识，礼节礼貌较好，心理素质稳定，具备一定的销售能力，责任心强，有进取心。财务知识和外币兑换知识。6身体条件：身体健康，五官端正，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。工作范围：督导总台接待处职工做好客房销售、入住登记、宾客问讯等效劳工作。协助组织职工业务培训工作。监督和管理收银员的日常工作，保证收银程序顺利进行职责：1每天检查房间状态；了解当日预抵团队、会议、VIP和当日预离客人情况。2检查、督导职工履行对客效劳标准，确保职工按工作程序为客人效劳；3熟

12、知房间出租情况，保证房价符合酒店价格政策，努力完成前台销售任务；4与其他分部及外部门保持联系，协调合作；5处理特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，客人投诉以及其他紧急事件；6每日检查职工的仪容、仪表，行为标准，出勤和纪律情况；7每日检查交班日志及营业报表的准确性；8确保对客效劳用品和办公用品储藏充足；9每日在规定时间内及时将住房资料传输给公安局，在每月25日按时制作月报表送往公安局外事科；10监督和检查信用卡、帐单、发票、使用情况并及时补充。11检查总台收银设施设备使用情况，及时补充和申报维修。12负责与相关营业部门协调有关业务事宜。解决总台收银营业中出现的问题，发生事项及时向

13、经理报告。13做好职工的培训及考核工作；14合理的做好职工的排班工作；负责职工每天的班会。15完成上级安排的其它工作；16填写交班本交上级审阅，在规定的时间内完成上级安排的其他工作。总台接待员岗位职责：总台接待员 所属部门：前厅部汇报上级：总台领班工作范围：向客人提供入住、预订、换房、问询及其它效劳。职责：1认真完成散客预订效劳。2负责为宾客办理入住登记手续，换房。3掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况。4了解当天在酒店举办的各项重要团队活动、会议情况。5制定前厅有关统计报表。6管理酒店客用房间钥匙做好各班次的交接记录工作。7保持工作区域的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然

14、有序。8积极宣传和销售客房及其他酒店效劳工程。9在交班本上清楚标准地记录当日所发生的重要事情、宾客信息及宾客意见。 10完成上级分配其他任务。总台收银岗位职责职 位：总台收银 部 门：前厅部 汇报上级：总台领班工作范围：负责为客人办理退房、续住、租用保险箱、外币兑换等工作。职 责：1仔细阅读上一班未完成事项。 2执行酒店的各项规章制度和政策程序。3按操作程序为客人办理退房、续住、外币兑换、催续住押金。4按财务规定管理备用金。5接收各收银点上交的现金、帐单，交日审审核。6认真做好交接班工作。7负责核查当班入住客人的各项帐务资料的准确性，做好续住跟催工作。8按要求保管、使用发票。9参加各项培训及集

15、体活动，完成上司指派的其他工作总机话务员岗位职责工作范围：以专业和礼貌的方式转接所有 ，处理客人问讯，提供叫醒效劳，确保对所有来电都能迅速作出反映。 职责：1熟悉主要国家、城市和地区的 代码。2熟悉所有长住客，酒店行政人员的各部门经理的和声音。3熟悉常用 号码、酒店各分机 号码、酒店设施和效劳。4按照总机话务员的工作程序和标准帮助客人转接 ，不得泄露客人资料。5为客人提供叫醒及免打搅效劳。6按照工作程序和标准提供客人留言效劳。7帮助客人查询世界时间。8按照标准和程序处理消防控制中心的警报。9解答客人有关 的问询。10保持总机房内的卫生清洁，和设施设备的维护保养。11当班结束时，做好与下一班的交接工作。12协助各区域做好话费控制工作。13完成上级安排的其他