前台服务标准

1、前台服务Front Desk Service、人 前言前台对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。首先， 前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。客人进入酒店后，第一个接触的往往就是前台接待的员工。客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解， 他对酒店的了解和产品质量的判断是从前台员工的仪表仪容和言谈举止开始的。第二，前台也是给客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的脑海里停留的时间最长。如在客人准备离店的时候，因为接待员的态度不好，办事效率不高而给客人留下不良的最后印象，就使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务前功尽弃。第三，前台在很大程度上控制和协调着整个酒

2、店的经营活动。前台接待员工必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。第四，前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节。前台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。（一）、电话接听及转接流程（二）、参观房间（三）、预订房间（四）、入住接待（五）、换房操作（六）、叫醒服务（七）、开门服务（八）、续住/延迟退房（九）、访客登记（十）、离店结帐流程（十一）、行李寄存（十二）、遗留物品处理（十三）、交接班流程（十四）、酒店其他服务（十五）、钥匙管理制度（十六）、宾客投诉处理

3、（十七）、物品赔偿处理（十八）、相关表格（一）、电话接听及转接流程操作步骤操作标准注思事项1、接起电话1.1面带微笑，走到电话前。左手 提起话筒，右手拿笔。电话铃响二声内接起电话，如 前台有客人，可跟客人委婉解释， 再迅速处理电话，但/、能不接听。 切勿在前台歪脑袋夹着电话。接起电话后对方没任何回应， 在重复三次问候语后方可挂断电 话，挂断前说：“对不起，您的电 话没有任何户音，请您稍后再拨。 任何时候/、可说“喂”，应以“您 好”来应答。2、礼貌问候2.1 外线：用普通话礼貌问候 客人使用标准问候用语“您好，锦官驿商务酒店*店，（请问后 什么可以帮您？）”电话转接必须征得住客的同意 才接入。

4、在转电话时，如来电客人 只能说出住客姓名，接待员可以先 咨询住客意见，看是否需转接，但 绝对不能透露客人的房号。2.2 内线：用普通话礼貌问候 客人：“您好，总台，（请问后 什么可以帮您？）”如房间电话忙音或无人接听， 须向来电客人说明：“对不起，房 问电话正忙/电话无人接听，请您稍 候再联系，谢谢。”3、聆听记录3.1耐心聆听来电客人的提问和需求。如住客拒绝接听，征求具总见 后回复来电人：“对不起！我们洒 店没有这位客人的资料。感谢您的 来电，再见。”3.2用笔及时记录有关信息。如果对方没挂，则再问：“请 问还启什么可以帮您？4、核实信息4.1快速复述来电客人的要求，确认信息。如果遇到无法解

5、答的问题，用 婉转的理由将电话转资深员工或上 级处理。或者说：“对不起，我马 上请示一下，在XX分钟内回复。5、回复处理5.1根据客人的需要提供准确 信息。6、挂断电话6.1感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再 见！ ”。在接听时如有另一个紧急电话 或重要事情，应对客人讲： 对不 起，请您稍等，谢谢”，然后用手捂6.2 等客人先挂电话，再用右 手按下电话插环，左手轻轻放下 话筒。住听筒。切/、口拖住电话超过 30秒； 再回来跟第一个客人对话，应先说：“不好意思，让您久等广，然后 再继续。转接处 理7.1询问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。7.2挪动鼠标查看客人所报资料与系统中

6、登记的资料是否相 符。7.3询问来电客人姓氏：请问小姐/先生您贵姓？7.4 请客人稍等候：好的，XX 先生/小姐，请您稍等，谢谢。7.5按下所需转入的房号7.6 接通后询问房间住客：您 好，XX先生吗，这里是前台，现 在有位XX小姐/先生的电话，请 问需要帮您转接吗？7.7 征得住客同意后，请住客 稍等候：请您稍等，谢谢。7.8 按卜转接键，轻放下话筒。给客人打电话8.1打电话给客人，内线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起 打扰您，这里是前台” ；外线应讲“您好，XX先生/ 小姐，对不起打扰您，这里是锦 官驿商务酒店XX店。（二）、参观房间1、礼貌问 候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌

7、热情地问候客人：“您好！（请问后什么 可以帮您）？ ”客人参观 房间必须联系前 台。客房、销售/、2、前台选 房2.1前台选择已做清洁、比较好的空房供客人参观。得自行带客人参 观，甚至同意客人 参观尚未清洁或正 在清洁的房间。2.2 选定参观房间后，知会前台当班 同事，避免将参观房间再出租。3、陪同参 观3.1 安排前台、驻店销售或店内管理人员 带客人参观房间（尽量避免安排客房服务 员）。如客房主管在楼层，可向客人说明：“XX先生/小姐，您参观的房间在X楼XXX 房，我们已经对卜了服务员在楼层等候 您。”4、介绍产 品4.1向客人介绍客房设施设备“干净、舒 适、安全、环保”的特点及具体体现。向

8、客人介绍会员体系及其他服务。5、询问入 仕忠向5.1 询问客人的真实感受和入住意向 并将相关信息记录反馈。为肩需求的客人 办理预订或入住手续。6、致谢道 别6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别： “欢迎下次光临”！7、整理房 问7.1 所有房间参观完后，客房服务员 必须立即将房间内客人动过的物品重新整 理，使房间恢复可实状态。（三）、预订房间操作步骤操作标准注思事项1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问后什么可以帮您）？ ”注意各店可以通过数据 分析灵活接受一定比率的超预 订。如确实/、能预订，询问同城 其他店的房态，并积极向客人推 荐。2、了解预订需求

9、2.1 使用标准用语指引2.2客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住 房型。如客人是非会员，可以适 当推荐会员卡。3、查看房态3.1 查看电脑房态，看能否 满足客人的需求。4、填写预订 单4.1 撕一张预订单，拿预订 单和笔双手递给客人，请客人 填与预I需求。可建议客人预付第f 房费，提供担保预订。注意担保 预订的房间入住当天不可取消。5、确认预订 信息5.1双手接过预订单和笔，复述一遍预订信息，请客 人确认。例如：跟您确认一下， 入住人是您本人，您的会员卡 号是，预定J 3月25日至 3月28日的xx年-问，您的 手机号码是，对吗？5.2向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为 您保

10、留到入住当天的晚上19: 00。如您需取消预订或延迟到 达，请在入住当天18: 00前 通知我们，如果您先预付房 费，入住时间就不受限制了。6、致谢道别6.1 使用标准结束用语与客 人礼貌道别：”欢迎下次光 临”！7、整理资料7.1将预定单输入电脑。7.2 在预订单上注明“已入 电脑”并签名。7.3 将预订单按预订入住日 期存放在预订单文件夹中，方 便查找。（五）、换房操作操作步骤操作标准注思事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待 用语礼貌热情地招呼客人：“您 好！（请问有什么可以帮您）”？如房间是卫生或维修问题， 先向客人表示歉意并安排服务员马 上查看。如问题暂时不能解决，再 安排换

11、房。2、了解换房 原因2.1 询问客人房问号：请问先 生/小姐现在住哪间房呢？2.2 询问客人换房原因：请问 您现在的房间有什么问题呢？续住房换房应在正常退房 时间前完成换房操作，比如13点前 换房。3、查看房态3.1 查看系统房态，看后龙房 间能满足客人换房需求。4、索取反卡 确认4.1请客人出示反卡：请出示您的反卡，谢谢。客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人：“因为房间比较 紧张，如需换房请尽快回酒店办理 手续。” /、口随意答应客人酒店口代为收拾行李并换房。4.2插卡读取信息，确认与客 人所报房号是否TL5、确认换房 信息5.1与客人确认换房信息，如房型、房价等，例如：房间为 您换到3

12、楼，xx房的房费是xx 元，您看可以吗？注意更换房型必须跟客人 确认房价，征得客人同意后再换房。6、电脑操作 换房6.1询问客人原来的房间后无行李。服务员按照退房流程检查房 问情况。如有必要，协助客人搬行 李到新的房间。如客人有遗留物品， 应及时送还给客人。6.2 在电脑系统上做换房处 理，并清晰注明换房原因。7、填写单据7.1 开具房间 房租调整单 和开门通知单，如原来房间无 行李，则无需填写开门通知单。7.2 将单据和笔双手递给客 人，请客人签名：请您在这签 名确认，谢谢。8、重新制房 卡8.1重新制作房卡并填写欢迎卡。9、递交单据9.1 收回RC单检查无误后， 将反卡及RM双手交给客人：

13、 您到原来XXX房门服务员会为 您开门，谢谢。10、致谢道别10.1使用标准结束用语与客 人礼貌道别：“祝您入住愉 快“！ ”11、通知服务 员11.1打开对讲机，通知客房 服务员换房信息：呼叫X楼服 务员，XXX换房。请帮客人开 XXXg提取行李，谢谢。12、整理资料12.1取出原房间的RM在空 白处标准“换房”字样，冉和 新RCI一并放入对应房间的文 件夹中。（六）、叫醒服务操作步骤操作标准注思事项1、礼貌 问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热 情地招呼客人：“您好！（请问后什么可以 帮您）”。叫醒服务登记内容包括：日 期、时间、房号、客人姓名、要 求叫醒时间、接待人、跟进人。2、

14、记录 叫醒信息2.1询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否一致。2.2 取出叫醒服务登记本，询问客人 叫醒时间：请问您需要什么时候的叫醒服务 呢？并认真记录。如人工敲门叫醒的房间无 任何回应，按开门程序开门查看。 房间无人应立即退出，在工作表 上记录，并把结果反馈给前台。3、确认 叫醒信息3.1复述一遍叫醒内容，与客人确认：XX小姐/先生，跟您确认一下，您住在XXXB, 您的叫醒时间是XX,对吗？4、致谢道别4.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢来电，再见！”前台主管必须检查叫醒服 务的跟进情况。5.1 拿叫醒服务登记本到话务台设置 电脑系统叫醒。5、设置电脑叫醒5.

15、2 将叫醒服务登记本放回指定位置。如果客人是致电前台要求 叫醒服务，则必须使用电话接听 的标准用语，例如结束时应说： 感谢您的来电，再见。6、查看叫醒状态6.1 取叫醒服务登记本到话务台。根 据登记的叫醒时间，查看系统的叫醒结果。7、电话叫醒7.1打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒：早上/下午/晚上好，xx小姐/ 先生，这里是前台。您的叫醒时间到了，祝 您入住愉快。7.2 轻轻挂断电话。8、人工敲门叫醒8.1铃响六次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况：早上/下午/ 晚上好，xx小姐/先生，您的叫醒时间到了， 祝您后愉快的f。（七）、开门服务操作步骤操作标准注思事项1、礼貌

16、问 候1.1 面带微笑，使用标准 接待用语礼貌热情地招呼客 人：“您好！（请问有什么 可以帮您）” ？如客人的证件资料与登记信 息不符，必须联系登记客人。不 得随意为非登记客人开门。2、前台核 对身份2.1询问客人要求开门的房问号。2.1请客人出小后效证件。核对客人身份与系统登 记资料是否相符。如客人未带证件，应先打电 话到客人房间，如房间电话无人 接听，则先询问其登记的证件号 码，并让客人描述房间行李来确 认身份。3、填写开 门通知单3.1取出开门通知单填写。3.2 将单和笔双手递给客 人，指引客人签名确认：请 您在这签名确认，谢谢。住客在外面致电请求开门， 应在电话中询问其证件号码来确 认

17、身份，在征得住客同意并核对 来访人的肩效证件后，可为住客 指定的来访人开门请客人出示证 件。4、递交单 据4.1双手取回开门通知单并检查。4.2 将单据双手递给客人 并告之凭单据开门：xx小姐/ 先生，这是您的证件，请您 到房间门口将单据交给服务 员，服务员将会为您开门， 谢谢。如房间内肩客人，服务员需 自报身份，表明敲门的用意。服 务员不能帮门外的客人擅自打开 房门，需等房内客人自己将门打 开。确认无误后服务员方可离开。5、致谢道 别5.1 使用标准结束用语与 客人礼貌道别：“祝您入住 愉快”！6、通知服 务员6.1打开对讲机通知客房服务员：呼叫X楼服务员， 请帮XXX房客人开门，谢谢。如前

18、台提前通知此房因帐务 等原因/、能替客人开门，客房服 务员需才L貌地请客人到前台办理 手续。7、服务员 核对7.1 服务员收到呼叫后迅 速赶到并请客人出示单据： 请出示您的开门通知单，谢 谢。7.2 服务员检查开门通知 单，核对房号等信息是否一 致。8、按程序 开门8.1按正常开门程序敲门8.2 使用标准结束用语与 客人礼貌道别：“祝您入住 愉快”！9、单据存 档9.1 服务员将开门通知单 匕工作表订在一起，并在工 作表上记录开门时间（八）、续住/延迟退房操作步骤操作标准注思事项电话催 退1.1查询电脑系统，根据客人的预退时 问，记录余额/、足和应退未退的房问号。可根据客源实际情况操作 电话催

19、退。一般提前30分钟或 一个小时打电话通知客人退 房。2.1 左手提电话，右手拨号，持笔准备记录：您好，xx小姐/先生吗？这里是 前台，请问您今天退房还是续住呢请 您在x点前到前台办埋手续，谢谢。2.2 记录通话的相关信息，使用标准 结束用语礼貌道别：“祝您入住愉快”。如客人延迟退房，须在电 脑系统中备注说明并做好交接 班说明。3.3 轻轻挂断电话1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼 貌热情地招呼客人：“您好！（请问后 什么可以帮您）” ？因房态紧张，不可接受续 住时，应跟客人委婉解释，如 客人强行续住，同时需解释延 住占用房间的扣分规则。1.2 询问客人入住房问号：先生，请 问您

20、住哪间房呢？2、查看房态2.1 查看电脑系统，询问客人续住的 天数，并与客人确认信息，例如：您是 王明先生，对吗？请问您续住到哪f 呢？3、电脑续住3.1修改电脑系统的离店日期，操作系统续房。4、 打印RC单4.1打印新的RC单。5、续交房费5.1 请客人出示年卡并预付房费：xx 小姐/先生，请您再预付xx元并出示您 的反卡,谢谢5.2 双手接取房卡和现金，查点现金后报出金额：收您XX元，谢谢。5.3将钱正反面过验钞机后立即放入收银柜。6、续制片卡6.1 将其卡插入制卡器，读取总卡确 认房号后，修改离店日期。7、RC单签名7.1 取出打印的RC单填写相关信息。7.2请客人在RC单上签名确认。7

21、.3 提示客人续住信息：如您下次续 住，请提前一天预订。因为当天续住可 能没有房间。1、递交外卡8.1 双手将反卡和RC单交给客人。2、致谢道别9.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快”！10、整理资料10.1 补录电脑系统。110.2 整理RC单据并放入RC单文件夹 中。（九）、访客登记操作步骤操作标准注思事项1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问后什么可以帮 您）” ？注意访客必须提供住客的 房问号和登记姓名，缺一/、可。 对提供不出住客房号、住客姓 名的来访人员要密切关注。如果客人只能提供姓名， 接待员应视情况避开访客视 线，在办公室致

22、电住客征询意 见。2、查询住客信 息2.1 询问访客需访问的房问号及住客姓名。2.2根据客人提供的房间号，查询电脑系统找到住客资料。切忌在没有得到住客同意 的情况下，透露客人房号和在 住信息。3、征询住客意3.1左手提话筒，右手拨电话进住客房问见3.2 告知住客来访信息：您好，请问是 XX 小姐/先生吗，这里是前台，大堂有位XX小姐 /先生找您。访客提供的资料不符或客 人要求保密，须委婉拒绝来访 客人“对不起！我们酒店没有 这位客人的资料。请您改用电 话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。”3.3 使用标准结束用语礼貌道别：“祝您入 住愉快”！轻轻挂断电话。4、办理登记4.1取出来访登记本。注

23、意晚上23: 00后，应安 排在大堂接待访客。4.2 请客人出示有效证件：XX小姐/先生，请出示下您的身份证，谢谢。4.3 按来访登记表格登记相关信息。4.4将登记本和笔双手递给客人。指引客人签名确认：请您在这签名确认，谢谢。5、告知信息5.1双手取回登记本和笔。5.2 双手交证件给客人并指引：XX小姐/先 生，您朋友住X楼XX房，房间从左边上去。6、致谢道别6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“请慢走”。7、事后跟进7.1图度留总后访客的房间。访客离开后，应主动致电话到房间确认有无异常。（十）、离店结帐流程操作步骤操作标准注思事项1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情 地招呼

24、客人：“您好！（请问后什么可以帮 您）？ ”客人凭年卡退房，如反卡 遗失，应核实客人证件并复印； 打印帐单，注明退款信息后请 客人签名。退房高峰期应示意其他客 人：“请您稍等。我们马上为 您办理。切勿一声/、吭的让 客人等候。2、索取反卡2.1请客人出示年卡并询问退房房号：请出 示您的反卡，谢谢。3、核对资料3.1收回房卡并询问客人退房房号：请问您 住哪间房呢？如客人帐单异常、客人有 借物未归还，需主动提醒和核 实。3.2 法卡确认退房房号。3.3 询问客人贵姓，核对与系统登记资料是 否如房间有异常损耗涉及赔 偿，需委婉同客人解释。如客 人对消费金额后任何疑问，接 待员应耐心解释，不可含糊其

25、辞或/、耐烦地催促客人。4、通知退房4.1打开对讲机，通知客房服务员退房：呼 叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。7、通知退房5、系统结帐5.1 查看系统与客人确认消费金额：xx小 姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。5.2 点击结帐退房。5.3从RC单文件夹中取出所有单据和发票06、找零6.1 拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。这 是您的xx元找零，请您收好，谢谢。7、致谢道别7.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢 迎下次光临”。8、整理资料8.1 核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。8.2 将入住登记单和发票底联装订在T放 柜台指定位置。（H一）、行李寄存操作步骤操作标准注思事项1、礼

26、貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问后什么可以帮 您）” ？寄存行李如有贵重物品， 请客人自行保管。“很抱歉， 我们不提供贵重物品的保管服 务，谢谢。”2、了解寄存物 品2.1 询问客人后无贝重物口口或勿碎口口：靖问 有贵重或易碎物品吗？3、填写行李牌3.1取一张行李牌，请客人填写：请您填写这张行李寄存牌，上下联都需填写，谢谢。存放行李时要确保行李完 好。/、可将行李压叠或倒置。 多件行李应用绳索用系在一 起。4、提小寄存须 知4.1 指引客人阅读寄存须知：这里是寄存须 知，我们为离店客人提供f的免费寄存， 过 夜行李按每天每件20元收取费用。4.2请客人签

27、名确认：如无疑问，请您在这签名确认，谢谢。行李如启破损，应在行李 牌上注明。寄存期间客人领取 其中部分行李或物品，必须更 改上卜两联的相关信息。5、检查确认5.1检查行李牌的填写。5.2和客人确认行李的件数和状况并签名确认。6、递交行李牌6.1撕开行李牌。6.2将下联双手递给客人并提醒领取须知：请您保管好行李牌，凭此牌领取行李。7、致谢道别7.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“请gtT。8、存放行李8.1将行李整齐美观地放在行李柜上。8.2将行李牌的上联粘贴或系在行李的明显位置。领取行李：如行李牌遗失，必须与客 人认真核对寄存行李的内容、 款式等信息。复印客人的身份 证并在复印件旁边注明行李

28、牌 遗失和行李领取等信息。1、礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问后什么可以帮 您）” ？如他人代领行李，需索取 行李牌并致电寄存客人，核对 被委托人情况。留下被委托人 身份证复印件并注明、签名后 方可领取。复印件证明与行李 牌订好在一起存档保管。2、索取行李牌2.1请客人出示行李牌。3、查找行李3.1根据客人行李牌，查找到客人的行李。酒店总经理RJ根据具体情 况予以免收行李寄存费。3.2核对行李牌上信息完全一致后方可领取。如寄存行李遗失或损坏， 进入投诉处理程序；如寄存行 李超过一个月没人领取且联系 不到寄存人，按遗留物品处理。4、归还行李4.1小心提取

29、行李归还客人。4.2 请客人当面确认行李件数和状况。4.3 请客人在领取人处签名确认，核对签名并确保领取人和寄存人是同一人。5、致谢道别5.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”。5.2将行李牌上卜两联合订在一起放指定位置。（十二）、遗留物品处理操作步骤操作标准注思事项1、通知前台 和主管1.1发现任何遗留物品，及时打电话到前台。1.2用对讲机通知客房主管。如客人仍在前日，由接 待员通知客人上房间，客人 描述遗留物品的特征与数 量f后方口转父。如客人不在前台，贵重 物品需立即通知主管，及时 交给主管，一般物品交由主 管在下班前一登记保管。2、做好记录2.1 在工作表上做好记录，填

30、写遗留物品登记单。3、交客房主 管3.1将登记单和遗留物品交给客房主管。4、主管至前 台记录4.1主管将遗留物品和单据交到前台。价值100元以上的贵 重物品单独交酒店总经理 或助理保管。4.2 前台接待员在遗留物品 汇总本上登记，并由客房主管 在拾获人处代签名。5、分类保管5.1 前台将遗留物品登记 单粘贴在物品的显眼处。每月1号由客房及前 台清理到期物品。处理物品 须有处理人和经手人签名。5.2将遗留物品分类存放到遗留物品专柜。6、联系客人6.1接待员当天致电客人，确认遗留物品及遗留物品的领取 时间“您好，请问是XX小姐/先 生吗，这里是锦官驿商务酒店XX 店，您今天退房时有遗留什么物 品在

31、房间吗？”6.2提示客人领取须知：好的，您到时凭身份证到前台领取 就可以了。领取遗留物品代领一般物品须征得 失物物主同意后，复印代领 人的证件并签名确认；代领 贵重物品，则须持双方的身 份证复印件、委托书原件或 传真件（委托书须注后双方 人姓名、物品名称、数量） 给予核实后方可发放物品。1、查找信息1.1询问客人离店日期、遗失地点、物品特征等信息。1.2 取出遗留物品汇总本， 根据客人的描述查找到记录和 相应的物品。2、核对身份2.1 前台核准客人身份。2.2 领取贵重物品须复印客人证件，在复印件空白处标注领 取信息，请客人签名确认。3、签名确认3.1请客人在遗留物品汇总本上签字确认。4、归还

32、物品4.2将遗留物品交给客人并提醒妥善保管。各类遗留物品处理办法:一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处 理，注意药品严禁给员工食用。贵重物品：（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后 无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方 可扔掉，严禁给员工食用。身份证明文件：六个月内无人认领可由酒店助理总经理送至公安局处理。（十三）、交接班流程操作步骤操作标准注意事项1、班前准备1.1上班前，前台接待员需化淡 妆。注意头发需干净整齐的 束好，不能披散或蓬松。1.2 按仪容仪表的标准

33、对自己 从上到下进行检查，依次为头发、 衣领及领扣、工牌、双手、腰带、 裤子、上鞋。1.3穿戴整齐合格后进入前台柜台，准备进行交接班。注思交接班过程中后任 何疑问，需及时询问班 次当班人，/、可含糊。出现 任何差异，必须由交班人仔 细核查、找明原因。2、查看交班 本2.1取出交班本和笔，仔细阅读，并在最后签名确认。3、房态交接3.1查看当前房态，了解预计抵店数和预计离店数。对重要事件须再进行口 头交接和强调。4、现金交接4.1根据店务系统中登记的营业收入款，对点上-班次的营业收 入款项。4.2 根据备用金父接表中登 记的备用金交接金额，对点前台备 用金，并签名确认。4.3交班人用收银袋将营业收

34、入款封包，接班人在收银袋上签名 确认。4.4 监督交班人封好班次 的营业收入款，并且在封口处签 字，确保完好无损的交予财务。5、小商品交 接5.1核对班次销售金额与电脑系统是否一致；5.2清点各种商品数量是否准确。清点完后，双方签名确认！6、物品交接6.1清点会员卡、房卡、钥匙和借物数量是否准确并记录签名。7、开交班会7.1 前台主管主持交接班会议：A、强调和检查仪容仪表；B、重温班所发生并已处理完 的重大事件：C、交代仍需跟进的事情如催帐情 况、叫醒、留言、行李寄存等；D 学习公司流程和标准。（十四）、酒店其他服务、问询服务1 .酒店建立问讯资料库，内容包括：周边交通、商务、医疗、餐饮娱乐、

35、旅 游景点等。2 .前台同事必须熟记常见的问询资料。3 .任何时候不得以“不知道”等方式直接拒绝客人。4 .复杂的问题，可以给客人一个具体答复时间，然后通过咨询同事等寻找答 案或建议解决方法。二、借物服务1 .前台提供外借的物品包括：插线板、万能充电器、针线包等。2 .外借物品做好标签提示或标明店名，以区分借物和客人的自带物品。3 .核实客人身份后，将物品交给客人并提示安全使用。在系统“借物”模块 中做好记录。4 .如客人行动不方便，可以安排人员送上房间。5 .因客人原因造成借物损坏或遗失，酒店有权按照物品原价的1.5倍索取赔 偿。（十五）、钥匙管理制度步骤操作说明1、做好标记1 .所有钥匙上

36、必须用贴纸注明用途并用透明胶包紧，方便长期保管使 用。2 .除保险箱匙、客房机械匙外，酒店所有钥匙必须将钥匙类别、存放 地点注明在钥匙放置明细表上，并将该表贴在钥匙箱盖正面。每 月月初由前台主管核对一次。2、定点存放3 .酒店钥匙必须定点存放在指定位置。4 .酒店钥匙用完后要放回原来指定位置保管。钥匙箱必须上锁，钥匙 由前台保管。3、清点核对5 .酒店钥匙、片卡必须每班交接清点。6 .所有钥匙外借必须在钥匙领用登记本上登记签名，并且当天借 用必须当天归还。4、损坏配制7 .发现钥匙缺失必须及时报告酒店总经理，总经理必须在店内告示所 有员工。8 . 任何钥匙的增配必须经过酒店总经理批准并记录在钥

37、匙放置明细 表里。（十六）、宾客投诉处理项目操作说明1、招呼接待1 .主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是 XXX请问有什么可 以帮您？”2 .如客人情绪激动，请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开 其他客人。2、聆听记录3 .认真倾听客人投诉，准确了解每一细节，保持与客人目光接触，以 小尊重。4 .集中精力，充当听众，适时表示止在聆听客人的述说，如点头。5 .记录客人谈话要点。缓和客人情绪，让客人感到酒店重视他或她提 出的问题。6 .听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更小 要推托责任。3、致歉安抚7 .向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力 求表现出与客人同样的感受。例如“我知道您f 感到不愉快”，表 示同情客人的遭遇。应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时 以郑重、沉稳、严肃的神情与态度可能会使客人放心我们的处理并信 任我们。8 .保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与 客人争吵。务必待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。4、寻求处理 方法9 .切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。10 .预留充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时 问。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请示上级或有权限的 人。5、关注处理 进程11 .监督问题解决的进程，确