医院物业项目管理服务措施

1、医院物业项目管理服务措施医院物业项目管理服务措施提要：致力于公共设施设备的循环改 进物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度 于房地产E网医院物业项目管理服务措施结合北京市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们 拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预 设标准的供给：（一）导入适用和完善的质量管理体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在 所管理服务的项目实际运作和持续改进， 质量保证体系已日趋完善和 稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、 标准化物业管理服务的基石。在北京市第二医院

2、物业管理的实施过程 中，我们将一如既往地推行全员质量管理， 并根据医院项目的实际情 况和特色制定适用的品质控制方案， 在日常管理服务中加以完善，并 不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人 性化的方面发展。（二）实施”质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需 要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是 必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的；但是，我们清楚的 看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾

3、的， 以牺牲质量为基础的成 本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控 制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行”质量、 成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任 书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标， 且两者是“或“与“否”的关系。通过”质量、成本双否决”的运作， 我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成 果。我们将进一步结合北京市第二医院的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和"成本控 制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服 务。（三

4、）建立”加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提 供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化 而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关 键问题就在于对员工持续不断的培训。 在实践中，我们推出了"加油 站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员 工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与 服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化”管理者就是培训者"、” 培训是公司对职员的最大福利”的观念， 并把这种意识在物业管理工 作中贯彻始终。（四）实现与周边社区的资源共享北京市第

5、二医院周边紧邻多个已建的小区，这将成为我们不可 或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共 享，以便更好地满足广大用户的服务需求。 北京市第二医院与周边项 目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异，但为用户 提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合 作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、 优势互补。（五）建立”物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势 向我们涌来，利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共 享、VoD网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达 的地区已经是非常成熟的。我们冀望

6、在北京市第二医院的管理服务中 占领先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划，我们拟逐 步建立医院局域网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新， 并 拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服 务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化， 构建一个可为用户 提供大量交互式信息的”物业管理信息岛”， 从而满足社会各界、广 大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资料，同时对管理中心的工 作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。（六）用”客户服务前项

7、化”的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前 提，”客户服务前项化”要求物业管理中心的所有员工以客户为中 心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端， 打破层级管理上的 壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在北京市第二医院推行以设立客 户服务中心的操作方式为基础的”客户服务前项化”服务模式，并 以”首问责任"、“分片包干"、“全员联动"、“快速行动”等制 度的实施作为保障。在北京市第二医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的 运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客

8、户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽， 所有的对外服务 统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客 户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇 总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布 的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户， 从而保证管理中心对外形 象的统一化。通过服务中心的有效运作，365X 24小时的响应时间将 可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为北京市第二医院 的用户提供“ 一站无忧”式物业管理服务。（七）致力于公共设施设备的循环改进物业管理中一个重要内容就是共用医院物业项目管理服务措施提要：致力于公共设施设备的循

9、环改进物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度于房地产E网设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将 直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。 根据我们以往的管理 经验，我们将北京市第二医院共用设施、 设备的管理分为三个层次进 行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的 的日常管理及维修、养护；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性 能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设 备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为 目的的改良性维护（改造）。在北京市第二医院共用设施、设备的管

10、理和维护上，我们致力 于凭借自身的管理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展， 逐步 实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理， 最终实现物业的保 值和增值。（八）管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重”创新再造"，我们称变化为常态，定期实施管理体系的 全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造， 对日常 一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行 重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求， 从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行，流程再 造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取