《康乐服务与管理》复习

1、复习第一份一、单项选择题1. 台球中 8 号球打法属于（）A.英式斯诺克B.比列C.美式落袋D.无袋式台球2. 桑拿浴又称（）A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴3. 世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（）A.奥兰多B.东京C.温哥华D.香港4. 英式斯诺克台球共有多少颗球（）A.16B.18C.20D.225. 一种模拟骑马的全身性运动器材是（）A.健骑机B.骑马机C.划船机D.跑步机6. 高尔夫的球场共划分为（）个场地。A.18B.19 C.20D.217. 室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15 B.20 C.25 D.30 8. 一般安全事故造成的经济损失是（）A.1 万元以下

2、B.1 10 万元间 C.10 100 万元 D.100 万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例（）A.1:5000B.1:10000C.1:20000D.1:5000010. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登二、多项选择1. 康乐活动分为（）康体项目B.运动项目C.娱乐项目D.保健美容项目2. 攀岩一般可分为（）A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3. 康乐部的不安全因素有（）A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4. 促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算

3、A.1%B.3%C.5%D.7%5. 客人投诉的心理有（）A.求尊重的心理 B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理三、简答题1. 康乐在现代社会中的作用？2. 简述桑拿浴服务的要点和注意事项？3. 康乐环境与气氛质量控制的范围？4. 做好信息沟通的工作项目？5. 客人投诉的正确认识？6. 饭店康乐经营的市场特征有哪些？四、案例分析题1. 案例一在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？案例二2.深夜一点，有一位女士来电要求转3115 房间。 话务员立即将电话直接转入了3115 房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3

4、115 房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？五、论述题请论述饭店康乐的内涵有哪些？一、单项选择1 .C 2.B 3.A 4.D 5.A6.A 7.C 8.B 9.D 10.B二、多项选择1 .ACD 2.BCD 3.ABD 4.BC 5.ABCD三、简答题1. （ 1）有助于消除疲劳（ 2）有助于改变不良的社会风气（

5、3）能增加旅游地的吸引力（ 4）能为社会创造巨大的经济效益2. （1） 要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。（2） 营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。（3） 每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。（4） 有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。（5） 要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。3. （1）康乐场所场址的选择（ 2）康乐场所的空间布局（ 3）设施设备的（ 4）声、光、电、湿度（ 5）服务环境4. （ 1）确定目标受众（ 2）明确受众反应和沟通内容（ 3）设计信息的内容与表

6、达形式（ 4）选择信息传播媒体（ 5）选择信息发送主体（ 6）收集反馈信息5. （1）客人投诉表明他们对企业的信任（ 2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题（ 3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（ 4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（ 5）投诉客人往往会再次光顾本店6. （ 1）康乐消费具有很大的弹性（ 2）康乐消费需求多样化（ 3）康乐定位差异日益明显（ 4）康乐项目日益显示特色功能（ 5）康乐管理模式呈现多样性四、案例分析1. 首先询问客人是否记得牌号若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括

7、时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。2. 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚 9 点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。五、论述题康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分 通常将人的消费需

8、求分为物质消费需求和精神消费需求康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。12复习第二份一、单项选择题1 、饭店创收潜力最大的部门是（）A、康乐部 B、客房部C、餐饮部 D、前厅部2 、康乐部的首要任

9、务是满足顾客在（）方面的需求。A、娱乐B、安全C、健康D、卫生E、社交3 、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（）A、保龄球B、网球C、高尔夫球D、台球4 、 （ ）是社交舞中历史最悠久的舞种。A、华尔兹 B、探戈C、狐步 D、快步舞5 、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（）的试用期。A、一个月至三个月B、三个月至六个月C、六个月至九个月D、一年6 . 高尔夫的球场共划分为（）个场地。A.18B.19C.20D.217 . 室内游泳池冬季的水温应保持在（A.15 B.20 C.25 D.30 8 .一般安全事故造成的经济损失是（）A1 万元以下B.1 10 万元间C.10 100 万元

10、 D.100 万元以上9 . 看溯溪图一般是什么比例（）A.1:5000B.1:10000C.1:20000D.1:5000010 . 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）A.器械攀登 B.自由式攀登C.室内攀登D.速度攀登二、多项选择题1 、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（）平行，设置为一线营业部门。A、客房部B、前厅部C、餐饮部 D、酒水部2 、康乐活动按功能特征可分为（）三类。A 、观赏性活动B 、康体C、运动性活动D、娱乐 E、保健3 、 （ ）是属于晕眩类的运动。A、过山车B、长江漂流C、滑翔伞D、蹦极E、沙漠探险4、保龄球馆的三大必要设备为

11、（）B 、投球台A 、保龄球服饰和用品C、球瓶D、球5 、保龄球比赛分()A 、单人赛B 、双人赛C、三人赛D、五人赛 E、精英赛三、简答题1 、现代康乐企业经营有哪些特征？2 、饭店康乐经营的市场特征有哪些？3 、康乐安全控制与管理指的是什么？4 、 康乐环境与气氛质量控制的范围？四、案例分析题在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？五：分析论述题1 、比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。2 、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的？一、单项选择题1、 B 2、 B 3、 A 4、 A 5、 A二、多项选择题2、 A

12、BD 2、 BDE 3、 ABCD 4、 BCD 5、 BCDE三、简答题3、 ( 1)成本低，见效快(2) 增进销量，提升品牌(3) 广泛搜集特定消费者数据信息2、 （ 1）康乐消费具有很大的弹性（ 2）康乐消费需求多样化（ 3）康乐定位差异日益明显（ 4）康乐项目日益显示特色功能（ 5）康乐管理模式呈现多样性3、康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。4、 （ 1）康乐场所场址的选择（ 2）康乐场所的空间布局（ 3）设施设备的（ 4）声、光、电、湿度（

13、 5）服务环境四、案例分析题首先询问客人是否记得牌号，若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费， 经查实可请客人开柜以确定无误。然后， 立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。五：分析论述题1、随着社会进步、旅游经济发展以及人们生活需求的不断改进，康乐行业里所包含的经营项目在不断的丰富更新，康乐行业被消费者认可的程度在提高，从事康乐业的人员不断增多，关于康乐企业的经营、管理以及发展前景等问题也越来越受到关注。跟旅游业相关的康乐业

14、业务包括歌舞厅、卡拉0K厅、KTV棋牌室与康乐场所酒吧、台球室、健身房、桑拿保健室、美容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理。2、 （ 1）斯诺克共用球22 个，其中15 个红球 ,6 个彩球 （黑、粉、蓝、棕、绿、黄各 1 个 ） 和 1 个白球。（ 2）红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。（ 3）每次开始之前，将球按规范摆放。（ 4）开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。（ 5）在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。（ 6）其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。7）每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。8）

15、 打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上（ 即开球前，其所在）。9）接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。10）之后，就必须按照一定顺序打彩球。11）就是说，先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。12）此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球（ 不再需要将入袋彩球取出摆回） ，直以所有彩球入袋，台面上中剩下白球，就宣告结束。复习第三份一、单项选择题1 、 “小白球”是指（ ）A 高尔夫球B. 乒乓球C 足球D 羽毛球2 、 2011 年，我国运动员林丹成为了世界（）历史上唯一的全满贯选手。A.羽毛球B.乒乓球 C.网球D.高尔夫球3 、 一次事故造成多名旅游者死亡，或

16、者经济损失在100 万元以上或者性质特别严重产生重大影响的事故，是（）A 轻微事故B. 一般事故C 重大事故D 特大事故4、在客人投诉方式中，（ ）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A 向消费者协会等社会团体投诉B. 向工商局、旅游局投诉C.直接向饭店投诉D 运用法律诉讼方式起诉饭店5 、被称为“舞中之后”的是（ ）A.狐步B.桑巴 C.探戈D.华尔兹二、多项选择题1 、康乐部从事的工作虽然不直接与电、火、危险性操作机械设备打交道，但同时也存在很多安全“危险点”，例如（）A 人员危险点B. 火灾危险点C 设备危险点D 道德危险点2 、促销的特征有哪些？（A.形式多样B. 即期效应明显C.亏本销售

17、D.持续时间较短3 、传统的促销策略有哪些？（A.人员推销B. 广告推销C.营业推广D.公共关系4、中国的三大温泉城市是（A.福州B.西安C. 广州D.从化5 、国际标准舞主要分为哪两类（B.快步C.慢步D.拉丁舞三、填空题1 、我国饭店等级评定标准是_年由国家技术监督局颁布，并于同年10 月份实施的。按照标准规定，设置康乐设施是_星级以上饭店评星级、上档次的必要条件。2、 影 响 饭 店 康 乐 经 营 管 理 的大环境是：政治法律环境、3 、现代网球诞生于1873 年的 国，现代网球史上最早的比赛是 1877 年的温布尔登网球锦标赛。4、高尔夫球运动起源于民间，当时牧羊人经常用驱羊棍击石子

18、，比赛击得远且_准，是高尔夫的最早形式。5 、促销是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或者某种机会作为，诱导 _和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。6 、桌球起源于14-15 世纪的英国，分为英式桌球、和 。 _7 、温泉按照按泉水涌出方式来分：和 。8 、福州市的四大温泉古迹是：三角井、日新居和 _。_9 、伦巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都属于10 、被称为“爱情之舞”的国际交谊舞是 。四、判断题1 、三星级饭店应设有的康乐设施有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅。2 、轻微事故一般是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1 万元以下。3 、我国广告法规定，在企业进行的促销抽奖活动中，最高奖金不得高于50000 元。4、武夷山风景高尔夫俱乐部是18 洞国际标准山地高尔夫球场。5 、 PH 值在 2-4 的温泉水属于弱碱性温泉。五、简答题1 、康乐项目设置的基本原则有哪些？2 、饭店康乐经营的市场特征有哪些？3 、康乐安全控制与管理指的是什么？4、福州的温泉有哪些特点？六、论述题对客人投诉的正确认识是什么？一、单项选择题1A 2A 3D 4C 5D二、多项选择题1ABC 2ABD 3ABCD 4ABD 5AD三、填空题1.1993 、三4 .地区经济环境、社会文化