加油员服务礼仪规范

1、关于强化加油站规范服务的工作计划（讨论稿）为进一步推动精细化管理工作的深入实施， 使“快速加油”活动 能真正给顾客带来优质、方便、快捷、舒适的服务环境，必须强化加 油站基础规范管理工作。规范服务是我系统强化基础管理工作永 恒的主题。加油站推行规范化服务，从服务过程、内容、要求及考核 监督和控制等方面加以规范。实施规范化服务的作用：加油站规范化服务，是加油员工做好油 品销售和各项服务工作的标准化、程序化、科学化服务的行为准则； 通过规范服务，有利于提高员工思想水平和业务素质， 推动加油站经 营管理上台阶，有利于提升加油站的品牌形象，增强市场竞争能力。 有利于顾客对加油站及油品的认同， 形成稳定的

2、客户群体，增加油品 销售量，实施规范化服务的要求：实施规范化服务，应以顾客要求为出发 点和立足点。加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺， 更好地满足顾客的要求，采用顾客导向的服务规范标准，能给加油站 带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。另外，在建立制定标准 化服务规范过程中，加油站要按照顾客的要求衡量现有的服务过程， 删除那些对顾客价值不大的服务活动和降低那些超出顾客要求的服 务标准，以节约加油站的服务成本。实施规范化服务的内容：实施规范化服务应从顾客对服务的期望 出发，以顾客满意为目标。加油站管理规范从服务要素、现场管理和 销售管理等方面对服务规范作出了具体要求。服务要素包括：

3、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商 品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。现场管理包括：员工的工作纪录、形象标准、营业氛围、环境绿 化、卫生管理等。销售管理包括：经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便 民服务、客户专业化服务，以及顾客投诉处理等。员工形象1 .上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、 不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不 高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。2 .仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不 过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化

4、淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发 束于脑后；不佩带饰物。3 .仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。4 .站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。加油站员工仪表详见加油站细节管理手册。服务态度1 .主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。2 .主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的 合理需求。3 .礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。4 .对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5 .如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝 止。6 .如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌缝隙中向等候的

5、顾客微笑示意，争取顾客的 理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中；在 该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。7 .任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静， 妥善处理。服务语言1 .使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。力口油 站文明用语和忌语（详见附件三 -2）。2 .声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答 声、走有送声”。3 .提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习 惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。服务

6、效率1 .熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。2 .车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。3 .开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。4 .简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。5 .顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并 争取顾客的谅解。商品数量1 .加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。2 .若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按顾客对油品数量产生异议时的处理 程序办理。商品质量1 .加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。2 .如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，

7、并按顾客对油品质量产生异议 时的处理程序办理。商品价格1 .所有商品必须明码标价。2 .严格执行上级部门定价。3 .若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。安全保障1 .加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“熄火加油”等安全警示标识（详见加油站细节管理手册）。2 .发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。工作纪律1 .不准迟到早退。2 .不准擅自离岗、窜岗、调岗。3 .不准聚集聊天。4 .不准吃零食。5 .不准做与工作无关的事情。6 .不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品。站务会议1 .站务会，每月至少召开一次，由加油站经

8、理主持，加油站全体员工参加，主要内容： 通报经营情况，传达上级精神，进行HSE和团队建设教育，实行站务公开等内容。2 .站务会内容记录于加油站日志（附件一表单2）。现场维护加油站做好现场保洁工作，对于外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，应 及时上报上级公司。灯光照明及生活用电管理1 .加油站应根据地理位置、季节变化和营业情况，制定加油区（包括罩棚檐口、主标 识立牌、价格牌、出入口指示牌等灯箱）、便利店、营业室、卫生间等营业场所的灯光开关时间表。遇春节、国庆节等重大节日或促销需要等特殊情况，根据上级公司统一安排或要求执行。2 .其他非营业区域的灯光管理应做到人走灯灭。3 .生活电器使用后应及时关

9、闭。定置化管理总体要求1 .加油站标识标牌、物品工具等式样规格详见中国石油天然气股份有限公司加油站 细节管理手册。2 .加油站内可移动的设备设施、物资工具实行定置化管理，便利店、办公室、员工宿 舍、活动室、食堂等区域应结合实际情况绘制定置图，用A4纸规格装订成册。加油区1 .定置标准(1)进站须知牌：加油站入口处醒目位置。(2)出入口指示牌：安装在加油站出入口两侧显眼位置。(3)出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。(4)安全警示牌：罩棚立柱面向加油车道的两侧面。(5)消防器材的配置：每 2台加油机配置不少于 4kg手提式干粉和泡沫灭火器各 1只, 放置于多功能服务台(灭火器箱)内。(6)清洁

10、工具支架：固定于站房背面墙，背面墙不能悬挂的，固定于较为隐蔽的加油站 围墙上。2 .管理标准(1)罩棚檐口、棚顶无积灰、污渍、蜘蛛网，无渗漏，标识无脱落。(2)罩棚立柱无积灰、污渍，无凹凸、破损。(3)主标识立牌、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示 牌无积灰、污渍，标识无脱落、破损。(4)加油岛无破损，无油迹、积灰和污渍。(5)多功能服务台/灭火器箱/垃圾箱表面无积灰，每班及时清空箱内垃圾。(6)现场收银台/柜无积灰、污渍，不乱粘贴图片纸张。(7)加油站出入口、加油车道畅通，地面无塌陷破损、油污、纸屑、杂物、积水和积灰。(8)地面导向标识清晰无脱落、破损。(9)水封井

11、内无浮油、淤泥、杂物，排水通畅。(10)排水沟内无淤泥、杂物，排水通畅。(11)绿化带内植物无枯死，无杂草、杂物，围檐无积灰。(12)站房外墙、围墙无破损、污渍。3 .卫生管理(1)责任人：当班员工。(2)每班：当班随时清扫场地上的垃圾、油污；交班时清扫、擦拭场地、加油岛、加油 机外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。(3)每日：清洁绿化带、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安 全警示牌、灭火器等。(4)每周：清洁加油机内部；对水封井、排水沟进行一次疏导、清淤。(5)每月：清洗站房外墙和立柱、主标识立牌(非高空作业部分)。(6)每半年：上级公司组织对罩棚、立柱、主标识立牌等需要高空

12、作业部分进行一次维护保养。卫生问1.定置标准(1)挂式小便器、蹲式大便器：一、二级加油站选用；三四级加油站可采用水冲式便槽、 旱厕。(2)衣帽镜：安装在洗手池上方。(3)洗手池：安装在洗手间外墙进门处。(4)便纸篓：放置于洗手间每一个蹲位角落处。(5)排气扇：安装于适当位置。(6)盆栽：放置于适当位置。(7)绿色防滑脚垫：一、二级加油站选用。(8) “请勿吸烟”警示牌：粘贴于洗手间入口处或每一个蹲位门外面正中。2 .管理标准(1)洗手间内保持空气流通，清洁干燥、无异味。(2)洗手间内天花板、墙壁、排气扇、照明灯及开关无积灰、蜘蛛网；墙面涂料、面砖 无破损脱落，墙体无渗漏；设备无损坏故障。(3)

13、墙面无乱涂乱画，及时清除各种不文明涂鸦，保证洗手间内文明整洁。(4)便池及时冲洗干净、无杂物。(5)窗户干净明亮，门、窗及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网和污渍。(6)洗手池内无积水、杂物、污渍，水龙头、水管等无破损故障，衣帽镜无破损。(7)地面无积水、泥沙、杂物，防滑胶垫无破损。(8) “请勿吸烟”警示标识完好无破损脱落。(9)绿色植物无枯死、积灰。3 .卫生管理(1)责任人：当班前庭主管及加油员。(2)每班工作：每小时清扫一次地板，冲洗便池、洗手盆；清倒垃圾篓。若雨天或者客 流量较大时，应当随时清洁。(3)每天工作：擦拭镜子、门窗，补充洗手液和卫生纸(若有提供)，保持空气流通,确保无异味。(4)每

14、周工作：清洁天花板、墙壁瓷砖，便池除垢。油罐区4 .定置标准(1)卸油操作规程：卸油操作时可方便看到的醒目位置。(2)油品标识牌：对应品种横向固定在卸油箱内后挡板的卸油口上方。(3)静电接地报警装置：安装于卸油口箱一侧。(4)静置计量平台：在加油站不影响加油的地面设置油罐车静置计量平台。(5)消防器材柜：设置在消防沙池旁， 按规定配备灭火器和石棉被，35kg手推式干粉灭火器放置于罐区消防柜下层，石棉被放置于消防柜上层。5 .管理标准(1)罐区无杂草、纸屑和建筑垃圾。(2)卸油口、操作井无油污、积灰。静电接地装置(报警器)接地线缠绕整齐，无积灰、 油污。(3)卸油闸阀(球阀)、阻火器、管线及附件

15、无锈蚀、无油污。(4)操作井、卸油口、观察井、消防器材柜、消防沙池盖板及滑槽、 操作规程牌无油污、 积灰和锈蚀。(5)消防沙应干燥不结块，不得有石子、油沙。(6)罐区绿化植物无枯萎、修剪整齐，无油性植物和高度大于1m的树木。6 .卫生管理(1)责任人：计量员。(2)每天工作：清扫油罐区；清洗卸油口区域；清洁使用过的计量器具。(3)每周工作：清洁人孔操作井。营业室(便利店)7 .定置标准(1)投诉电话标识牌：悬挂于加油区显著位置。(2)应急联系电话标识牌：火警电话、匪警电话，急救电话，公司主管部门联系电话， 悬挂于加油区显著位置。(3)灭火器：配置4kg手提式干粉灭火器或 2kg二氧化碳灭火器，

16、放置于门口靠室内一 侧(方便从室外进来后取用)。(4)投币式保险柜：安装于收银台附近隐蔽位置，嵌进墙内。(5)空调或电风扇：选装。(6) 110报警装置和摄像监控装置：选装。8 .管理标准(1)室内无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、无渗漏，地板无破损。(2)墙壁不得悬挂或张贴与经营业务无关的图片、纸张。(3)电器、桌椅、照明灯具及开关无积灰、蜘蛛网和污渍。(4)门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，不张贴图片。(5)垃圾篓每班及时清空。9 .卫生管理(1)责任人：收银员。(2)每班工作：清洁地板、收银台、脚踏垫，清倒垃圾并清理垃圾桶，清洁货架和整理 货物并保持货品整齐美观。(3)每周工作：清洁天花板、

17、门窗、灯具等，打扫卫生死角。配电室10 定置标准(1)配电柜/盘/箱：配电柜设置于配电室内合适位置，柜体前后留有足够的人员操作间 距。(2)绝缘胶垫：耐压10KV,铺设于配电柜前后操作位。(3)应急照明灯：安装于确保灯光照射到配电柜正面的位置。(4)灭火器：配置2kg二氧化碳灭火器1只，放置于门口靠室内一侧。(5)防止触电警示牌：安装在配电室醒目位置。(6)操作警示牌：“严禁合闸”或“正在维修，严禁合闸”，因维修作业而断开电闸时，悬挂于配电柜闸柄上。(7)配电操作规程牌：悬挂于配电柜正对面或侧面墙上居中位置，与应急照明灯相 邻。(8)工具架：固定于室内门口一侧取用方便处；架上放置防护用具(绝缘

18、手套、皮老虎)和维修工具；设有变压器的加油站还需配备高压作业专用的绝缘胶鞋、绝缘棒。11 管理标准(1)天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网；墙面无脱落、渗漏。(2)室内保持干燥，整洁，无异味、杂物，门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，无 小动物可进入的孔缝。(3)应急照明灯启闭良好，表面无破损、无积灰。(4)配电柜表面无积灰、锈蚀。(5)防止触电警示牌、“严禁合闸”警示牌、绝缘胶垫等无积灰、破损。(6)绝缘胶垫上、下无水渍，保持干燥。12 卫生管理(1)责任人：设备管理员。(2)每日工作：清洁地板、绝缘胶垫、门窗，擦拭配电柜外表。(3)每月工作：在保证安全前提下，用指定工具清扫配电柜内积尘；或由上级公

19、司组织 专业人员对配电柜进行维护保养。发电机房13 定置标准(1)应急照明灯：安装于确保灯光照射到发电机的位置。(2)灭火器：配置2kg二氧化碳灭火器1只，放置于门口靠室内一侧。(3)发电机操作规程牌：悬挂于市内醒目位置。14 管理标准(1)室内保持干燥、整洁，无油污、积水、垃圾，无堆放杂物，门窗及滑槽无破损、积 灰、蜘蛛网，无小动物可进入的孔缝。(2)机体、机座无积灰、油污、水渍和锈蚀。(3)应急照明灯启闭良好，表面无破损、积灰。(4)规章制度、专用工具、消防器材放置有序。15 卫生管理(1)责任人：设备管理员。(2)每日工作：清洁地板、清扫垃圾，若有油污，应随时清理。(3)每周工作：清洁门

20、窗，擦拭发电机组；若发电机不经常使用，每周按操作规程启动 空载运行一次(10 15分钟)。办公室/财务室16 定置标准(1)证照：营业执照、危险化学品经营许可证、成品油零售经营批准证书、注册税务登 记证(国税、地税)，其他依法应悬挂的资质证书，用证件框装好按照居中、对称对齐原则 悬挂在办公室合适位置。(2)办公桌/椅：数量根据需要和办公室大小配备，放置于办公室的里端，面向进门方向靠墙，桌上放置相关办公设备(计算机，传真机，电话机等)；未归档的文件资料应存放于文件夹并有序陈列于文件框内，靠墙摆放于桌面。(3)文件柜：数量根据需要和办公室大小配备，放置于办公室进门靠墙的最里端，加油 站的所有记录台

21、账分类放置于文件夹陈列于文件柜内上部，文件柜下部存放相关档案资料； 各记录台账应根据档案的类别规定不同的归档责任人，专人归档，专人保管，其他人不得随便翻阅。(4)沙发、茶几：选配，黑色，摆放于办公室进门侧，茶几上可放置绿色盆栽，但不能 放置其他物品。(5)计量器具专用柜/箱：选配；放置在用的合格计量器具，不得放置其他物品；柜须上 锁，钥匙由计量员保管。(6)灭火器：配置2kg二氧化碳灭火器，放置于门口靠室内一侧。(7)运行状态提示牌(公告栏)：记录站经理提示内容，悬挂于室内靠近办公桌墙上空 白处。(8)饮水机/热水瓶：放置于室内进门侧。(9)空调/电风扇：选配。(10)绿色植物：选配。(11)

22、若为财务室还必须配置：防盗门 /窗；核算员保险柜。17 管理标准(1)室内无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、无渗漏，地板无破损。(2)悬挂图框等无积灰，墙壁不得悬挂或张贴与经营业务无关的图片、纸张。(3)电器、桌椅、照明灯具及开关无积灰、蜘蛛网和污渍。(4)门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，不张贴图片。(5)文件柜：顶部无杂物，外表无积灰、破损、污渍，文件柜内部无积灰；资料、物品 整齐有序。(6)文件夹：表面无污渍、破损，如有损坏及时更新。(7)办公桌、椅子表面、电话机/传真机、电脑等办公用具表面无积灰、污渍，电话线无缠绕，抽屉内物品齐整干净无积灰。(8)垃圾篓每日及时清空。18 卫生管理(1)责

23、任人：加油站经理或核算员。(2)每日工作：清洁地板、桌面、柜子表面等。(3)每周工作：门窗、空调、电脑等设备的清洁，打扫卫生死角。员工厨房/餐厅19 定置标准(1)基本设施：灶台灶具、洗碗(手)池、抽油烟机、微波炉、消毒柜、冰箱、排气扇、 橱柜、电饭锅、电炒锅、刀具、餐桌、椅子、碗筷、垃圾篓等，根据实际情况配备。(2)灭火器:配置4kg手提式干粉或泡沫灭火器，放置于门口靠室内一侧。20 管理标准(1)室内天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、渗漏，地面干净，不留水渍，未 堆放杂物，无异味，无嶂螂、苍蝇。(2)门窗和滑槽无破损、积灰、蜘蛛网、污渍。(3)餐桌/椅、炊具、餐具摆放整齐，无油污、积

24、灰、污渍。(4)电冰箱、微波炉、消毒柜等电器设备及电源线、插座无油渍、污渍。(5)灶台、洗碗池无残渣、污渍，碗筷及时清洗入柜。(6)抽油烟机无油泥、积灰。21 卫生管理(1)责任人：加油站经理指定人员。(2)每日工作：清洁地板、门窗、灶台灶具、洗碗(手)池、抽油烟机、微波炉、消毒 柜、冰箱、排气扇、橱柜、电饭锅、电炒锅、刀具、餐桌、椅子等表面，每次用餐后对餐具、 用具消毒。(3)每周工作：清理消毒柜、冰箱、橱柜等内外卫生及其它卫生死角。员工宿舍22 生活设施的配备员工驻站必备生活设施由加油站上级公司统一配备，应包括：(1)单人床(高低床)及床上用品：褥子、棉被、被套、毛巾被、盖被巾、床单、枕头

25、、 枕巾。(2)空调或电风扇。(3)物品柜、写字台、椅子。(4)毛巾、脸盆架。(5)窗帘。23 管理标准(1)室内天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、渗漏，地面干净，不留水渍，未 堆放杂物，无异味，无嶂螂、苍蝇。(2)门窗和滑槽无破损、积灰、蜘蛛网、污渍。(3)空调(电风扇)扇叶、网罩无积灰、锈蚀。(4)照明灯无积灰、蜘蛛网，电源开关及接线盒盖板、贴脚线无积灰、污渍。(5)橱柜无破损、积灰、污渍。(6)生活用品摆放整齐，无积灰、污渍。(7)床单、被套、枕套每半月至少清洗一次，保持整洁、平整；窗帘每季度清洗一次。(8)墙壁不悬挂、张贴画刊、照片等与工作无关的物品，墙壁上不得随意定钩或拉线。(

26、9)不得私拉乱接电线，使用热得快、热水棒、电炉等大功率电器设备。24 卫生管理(1)责任人：住宿员工。(2)每日工作：保持宿舍整洁卫生无异味、严格执行宿舍管理制度。(3)每周工作：安排一次大扫除。加油站运营条件主要经营证照及手续加油站运营前应具备以下证照及手续：1 .企业法人营业执照。2 .成品油零售经营批准证书。3 .危险化学品经营许可证。4 .税务登记证(国税、地税)。5 .组织机构代码证。6 .其它与市政相关的手续齐全(道路开口、给排水、供电、园林、环卫等)。形象包装1 .加油站的视觉形象必须符合 中国石油天然气股份有限公司视觉形象识别系统-4(加油站)标准。2 .加油站的形象包装必须符

27、合加油站建设标准设计。3 .加油站的各种功能指示牌的制作、安装必须符合加油站细节管理手册 的要求。生产经营设备设施1 .站内设施之间的防火距离符合汽车加油加气站设计与施工规范(GB50156)的标准。2 .防雷防静电设施完好、齐全，安装符合汽车加油加气站设计与施工规范 (GB50156) 的标准，防雷防静电检测合格，具有防雷防静电检测证书。3 .加油机完好，安装、接线符合防爆要求，具有防爆合格证、加油机检定证书。4 .油罐及管线、附件完好，油罐具有检定证书和有效罐容表。5 .前庭、油罐区、卸油区、配电室、发电机房等区域的其他设备均符合设备完好标准， 安装符合要求，辅助工具配备齐全。6 .电气设

28、备的安装、电力线路的敷设应符合国家标准爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范（GB50058）。7 .消防器材完好，配置齐全，放置到位。8 .配置投币式保险柜，嵌入墙内，投币口应尽量隐蔽且利于投币操作。办公、作业及生活物品1 .员工的防静电工作服、工鞋按股份公司劳动保护有关规定配备。2 .计量器具和辅助工具按要求配备。3 .帐表册一套。4 .办公用品用具根据细节管理手册中“办公设施”配置标准配备。5 .员工生活用品用具根据细节管理手册中“生活设施”配置标准配备。6 .卫生清洁用具根据细节管理手册中“配套服务设施”配置标准配备。营业氛围1 .装饰。装饰应保持亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，

29、节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。2 .前庭、营业室（便利店）等顾客容易光临的地方不得张贴、悬挂与经营业务、客户 服务等无关的标语、 横幅，包括属于内部管理方面的管理要求、工作目标、迎检标语等内容的标语、横幅以及带有个人意志的宣传口号。可悬挂“质量信得过单位”、“计量信得过单位”“青年文明号”等类似的加油站取得的荣誉牌，但是应注意悬挂整齐。3 .照明。前庭、便利店、营业室等营业场所的照度应达到75100勒克斯，并保持稳定、均匀；便利店、营业室应设应急照明灯；灯具如有损坏，应及时维修。4 .通道。车辆通道要保持通畅；地面无油污、无杂物。环境绿化1 .加油站应因地制宜地绿化环境

30、，种植草坪、设置花坛，但不得种植油性植物。2 .营业室、便利店、办公室、员工宿舍等区域，在不妨碍办公、生活的条件下，可摆 放盆栽植物，美化环境。3 .绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。4 .站内应建立绿化责任制，制定绿化保养措施，及时清除枯萎的草木，适时补种，保 持植物的枝叶茂盛。现场维护1 .加油站外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，由上级公司负责组织及时维修或更 换。2 .对罩棚、立柱、主标识立牌等维护保养作业时需要高空作业部分，由加油站上级公 司统一组织专业队伍开展。加油操作1 .迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。2 .引导车辆。当车辆驶向站内时， 加油员应

31、迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种， 五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”3 .开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门，开启车门前应征得顾客的同 卮、4 .微笑招呼。礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！ ”或“欢迎光临！如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。5 .礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地 询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？ ”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，XX油品，

32、加满（或XX升或XX元），请稍等！6 .开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处， 货车油箱盖放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。7 .预置。将加油机数码回零，并向顾客说： “您请看，数码已回零。根据顾客需要的 加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。8 .提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪 加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或 半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软

33、管或拉长到极限。加油过程中应 密切注意油箱口，以防止油品溢出。9 .收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油， 枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。10 .擦车。询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行， 也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。11 .提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品，并目送客户到营业厅。如果顾客

34、要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。12 .送行。确认客户付完货款后， 加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。13 .清洁。如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位 顾客的到来。加油操作标准详见加油站细节管理手册。加油操作注意事项1 .杜绝以下违规操作：（1）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）。（2）将加油枪对准顾客。（3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油。（4）车辆未熄火加油。(5)给存在明显事故隐患的车辆加油。(6)加油

35、站上空电闪雷鸣时加油。(7)洒、冒油品未擦试干净，继续加油。(8)用加油枪敲打油箱口。2 .加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动“加错油品”的应急处理预案，按照 预案的程序进行处理。3 .摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4.5米后方能启动。4 .加油高峰时段，员工应加强配合，合理分工执行团体的“十三步曲”操作，做到引 导、加油服务、送行等分工明确，为顾客提供快速有效的服务，灵活执行而非机械套用，体 现“十三步曲”优质、高效的服务精神：(1)引导、微笑招呼、礼貌询问、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、送行等操作 必不可少，且必须做到动作、语言到位。而主动替顾客开关车门、

36、开关油箱盖、擦车等服务 可因势而为，如客户不提出要求，则加油员可不主动替顾客开关车门、开关油箱盖、询问是否需要擦车，加油员应将主要精力投入到快速服务中。(2)高峰时段，允许加油员同时为多位顾客加油，但要注意防止加油枪从油箱口脱落； 及时制止司机自己动手加油；在为后面车辆加油过程中， 要做到对前面车辆先加完油再收款开发票，要防止司机误以为已经加完开动车辆拉断油枪胶管或拉倒加油机，同时也须谨防前面的顾客恶意跑单，一旦发现恶意跑单行为，采取相应的应急预案。收银操作1 .迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，并致问候语：“您好！当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微

37、笑致歉。2 .推荐便利店商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品。3 .查验凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。4 .收款。收款时收银员应核对付油凭证，查验货币真伪，“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如：“先生，收了您 50元钱。”找零时应告之顾客找零金额，如：“找您15元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。5 .开具发票。按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生(女士)，这是您的发票，请收好。”6 .送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。” 同时应提醒顾客检查是否有

38、东西遗留在收银台。收银操作标准详见加油站细节管理手册。服务和沟通的技巧1. 一般技巧员工向顾客提供优质服务，与顾客进行良好沟通时应做到：(1)使用文明礼貌用语。对于走到你面前或从你面前经过的顾客，都应该自然对顾客说“您好，欢迎光临”，不管是不是你在为他服务。对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。(2)与顾客交谈时，目视顾客，声音洪亮，使顾客能够听清你说的每一句话，不应东张 西望或者埋头做着自己的事情。(3)对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站油品、服务、管理等各方面的意见 和建议。顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，加油员应首先对顾客表示感

39、谢，如“谢谢您提醒了我们” 等，让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视， 并及时将信息整理并报告前庭主管或经理，作为加油站不断改进的依据。(4)积极向顾客介绍加油站的促销活动，推荐合适的免费服务项目。(5)熟知油品知识，了解车辆的相关常识。知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在车辆进站的 时候，观察其面向你的一侧有没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口的位置。 知道车辆使用的油品，可以迅速准确的引导车辆到位，可以防止加错油，还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品。一般大型车辆多为柴油车，如大型运输货车、 客车、翻斗车、农用车、推土机和吊车等工程用车、垃圾清运车；而轿车、

40、摩托车、面包车等小型车辆多为汽油车； 柴油车的声音为沉闷的嗡嗡声，并伴有一定的振动感； 汽油车的声音要轻一些，没有振动感。了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候就加油数量 上给予顾客合理的建议。车用油品相关知识见附件三 -3车用油品知识简介。(6)随时向顾客宣传加油站安全防范知识。以下几种现象是加油站内比较普遍的违反安全要求的现象，同时也是顾客比较不能容易理解的，应及时提醒或制止并给予清楚的解释：加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具：在加油站内使用手机等通讯工具也危害加油站的安全。汽油在空气中的浓度在1.3 %至6 % (爆炸极限范围)之间时，任何细小的火花或肉眼看不到

41、的静电都会引起爆炸。所以加油站里所有的电器物品都必须具备防火防爆功能，但目前市面所有出售的手机(包括CDMA型手机) 都不具备防爆功能， 因此在按键的瞬间有可能产生静电火花，容易发生爆炸。 加油站内吸烟：烟头燃烧时，其表面温度可达200300C,中心温度更是高达 700c 以上，且烟头在属于流动火源难以监控，在加油站的油罐区、加油场地等油气容易产生并积聚的危险爆炸区域，烟头很容易引起火灾或者爆炸等事故。应该注意防范到站车辆，特别是长途客车内的司机或者乘客在车内吸烟或者使用手机等通讯工具。摩托车在加油站内启动：摩托车必须推出距离加油岛 45米后才能启动，因为加油 站加油岛区域属于防爆危险区域，

42、容易存在油气积聚， 摩托车不属于防爆设备， 在启动瞬间 会产生火花，可能引起火灾或者爆炸。加油时加满整个油箱到油箱口：加油时要求加满到油箱口，这是出租车或者长途客货车司机加油时普遍会提出的要求，但是这对于车辆是不安全的。根据燃油安全特性，国家规定，汽车油箱标定容量是额定容量的95%,所以加满油时可比标定容量多10%左右的油量，汽车厂家所标定的油箱容积是从油箱底到安全界度的容积，而从安全界度到油箱口还有一定的空间，这个空间是为了保证油箱内的油品在温度变高的情况下膨胀，而不至于溢出油箱的安全空间，即油箱的安全容积也就是汽车厂家所标定的油箱容积。如果加油时加满到油箱口，超过油箱安全容积，特别在夏天，

43、油品体积膨胀会较大，就有可能造成油品外溢，所 以，加油时一般到油箱口以下 45公分是合适的。 加油站内检修车辆：货车司机在加油站内加油时一般会同时检查一下车况，用铁器 工具敲打轮胎或其它部位，这样容易产生火花； 老旧的车尤其不能打开汽车的机器盖，因为老旧的汽车打火时电瓶易发生漏电问题，产生电火花。(7)礼貌而坚决制止顾客的不安全行为：发现顾客有不安全行为时，例如抽烟、使用手 机、检修车辆等，顾客周边的加油员应该首先停止加油作业，以确保安全，同时及时和礼貌的制止顾客的不安全行为，并向顾客进行解释，提醒顾客其行为已经影响了加油站的正常经 营，在顾客停止其行为前，不可提枪进行加油。2 .针对不同客户

44、群的服务技巧针对不同的顾客，采取不同的服务措施或沟通技巧，体现加油站服务的特色。 以下是加油站常见的几种顾客类型：(1)公务车司机：这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发 的重要对象。此类顾客对价格不太敏感，对服务质量关注，对促销品比较感兴趣，一般善于沟通与交流。对于此类顾客，在服务过程中应注意：加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等；应从司机的交谈中尽量多的了解其单位的情况，若为初次接触，应主要了解其单位名称、性质、车辆类型及数量等情况，为下一步开发固定客户收集信息；若是固定客户，应了解其车辆变动等情况，为巩固固定客户关

45、系、及时调整拜访计划做准备。加油员工应将了解到的相关信息及时汇报客户经理或加油站经理。根据其加油情况赠送实用精致的促销品等。适当的时候推销我们的便利店商品、洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。(2)出租车或个体承包的公交车司机：此类顾客要求加油快捷，且大多比较健谈，会主 动同人交流。在服务过程中应注意：宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系。 宣传公司价格政策，尽量发展成为固定客户。 向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。在条件允许的情况下，开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式 服务，让司机享受“免下车加油服务”。 与其交谈时，可从其一

46、天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息 等，以拉近双方的距离，消除生疏感。(3)私家车司机：这类顾客一般大、中型城市的加油站较多，为加油站服务半径内的主 要客户，行车路线相对固定，大多数为私企老板或白领，素质较高，乐于接受新鲜事物，基 于对其爱车的高度关注，对于与汽车相关的油品知识或保养知识等很感兴趣，对油品的质量、服务质量要求较高，其次才是对价格的关注。如果给予此类顾客留下良好的印象，则很容易发展其成为加油站的忠诚顾客，因此，在服务过程中，应注意：宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户爱车。 赠送的促销品要精致、美观，可选择

47、精致的车内装饰品、洗车票、高档纸巾等作为 促销品。 与顾客打招呼时，应按照当地习俗进行尊称。若是常客，应记住其姓名，并在称谓 前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类机会向其宣传 适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话），有利于培养优质客户群体。对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推 荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。（4）长途客车、货车司机：此类顾客一般在

48、国省道、高速路和城乡接合部加油站较多， 有的行车路线相对固定，有的则为偶然经过， 单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，还有就是中途休息，检查车况等。因此，在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干 净整洁的床单被套， 有条件的话提供洗澡间； 在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。与顾客交谈时，应多多关心他们的生

49、意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒 其注意途中安全。对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线、路况及天气等信息。（5）摩托车和油桶加油用户：此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油 量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意： 保证加油量充足。对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视 或者不耐烦的心理； 加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。 对于油桶加油时，若条件允许或者顾客要求时，可主动送货上门。3 .亲情化服务（1）关心顾客如同关心自

50、己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦 了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冰冻的毛巾， 细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销品），这样更容易拉近你和顾客之间的关系。 碰上顾客心情不好、 态度较差时，不应对其态度冷淡， 应更加礼貌客气的与之交谈， 尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚 至吵架，而应克制和忍让，做好各项服务操作。在碰上这样的顾客时， 加油员工应注意时

51、刻在心里提醒自己：“我是中国石油的加油员，我代表的是中国石油的形象”“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”等想法，以克制自己的冲动；而加油站经理对于妥善处理好这种顾客关系避免出现纠纷的员工要及时给予安慰、表扬甚至适当的物质奖励，不能让员工的委屈留在心里。 当顾客询问时，要耐心细致的回答，如果不知道或者不了解，不能以“我不知道” “你去问他”等生硬语言进行搪塞，必须礼貌的陪同顾客直到落实了责任人。 加多加少都是客，不以利少而不为：不管是来站加油还是上门送油，只要顾客有需 求，即使量再少也必须服务好。 设立加油站司机服务热线，这在以长途客货车为主要客户的加油站尤其重要，将服 务热线告知过往司机，在司机遇到困难打电话到加油站求