营业厅服务态度整改报告.doc

1、营业厅服务态度整改报告针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花 营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的 榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求， 不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务， 满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。 若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会 议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员 工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热 情，不得以任何借口推倭

2、、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不 清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提 供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质 量。(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设 备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理， 对客户进行安抚， 有必要可引导至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在, 作书面检查。针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的 榜样，我厅已召开专项会议认真反省

3、此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求， 不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务， 满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。 若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会 议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员 工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热 情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不 清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提 供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质 量。(3

4、)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设 备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理， 对客户进行安抚， 有必要可引导至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5分，且 当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在， 作书面检查。营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的 榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求， 不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务， 满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。 若引发服务

5、态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会 议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员 工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热 情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不 清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提 供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质 量。(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设 备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理， 对客户进行安抚， 有必要可引导至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5分，且 当天现场值班经理存

6、在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在， 作书面检查。针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花 营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的 榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求， 不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务， 满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。 若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会 议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员 工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负

7、责制，主动热 情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不 清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提 供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质 量。(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设 备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理， 对客户进行安抚， 有必要可引导至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5分，且 当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在， 作书面检查。针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花 营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营

8、业厅的 榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求， 不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务， 满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。 若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会 议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员 工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热 情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不 清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提 供服务过程中出现相互推诿，相互

9、扯皮的问题，不断改善服务提高质 量。(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设 备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理， 对客户进行安抚， 有必要可引导至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5分，且 当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在， 作书面检查。针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的 榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求， 不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动

10、口号“微笑服务， 满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。 若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会 议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员 工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热 情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不 清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提 供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质 量。(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设 备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理， 对客户进行安抚， 有必要可引导

11、至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5分，且 当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在， 作书面检查。针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求， 不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务， 满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。 若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会 议中进行整改，若当月引发两

12、笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员 工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热 情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不 清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提 供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质 量。(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设 备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理， 对客户进行安抚， 有必要可引导至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5分，且 当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在， 作书面检查。针对我厅因服务态度问

13、题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的 榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求, 不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务， 满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。 若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会 议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员 工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热 情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不 清的

14、一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提 供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质 量。(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理， 对客户进行安抚， 有必要可引导至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5分，且 当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在， 作书面检查。针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花 营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进

15、一步提升服务思想意识，积极响应客户需求, 不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务， 满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。 若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会 议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员 工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热 情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不 清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提 供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质 量。(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人

16、员、设 备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理， 对客户进行安抚， 有必要可引导至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5分，且 当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在， 作书面检查。针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花 营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的 榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员 工成长档案。(2)要求全体人员统