教师酒店实习报告.doc

1、教师酒店实习报告篇一：酒店实习报告海南经贸职业技术学院 毕业生实习报告题 目：海口观澜湖度假酒店前台实习报告学 号：126401060323 姓 名： 杨诗语 系另旅游管理系 专 业：酒店管理专业 班级： 2012级酒店管理（3）班指 导教师：刘萍完成时间： 2015年1月18日海口观澜湖度假酒店前厅部实习报告杨诗语 2012级酒店管理3班一、实习单位和部门简介（一）实习单位：海口观澜湖度假酒店海口观澜湖度假酒店坐落于一望无际的绿野之中，俯瞰世界级火山岩高尔 夫球场，包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒 店副楼、会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体 中心，同时特设尊尚贵宾廊和天

2、际线展示厅，并提供免费停 车和无线上网。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水 疗于一身的观澜湖度假区，是中国海南首屈一指的旅游目的 地。海南观澜湖度假酒店的位置优越便利，位于海南的商务 及政治中心-海口，距市区及海口美兰国际机场仅十五分钟车 程。海南观澜湖度假酒店定位为海南岛最奢华优雅的酒店之 一，拥有539间宽敞舒适的客房及套房。每间客房或套房均 设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致，房内 配备完善的配套设施，例如高清互动电视系统、有线电视和 点播节目，以及冰箱等。客人可以到酒店的康体中心和水疗 中心让身心彻底放松。更多休闲娱乐设施包括室内泳池、户 外泳池、趣味十足的水上乐园、人

3、造沙滩、健身中心、足浴 中心、桌球及儿童艺廊等。除此之外，海口观澜湖度假区拥 有168个冷热天然矿温泉汤池，因此荣获吉尼斯纪录 世界第 一大水疗温泉度假区”的称号。（二）实习部门：前厅部观澜湖酒店前厅部由前台接待、礼宾部、宾客体验中心、 宾客服务中心、尊尚楼层构成，是酒店一线直接对客服务的 部门。二、实习岗位和工作描述（一）实习岗位：酒店前台（二）工作描述：为客人办理入住和退房手续1 .当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客 人微笑示意，并问候：（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意 客人稍候。（2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的 到达。2 .确认客人是否预

4、订。（您好，请问您有预定吗？）（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订 时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可由售的 房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问, 没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况， 询问是否需要帮助。可帮其联系。(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询 问，并欢迎客人再次光临。3 .入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人， 请其填写RC单，留下 客人的联系方式。(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的 情

5、况，应询问或根据证件补充完整。(4)确认付款方式(桂帐、信用卡、现金， )。(5)将证件，房卡，押金单一起交给客人，并介绍酒店 其他情况。(6)通知房务中心，*房间入住。(7)将入住资料输入电脑。注：入住时，要解释清楚房价，特别是续住房价及退房时间。4 .退房手续(1)客人到前台询问其是否退房，接待再收回房卡。(2)电话房务中心：“*需间退房，请查房。”(3)将RC柜里的押金单和桂账小单拿由核对信息。(4)打开收银系统，入消费。(5)打印账单。(6)让客人核对消费并签字。(7)询问其付款方式，并结账。注：1.每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项，以免由错。2.如客人押金单丢失需要让客人写遗

6、失声明，然后签字。5.开具发票注意事项：(1)禁止多开发票(2)打印发票前认真核对发票号码(3)注意核对发票单位名称三、实习收获和体会(一) 成功案例分析1 .办理大团队的入住(1)首先要与销售负责人确认团队的保证房数，若到店 间数不到保证房数，要补抛房费(2)提前准备好房卡，客人到店后直接收证件入公安局证件系统，保证实名入住(3)与销售负责人确认付款方式、是否需要桂账、是否需要关线关吧，再确定是否需要交押金当时接待的是上海海天团队，当天抵店间数为32间，观 澜湖有特定的团队接待室。因临时通知这个团队由我负责， 但也有条不紊的接待了客人，总的来说是成功的，客人陆陆 续续到店后，有序的给到客人干

7、净的房间，并登记了证件， 在接待过程中，因每个到店时间不同，有时会一大波客人到 店，会由现拥挤的时候，这时候必须要快速的给客人办理手 续，给到客人房卡，让他入住。也会在接待过程中，遇到突 发情况，比如客人觉得安排的房间不合心意，这时必须根据 酒店的实际情况给客人调整，一切以客为先。（二）失误案例分析1.客人桂账前台的每个班次都有不同的任务，那天是我上中班的时候， 中班其中一个很重要的工作就是查hight balance报表，如果客人在酒店的消费多于入住时交的押金，有两种解决方式： 联系客人到前台补交押金， 若是联系不上客人，点击no postc 当时查到那间房有异常，消费远远超过押金，可实际上

8、客人 已经又重新交过押金，当班的同事忘记入账， 而我也不知情。 因查报表的时间已经很晚了，为了不打扰客人休息，点击了 no post,可谁知当时客人并未休息而是在中餐厅和朋友用餐， 因我点击了不能桂账，客人当时在中餐厅用餐结账时桂账桂 不进来，就生气了，来到酒店大堂，当时也因前台较忙，那 位客人来到前台我们前台也未注意到客人，这时客人更生气 了，在酒店大堂嚷嚷着要投诉，当班的大堂副理就过来了，可能当时安抚客人的情绪也不到位，客人拒付这笔餐费，最 后的处理的结果就是让相关人员自己结掉这笔账。首先，我认为在此次案例中，在各个班次的工作交接中 是有问题的，若是每个人都把自己的工作做完善了就不会由 现

9、这种情况。其次，我本身也存在有问题，不因只看报表上的信息来 判断，而是应该再去房间的 RC夹子里是否有押金，不应贸 贸然的做由判断。由来实习最大最多的体会就是比起以前老师在课堂上讲 的更加具有实际意义，课堂上老师会教你怎么去做，但在遇 到实际问题时，又另当别论。前台的工作就是与人打交道， 而在观澜湖的工作中也是遇到了各式各样的人，最大的收获 就是在每次遇到挑剔的客人时，能够随机应变帮助他们，解 决顾客的问题，可能不能保证100%的满意，但也能让他们至少对他们的消费有所值得。而在这几个月的实习中我自身 也提高了很多，比如：1、沟通能力提高作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的 接触是面

10、对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以 影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状 态。如何让自己说由的语言让客人听得舒服，听得开心，是 作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不 免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响 他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对 客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容， 是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在 沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为 作

11、为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同 的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会 对接待员口由恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情 绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又 是另外一个考验。3、工作独立处理能力提高通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力 的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力， 才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大 胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后 得到的才是最适合自己的东西。4、服务意识提高作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工 作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制

12、服就应该时刻 都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使 者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。四、实习想法和建议我们是职业院校，更多的是实际操作技能，我觉得在这 方面我们的应届生还很欠缺。几乎所有的实习生都存在的问 题是：对于本专业的实习岗位都缺乏全面的认识。只是单一 的对莫个岗位有些认识，从而在选择实习岗位时也会模棱两 可，这样导致的后果就是，没有选择到真正适合自己的岗位, 而到了酒店实习后，可能在渐渐认识自己的岗位职能后，会 因为个人原因不适应，从而对实习产生怠慢的情绪。这样不 论是对于学校对于酒店对于个人而言都是不好的。所以在校 期间的学习中，也应给学生提前打好预防针

13、，让学生们提前 有心理准备。对于实习单位，毕竟我们是实习生，相对于正式员工还 是有差别的，在我们犯错时，实习单位能够以一种宽容的态 度对待我们，这一点是值得肯定的。在我的实习期间，也犯 过错，大的、小的都有，很感谢酒店能够给予我机会改正， 在错误中成长。篇二：酒店管理专业实习报告范文浙江大学优秀实习总结汇编酒店管理岗位工作实习期总结转眼之间，两个月的实习期即将结束，回顾这两个月的实习工作，感触很深，收获颇丰。这两个月，在领导和同事 们的悉心关怀和指导下，通过我自身的不懈努力，我学到了 人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结 酒店管理岗位工作实习这段时间自己体会和心得：一、努力学习

14、，理论结合实践，不断提高自身工作能力。在酒店管理岗位工作的实习过程中，我始终把学习作为 获得新知识、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途 径和方法，切实做到用理论武装头脑、 指导实践、推动工作。 思想上积极进取，积极的把自己现有的知识用于社会实践 中，在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习 工作中给我最大的感触就是：我们在学校学到了很多的理论 知识，但很少用于社会实践中，这样理论和实践就大大的脱 节了，以至于在以后的学习和生活中找不到方向，无法学以 致用。同时，在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有 效方式。信息时代，瞬息万变，社会在变化，人也在变化， 所以你一天不学习，你就会

15、落伍。通过这两个月的实习，并 结合酒店管理岗位工作的实际情况，认真学习的酒店管理岗 位工作各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困 难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进 一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工 作。二、围绕工作，突由重点，尽心尽力履行职责。在酒店管理岗位工作中我都本着认真负责的态度去对待 每项工作。虽然开始由于经验不足和认识不够，觉得在酒店 管理岗位工作中找不到事情做，不能得到锻炼的目的，但我 迅速从自身生发寻找原因， 和同事交流，认识到自己的不足, 以至于迅速的转变自己的角色和工作定位。为使自己尽快熟 悉工作，进入角色，我一方面抓紧时间查看

16、相关资料，熟悉 自己的工作职责，另一方面我虚心向领导、同事请教使自己 对酒店管理岗位工作的情况有了一个比较系统、全面的认知 和了解。根据酒店管理岗位工作的实际情况，结合自身的优 势，把握工作的重点和难点，尽心尽力完成酒店管理岗位工作的任务。两个月的 实习工作，我经常得到了同事的好评和领导的赞许。三、转变角色，以极大的热情投入到工作中。从大学校门跨入到酒店管理岗位工作岗位，一开始我难 以适应角色的转变，不能发现问题，从而解决问题，认为没 有多少事情可以做，我就有一点失望，开始的热情有点消退, 完全找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情，想干 有用的事的态度，不断的做好一些杂事，同时也勇于协助

17、同 事做好各项工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己该 干什么，这就是一个热情的问题，只要我保持极大的热情， 相信自己一定会得到认可，没有不会做，没有做不好，只有 你愿不愿意做。转变自己的角色，从一位学生到一位工作人员的转变，不仅仅是角色的变化，更是思想观念的转变四、发扬团队精神，在完成本职工作的同时协同其他同 事。在工作间能得到领导的充分信任，并在按时完成上级分 配给我的各项工作的同时，还能积极主动地协助其他同事处 理一些内务工作。个人的能力只有融入团队，才能实现最大 的价值。实习期的工作，让我充分认识到团队精神的重要性。团队的精髓是共同进步。没有共同进步，相互合作，团 队如同一盘散沙。相

18、互合作，团队就会齐心协力，成为一个 强有力的集体。很多人经常把团队和工作团体混为一谈，其 实两者之间存在本质上的区别。优秀的工作团体与团队一 样，具有能够一起分享信息、观点和创意，共同决策以帮助 每个成员能够更好地工作，同时强化个人工作标准的特点。 但工作团体主要是把工作目标分解到个人，其本质上是注重 个人目标和责任，工作团体目标只是个人目标的简单总和，工作团体的成员不会为超生自己义务范围的 结果负责，也不会尝试那种因为多名成员共同工作而带来的 增值效应。五、存在的问题。几个月来，我虽然努力做了一些工作，但距离领导的要 求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提 高，对酒店管理岗位工

19、作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心实习报告在今后的工作和学习中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职工作。针对实习期工作存在的不 足和问题，在以后的工作中我打算做好以下几点篇二：工商 管理专业酒店实习报告范文工商管理专业酒店实习报告范文工商管理专业实习报告范文工商管理0106班13号？xxx实习地点：1：台州开元大酒店2:浙江瑞鹏汽车电器有限公司实习目的：通过进厂实地实习，了解企业生产经营组织过 程，企业的组织结构，加强管理理论与实践的结合.实习时间:xx-6-20xx-8-201.企业介绍1 .浙江瑞鹏汽车电器有限公司浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成

20、、豉风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了 iso9002、qs9000vda6.1国际质量体系认 证。公司创建于1997年，位于中国汽摩配之都-浙江省瑞安 市，并于xx年在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司，形 成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2,建筑面积9800m2 ,现有职员400余人，其中大专 以上学历100人，技术人员150人，高中级技术职称40人, 产值达8000余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一 体。公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿 车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重

21、汽集团、天津一 汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、 一汽红塔等20多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻 璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电 动门升降机等产品畅销全国各地，并由口欧美、澳大利亚、 东南亚、中东等20余个国家，公司拥有进生口自主经营权。 经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之 地，公司不断完善创新机制，构筑人才平台，建立和谐的客 户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务，使公司在新 产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公 司以优惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得

22、国内外客户 的一致好评与青睐。xx年，公司被一汽联合销售集体列为首届理事会单位xx年，被中国汽车零部件联合销售集团评 为 名优产品生产企业被全国汽车零部件双百推展委员会 列入 全国双百汽车零部件推展品牌企业xx年，被瑞安市 命名为 中国汽摩配之都功勋企业 ”。回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意”是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋友携手并进，共创辉 煌！2 .台州开元大酒店台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七 家酒店，酒店地处台州经济开发区中心，位于台州市东环大道458号，毗邻台州市政府，距离黄岩机杨10公里,距离甬台温

23、高 速公路黄岩由口 20公里，交通便利，酒店部投资2.2亿元 技四星 级标准设计建造.xx年5月，台州开元大酒店建成并开始试营 业，酒店占地24亩，建筑面积4万余平方米，楼高9层共拥有 各类豪华客房372套，大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就 餐，康体娱乐设施齐全，包括大剧场，ktv包厢，棋牌室，健身房，桑 拿中心等数十个娱乐项目，拥有不同规模的会议室 11个，多功 能配备八声道同声传译，酒店目前为台州市档次最高，规模最大，设施最齐全的旅游涉外饭店之一，酒店所在地区集江.海,山于一体，无论商务会议，旅游观光，休闲度假均能令宾客倍感 尊荣与舒适.酒店管理实行部经理负责制，酒店总经理对酒店整体

24、的经 营管理活动统一领导，全面负责，酒店的重大方针，政策由总经 理提交店务会议讨论决定，报集团公司批准后实施，酒店设总 经理，副总经理以及各部门经理，经理助理，领班组成酒店的管 理层，酒店下设10个部门，分别为人力资源部，财务部，安全部，工程部，客房部，前厅部，康乐部，餐饮部，公关部，销 售部.台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下，本着以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式， 以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨的 经营观念，依托集团公司的综合管理和投资平台，以饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营，积极发展房地产产 业，形成具有竞争力的房地产业特

25、色，导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系，力争在未来 5年内，构建高效运行的综合管理和投融资平台，拥有15家以上 的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性 的房地产公司，形成总销售收入超过 20亿的全国性企业集团.台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下，本着以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市 场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨的经营 观念，依托集团公司的综合管理和投资平台，以饭店业为主导产业,塑造强势品牌，实施连锁化经营，积极发展房地产产业， 形成具有竞争力的房地产业特色，导入导入和孵化相关产业，强化产业结合优势构建

26、产业联动发展体系，力争在未来5年内，构建高效运行的综合管理和投融资平台，拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的 房地产公司，形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.二.简要分析改革开放以来，深圳，珠海等经济开发以及浙江等沿海省 份经济得到迅速发展，人均收入一直在全国遥遥领先的广东 省xx,xx年两年来连续被浙江省所赶超，浙江经济发展为国人 所瞩目，甚至有报道称，漫步温州市区街头，每5分钟你可以见 到一部奔驰或宝马通过，台州市位于浙江省沿海中部，北接宁 波，绍兴，西南连温州，西邻金华，丽水，东南濒东海，交通便利发 达,为浙江省少数几个经济最发达的地区之一.台州开元酒

27、店就座落在台州经济新开发区，这里四周高楼，别墅林立，厂房星 罗棋布，道路四通八达.不管是从经济上考虑，还是从地理位置 上考察，在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择，这里的餐饮业较内地更为发达，与内地城市相比，其客源不仅来自世界各地的商人，旅游观光者，而且其本地的客人也占了相 当大的比例，这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的，当地遍处甚至各家各户都办有加工厂，大到几百人，小到三五人，即使是普通农民，也可以由售田地使用权于投资者而收入 菲薄，像这样的本地客户几乎都是常客，有的甚至携带全家长 住酒店.这种优势是内地城市的酒店无可比拟的.篇三：酒店管理专业毕业实习报告范文酒店管理专业毕业实习

28、报姓 名：杜宗飞学 号：2011090118 专 业：酒店管理班 级：酒店管理01班指导教师： 赵建明 实习时间：xxxx-x-x xxxx-x-x20xx 年 1 月 9 日目录目录 2前言31、 实 习 目 的 及 任务31.1 实习目的31.2 实 习 任 务 要求42、 实习 单 位 及 岗 位 简介42.1 实习 单 位 简介42.2 实 习 岗 位 简 介 （概 况）.53、 实 习 内 容 （过 程）53.1 举行计算科学与技术专业岗位上岗培训I。53.2 适应酒店管理专业岗位工作。53.3 学 习 岗 位 所 需 的 知识。.64、 实 习 心 得 体 会64.1 人生角色的转

29、变64.2 虚 心 请 教， 不 断 学 习。.74.3 摆 着 心 态， 快 乐 工 作75、 实习总结85.1 打 好 基 础 是 关 键85.2 实习 中 积 累 经验85.3 专业知识掌握的不够全面。85.4 专业实践阅历远不够丰富。8本文共计5000字，是一篇各专业通用的毕业实习报告范文，属于 作者原创，绝非简单复制粘贴。欢迎同学们下载，助你毕业 一臂之力。前言随着社会的快速发展，用人单位对大学生的要求越来越 高，对于即将毕业的酒店管理专业在校生而言，为了能更好 的适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快的融入到社会，同 时能够为自己步入社会打下坚实的基础，毕业实习是必不可 少的阶段。毕业

30、实习能够使我们在实践中了解社会，让我们 学到了很多在酒店管理专业课堂上根本就学不到的知识，受 益匪浅，也打开了视野，增长了见识，使我认识到将所学的 知识具体应用到工作中去，为以后进一步走向社会打下坚实 的基础，只有在实习期间尽快调整好自己的学习方式，适应 社会，才能被这个社会所接纳，进而生存发展。刚进入实习单位的时候我有些担心，在大学学习酒店管 理专业知识与实习岗位所需的知识有些脱节，但在经历了几 天的适应过程之后，我慢慢调整观念，正确认识了实习单位 和个人的岗位以及发展方向。我相信只要我们立足于现实，改变和调整看问题的角度，锐意进取，在成才的道路上不断 攀登，有朝一日，那些成才的机遇就会纷至

31、沓来，促使我们 成为酒店管理专业公认的人才。 我坚信 实践是检验真理的唯 一标准”，只有把从书本上学到的酒店管理专业理论知识应用 于实践中，才能真正掌握这门知识。因此，我作为一名酒店 管理专业的学生，有幸参加了为期近三个月的毕业实习。一、实习目的及任务经过了大学四年酒店管理专业的理论进修，使我们酒店管理专业的基础知识有了根本掌握。我们即将离开大学校园，作为大学毕业生，心中想得更多的是如何去做好自己专 业发展、如何更好的去完成以后工作中每一个任务。本次实 习的目的及任务要求：1.1实习目的为了将自己所学酒店管理专业知识运用在社会实践中，在实践中巩固自己的理论知识，篇三：酒店实习报告合肥学院旅游系

32、酒店认知实习报告系别：旅游系专业：旅游管理班级：本（一）班姓名：施露丹学号：10140110172013年1月1日 2012年7月2日我来到了富豪环球东亚酒店开始我长达半年 的实习生活。在这半年的实习中让我感受很深，认识很多， 收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重 要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一 步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。大堂吧是一 个轻松但又锻炼人的地方，也是我认为最适合我的部门。每 天要面对形形色色地客人，解决客人提由的绝大多数问题， 不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交由满意的答 卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。但对于不合

33、理 的要求我们也要学会去处理、婉拒。一：实习的时间、地点、部门时间：2012年7月2日到2009年12月31日地点：上海富豪环球东亚酒店部门：大堂吧二：实习的目的了解酒店服务业这个行业，增强自身在社会的存在感， 适应能力，让我们了解到时间与理论的异同点，了解实践的 重要性。学习在社会上的基本生存法则，为未来的工作以及 工作方向拟定一个基础。三、实习岗位与内容1、迎宾、问候客人：大堂吧不接受预定，而且来的人， 时间等上都特别的不规律。当客人来到小前台时，我们要以 最快的速度，用微笑地问候客人，如果知道客人名字的要用 姓名去称呼客人。2、拉椅让座：当客人进入大堂吧后， 要主动为客人拉椅让 座。不用

34、为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是 被邀请的贵宾服务。3、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并 将菜单交于主人。当客人举棋不定时主动推荐适合的酒水， 特色菜或者是当天的厨师精选。4、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式三联，一联交厨房一联交收银，一联自己留底备查。5、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思 分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主 宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要 全部连底倒完。6、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地 方上菜，或者选择不重要客人的位置；

35、上汤时，将汤上到桌 上后，要向主人询问是否需要分汤；给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部由完后，要 向客人说明： 您的菜已经全部上齐了，请慢用！”7、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒） ：烟缸里每两个 烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多 的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；如果所点 的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。8、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面 大声报价格。消费500元以上的住店客人要通知前台9、送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾 拉椅，然后到门口送别客人，

36、并感谢客人的光临。然后以最 快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。10.餐后整理工作：收台：先收酒杯等玻璃制品，再收口 布、香巾等布草制品，清洁桌面，归整坐椅，清洁地面卫生， 然后将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，摆好桌上的setting。四、实习收获与体会工作是一种辛苦，也是一种快乐。作为一名实习生，在实习过程中，会有埋怨，会有委屈。因为我们总认为只要自己以 诚待人、与人为善，公道就会自在人心，而不明白有时自己好 心事办得并不好，甚至是好心办了坏事。当我为客人呈上热情 的微笑，听到客人的道谢；当我为客人送去不小心落下的东 西时，客人露生满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店 的赞许和称道时我

37、的内心就好激动。我们的工作是一项美丽 的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中 体验生活。 我们的服务意识提高了，通过酒店组织的培训 和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对 客人泛由微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明 白了学好外语的重要性。服务水平也提高了，经过了六个月 的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了 解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要 敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口 到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全 力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮 其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语 气拒绝，帮他寻求