服务礼仪规范及服务用语规范

1、服务礼仪规范及服务用语规范一、 客服人员的素质标准1、 心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。2、 自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、 严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。3、 节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户 所讲问题的反应速度。与客户讲话时，客服人员须使用标准语速， 既不能太快，也不能太慢，大约 70字/分钟。4、 语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心， 也不可让客户感觉盛大气凌人。5、 合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散， 产生厌倦，因此在

2、重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽 量保持升调。6、 音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。7、 简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误 自己的时间，也不要占用客户太多的时间。8、 停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来9、 微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一 端的客户，表明你愿意帮助他。二、电话礼仪标准1、 通话前准备：呼入电话时应在铃响三声内愉快的接

3、听， 在拨出电话之前，客户服务 人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。2、 左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达 到与客户沟通的目的。3、 报出公司或部门名称在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称， “您好，博微公司”。4、 确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。5、 注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养， 养成礼貌用 语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要 注意声音和表情。不要将个人情绪带入工作之中，不要由于个人的声 音、态度等因素影响到客户的心情。6、 最后道谢：公司员工对客户

4、应该心存感激、向他们道谢和祝福。7、 让客户先收线在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。结束时应该礼貌地请客户先收线，并轻轻放下话筒。8、 回复客户电话拨通对方电话但无人应答的情况下， 应在听到提示音后才能挂断，从而提高客户的感知度。三、 服务用语规范1、 开头语及问候语前台客服专员问候语（8000）: “您好！博微公司！”前台客服专员问候语（8024）: “您好！博微客服中心！”后台技术工程师问候语：“您好！博微客服中心，请问有什么可以帮助您！ ”当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的童话过程中，用客户的姓加上“ XI”。遇到无声

5、电话时，可说“您好！请问有什么可以帮助您？ ”对方无回应，每间隔3秒，重复3遍后，对方仍无回应，则说：“很抱歉，听不到您的回应，如有疑问，欢迎再次来电，再见！ ”再稍停3秒，挂机。2、 无法听清遇到客户音小听不清楚时，客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？ ” ，然后过5秒挂机。遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话再来点好吗？再见！ ”稍停5秒， 挂机。遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，我听 不懂你的方言，请您用普通话好吗？谢谢！ ”当客户继续讲方言，不 讲普通话时，客服人员：“对不起，我还是不

6、太明白您的意思，您能 找一个可以讲普通话的人吗？谢谢！遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服热源应 该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时： 客服人员：“对不起, （稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？3、 沟通内容若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，客服人员：“对不起，我没明白您的意思，麻烦您将刚才反映的问题再复诉一遍，好吗？”提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服人员：“麻烦 您记录一下，好吗？ ”不可以语速过快而没有提示。遇到客户挂错电话：客服人员：“对不起，这里是博微公司客户服 务中心，请您查证后再拨。”

7、（若有可能请根据客户需要，引导客户拨 打其他号码）遇客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时：客服人员：“对不起，您能将具体情况和联系方式告诉我，我帮您联系好吗？”4、 抱怨与投诉遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服人员：“对不起，刚才线路忙，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮助您？”遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，请问有什么 可以帮助您？”同时客服人员应调整号心境，尽量抚平客户的情绪， 若无法处理，应马上报告部门主管。遇到客户责怪客服人员动作慢、不熟练：客服人员：“对不起，让 您久等了，我将尽快帮您处理。”遇到客户投诉客服人员态度不好时： 客服人员

8、：“对不起，由于我 们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能否将详细情况告诉我？ ” 认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管部门主 管人员。对于客户投诉，在受理结束时：客服人员：很抱歉。 XX工，多 谢您反映的意见我们会尽快将上级部门反映，并在XX小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确 的答复，再见。”遇到客户提出意见时：客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵意见， 我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作地关心 和支持。”需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不 起，很抱歉。”遇到客户向客服人员致歉时：客服人员：“没

9、关系，请不必介意。”遇到客户提出的要求无法做到时： 客服人员：”很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我帮不到您。”遇到客户想客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客 气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这 是我们应该做的或这是我们工作职责， 感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来点。”遇到无法当场回复的客户咨询：客服人员：“对不起，请您留下您 的联系方式，我们核实后将尽快给您答复，好吗？ ”客户： “ 客服人员：“谢谢您的配合，再见！ ”5、 结束语向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否明白/是

10、否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。通话中了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询后礼貌地说：“请问还有什么可以帮您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌的说：“感谢您的来电，如有疑问欢迎再次来电，再见！ ”客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“请问还有什么可以帮助您？ ”若客户仍未有回应，客服人员：“如有疑问，欢迎再次来电。”然后5秒挂机。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引

11、喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑思纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之日能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已