客房管理试题库

1、火荷载火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料，家俱，陈设，布件等的总和 。一次性消耗品一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。1,小整服务：小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺，必 要时补充茶叶，热水等用品，使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的.2,计划卫生：客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清 扫一遍.常规性服务：需满足入住客人普遍的，重复的,有规律的基本需求的日常服务工作，是向 客人承诺的，并在客房服务项目中明文规定的任务.超常服务：

2、即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的，偶然的，特殊需要的服务.楼层服务台：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能.4,激励:就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，调动人的积极性和创 造性，使每个人都能切实感到人有所展，力有所为，劳有所得，功有所奖，过有所罚。1,小型饭店一般将客房部与前厅部合并为 房务部。大中型客房部一般设有 楼层,公共 区域和洗衣房三个基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列 ，从而分为五个部2 .客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务

3、质量的重要标志。3 .消费者选择，衡量饭店的最基本要求是 溃止、剑宣、方便、安全、同时它也是饭 店经营者的追求目标。5.卫生间的主要卫生设备有 迎、便器、洗脸盆三大件。8,制定定额是需要考虑 员工素质,工作条件,规格标准,工作的吸引力等相关因素。13,为了做到考评的公正，合理，可靠，要防止 光环效应,好人丰义,中间倾向错误。9.客房一般配备三道窗帘，即 纱窗帘、 遮声窗帘、 厚窗帘。8.洗涤剂的作用一般有 湿润能力、乳化能力，增溶能力，分散能力，易漂洗无损伤性.10,清洁剂一般分为洗涤剂和 酸性清洁齐U、中性清洁齐U、碱性清洁剂，消毒剂，空气清 新剂和抛光剂.11,客房使用的清洁设备分为 吸尘

4、器、洗地毯机两大类.12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚和头部可自由转动的扫帚.15,打蜡机有 里皿、双刷和三刷机.以三刷机使用最广泛4,"六净"指四壁净，地面净，家具净，床上净、卫生洁具净、物品净.5,房务工作车上的各种物品按 重物在下，轻物在上的原则摆放，以保证使用方便和工 作的平稳性.6,床单，枕套放在工作车的 最下格，大浴巾，小浴巾，面巾和脚巾等放在 卜面的两格.10,夜床服务的内容包括 做夜床、房间整理、卫牛间整理 三项.11,客房消毒的内容包括 物理消毒、化学消毒、 牛物消毒三类.12,客房的卫生质量，一般说来包括两个方面:一是感官标准,二是牛化标准.10,

5、地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和地毯构造分类。11,人造大理石又分为水泥型人造大理大石，复合型人造大理石、烧结型人造大理石 和聚酯型人造大理石。6,布件常用的去渍方法有 喷射法,擦拭法，和浸泡法三种.15,在工作中服务员应做到 '"三轻",即走路轻、说话轻、操作轻18,处理好客人投诉时若采用替代 '"方法”,其具体做法有 让座赠茶、认真做好记录、 对客人表示同情.19,旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要客房小，二要光线足;，三要方位僻静,四要起居方便5,按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 二生，特别贵重物品可延长 生生.5,使用和保养好木质家

6、具要 近邂, »,防虫蛀 和防摩擦损伤。3,客房检查的内容包括 清洁卫生质量,物品摆放,设备状况和整体效果等。4,对客房检查时，主要采用叠,_>,试，嗅，近等方法。()9,客房服务中心的理想位置是A .A,与客房部经理办公室相通或相邻B,远离客房部经理办公室(A)3,据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把 列为第一需求.A清洁B舒适C安全D健康(A )8,客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：A给客人对症下药 B报告上级C请医生D关心客人(C )9,客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有 声音，可打电话到该客房.A上午10:0

7、0 B中午12:00 C下午2:00 D下午6:00(D )13,擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布.A房门B酒柜C梳妆镜D台灯(B )14,遗留物品一般 由专人整理一次.A每天B每周C每月D每季度(B)17,清洁大面积的地毯，吸尘器最隹.A吸力式B直立式C混合式D都不是(D)18,与客人谈话时哪些做法是不正确的.A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息C目光要注视客人 D对于自己不知道的问题可以直接以 '"不知道'"作答(D )23,是服务质量的权威评判者.A总经理B质检人员C全体员工 D客人(B)24,能真正发现问题和了解员工

8、的真实表现.A明查B暗查 C抽查 D专题检查(B )1,中外客人选择饭店住宿的首要条件是.A饭店的地理位置 B饭店的清洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备 (A)7,是客房的基础.A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生 (C)9,标准间的英文表示为.A DR B SS C SR D CR (B )11,如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候.A客房B公共场所C楼面服务台D办公室 (C12,指出下列一般不应安装饭店监控系统的是.A大堂B客用电梯C楼层客房D公共娱乐场所 (A)14,服务人员常用的语言就是口头语言和.A人体语言 B动作语言 C物饰语言 D表情语言 ( B)17,下

9、列不是开门打扫卫生的意义的是.A表示该客房正在清扫B便于服务员进出C防止意外事故的发生 D有利于房间的通风换气 ( A)21,下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题A满足个人利益的需要B有利于客房销售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D有利于客房设备用品的维护保养 (A)25,若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应.A敲门提醒客人B取出后自己随身携带C取出后服务台保管D通知总台 (C)26,客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况.A值班经理B总台C保安部D总经理多选题： (C )29，服务员被客人叫进客房时，房门应该.A随手关门B让房门半掩C让房门完全打

10、开 D听从客人的指示4,常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有(B ).A橡皮刮B油灰刀 C扫帚D抹布6,用于垃圾房，停车场等处冲洗的清洁工具是(C )A吸尘器B打蜡机C高压喷水机 D吸水机7,洗地毯机一般采用真空抽吸法，脱水率在(C工洗后很快会干燥.A 50% B 60% C 70% D 80%12,清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的(C)的含量和质量.A酸性物质B芳香剂C表面活性剂D过氧化物13,要清除顽固水渍使用的清洁剂是(B )A,硫酸钠B草酸C醋酸D柠檬酸14,漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生(A)中毒.A,氯气B氨气C臭气D,氧气15,木制地板使用地面抛光剂时，最好使用(B

11、).A水性抛光剂B油性抛光剂C水基性抛光剂D,溶剂性抛光剂3,脸盆，浴缸，拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过 _C_t.A,10 个 B,100 个 C,500个 D1000 个4,客房内噪声允许值不得超过_DA,45分贝B,35分贝C,25分贝D,40分贝5,客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于_B .A,18% B,21% C,25% D,50%6,在饭店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过_A_.A,5 个 B,8个 C,10 个 D,12 个12,在考虑客房打扫顺序时，正确的做法是_B_.A,请即打扫房，空房,VIP房间B,请即打扫房，VIP房间，空房C,VIP

12、房间，请即打扫房，空房D,VIP房间，空房，请即打扫房1,客房的清洁整理又称(B )。A,做床B,做房C,做夜床D,开夜床2,在擦拭和检查卫生间，卧室的设备用品的路线上，应采用(C)客房清扫法进行。A,从上到下B,从里到外C,环形清理D,先卧室后卫生间3,在清洁住客房时，一般应按照(D )顺序清洁。A,与清洁走客房相同 B,先卫生间后卧室C,与清洁空房相同D,先卧室后卫生间4,服务员被客人叫进客房时，房门应该怎么办(C )A,应该随手关门B让房门半掩C让房门完全打开D,听从客人的指示5,擦拭(C)时，应用干布，切勿用湿布抹尘。A,行李架B,梳妆镜C,台灯和镜灯 D,写字台6,清洁卫生间金属件时

13、，注意不要使用(A工以免'"烧坏'"电镀表层。A,酸性清洁剂B,中性清洁剂C碱性清洁剂D,抛光剂8,整理好的卫生间的浴帘应(D)。A,全部收紧 B,全部拉开 C,拉出1/2 D,拉出1/39,夜床服务中，遇到双人房住一人时，应该(A)。A,开靠近浴室的床 B,开靠近窗户的床C两张床都开D,任意开一张1,适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是(C)。A,蒸汽消毒法B,干烤法C煮沸消毒法D,紫外线消毒法3,高温消毒属于(A )。A,物理消毒B,化学消毒C,生物消毒4 .木制扶手的清洁，通常是(A)一次。A,一天B两天C三天D,四天5 .大厅茶几上客人正在使用

14、的烟缸里不得超过(C )个烟蒂。A,1 B, 2 C,3 D,45,若要设计出最隹的洗涤程序，必须考虑被洗布件的特点，在饭店所用的布件中耐碱 性，耐热性及耐酸性最强的是(D )，但它对氧化剂敏感.A棉B涤C涤棉混纺纤维D麻6,水洗过程中，布件上最难去除的污垢是(B )A碱溶性污垢B溶剂性污垢C酸溶性污垢D水溶性污垢7,去渍剂中所用最强的酸是(D )A草酸B醋酸C盐酸D氢氧酸8,去除铁锈，墨水渍最好的湿性去渍剂是(D )A氨水B草酸C醋酸D氢氧酸9,去除指甲油渍，油漆渍一般使用(C )A汽油B乙醛C香蕉水D松节油()20，托婴服务的收费一般是以 B_作为计量的起点A,1小时 B,3小时 C,6小

15、时 D,1天()21,客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和 _C_负责A,当地派出所B,饭店的服务人员C,饭店的保安人员 D,五人本人()22,根据饭店规定，访客要在晚上一CJS开饭店A,9:30 B,10:30 C,11:30 D,12:301,饭店客房部的组织机构及岗位设置应以 为最有效率和活力。(A )A,扁平化和小型化B,扁平化和大型化C,垂直化和小型化D,垂直化和大型化2,客房部_B_主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。5,指出下列一般不应安装饭店监控系统的是C oA,大堂B,客用电梯C楼层客房D,公共娱乐场所6,电视监控系统是由A手动图象切换等组成。

16、A,摄象机，录象机，监视器B,摄象机，录音机，监视器C,电视机，录象机，监视器D,摄象机，录象机，烟感器3,水质的好坏表现在(BD )A水中钙镁离子的含量 B水的硬度C水中的游离子含量 D水中的铁离子含量 (AB)1,以下属于客房设备.A床B地毯C服务指南D茶叶E墙纸 (AB)2,客房清扫卫生质量标准包括：A感官标准B生化标准C六净标准D十无标准 (ABCDE4,现代化客房设施设备的发展趋势有：A客房面积不断增大 B卫生间面积不断增大 C客房提倡 '"绿色装修"D房间设施设备现代化 E出现各种新型睡床 (ABCQ8,客人投诉的意义有：A改善宾客关系B提高管理水平 C

17、提高服务质量 D发现饭店存在的问题()8,下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。CDA香皂B针线包C烟灰缸D布件()3,以下ACD属于客房'"书写和梳妆空间 '”的设施。A行李架B床C写字台D电视机柜()9,客人储藏空间包含的设施设备有：BCA行李架B壁橱C酒柜D抽屉()10,饭店经营者的追求目标是ABCDA清洁B方便C舒适D安全E经济()11 ,客房产品的特点有：ABCDA价值不能贮存B所有权不发生转移C以'"暗"的服务为主 D随机性与复杂性(BCD)3,客房提供做夜床服务的意义是 :A使客人高兴B方便客人休息C整理环境，使客人感到舒适温馨

18、 D表示对客人的欢迎和礼遇规格(BCD)4处理客人投诉时使用 '"替代'"方法的具体做法有：A给予经济补偿B让座赠茶C认真做好记录D对客人表示同情(AC )5,以下属于客房"睡眠空间"的设施.A床B电视机C床头柜D壁橱(BD)9,服务清洁客房时，正确的是：A知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间B整个清扫过程中，房门必须始终敞开C应严格按房间号码顺序清扫房间D清扫完毕后应自我检查一遍1、属于一般清洁器具的有(ABCD)A抹布B喷雾器C房务工作车 D尘拖1,客房清洁保养工作的基本目标是 _ABC一A,搞好清洁卫生B,更换添补客房用品C维

19、护彳养，保证并延长客房设施设备的使用寿命D,环境保护2,客房清扫卫生质量标准包括AB .A,感官标准B,生化标准C,六净标准D,十无标准3,下列属于客房清扫的 '"十无'"标准的有 ABCD.A,卫生间清洁无异味 B,家具无污渍C茶具，冷水具无污痕 D,地面无杂物，纸屑，果皮2,下列属于开门打扫卫生的意义有(,BCD)。A,有利于服务员工作 B,有利于房间通风换气C,防止意外事故的发生 D,表示该客房正在清扫3,卫生间的清洁卫生要做到(ABCDEEoA,整洁B,干,燥C无异味D无毛发，无污迹E无皂迹，无水迹4,夜床服务的内容包括(ABC)。A,做夜床B房间整

20、理C,卫生间整理D,客房送餐7,客房清扫前的准备工作主要有(AB )。A,到岗前的准备工作 B,到岗后的准备工作C,心理准备D,服务准备8,客房服务员了解核实客房状况的办法有 (AB )。A,看工作表B,实地查房C,询问总台D,询问楼层主管9,为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将(ACD)及时通知总台。A,外宿房B,常住房C轻便行李房D,无行李房10,下列(BCD)是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。A,满足个人利益的需要 B,有利于客房销售，提高客房的出租率C方便工作，提高效率D,有利于客房设备用品的维护保养1 .员工通道的地面通常为(CD)质地。A,大理石B,实木C,砖石D,混泥土

21、2 .酒店行政办公室的清洁一般在(AC )进行。上班前B,上班时C下班后3 .具有吸音效果的墙面材料是(AB)木制墙面B,软墙面C,油漆墙面D,硬质墙面是非题： （X ）1,在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净. （X ）5,走客房的英文简写是"OOO". （，）8,夜床服务通常在晚上18:00以后开始. （，）10，服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人. （X ）18,客房的舒适度与房间面积白大小没有太大的联系.（对 ）6，三星级饭店至少要有40 间 （套 ）可供出租的客房。（错 ）7 ，二星级饭店至少要有75%的客房有卫生间，并且24 小

22、时供应冷热水。（对）8，饭店看得见的服务为"明" ，见不到的服务即为" 暗" 。（对）9，标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（ 错 ）9,引领客人入房时,如客人的房间在走廊左侧,服务员应在客人的左前方引领 .（ 错）10,在服务员清洁卫生时,清洁剂使用越多,清洁得越干净.（ 错）15,相邻的客房卫生间一般是"面对面 "设置,目的是方便设计,节省资金 .（对 ）16,如果客人在房内,除了必要的招呼和问候外,一般不主动与客人闲谈.（对 ）13,尘土是 :是 "脏" 的最初形态.（错 ）21,为了获得价格上的优惠,

23、饭店应与清洁剂制造厂商鉴定长期的供货合同.（涮当服务员清扫客房时，住客中途回房，服务员应礼貌问候，请客人入房.（F"轻便行李房'"主要是告诉服务员客人行李很少，清洁工作较为方便.（X8）客房服务员在清洁客房时，可应客人的要求关闭房门打扫.（若服务员按程序敲门后房内无反应，服务员可判断房内无人，直接拿钥匙开门.（X1D凡是门把手上挂着"Do not Disturb'"牌子或有反锁标志的房间，服务员一概不 许敲门打扰.（X）11，若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈介绍当地特色.（，13，饭店服务人员只能使用工

24、作电梯.（X1）4，清洁客房时，最重要的是尽量节约水，电及其他资源.（W,客房清理完毕要拉好纱帘。（x）4,清洁卫生间的顺序为：洗脸盆，浴缸，抽水恭桶。（求,清洁抽水恭桶时注意不要将清洁剂直接倒在釉面上,以免损伤釉面。（）8,在标准间，两张床的枕套开口均应背向卫生间方向。（X）9,吸尘应逆着地毯表层毛的倾倒方向进行。（01,季节性或年度性计划卫生一般要在淡季，并且多某些楼层实行封房后进行。（V）2,服务员做清洁工作时带胶皮手套的原因是为了保护自身健康。（犷,在饭店里最常见的甲虫有地毯甲虫，家具甲虫和金甲虫。（邛4，清洁客房时，最重要的是尽量节约水，电及其他资源。（必5,整理走客房时，可采用先卫

25、生间后臣卜室的清扫方法。（）16,服务员打扫卫生时要检查灯具是否有毛病并将灯打开直到清理完毕。（g3,服务员在取挂浴帘时，为节省操作时间，可站在浴缸边缘操作，但要注意保持平 衡。（g4,在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其 挂到衣柜里。（g5,空房在清洁时，一般只进行通风，吸尘，抹尘和放掉水箱，水龙头等积存的陈水。（g6,服务员做清洁工作时带胶皮手套的原因是为了保护自身健康。（对）1,客人根据对饭店公共区域的感受来评判饭店的管理和服务。（对 ）2,饭店公共区域的业务范围,是根据饭店的档次和习惯而定的。（错）3,饭店客房是饭店的门面和窗口。（对 ）4,大厅堂内地

26、面的清洁在白天进行,冲洗在夜间进行。（错）5,多功能厅是用于举行大型宴会及其他大型活动的场所,所以要每天进行清洁。（错）6,客人遗弃的黄色书刊可以私自拿走不必交保安部处理。（错 ）7,酒店的垃圾属于要丢弃的废物,无须进行整理和灭菌处理。（错 ）8,垃圾房是处理垃圾的场所,任何人员都可以进入。（错）10,地毯宜频繁清洗,选择好设备工具和清洁剂,采用正确有效的方法。（X ）2,大多数的洗衣房属于餐饮部管理，因为洗衣房布件大多数来自餐饮部.（x ）4,干洗机和湿洗机最大的区别是前者在洗涤时不使用液体.（X ）6,上浆粉主要用于洗涤客衣时使用.（，）7，纺织品的颜色与漂洗中使用的漂洗剂密切相关，白色织

27、物可用氧漂剂和氯漂剂彩色织物最好用氯漂剂 .（X ）8,去渍时，污渍面宜向上放置在毛巾上，从布件正面施加去渍剂，尽量用强力擦拭（）17,对不慎将钥匙留在房门上白客用钥匙要轻轻取出，放服务台保管.V（ ）18,工作之余客房服务员可以穿着自己的衣服进入客房 X（ ）19,楼房万能钥匙在必要的时候可以借给饭店内部的员工 X（对）16,考评中的光环效应只能产生负效应（对 ）18,一般批评不宜公开,表扬则要大张旗鼓1，如果两间房间同时挂" 请即打扫 " 牌，而此时只有一位服务员时，怎么办房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内 ;如都不在，按顺序及时整理;都在，询问客人意见，哪一间更急

28、，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理;客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。2，一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理马上到客人房间检查，向客人表示歉意;如是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常;如是空调设备坏了，征求客人是否换房;如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房;如客人不同意换房，应及时通知工程部维修;问题解决后，应询问客人是否满意。3，当发现客人不会使用客房设备时，怎么办不能面露瞧不起客人的神情;根据客人要求，对设备使用方法进行说明 ;必要情况下进行示范;告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心

29、1，客房产品具有哪些特点价值不能贮存;所有权不发生转移 ;以" 暗"和服务为主;随机性和复杂性。2，客房用品在配置上应遵循哪些原则客房用品配置上有哪些基本要求体现客房的礼遇规格广告推销作用客房设施设备的配套性摆放的协调性客人不在房内而房中电话响,怎么办答 :服务员不宜接听电话,原因是 :客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权 ;避免误会 .客人要求增加枕头和毛毯,该怎么办答:1）了解客人需要增加这些物品的原因;2）如果客人是因为感觉室温太低,除增加这些物品外,还要检查客房空调是否调得太低;3）如果发现是住客超过规定的人数,应向客人说明不能增加物品 ,同时还应

30、婉言说明房间不能多住人;4）将此情况及时报给大堂副理。1,客房服务中心的基本职能是什么答 :客房服务中心的基本职能是:统一调控客房对客服务工作,收集和处理客情信息 ,保管和处理客人的遗留物品 ,领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况 ,协助有关管理人员进行人力调配,与其它部门及店外有关单位进行沟通和协调。如何做好公共区域清洁卫生的质量控制重视清洁服务员的选择和培训制定清洁保养制度及标准配备齐全的设备用品划片包干,责任落实到人加强巡视检查,保证质量。饭店公共区域清洁保养工作有哪些特点众人瞩目,要求高,影响大范围广大,情况多变专业性较强 ,技术含量较高客房服务中心有什么特点减少了台班的人员编制,

31、节省了人力,降低了成本使客房区域拿云保持安静,体现出客房服务处处为客人着想的 "宾客至上 "宗旨有利于统一调度和控制客人投诉的原因主要有那些方面1）客房硬件设施不达标准或出现故障2）客房服务员的素质低和服务质量差3）饭店管理不善4）客人方面的原因预防火灾有哪些措施答（1）在客房区域配置完整的防火设施设备。（2）房内安全须知中应有防火要点及和客人配合的具体要求。（3）安全通道处不准堆放任何物品,不准用锁关闭,保证通道畅通。(4)配合保安部定期检查防火，灭火装置及用具，训练客房部员工掌握灭火设备的使用 方法和技能。(5)除办公室和指定的吸烟地点外，其他场所一律不准吸烟(6)确保

32、电梯口，过道等公共场所有足够的照明亮度；安全出口 24小时都必须有红色照 明指示灯；楼道内应有安全防火灯及疏散指示标志。(7)制定客房部各岗位服务人员在防火，灭火中的任务和职责。(8)制定火警时的应急疏散计划及程序。客房区域发生火灾怎么办答：(1)一旦发现起火，立即使用最近的报警装置。(2)拨饭店规定的报警号码，通知话务员着火地点和燃烧的物质。(3)迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势或将其扑灭。(4)注意保护客人人身和财产的安全。(5)如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸此门，如果很热，千万不能打开房门。(6)如果火势已不能控制，则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗。在安全距离 以外等

33、候消防人员到场，并为他们提供必要的情况。客房部应怎样预防盗窃事故的发生答:(1)配备必要的设施设备(2)加强对客人的管理(3)建全客房部员工管理制度(4)防止外来人员偷盗五,写出各自的汉语意义VCvacant clean 干净的空房 VDvacant dirty 脏的空房OC:occupide clean 干净的住客房OD:occupide dirty 脏的住客房HU:house use. 酒店自用房(Out Of Order)待修房NS ( No Smoking) 无烟房 S/O (Slept Out)夕卜睡房DND (Do Not Disturb)请勿打扰MUR(Make Up Room)

34、请即打扫N/B (No Baggage)无行李L/B (Light Baggage)少行李六，论述楼层应建立什么样的安全措施和安全检查制度检查房内设备有无不安全因素，对电器设备，门锁和猫眼等要进行重点检查；管理好万能钥匙；上班要穿规定的制服；保护客人的生命财产安全；住客保密；整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法 分子借机犯罪.如何处理客人的投诉切实提高服务质量，预防投诉的产生做好接待投诉客人的心理准备设法使客人 '"降温"使用"替代"的办法维护客人和饭店双方的利益果断地解决问题 用恰当的方法处理客人投诉 七

35、 ,应变与案例客人退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在饭店了 ,怎么办答:1）检查客人丢失的物品是否已交到失物招领处,或是否已放在工作间,但尚未交到失物招领处;2）安慰并帮助客人回忆物品中可能丢失在什么地方,请客人提供线索,分析是否确实丢失 ;3）由保安人员和管理人员到客房对床底和窗帘后面的部分进行搜索,如该客房已被新客人所租用，查找工作不能由丢失手表的客人进行，可请客人耐心等待；a.与负责检查 和整理该客房的工作人员进行查对 b.搜索所有不外露部分c.从客房已清理出的物品 和垃圾堆里寻找4）经多方查找仍无结果,或原因不明,没有确切事实认定是在客房内或被盗窃的 ,饭店不负赔偿责任 ,但

36、应向客人表示同情和耐心解释,并请客人留下地址和电话,以便今后联系 ;将整个情况详细记录,以备核查客人提出托婴服务的要求,饭店应该怎么办答:1）客房服务员须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄2）告诉客人该服务收费标准3）给客人回复看护人姓名,年龄及姓别4）看护人员前往服务婴儿看护的开始及结束, 看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录如果没有客人交待,不能随意给婴儿进食,也不能随意带婴儿离开房间小李按惯例收取客衣,到 303 房时 ,小李敲门通报,客人在房内含糊地讲了一句,小李听不清楚 ,在门口等了一会儿 ,正好 302 是空房,她就进去打电话给303 客人 ,客人在电话的那

37、一端生气地讲"我还在睡觉,我要去投诉你."请问 :客人为什么会去投诉小李的做法对吗 正确的做法应该是怎样的 为什么客人投诉是因为服务员小李不尊重客人引起的 ,小李的做法不对.客人如需要洗衣服务,（1）客人会用电话通知或将需洗衣物袋放在门边,服务员发现后及时收取.（2）楼面服务员每天 9:30前进房检查客房时,留意房内有无客人要洗的衣物袋,如有,要及时收取.小李专门上门去收取待洗衣物 ,按进房程序敲门通报,是无可厚非的 ,但他处事不能随机应变 ,不动脑筋,说到底,还是缺少服务意识.一天客人从外面回来弄脏了地毯, 服务员小安小声表示不满,后客人要求服务员擦皮鞋遭到拒绝,客人怒而

38、投诉.假如你是该饭店的大堂副理,你如何按投诉处理的方法和程序处理此事为了方便客人,房务部应该提供擦鞋服务 .客人要求擦鞋服务,通常是晚上入睡前将鞋放在走廊房门旁 ,服务员要及时将皮鞋擦好,送还客人,提供周到服务.如果是雨天或雪天 ,客人从外面回到房间 ,服务员应主动的为客人擦鞋,也可防止弄脏地毯.这位服务员不但不主动为客人提供擦鞋服务,还表示不满,显然是不对的.如我是大堂经理,首先应向客人道歉,及时为客人做好服务工作 ,取得客人谅解.对服务员进行批评教育,必要时应对服务员作出恰当处分,并将结果告知客人.将此事记录,以免此类事情的再次发生 .楼面出现陌生人怎么办首先以服务的姿态出现,把他当作是需

39、要我们服务的客人,向他问好 ,询问他拜访哪位客人 ;核对与被拜访客人姓名 ,房号是否一致;在征得客人同意后 ,请访客办理登记手续指引客人到房间 ;如他不是访客,则应婉言劝他离开,如一意孤行,则报告保安 ,请保安出面处理 .四综合题 （20%）李先生入住在饭店,那天早上 8:00 结账离店,原来的房间已出租给了黄先生.10:00 时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了.小张看他很着急 ,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门.李先生急忙进去找到了自己的资料 .这时,新入住的黄先生正好外出归来,看到小张带着李先生在自己房间里找东西,很是恼火 .就电话投诉到总经理办公室

40、 .总经理办公室派小宋来解决客人的投诉.小宋到后 ,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面严肃地批语了小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意.小宋和小张及李先生退出房间 .问题:（1）小张应该怎样做（10%）答:1,报告主管,并安慰李先生.2,向李先生解释此客房已出租给了其它客人,并说明相关情况,告之李先生要进入此客房 ,必须征得新入住客人的同意.3,立即与黄先生联系,告之实情,请求得到其帮助.4,将整个情况详细记录,以备核查.综合题 （20%）某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到 1234 号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门 ,径直走进房间去开窗