出租车培训教材-3章客运出租汽车行业服务规范

1、第三章客运由租汽车行业服务规范和礼仪第一节车容仪表规范一、服务设施规范客运出租汽车在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好， 各项技术性能指标符合标准， 并备有以下安全服务设施：（一）车体颜色符合客运出租汽车行业管理部门规定的出租汽车外观要求。（二）车身两侧有明显的监督投诉电话。（三）车顶适宜位置安装规范统一的出租汽车标志灯，顶灯上贴注有经营者的简称和“TAXITAXI”字样。（四）车内装有空车待租标志。（五）车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定证书和使用说明。（六）车内适当位置配备有效灭火器。（七）车内规定位置张贴出租汽车租价标价签，备有收费标准和收费方法。（八）车内贴有禁烟标记，前排座位

2、备有安全带。（九）车身、车内、门窗和标志灯上未经客运出租汽车主管部门批准，严禁张贴、喷印任何其它文字、图形、标志和商业性用语。（十）正常营运期间，必须携带公安部门制发的车辆行驶证、驾驶证和客运出租汽车管理部门核发的营运证、出租小汽车驾驶员服务资格证、从业资格证，标准计量部门核发的计价器鉴定证书。二、车容、车貌规范（一）车身外观保持良好、明亮、洁净、无污泥、无脏物、无锈斑、脱漆、凹凸。保持车身清洁，车身每天必须冲洗两次。（二）车辆前后号牌整洁、清晰、完整，车门车窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全、明净。（三）车辆整洁、卫生、清洁，无异味，后备箱内无杂物，顶棚干净无灰尘。（四）座椅完好舒适，座椅配有座

3、套，按时更换，保持干净卫生。三、仪容、仪表规范（一）客运出租汽车驾驶员上岗时，必须精神焕发，举止庄重大方，对乘客热情、礼貌、面带微笑，态度和蔼。（二）服装整洁、合适，穿着规范。不卷袖、卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好。不准穿背心、短裤、拖鞋或赤脚上岗。女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。（三）客运出租驾驶员要仪容端庄，文明卫生。男子不留长发、胡须，不染彩色发，不剃怪异发型；女子不浓妆，不披肩散发。（四）举止大方、得体。上、下车时，主动为乘客提东西，主动开闭行李箱。对行动不便的乘客，主动提供帮助。（五）忌吃有异味有碍服务的食物。不得在车内吸烟。四、服务用语规范（一）营运服务中，客运出租汽

4、车驾驶员必须能讲规范普通话和广州话。（二）使用文明规范礼貌 1010 字用语，即：请、您好、对不起、谢谢、再见。做到语言文明，语气可亲。（三）接待外宾时，能根据乘客的民族生活习惯和宗教习俗，熟练地、礼貌地使用简单的日常外语会话。（四）服务忌语: 搞不清楚 不晓得 那个地方，我不去 为啥不早点说啊 我不认识路，你带路 不要搞错，你开车还是我开车？ 塞车我也没办法 收证件，你负责吗？ 你想听的电台找不出，你去调你又没说要出租车票据第二节经营服务规范一、经营行为规范（一）客运出租汽车经营单位必须依法经营，依法管理，根据有关行业管理规章，建立完善企业内部的服务质量标准并贯彻落实，规范工作人员守则，车辆

5、维修保养，安全行车，收费管理等各项制度。（二）客运出租汽车经营单位应加强对企业内部人员和各客运出租汽车驾驶员的法制教育、职业道德教育、业务培训，努力提高从业人员的素质，对有严重不良行为，经教育不改正的从业人员，应予以调离、辞退或除名。（三） 客运出租汽车经营者及从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策， 遵守国家有关法规，自觉接受行业主管部门的监督、检查和指导。（四）客运出租汽车经营者及从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。（五）客运出租汽车经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用税务机

6、关统一印制的客运出租汽车专用发票，按章收费。（六）客运出租汽车经营者必须服从行业主管部门的管理，在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢救救灾等紧急运输任务。（七）客运出租汽车经营者必须建立健全的安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。二、营运服务（一）营运前的服务规范1 1、搞好车内外清洁、卫生；摆好本人服务资格证；备足备好零钱。2 2、检查车辆的油、电、水、轮胎等。3 3、检查计价器、里程表。4 4、检查车容、车内座椅座套。5 5、检查收费标价签。6 6、检查前后车牌、随车发票和各种行车营运证件。7 7、检查随车设施、工具。8 8、检查仪表仪容，服装规范、整洁。9 9、

7、乘客招手能停即停，能载即载。1010、乘客租车业务时，不挑客，对路近与路远的乘客，对陌生与熟悉的乘客、对本市与外地乘客一视同仁。1111、乘客的电话约车要及时、迅速答复，预约时要按时供车。1212、交接班、用膳、预约、进厂维修、电召等暂不载客的必须向要求服务的乘客示意或显示“暂停营运”标志。1313、夜间营业时应启亮标志灯。（二）营运中的服务规范1 1、上车。乘客要求服务时，应在规定的路段停靠后，候客上车，不得违章接客，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出的有关问题，做到有问必答。开车前，驾驶员应检查车门是否关

8、好，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如遇到乘客要求调头行驶的，要遵守交通规则，不得违章调头，在允许调头的场地调头后，再开启计价器。2 2、行李。对有行李的乘客，要主动开启行李箱，协助乘客摆好。当乘客行李超过本车行李箱或重超出负荷时，应主动向乘客提出能否分车运载或租用其他货运车辆，如果乘客坚持同一车装载时，若行李超出了不多，可动员乘客自带一些放在车厢内。不得以行李太多为借口收取乘客行李费或拒载。3 3、路线。行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实际乘坐里程收费

9、，不得拒绝乘客下车或多收车费。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情帮助查找。4 4、合乘。出租汽车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽其他人同车乘坐。5 5、语言障碍。当出现与乘客存在语言障碍的时候，应主动用文字等形式向乘客征询或向附近站点管理人员或所处的宾馆、饭店的服务人员求助，千方百计为乘客排忧解难，准确、无误地把乘客送到目的地。6 6、等候。乘客要求留车等候时，如无特殊情况，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等候费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。7 7、计价器。驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应

10、主动向乘客说明情况，并提醒乘客按里程计收车费。乘客下车后应立即到有关部门修复，不得继续营运。若要途中出现交通堵塞或其他暂停的情况，计价器会继续工作，乘客可能会有疑问，应向乘客解释计价器的功能。8 8、加收的费用。在营运中，驾驶员要主动说明本车的起步价，每千米租价等收费标准，如乘客租车到外地或路程较远的地方需加收空驶补贴费和涉及过路、过渡、过桥等费用时应先向乘客说明情况，使乘客心中有数。9 9、车辆故障。载客途中，车辆发生故障，应向乘客说明原因，停止计价器工作，不能把修车的时间等候费向乘客收取，如短时间不能排除故障，要协助乘客换乘其他车辆并按中止营运时计价器显示的金额收费。1010、检查。在营运

11、途中，遇到客运出租汽车管理机构等有关部门的检查，应积极主动配合，在允许停车的地段停靠后接受检查，协助工作。1111、急救。接载伤病乘客应尽可能满足乘客要求，遇公安交通管理部门要求协助抢救伤病者时，应服从指挥调度。1212、事故。营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理后事宜。1313、纠纷。客运出租驾驶员在营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要诚恳，要心平气和地解释，要虚心听取乘客的批评意见，检查自己的责任，不随便责备乘客，以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应主动请有关部门出面调解，妥善处理。

12、1414、议价。客运出租汽车的包车收费可与乘客协商作价。临时租车不得与乘客议价，乘客提出不用计价器时，驾驶员要主动宣传运价管理规定，坚持使用计价器。1515、特殊乘客。驾驶员在营运服务时，要主动关心和帮助乘客，遇到老、弱、病、残、孕等特殊乘客，要热情服务，照顾周到，遇到外地乘客要主动介绍本市的地理特色、风土情、旅游景点，当好向导；遇到可疑的乘客，要注意其动态，采取措施防止意外事件的发生。1616、服务设施。出租汽车驾驶员在营运时根据季节和乘客的要求使用空调，乘客要求使用音响等设备时，也不得无故拒绝。1717、安全行车。客运出租汽车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则，谨慎驾驶，礼貌行车，途中不吸

13、烟，并礼貌地制止乘客在车箱内吸烟，集中精力，确保安全，雨天行车时要注意有积水的地方，不要把车开得太快，以免溅到行人和骑车人身上，运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，驾驶员要主动上报本单位，登记车辆出车时间、地点、乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。（三）营运结束时的服务规范1 1、停车。客运出租汽车载客到达目的地前驾驶员要提醒乘客下车，做好准备，按乘客的要求在规定允许停车的地段就近停车。当出现乘客下车地点属交通管理规定禁停下客的，应心平气和向乘客解释，事先向乘客提出将下车站点提前或后推的建议，如果乘客坚持要在禁停路段下车时，应请求就近交警协助解决。2 2、收费。车辆停稳后，驾驶员应立即按

14、下计价器“暂停”键，停止计价器工作，不得使计价器继续计价，指明本次营运计价器显示金额，涉及过桥、过路费等其他费用，应讲清收费项目和标准，收取车费,把发票和零钱直接交到乘客手中，收费后向乘客道谢。3 3、下车。在乘客下车时，驾驶员要注意前后来往的车辆和行人，并提醒乘客下车后要注意安全，使乘客顺利地到达目的地。4 4、遗留物品。乘客下车时，驾驶员提醒乘客带齐行李物品，主动开箱帮助乘客搬卸和清点行李，每车次营运结束，驾驶员应检视车内一次，发现有乘客的遗留物品，应主动与乘客联系，设法追还乘客，或送交、报告本单位或客运出租汽车管理部门，不得乘机敲诈乘客或索要酬金。三、营运服务流程（一）问路（乘客上车后）

15、请字当先。1 1、乘客上车后，驾驶员礼貌用语，“您好，先生（小姐、太太），请问您去什么地方？”给乘客良好的第一印象。2 2、问清楚乘客确切下车地点：“靠近什么地方？”避免因未问清楚而导致错驶、多驶，引起误会或纠纷。（二）选路1 1、选择一、二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施工地段，应事先告诉乘客（在知道的前提下），以取得一致意见。2 2、严格按乘客指定路线行驶。（三）开机启用计价器。上客后应当乘客面开启计价器，提醒乘客用语：“开始打表。”让乘客确认计价器显示为“0 0”。（四）暂停（到达下车点）到达目的地后，首先按下计价器暂停键，停止计费。1 1、目的地，应选择合适地点停车并立即按下

16、暂停键。2 2、因驾驶员原因（如加油、事故、违章、车辆抛锚、纠纷）而停车等候时，须按下暂停键，并用语：“现在等候时间不计费。”（五）报价按计价器显示的金额，报清当次业务的车费，请乘客确认用语：“请看计价器显示收费 XXXX 元。”（六）开票按计价器显示金额开具（打印）发票。（七）唱票收取乘客车费，要当面唱票。1 1、收取乘客车费后，应立即审视票面，确认真钞和票额。2 2、当面清晰唱票，用语：“收 XXXX 元，打你 XXXX 元。”“收 XXXX 元，刚好。”（八）打零驾驶员应当备零。1 1、主动打零并一次找清，无零让零。2 2、收钱时，应说：“谢谢”。（九）给票必须主动给乘客发票。（禁语：“

17、发票要不要？”）（十）提示（乘客下车时）语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内无物品遗留。1 1、在给乘客发票时，及时使用文明用语和提示用语：“不要遗忘随身携带的物品。”2 2、谢谢您，欢迎下次再来乘坐，再见。（H H）检查行李厢是驾驶员服务的责任区，乘客如有行李需要放入时，司机应下车主动协助乘客放行李，到达后协助取出，请乘客清点确认。1 1、在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。2 2、若乘客有行李放在行李厢时，驾驶员应下车帮助乘客取出检查。（十二）再见向乘客道别，使用“再见”“走好”之类礼貌用语。以上言行环环相扣相连，任何一环上操作不规范就会使服务质量出现问题，就有可能引起乘客

18、投诉。规范服务是优质服务的基础，也是树立企业品牌，提升城市形象的需要，服务质量和企业形象与经济效益和社会效益紧密相连，良好的服务，将给每位驾驶员带来丰厚的市场回报。（十三）特殊处理事项1 1、根据乘客的要求使用空调，一般在 12c12c 以上和 28c28c 以下使用空调，特殊情况的，按乘客要求使用空调。2 2、营运途中车辆发生故障，在起租里程内的应免收车费，超过起租里程时，乘客愿意等候车辆修复的，应按下计价器暂停键，乘客要求换乘其他车辆的，应允许换乘，并按已乘路段计价器显示金额收费。3 3、在营运途中乘客要求停车等候时，无特殊情况不得拒绝，可以先收前段车费或预付费约好等候时间（最后车费结算按

19、计价器显示计程、计时金额收取），），未到预约等候时间，不得擅自开车离开。4 4、与乘客发生矛盾和纠纷时，要态度冷静，虚心听取乘客的意见和批评，做到以理服人，以礼让人，不强词夺理。双方不能协调解决时，应报所属企业和客运出租汽车行业主管部门处理。5 5、显示空车待租标志营运时，有乘客招手时要减速慢行，按规定靠到路边沿 3030 厘米处停车接客，不得以交接班等原因不停车、不接客。实行错时交接班。四、顺德区客运出租汽车驾驶员职业道德规范(试行)(一)社会公德行为规范第 1 1 条热爱祖国、爱国知乡；爱国是一种凝聚力和向心力，是民族自尊心和民族气节；尽最大努力做好出租汽车服务工作是爱国主义的行动体现；知

20、乡是不忘历史，爱国兴邦的基础。第 2 2 条热爱顺德、维护形象。作为顺德出租汽车驾驶员应当热爱顺德，了解顺德，宣传顺德。知晓顺德的历史文化与风景名胜，熟知顺德交通版图。在服务中不做有损于顺德形象的事，不说有损于顺德形象的话。第 3 3 条热爱本职、敬业爱岗。这是出租汽车驾驶员做好服务工作的思想基础，也是钻研业务、熟悉本职的精神动力。第 4 4 条诚实为本、信誉第一。这是取信于乘客、建立诚信行业的基础。只有老实做人、诚信待客，才能受到社会的尊重和信任。第 5 5 条助人为乐，见义勇为。想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所难。在服务中，帮弱助残，先人后己，不做损人利己的事情。发现违法犯罪行为，勇于智斗

21、，及时报告，及时相救。不能遇险不救，不能知情不报。(二)职业道德行为规范第 6 6 条遵章守纪，合法经营。有合法经营资格，从事合法经营活动；服从行业管理，按照营运服务流程规范经营。做到精通业务，熟悉技能；合理线路，安全行驶；按序接客，明码唱价。第 7 7 条语言文明，彬彬有礼。学说普通话，学说简便英语会话。坚持使用文明服务用语。不出口伤人，不与乘客争吵。第 8 8 条仪表端庄，整洁大方。保持个人卫生，保持服装整洁(干净无破损)，保持态度和蔼。穿戴企业或管理部门规定的统一样式的职业装，并按季(气温)换装。不穿拖鞋、短裤、背心上岗。男士不留长须、长发、不剃怪异发型(如光头)。女士不披头散发、不穿紧

22、身超短裙上岗。第 9 9 条讲究卫生，车容整洁。(1)(1)按规定喷涂统一的营运标志色，油漆要求不变色、不褪色，一经喷涂不得涂改。使用新标志色后，前车门两侧贴注统一的营运标志，车尾两侧贴注统一监督电话。(2)(2)车身外观保护良好。车身整洁、光亮、无破损、无斑脱、无凹凸；玻璃齐全明净，不破损，无刮痕，车辆前后号牌完整、清晰；凹陷面积超过 1010 平方厘米，锈斑、脱漆面积超过 5 5 平方厘米以及待喷漆车辆不得上路营运。前后保险杠无破损、无斑痕、无擦痕；灯罩完整无损坏；车顶无漏水。(3)(3)正确安装与使用顶灯。车顶前沿中间安装由行业管理部门监制的出租汽车顶灯，并保持外壳完整、字迹清晰、图案清

23、楚，车辆打开夜间灯的同时必须开亮顶灯。顶灯前后两面贴注经营者标准简称和“TAXITAXI”字样。(4)(4)正确安装与使用计价器，明示营运价格：在仪表台中间下方安装计价器，并进行固定，保持计价器性能良好，计程、计时、计价正确。出租汽车后侧三角玻璃下侧在规定位置张贴由物价部门监制的价格标签，并保持标签完整、清晰。(5)(5)明示当班服务人员：副驾驶室平台右侧固定服务资格证支架，服务资格证有照片的一面朝乘客放置，及时更换当班司机的服务资格证，实行亮证服务。(6)(6)配备必备的防盗、防劫装置，出城进行登记。（7 7）保持车况良好：车辆必须保证机械性能完好，达到汽车综合性能检测合格标准；空调系统完好

24、、有效，对乘客提出的空调使用要求必须给予满足。（8 8）车内外卫生要求：车内禁烟。做到：车内明显地方贴禁烟标志；自觉执行公共场所禁烟规定，在车内不吸烟，并劝说乘客不吸烟。维持车容整洁，做到：车辆外部无灰尘；车辆内部顶棚清洁；每天清洗车辆 2 2 次以上，如遇雨天，在雨彳后 2 2 小时必须将车辆冲洗干净。车辆内外未经批准不准张贴商业性广告。正确使用座套，保持座位卫生。统一用白色布座套，长年套用。必须及时换洗，保持座套整洁，无污渍、无破损。第 1010 条诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地人，不欺客、不蒙客、不抛客、不宰客。如乘客对经营与服务行为有不

25、理解时，要耐心解释并勇于承担责任。不拿商业回扣。主动出具乘车发票。第 1111 条优质服务，文明热情。做到礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致；扶老携幼，帮人所需；拾金不昧，物归原主。第 1212 条乘客至上，错时交班。执行错时交接班制度，双月双号车牌下午 5 5 时交班，双月单号车牌晚7 7 时交班；单月单号车牌下午 5 5 时交班，单月双号车牌晚 7 7 时交班。（四）顺德出租车驾驶员职业道德规范四字歌：的士行业，文明之窗，热爱顺德、维护形象。语言文明，礼仪至上，笑颜常开，态度慈祥。如有纠纷，主动谦让，得理让人，不事张狂。急人所急，想人所想，关心他人，古道热肠。敬老爱幼，忠厚善良，见义勇

26、为，敢冲敢上。老幼病残，搀下扶上，危急关头，救死扶伤。礼待外宾，不卑不亢，会话英语，带头学讲。钻研业务，学有专长，能驾能修，不留故障。安全责任，时刻不忘，谨慎驾驶，平安吉祥。车容车貌，四净一亮，标志设施，齐全流畅。服装整洁，仪表端庄，品行操守，时时涵养。捡拾物品，完璧归赵，失主难找，立即上缴。上客问路，行车打表，选择近道，不转不绕。地理环境，八方知晓，人文景观，准确介绍。到站上下，定点停靠，礼让三先，相互谦让。遇客招手，减速停靠，有车必供，方便群众。发现犯罪，立即报警，违禁物品，拒绝运行。运价标准，严格遵循，有零找零，无零让零。收钱给票，主动自觉，假票串票，弃用坚决。宰客甩客，我辈不学，法规行

27、约，守之如铁。为国分忧，奉献在岗，文明使者，人人争当。新风吹拂，满城荡漾，亮丽风景，处处春光。第三节客运出租车行业服务礼仪规范一、概述（一）礼仪的概念礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。（二）服务礼仪服务礼仪：是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言的操作规范；热情服务则要求服

28、务员发自内心的热忱向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。(三)出租车礼仪出租车行业作为服务行业，出租车司机作为一个城市的窗口，司机的服务代表着城市的形象，同时也代表着国家的形象，顺德作为广东珠三角地区的重要地带，与国内外交往频繁，我们与全国各地，甚至与全世界各地的乘客接触的机会越来越多，作为城市的一张名片，出租车礼仪的学习也尤为重要。通过学习出租车行业服务礼仪规范，让我们塑造更加专业的形象和个人风格，文明驾车，让我们成为城市最亮丽的一道风景线！二、礼仪规范(一)仪表规范1 1、着装要求：上班时间穿公司制服。服装整洁、衣着合适，熨烫平整，穿着规范。不卷袖、卷裤脚,衣扣、裤扣必须齐全扣好。不准穿背心、短裤、拖鞋或赤脚上岗。女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。2 2、鞋袜搭配：黑色皮鞋，搭配深色或单色袜子(黑色比较正规)。3 3、首饰和配饰首饰：男女司机一般均可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其