基于PZB模型的体育运动培训行业服务质量研究——以苏州市区游泳培训市场为例

1、基于PZB模型的体育运动培训行业效劳质量研究以苏州市区游泳培训市场为例 年 第 卷 第 期 综述基于模型的体育运动培训行业效劳质量研究以苏州市区游泳培训市场为例吴矗苏州大学体育学院 江苏苏州摘 要:本文通过模型,以苏州市区 年游泳培训市场为倒,从 个维度方面,根据对 游泳培训学员的效劳质量调查,旨在发现问题的同时,获得模型对体育运动培训行业效劳质量调查的方法,从而经其引入刘本行业中来。关键词:体育运动 培训 模型 效劳质量 游泳中图分类号:? 文献标识码: 文章编号: ?一 ? 过结合体育培训行业的特殊情况对 感知量表进行了随着生活水平的提高,为了学会运动技能而更好的进行体育锻炼,体育培训行业

2、逐渐开展,各种体育培训机构的增多,导致同 修正,并用于研究该行业的效劳质量。行业之间的竞争也逐渐从本钱、价格、技术等转向效劳质量的竞争。在这种背景下,培训机构必须提高其自身的效劳质量,才在竞 研究方法争中获得优势。 。 研究对象本文通过对苏州市区 家游泳培训机构进行调查,依据培训苏州市作为长三角经济兴旺城市,近年来体育运动培训行业机构的性质和所有权进行分类,分为事业单位体育场馆、企业形式开展较快,并形成了一定规模的市场,本文以苏州市区暑期比拟火爆的游泳培训市场为例,通过将模型引入体育运动培训行业 的体育公司,酒店附属设施、社区附属设施、及其他游泳场馆的培训机构 个类别,并运用分层随机抽样的方法

3、在各类场馆中各抽取进行效劳质量调查,在了解苏州市区游泳培训市场效劳质量的同家场馆,对其游泳培训学员进行随机抽样调查。发放问卷份,时,使之具有一定的实践意义。回收有效问卷份,问卷有效回收率为 %。. 问卷设计研究理论根底模型英国剑桥大学、与 三位学者,在“顾 运用 模型为依据,并咨询有关专家学者的意见,结客感知效劳质量的概念理论根底上,通过实证研究制定了 合体育培训行业特点,形成现有量表。从 模型的 个维评价模型在学术界和企业界得到了广泛的运用。该模 度进行分析,共 个指标。每个指标由培训学员的期望和实际感知型主要包括评价效劳质量 方面的维度 见图 :有形性、可靠性、响 两个方面组成,均以李克特

4、七点量表测量 代表非常不满意, 代应性、保证性和移情性,由 个指标,由期望量表和感知量表所组 表非常满意 。采用内部一致性信度检验的方法对问卷进行信度检成,效劳质量水平就是感知效劳与效劳期望之差实际感受分数一 验,运用 . 软件对五个维度的指标通过克伦巴赫 系数进行检验。检验结果如表 。期望分数 。分值越小,效劳质量评价越高;反之,评价越低。本文通根据提出的度量标准, 系数大干 . 的表示问卷信度口碑惜譬个人霉鬻过去豹经历很高, 值在 . . 之间,代表问卷有信度,可以发放。本研究问卷三个变量的 系数大于 . ,两个维度的 系数大干 . ,总体来看问卷信度较高。并采用简化的特尔菲法请 位专家对

5、问卷的效度效劳赓爨的要素 箍知援秀囊墓进行了评价,结果说明问卷的内容和结构具有较高的效度。 可搴性 响应性趣出期望慷立 保溉挂研究结果与分析簸知韵效劳 菊是期望黉囊 穆惰性低于期望 苇珂鑫受首先,为了表达效劳质量这 个维度和总体效劳质量之间的关 形性系,通过获得的数据对这 个维度和总体效劳质量进行了相关分析图模型见表 ,结果显示: 个维度和总体效劳质量的相关系数都在 . 以表 问卷 分制效劳质量调查量表信度检验上,同时相关系数在 . 水平上显著,说明有形性、可靠性、响应性、平安性和移情胜 个维度同总体效劳质量高度相关,可以用来维度 工程数 值表 效劳质量 维度评分统计表有效性题?.有形性 可靠

6、性 响应性 保证性 移情性可靠性 问题.期望质量 . 响应性 问题 一. 感知质量 . . . 保证性 问题 .差值 .移情性 问题 .表 效劳质量 个维度和总体效劳质量的相关分析有形性 可靠性 响应性 平安性 移情性. . 幸 . .总体效劳质量. . . . . 注: .一 。当代体育科技 综述 年 第 卷 第 期解释总体效劳质量。 承诺,导致了消费者期望的上升,而在实际兑现的过程中,取没有能够到达承诺的要求;第二,教练员、效劳人员在效劳过程中,其专其次,通过对调查结果进行数据分析,按照 个维度进行划分业程度没有获得消费者的认可。通过调查了解到,一些培训机构虽后,分别求出顾客期望、实际感知

7、和差值 维度的乎均值见表 。最后,通过对 个维度每个指标的数据分析,结合实地的调查 然在销售培训课程时打出了“包教会的承诺,但实际并没有兑现,情况,从总体和各个指标两方面分别对苏州市区游泳培训市场 个 这与教练员的专业水平以及责任心方面都有较大的关系,从而使效劳质量维度进行分析如下。 消费者的可靠性方面的评价偏低。响应性方面,总体来看,差值为 . 。调查发现,由于在暑期有形性维度,总体上的差值是最小的,说明消费者对于游泳培训机构有形性方面的效劳质量评价最高。通过调查了解,苏州市 游泳培训的顶峰时期,一些培训机构在培训时间安排上出现了问体育局及相关行政单位对游泳场所监管力度加大,从而保证了服 题

8、,如:同一时间安排的培训较多,或在泳客顶峰时段安排了培训务质量的有形性。由表 可以看出,学员对于培训场所的地理位置 班,人员工作负荷较大,而这些时段也是检验效劳质量水平的关键较为关注,由此可看出游泳培训受到区域的限制,由此可见体育运 时候,培训机构应在了解场所消费者顶峰时段的根底上,培养效劳动培训行业具有局域性特征。 人员在高强度工作下的顾客响应性,做到将消费者的利益放在第一可靠性方面的期望值是最高的,而差值排在第二位,可见消 位,及时的应对顾客,从而提高效劳质量中的响应性 见表 。费者对可靠性方面的效劳质量评价较低。通过对指标的分析可得 保证性方面,总体来看期望值是 维度中最低的,仅为 .

9、。见表 :第一,游泳培训行业在销售过程中,给予了消费者过高的 从指标来看 见表 ,消费者对于交易的可信赖性以及培训机构会表 有形性维度指标统计表认知程度均值 值与维度 指标 差值期望值 感知值 显著度培训场所配备现代化的效劳设施 . .培训场所建筑装潢设施观感赏心悦目,空间舒适 . .有形性 培训场所设施功能齐全,能够满足培训的要求,方便实用 . . .培训场所内部环境干净卫生、水质清澈,并有专人进行清洁 . .培训场所工作效劳人员着装统一、干净、整洁 . . . .培训场所地理位置交通较为便利,停车方便 . .?注: . 显著差异, . 完全显著差异, .极显著差异。表 可靠性维度指标统计表

10、认知程度均值 值与维度 指标 差值期望值 感知值 显著度培训方承诺的通过培切所到达的最终效果能够及时兑现 .?遇到突发事情时,培训方能够处理得当,并给予关心和帮助 . . .培训方在经营资质、内部管理、人员配备等方面都是可靠的 .可靠性 教练在执教资质、人格素养、教学质量、专业能力等方面都是可靠的 . .?培训方的效劳人员能够做到热情、亲切,能很好的接待您并提供优质的效劳 一 .培训方的会籍人员具有专业素养,能够在效劳过程中提供可信赖的专业指导 .培训方能够准确的记录学员的上课进度,让您获得满意的培训效果 .注:同上表。表 响应性维度指标统计表认知程度均值 值与维度 指标 差值期望值 感知值 显著度培训方能够及时与学员进行沟通,包括准确的告知上课时间以