客服部岗位说明书

1、客服主管岗位说明书职务名称客户主管职务编号所在部门客服部工资等级直接上级总经理薪酬类型直接下级客服专员丄作时间综合计算工时任职资格：性另不限学历大专以上学历专业市场营销或相关专业所受培训受过市场营销、产品知识、企业管理、公共关系等方面的培训工作经验3 年以上客服实践丄作经验,2 年以上客厂主吕职位丄作经验技能和素质：1、对客户的需求敏感，善于发现销售机会，对客户进行有效的分类并辅以相应的销售行为；2、掌握使客户信服的实用技巧，把握客户心理和性格，灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通3、把握异议处理技巧，提高客户满意度4、通过部门规范化的运作对分管部门的人员的行为、过程进行有效的管理；5、具有强

2、烈的责任心和进取心6、具有健全的心智、良好的自我形象和良好的习惯责权范围：1、审核权：对企业客户信息档案有审核权权力2、解释权：对企业客厂关系管理方案有解释权3、调档权：有关客厂信自、产品信自、工程质量报告方面的调档权1 J / J 11 /1 11 J LU' / 1-11-1 1 11 J LU' J 1J 1 人匚J J JH J "MJ11 M »4、财务权：对限额资金的使田有批准权对限额资金口J使用有批准4权5、监查权: 对人力资源部所属员工和各项业务工作有管理权和指挥权，对下级的工作有指导、监督、检查权6、提名权：有对直接下级岗位调配的建议权 任

3、田的提名权和奖惩的建议权1 J /，J J L1VHJ1IL* 口 J"J 1丿J 1L- /I J 口 J JAL 11 1丿J 1 1 I 丿口 J巧J 1丿J7、考核权：对下级的管理水平千业务水平有考核权对丨级口 J 管理/水平和业务/水平1 有考核 J权8、联络权：-f / r> 1 a . rr. ra r 人 -Xrr 上 J f 人 im 厶厶-i j I 7 卩、| 才 丿-p i 亠工 千|/ u i。i kk-r-L-riFp亠71、汇报责任：直接上级汇报客服部丄作2、督导责任：督导部门卜属人员丄作3、培育责任：对部门人员工作现场指导、提供外部学习机会；组织

4、本部门客户关系管理领域的培 训，学习物业管理权力等法律法规；配合人力资源部的人员培训。4、成本责任：责 任部门电话费用控制在企业规定的限额内；严格控制客户维护费用，使各项费用支出 在预算以内5、保密责任：企业的客户信息及下属人员工资要严格保密6、奖惩责任：对下属人员的表现提交奖惩方案；对已批准奖惩决定的执行情况负责7、预算责任：对客服部合理的预算开支负责8、档案管理责任：对企业客户信息、售后服务档案的完整与定期归档负责9、参会责任：参加企业年度总结会、计划平衡协调会及其他有关重要会议；参加季、月度总经理 办公会、经济活动分析会、考核评比会；参加临时紧急会议和总经理参加的有关专 题会议；参加本部

5、门的人事工作会议10、安全管理责任：协助人力资源部对员工的安全规章制度培训；向有关部门反映存在的安全隐患及不 符合安全操作规范的行为11、质量管理责任对下属员工工作质量进行监督、检杳、考核；协助行政管理部在本部门贯彻执行S09000质量管理体系工作关系：监督客服专员指导:客服专员合作者相关部门负责人外部关系与客户的公共关系工作环境：办公室为主；无职业病危害。体质条件：身体健康；能承受较大的精神压力。性格特点：性格外向；乐观、积极主动；为人亲和，有耐心；乐于助人，具有团队合作的精神。职责范围负责程度建议考核内容全责/部分/支持考核标准制度建设1、制定客户服务标准、业 务标准和流程标准；2、制定客

6、户部管理各项管 理规章制度全责制度制定规范性部门内部管理1、负责管理客户服务部各 服务项目的运作，所属部门 人员任免、选拔及调配工作2、配合人力资源部对客户 服务人员进行培训、激励、 评价和考核；3、向下属传达企业决策者 的具体客户服务指导意见；4、确定和落实客户服务部具体的工作任务全责部门工作的效率客户关系管理1、维护客尸关糸，包括拜 访客户、客户关系评价和提 案管理等；2、负责与客户日常交往管 理，包括客户拜访工作、客 户回访工作、客户接待工作 等;3、负责保证企业与大客户 之间信息传递的及时、准 确，把握市场脉搏；4、经常性地征求大客户对 客户服务人员的意见，及时 调整客户服务人员，保证

7、沟 通渠道畅通；5、关注大客户的一切公关 与服务活动以及商业动态部分客户流失率客户服务质量管理1、每日不定时地对服务项 目进行检查监督；2、负责服务质量异常反应 的调杳处理工作；3、负责依据母日服务质量 记录结果，定期编制质量 异常分析日报表，并将服 务质量异常项目汇总；4、负责召集相关人员针对 主要发生异常的服务项目、 发生原因及措施检查进行讨 论，并拟订改善措施部分客户投诉率客户信息管理1.客户档案的收集、整理 、归类、存档，并对客户档 案保管使用及档案保密工作 提出要求；2 .对各种客户信息资料的 内容、可信度、使用价值等 做出统计与分析，提交上级 作为决策依据；3、对客户信用进行分级管

8、 理全部客户档案健全率 客户档案安全性售后服务管理1、负责对售后服务人员的 素质和规范用语以及维修技 术等的培训；2、负责售后服务资源的统 一规划和配置，对售后服务 工作进行指导和监督；3、负责指导售后服务具体 工作，针对服务的各环节进 行定期检查，以保证售后服 务质量；4、负责收集客户意见，整 理和分析售后服务过程中反 馈的数据和信息，分别转送 相关部门；5、负责审批和制定不良品 和产品配件的计划、发放及 处理，有效控制售后服务费 用;6、负责对企业售后服务政 策的最终解释，裁定和调解 售后服务中的纠纷事宜全责售后服务时间性 客户满意度客户投诉管理1、负责制定统的客户投 诉案件处理程序和方法；2、负责对客户投诉案件进 行登记；3、负责检查审核“投诉处 理通知”，确定具体的处理 部门；4、负责协助各部门对客户 投诉的原因进行调查协助各 部门开展对客户投诉案件的 分析和处理工作，填制投诉 统计报表；