客服中心组织架构和岗位职责

1、 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长工程组长1人汽运组长售后组长客服专员3名晚班操作3人客服专员2名客服专员2名客服专员2名岗位说明书1.客服中心经理职位名称客服中心经理职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级总经理薪金标准填写日期核 准 人职位概要:制定客服中心部门规划，选拔任用适合部门开展所需人才，对现有客户提供效劳方案，达成客户满意，对新进客户价格初步审理价格及效劳要求，控制客户经营风险，预防及处理各类异常。工作内容:1. 制定部门规划。2. 选拔任用人才，员工培养及晋升规划。3. 客户效劳方案及流程优化。4. 客户效劳质量控制，客户满意度提升。

2、5. 现有客户关系维护及新需求的响应。6. 协助销售开发大客户7. 客户经营风险预防及控制8. 客户各类异常预防及处理。9. 其他上级交待的任务任职资格:教育背景:管理类或营销类相关专业本科以上学历。培训经历:大客户效劳、营销效劳，应收帐款风险管理。经 验:8年以上相关工作经验，3年以上客服经理工作经验。技能技巧: 电脑熟练，懂PPT制作及演示有物流销售工作经验，熟悉物流市场普通话标准流利，有大型会议主持经验态 度:具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；具有解决复杂问题的能力； 很强的方案性和实施执行的能力； 很强的鼓励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。工作条件:工

3、作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:根本无危险，无职业病危险。直接下属 客服主管 间接下属 客服专员 晋升方向 轮转岗位 2组长职位名称客服组长职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级客服经理薪金标准填写日期核 准 人职位概要:制定工程组规划，工程组成员日常工作安排及管理，工程客户维护及稳定。协助经理工作工作内容:1.参与制定部门工作规划2.工程组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计3.工程组客户日常关系维护，新需求响应。4客户合作价格标准及分析6.各类异常上报及跟进7.客户效劳方案优化，提升客户满意度8.工程经营报告统计及分析任职资格:教育背景:大专以上学历。培训经历:员工精神

4、经 验:5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验技能技巧:熟练使用办公软件，懂PPT制作熟悉深圳物流市场普通话标准态 度:服从上级管理有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；善于与各类性格的人交往，待人公平。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:根本无危险，无职业病危险。直接下属 客服专员 间接下属 晋升方向 轮转岗位 3.客服专员职位名称客服专员职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级工程组长薪金标准填写日期核 准 人职位概要:客户订单响应及日常关系维护工作内容:1. 接受客户订单，响应客户日常需求2. 跟进货品发运，反应在途信息3. 客户发运

5、相关单据回收管理4. 检查所开单据是否准确，如有过失及时更改5. 异常处理及上报，协助售后处理涉及赔付的各类异常6. 作好内部工作交接，保障客户需求的不间断响应7. 客户满意度达成8. 运输本钱控制及上报9. 月度客户经营报表提交任职资格:教育背景:大专以上学历培训经历:员工精神经 验:2年以物流行业工作经验。技能技巧:电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。 物流行业知识熟悉态 度:办事沉稳、细致，思维活泼，有创新精神，良好的团队合作意识；优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原那么性强。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:根本无危险,无职业病危

6、险。直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 4.晚班操作员职位名称晚班操作员职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级工程组长薪金标准填写日期核 准 人职位概要:晚班货品操作及开单工作内容:1. 客户晚上订单响应，下单、派车等2. 白班客服交接的事项处理3. 开具货品运单4. 检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装配任务5. 外卖货品安排及处理6. 对开单准确率负责任职资格:教育背景:高中以上学历培训经历:员工精神经 验:2年以上物流行业经验，有上晚班经验技能技巧:电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。 物流走货知识熟悉态 度:能吃苦耐劳，办事细心，具备良好的团队

7、合作意识；优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原那么性强。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:根本无危险,无职业病危险。直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 5售后组长职位名称售后组长职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级客服经理薪金标准填写日期核 准 人职位概要:部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理工作内容:1.参与制定部门工作规划2.工程组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计4日常异常事故处理及分析任职资格:教育背景:大专以上学历培训经历:受过应收帐款风险管理，有保险法、合同法相关法律知识。经 验:5年以上物流行业工作经验，3年以上

8、客服管理或售后管理工作经验技能技巧:熟悉使用办公系统。懂?保险法?及?合同法?态 度:性格沉稳，遇事冷静，善于分析及发现问题优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，谈判能力。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:根本无危险,无职业病危险。直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 部门KPI工程：序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户满意度月/季/年调查满意个数/总调查个数*100%2开单准确率月/季/年开单准确数/总开单数*100%财务3下单准确率月/季/年下单准确数/总下单数*100%车队4异常上报及时率月/季/年及时上报数/总异常数*100%售后5异常处理及时率月/

9、季/年及时处理数/总异常数*100%财务6非公司承当赔付率月/季/年非公司承当数/总赔储数*100%售后7签收单回收及时率月/季/年及时回收数/须回收数*100%售后8其他关键事项月/季/年2 客服中心经理KPI指标3被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2操作准确率20%下单和开单平均的准确率3异常处理及时率20%异常上报及异常处理平均数4非公司承当赔付率30%非公司承当数/总赔储数*100%5关键事项指标被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：3 组长KPI指标被考核人姓名职位部门考核

10、人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2下单准确率20%下单准确数/总下单数*100%3异常上报及时率30%及时上报数/总异常数*100%4开单准确率20%开单准确数/总开单数*100%5关键事项指标本次考核总得分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：4 客服专员KPI指标被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2下单准确率20%下单准确数/总下单数*100%3异常上报及时率30%及时上报数/总异常数*100%4开单准确率20%开单准确数/总开单数*100%5关键事项指标本次考核总得分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：5售后组长KPI指标被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1异常处理及时率35%及时处理数/总异常数*100%2非公司承当赔付率30%非公司承当数/总赔付数*100%3签收单回收及时率35%回收票数/须回收票数*100%4关键事项指标5本次考核总得分被考核人