实习报告摇头

1、山西轻工职业技术学院实习报告4S店实习单位：山西大昌福特所属院系：轻工工程系 专业班级：印刷图文 1031 学生姓名：姚婷婷指导教师：张增红山西轻工职业技术学院二O三年五月目录 11 实习单位介绍 21.1大昌福特基本概况 21.2企业历史现状及发展远景 31.3企业的管理模式、经营策略、企业文化 41.4企业的各种规章制度 52. 实习的目的意义及要求 23. 实习经历 63.1客服专员的岗位职责 63.2客服专员的任职要求 73.3客服专员需具备的四大素质 74. 实习体会 74.1严格遵守公司章制度 74.2多听、多看、多想、多做、少说 84.3少埋怨 84.4虚心学习 84.5错不可怕

2、，就怕一错再错 9结束语 9参考文献 10致谢 11实习地点：山西大昌福特4S店实习时间：2012.12实习岗位：客服专员1. 实习的目的意义及要求实习是每个大学毕业生必修的一门课程，也是十分重要的一门人生必修课。其目的 是运用所学的基础课与专业课知识进入生产现场了解工作岗位的设置、职能掌握相应的操作技术，为毕业设计做好准备。同时能够开拓视野，完善自己的知识结构，达到锻炼 自己能力的目的。它的意义是（1）加深对职业与行业的了解，确认喜欢或擅长的职业。了解职业行 业有很多方法，譬如阅读相关的文章，请教业内人士，但最直接的方法还是亲自做这份 工作。在做的过程中，你可以确定自己是否喜欢这份工作，自己

3、能否胜任。如果喜欢又 胜任，以后毕业找工作，就可以把它作为目标职业，反之，就要寻找新的工作方向。（2） 为学生向职场人士转变做准备。人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习 与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转化过程中，人们的观点、行为 方式、心理等方都要做适当的调整。大学生实习是迈向成熟重要的一步，是扩宽自己的知识面，获得相关专业知识的良 好机会。要求通过生产实践、培养良好的职业道德、恪敬职守、吃苦耐劳、规范生产行 为、提高自身素养。2. 实习单位介绍2.1大昌福特基本概况山西大昌汽车集团成立于1992年5月18 日，集团下属31家独资子公司，3家股份 制公司，其中包括

4、22家汽车4S店，现有员工2800余人，拥有资产25亿元。是一家集 汽车销售、汽车维修、房地产、金融、保险、教育、进出口贸易（国家商务部批准）为一体的多元化现代服务业集团公司。山西大昌汽车集团共建有汽车基地五个：太原北营 基地、小马基地、忻州基地、长治基地、吕梁基地。山西大昌福特汽车销售有限公司成立于 2005年5月18日,是长安福特有限公司授 权的集“汽车销售、汽车维修、配件销售、信息咨询”一位体的专营店，代理销售长 安福特蒙迪欧、福克斯、嘉年华及原装进口福特翼虎、林肯领航员全系列车型。公司隶属于山西大昌汽车集团有限公司， 于1997年11月经美国福特公司授权成为 “福特汽车特约维修中心”，

5、是山西唯一的欧美品牌车辆维修站，有多人获得美国福特公 司授予的三级维修技师资格。公司现有员工 75名，其中大专以上学历占78%，技术人 员占22%，销售部人员全部为大专以上学历，其中多人有多年的从业经验，是一支经验 丰富、知识先进的销售队伍。服务部人员有多人取得维修资格并有多年的从业经验。公司从创建至今，始终履行着“最好的质量、最高的效率、最佳的服务我能做到” 向社会的公开承诺，以“四个满意度”为公司服务的达标要求，以“客户满意就是我们 的目标”为员工的行动准则，“把客户的车当自己的车修”坚持为客户提供最优质的服 务，让客户真正体会到买的舒心用的放心，让“买福特到大昌，修福特到大昌”不只是 一

6、个口号，更成为公司的品牌形象！大昌人靠着公平、公正、靠着良好的企业信誉，打 造大昌企业的品牌。大昌人将一如既往地继续实践“诚在先，信为本”的宗旨，全方位 树立“先卖信誉、再卖服务、后卖产品”的经营理念，为广大消费者提供“更多、更优” 的服务。2.2企业历史现状及发展远景山西大昌汽车集团有限公司从事汽车销售，汽车维修，汽车装潢，保险代理，高科 技研发，房地产开发，教育培训等。山西大昌汽车集团2010年汽车销售2万多台，汽车维修25万台次，总营业额达到58亿元。2010年纳税达6000万元，05 -10年累计纳 税3亿元。2011年，大昌集团汽车销售2万多台，汽车维修30余万台次，总营业额达 到6

7、8亿元。山西大昌汽车集团凭借雄厚的实力：2011年位居中国服务业企业 500强第265位；中国民营企业500强第268位；山西百强民营企业第20位；太原地区50强企业第6位；太原地区服务企业50强企业第1位；国家交通部授予“汽车维修文明企业”的称号；中国汽车维修企业协会授予”国家汽车维修行业诚信企业；山西省交通局授予”汽车维修五星级服山西省交通局授予”汽车维修五星级服务 企业“、”质量信誉考核 AAA达标优秀企业；省、市交通局授予”百强诚信企业“、”双优双信企业“、“全省道路运输行业节 能减排示范单位”；山西省劳动竞赛委员会授予”在全面建设小康社会的伟大实践中，成绩显著，荣立 省级集体一等功；

8、山西省企业联合会授予“山西省功勋企业”；太原市市委、人民政府授予“太原市模范单位”；连续被国税局、地税局评为“纳税百强企业”；中共太原市委统战部授予“统一战线抗震救灾工作模范单位”；太原市人民政府残疾人工作委员会授予“扶残助残先进单位”；太原市总工会授予“模范职工之家”大昌集团将始终秉承“诚在先、信为本的理念，发挥大昌的优势，全力打造“先卖 信誉、再卖服务、后卖产品”的大昌服务品牌，以真诚的情感欢迎您的惠顾，我们竭诚 为您提供更优质更完美的超值服务。下属企业殚精竭虑，春华秋实。大昌人十八年来风 雨兼程，奋力拼搏，开拓创新，科学发展，迎来了事业的辉煌。2.3企业的管理模式、经营策略、企业文化山西

9、大昌以夯实基础抓管理、诚信为本拓市场、竭尽全力创效易、服务社会争一流 的经营模式发展到现在。大昌人把“客户满意就是我们的目标”作为大昌企业口号，不 断追求更高更大的目标。公司建立了服务保障体系，成立了以客服中心为中心的服务监督网络，打造了“先卖服务后买车”的服务理念和“买汽车到大昌、修汽车到大昌”的 大昌企业品牌。充分体现出了企业的社会价值，始终把客户的需要放在第一位，赢得社 会各界的普遍赞誉和广大客户的信赖。十八年的拼博、发展，铸就了大昌的辉煌。大昌 企业目标是：做强、做大、做好。企业宗旨是：质量第一、服务第一、效率第一。企业 经营方针是：夯实基础抓管理 诚信为本拓市场 竭尽全力创效易 服务

10、社会争一流。企 业理念是：诚在先 信为本。企业格言是：大昌品质 精益求精。企业精神是：严谨务实 精益求精 团结奋斗 勇攀高峰。2.4企业的各种规章制度诚信经营理念：企业的持续发展，凝聚和沉淀形成企业的核心价值观，为社会服务, 为人民造福，深深根植于企业内部，成为企业目标为之奋斗的基础。严格遵纪守法：严格在国家法律、法规规定的的范围内开展各种经营活动，制定有 全套的企业管理制度，自觉的遵章守纪，做到守法经营、文明经营，坚决反对违法经营 和不正当经营，发挥在山西汽车行业排头兵的典范作用。经营管理者、员工诚信理念和信用风险意识：诚在先、信为本是大昌集团的经营理 念，广泛的宣传教育、培训，已渗透到全体

11、管理者和员工具体工作中。企业的信誉是一 个企业的生命线，自觉地维护企业的信誉度和信用风险意识， 成为广大员工的自觉行动。诚信理念宣传、教育、培训：新员工入职接受的第一次培训就是大昌诚信理念的教 育，员工手册中贯穿了企业的诚信理念，定期组织广大员工进行学习，牢固树立企业的 诚信理念。企业诚信和信用体系建设：大昌公司加强全方位的企业诚信和信用体系建设，在客 户资信管理制度方面，拥有10多万份客户档案，有专门部门及专人进行管理，为广大 客户提供最优质的服务；建立了内部的授信管理机制，定期对各子公司进行考核评估， 形成动态的管理机制；公司财务控制部建立和完善了应收账款管理制度，并进行监督实 施，定期清

12、理，使公司的应收账款进入一个良性的循环状态；建立了合同管理、审核、 保存等管理制度，公司合同由专人统一管理、分类编码，以规范公司合同的管理，防范 与控制合同风险，建立了风险控制及危机对应管理制度，面对风险、危机进行预测、分析，进行有效地管控，确保公司正常有序运营。职业道德行为准则或规章：大昌的企业文化是所有团队成员共享并传承给新成员的一套价值观、使命、共同愿景、道德观念和行为准则。通过学习企业文化，在企业中 形成一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，从而强化了团体意识，使企业员工之间形成 强大的凝聚力和向心力，有员工手册、服务手册、企业文化手册等。3. 实习经历实习生活感触是很深的，提高的方面很多

13、，但对我来说最主要的是工作能力的进步。 在实习工作过程中能很好地遵守实习的相关规定与要求展开实习工作，通过个人努力获得了良好的实习效果。我在山西大昌福特4S店客服部担任客服专员一职。客服，简而言之就是客户服务 工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就 是承担客服工作的专员，可以通过电话、由M牛的方式对客户疑问建议做出回答受理。客 服的岗位职责和任职要求总的来说包含以下几个方面：意见处理、资料管理、技术支持、内部合作以及顾客需求分析。3.1客服专员的岗位职责(1) 接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。(2) 整理客户资料，客服专员

14、每日认真提取客户信息档案，以便于关注这些客户的 动态。(3) 记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。(4) 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还 可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。(5) 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和 圆满的解决，建立投诉归档资料。(6) 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售3.2客服专员的任职要求(1) 具有客服和电话销售经验优先，责任心强，思路清晰。(2) 普通话标准，口齿伶俐，了解消费者心理，较强的语言表达能力，擅于沟通。(3) 工作态度良好，及

15、时为客户服务。(4) 有良好的销售服务意识，工作耐心细致，思维敏捷。(5) 电脑使用熟练，熟悉办公室软件和网络工具。3.3客服专员需具备的四大素质(1) 心理素质：灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。(2) 品格素质：忍耐、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。(3) 技能素质：汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。(4) 综合素质：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能 力、人际关系的协调能力等。4. 实习体会实习是一个学生从学生的身份向一个职业者转变的一个过渡过程是一个人辿向社会的很重要一步。我在公司实习的期间在学校老师、企业领导的指导和帮助下

16、 顺 利地完成了这个十分有意义课程并且收获很大。通过这段时间的生产实习 我从无饰剑认知剑深入了解了公司和社会从卄始的磕磕碰碰剑后来的丄作起来述算顺利。在整 个实习过程中我每天都有很多的新的体会，想说的很多。我总结下来主要有以下几点：4.1严格遵守公司章制度在学校里学习生活虽然有一些校园纪律在约束自己的行为，但相对于在公司里工作还是非常懒散和不受控制的。因为这校园纪律大都是警告性质的，不会对自己的发展有 多大的影响。在公司里工作在方方面面都有详细的规章制度，这些制度就像高压电线一 样如果触犯它们，就会受到惩罚，这些影响可能会对你以后的发展带来很坏的影响。同时，要成为一个非常职业、非常有素质的职业

17、者必须积极地去面对自己的工作，认真刻 苦的来把工作做好，想尽一切办法把自己的工作做的完美。而作为一个职业者认真负责、 积极进取的态度会是自己发奋工作的原动力。所以，要成功地进行实习，必须首先树立 去认真负责、刻苦、积极进取的职业操守，像一个真正的职业者一样要求自己。4.2多听、多看、多想、多做、少说我们到公司工作以后要知道自己能否胜任这份工作，关键是看你自己对待工作的 度。态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。态度不好，就 算自己有知识基础也不会把工作做好。我刚到这个岗位工作，根本不清楚该做些什么， 并且这和我在学校读的专业没有必然的联系。刚开始我觉得很头痛，可经过工作过

18、程中 多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做。然后自己亲自动手去多做。 终于在短短几天里对工作有了一个较系统的认识，慢慢的自己也可以完成相关的工作 了，光用嘴巴去说是不行的。所以，我们今后不管干什么都要端正自己的态度，这样才 能把事情做好。4.3少埋怨有的人会觉得公司这里不好那里不好，同事也不好相处工作也不如愿，经常埋怨这 样只会影响自己的工作情绪。不但做不好工作，还增加了自己的压力。所以，我们应该 少埋怨，要看到公司好的一面。对存在的问题应该想办法去解决而不是去埋怨，这样才 能保持工作的激情。4.4虚心学习在这次实习过程中，我们碰到很多问题有的是我们懂得的，也有很多是我们不懂的 不懂的东西我们要虚心向同事或领导请教。当别人教我们知识的时候，我们也应该虚心 的接受，不要认为自己懂得一点鸡毛蒜皮就飘飘然。4.5错不可怕，就怕一错再错每一个人都有犯错的时候，工作中第一次做错了不要紧。公司领导会纠正并原谅你， 但下次你