电话礼仪情景演练

1、电话礼仪情景演练物业的工作未做到位:一、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没 有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费了。答：先生/女士，您好！很抱歉因为我们工作的疏忽没能及时处理，我 马上安排工程服务部维修人员进行处理，并在今日内拿出维修方案，协调 相关业主配合解决。过程中我们会及时将维修进度通过电话或者上门的方 式告知于您。并且，针对您提及的两名物管人员工作拖延的事情，我会立 即向上级做专题汇报，并对相关责任人进行处罚。同时，也请您对我们的 服务能力保持信心，继续一如既往的支持我们，谢谢！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见二、物管电梯关了

2、我 N次了，你们必须给我个说法，你们必须赔偿我 的精神损失，叫你们领导来。答：先生/女士，您好！对于您的遭遇我们深表歉意.我会立刻通知本 物业的电梯维保单位查明原因，加强电梯的维护保养及监控工作。我们的 物业人员也会现场引导各位业主正确使用电梯，确保电梯的安全使用。关 于您提到的”精神损失”赔偿一事，我立刻向上级汇报，将会有专人与您 联系，配合您与电梯维保单位协商处理，感谢您的理解和支持。请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见装修管理类三、我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时 间门岗又不核实进出人员。 那我们家出现安全事故， 就由物业来负全责哟， 若你们

3、不答应，我们就只有安装。答：先生 /女士，您好！为了维护小区业主的公共权益，保持整体的协 调美观，让您的物业保值增值，本小区禁止安装外置式放盗网，在业主 规约里也有明示，请配合我们的工作。您反映的安全管理问题，我会立 刻向上级反馈，并主动跟进，进一步强化本小区的安全防范工作，谢谢支 持理解！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见四、我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管来备案后你们 同意，但现在楼下的业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。你们到底是 怎么回事，前后意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？答：先生 / 女士，您好！楼顶系本栋业主共同使用的公共场地，是

4、紧急 情况下的逃生避难所，依据物权法 、消防法、城市建设规划条例 等法律法规的规定， 禁止私人占用和改变使用功能， 非常抱歉， 我们无权 答应您的要求。 如因我司工作人员的失职和解释不当导致了您的经济损失， 经查实后我们绝不推卸责任，愿意承担相应后果，谢谢您的理解和支持！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见五、户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的不在服务范围内，这是 个啥子说法哟，房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？答：先生 / 女士，您好！非常抱歉由于我们工作人员解释不到位，让您 对我们的工作产生了误会。我马上安排物业工程人员到现场查看，如果是 你户内共用的排水

5、主管道堵塞，我们会马上组织维修。如果是您户内自用 管道使用不当导致了堵塞，就属于有偿维修服务的范畴，需要您支付一定 的材料费和工时费，小区客户服务中心有明码实价的有偿服务价目表 C 请您理解支持！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见从邻里和谐的角度出发，物业没有执法权六、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁 干净并道歉，你们来安排这个事情。答：先生/女士，您好！ 非常理解您的感受，我们马上联系楼上业主 进行处理，如果确非故意，请您也多多包涵，尽量不要影响和谐的邻里关 系。如果协调效果不好，我立刻通知环境服务部安排员工为您清洁，以免 影响您的正常生活，产

6、生的清洁费用我们会协调业主从装修单位的装修保 证金中扣除，处理过程中我们会和你随时保持联系，谢谢您的信任和理解！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见七、我是底楼，经常会有楼上往楼下扔东西，给物管报事多次都没有 起色，从现在开始我不交物管费，而且楼上丢东西砸坏的任何物品我都要 你们赔偿。答：先生/女士，您好！ 非常理解您的心情和感受，抱歉由于我们工 作不到位，给您造成了困扰。由于小区住户的人员素质和生活习惯有所不 同，所以高空抛物现象屡禁不止。这的确存在较大的安全隐患，同时又污染 了我们的生活环境。接下来我们会在小区内大力宣传高空抛物的危害性： 也希望先生/女士您能积极的支

7、持和配合我们的工作，共同创建一个文明、 和谐的小区。请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见责任不易界定的类型八、邻居家上周被偷了，你们物管是怎么巡逻的？我家的安全你们该 怎样来保障，给我个说法。答：先生/女士，您好！您的邻居被盗一事，公安机关已经立案侦 查，对此，我们将密切关注！依据物业管理法律法规以及本小区 物业服务 合同的约定，物管公司承担的是小区公共区域的安全防范责任，对于住 户的私人财产，不承担任何形式的保管和监管责任。如果因为我们安全工 作的疏漏，没有完整履行合同的约定，我们会主动承担违约责任，当 然，这需要公安机关来界定。在今后的工作中，我们会进一步加强门岗的

8、管控力度和重点部位的巡查，同时也希望您能加强安全的自我防范，感谢 您的支持！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见业主的责任，未将移入户内或车库九、车辆在小区干道上被划伤了，物业助理说不赔钱，但你们又收了 我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。答：先生/女士，您好！ 对于您的爱车受到的擦挂我们深表遗憾。本小 区有足够的车位满足广大车主使用， 在车位租赁协议中，我们也明确了”干 道上禁止停车” 的条款，所以非常抱歉，我们不会承担您因为车辆随意停 放造成的经济损失。为避免此类事件的再次发生，请您遵守小区车辆管理 规定，主动将车辆停入车库，谢谢您的配合！请问还有什么

9、需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见十、外面的来访者可以随便进入园区， 我放在过道新买的鞋子不见了， 肯定是被外来人员拿走了。请问你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买 单？答：先生/女士，您好！外来人员进入小区，我们都会经过严格的核查 登记，并和被访业主联系，得到许可后方才允许进入，请您监督我们的工 作。对于您放在过道的新鞋不见了我深表遗憾，过道属于公共区域，是不 能摆放私人物品的，我们也无法保证您的物品安全，请您体谅我们工作的 难处，以后不要再将私人物品放置室外，谢谢合作！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见物管费、公摊水电费的缴纳和解释十一、物业管理费每个月

10、都缴，为什么还要缴公摊水电费，现在有这 么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费都不缴了。答：先生/女士，您好！首先非常感谢您对于我们工作的支持，按时的 缴纳物业服务费。根据渝价 778号文规定，公摊水电费指的是小区共用部 位、共用设施的用水用电费用，没有计入物业服务费的成本，应按户据实 分摊后由使用人缴纳。所以按照规定，您有义务承担这项费用，也请您能 够理解！针对少数未交公摊水电费的住户 , 我们会立即上门沟通， 若仍有部 分业主不愿缴纳，我们也会通过一些法律途径来解决，请其按时缴纳。最 后也希望您能够继续支持我们的工作，谢谢您。请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来

11、电，再见 十二、我都没有搬进来住，为什么要交公摊水电费？这应该是谁享受 谁来承担啥 ？答：先生 /女士，您好！很高兴能为您服务，根据渝价778 号文规定：小区共用部位、共用设施的用水用电未计入物业服务费的成本，按户据实 分摊后由使用人缴纳。虽然您还没有入住，但公共区域的水电能耗并不会 相应减少，所以，作为物业产权人，您在享受相应权利的同时，也有义务 承担相关费用，谢谢您的理解和支持！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见 十三、物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴？这些费用的 使用明细、员工工资、维修成本都一一告知？答：先生 / 女士，您好！很高兴能为您服务。本小区物

12、业服务收费标准 经过重庆市价格主管部门审批通过，价目表公示在小区客户服务中心，欢 迎您随时查验。 本小区的物业服务实行的是包干制，独立核算，自负赢亏，没有向服务对 象定期报告的法定义务，请您理解 ! 如果你对物管公司的运营情况有兴趣， 我会及时向上级报告，安排合理的时间接待您的垂询。如有疑问，也可以 向物价、工商等部门咨询，谢谢您的合作！请问还有什么需要帮忙的吗？没有了，好的，感谢您的来电，再见综合类十九、这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时 间是否能缩短或者改成白天。都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要 想办法帮我处理。答：先生/女士，您好

13、！请您消消气。近段时间小区的确经常停电，给您的生活造成了很 大的影响。其实接到供电局的停电通知，我们都立即在小区内进行了公示，希望各位业主提 前做好准备。针对此事，我们也多次与供电局相关部门沟通，希望能尽量保证小区的用电， 但确实因为用电负荷超载，才会拉闸限电，所以我们也无法协调停电时间，希望您能够理解。 同时，我们也建议您在近段时间减少冰箱内食物的储存，以免造成不必要的浪费。 先生/女士，您方便留个您的房号和联系方式吗？以后我们接到停电通知，第一时间电话联系 您,您看这样可以吗？二十四、现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又要拿大修基金去修， 还有乱丢垃圾，整个园区乱得很，你们说这个事情没得办法管。现在把你们领导喊出来，我 们业主是交了物管费的，总之要有个说法啥。答：先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，按时缴纳物业费；对于被按坏的电梯面板， 我们会立即安排工程服务部人员进行维修，接下来也会加强文明乘梯的宣传和引导工作；同 时，我们也会和保洁部门沟通，增加保洁的频次，加强保洁巡查的力度，相信通过我们的努 力，一定能为大家营造一个良好的居住环境，谢谢您给我们提出宝贵的意见，也谢谢您对我 们的理解和支持。二十五、物管和业委会到底是什么关系？小区里面到处都是狗屎，给业委会说他们喊找你们，你们该怎么管理？答：先生/ 女士，您好！很高兴能为您服务。业主委员会是通过业主大会选