基于ITIL运维服务管理体系的研究和设计

1、基于ITIL运维服务管理体系的研究和设计【 摘 要 】 随着信息化应用的不断普及和深入,信息系统已成为支撑企业运作不可缺少的一部分，系统的运行维护也显得越来越重要。文章基于对ITIL最佳实践的研究，设计了一套IT运维服务管理体系，从而达到加强运维管理、提高运维效率、改善运维质量的目的，充分发挥信息化对企业的支撑和推动作用。【 关键词 】 ITIL； IT服务管理；运维管理1 引言随着信息化应用的不断普及和深入,信息系统已成为支撑企业运作不可缺少的一部分,为了提升自身竞争力，各大企业都投入了大量资金在IT建设上，建立了各种信息系统和各种必要的硬件设备和网络设施，这些软硬件设施成为了支撑企业运作不

2、可缺少的部分。随着企业越来越依赖信息系统，信息系统发生故障所带来的负面影响也越来越大，传统粗放式的IT运维管理已不能满足企业全面管理信息系统的要求，缺乏有效的运维管理已成为影响信息系统应用效果的一个主要瓶颈。对于如何进行有效的IT运维管理，世界上许多政府部门和企业进行了长期的探索和实践，逐渐形成了一种新的IT运维管理方法论：ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库），ITIL是从大量企业的IT运维服务管理经验中总结出来的最佳实践，它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让

3、既有的信息化资源发挥更大的效能。2 IT运维服务管理现状目前，很多企业都投入了大量资金进行信息化建设，但是长期持续建设的惯性使企业普遍存在“重建设、轻运维”的现象，缺乏规范化的运维管理流程。其实无论是硬件还是软件，从整个生命周期来看，系统的运行维护阶段占整个时间和成本的约70至80，所以运维阶段是IT生命周期中的关键阶段，如果IT的运维管理做的不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统将无法带来预期的效益。因为缺乏规范、高效的运维管理体系，导致企业普通存在诸多问题。(1) 被动的运维工作模式。运维人员就像“消防队”一样，处于被动的服务状态，不知道什么时候、什么地方会出现“火情”，只有当问题已经发

4、生后，才进行紧急处理，导致服务质量不高，甚至影响正常的业务运作。(2) 缺乏对运维工作的统一管理和监督。在处理问题时，没有对问题进行记录和分类，无法跟踪和监控问题的处理情况，难以对已发生的问题进行分析，从而采取措施避免同类问题的再次发生。(3) 没有知识和经验的共享和积累。由于缺乏对运维过程的记录，使得问题的处理方法只有当时的维护人员掌握，相关经验难以积累和共享。(4) 缺少量化的绩效考核指标。在运维工作中没有建立量化的考核指标，运维人员的工作绩效很大程度上依赖于负责人对他的主观印象，无法准确考核运维人员的绩效，使得工作的积极性得不到提高。因此实现运维管理从被动式服务转变为主动预防服务，以流程

5、贯穿整个运维管理过程，切实保障系统可靠、稳定、高效地运行是目前企业信息化建设急需解决的问题。3 ITIL发展及技术概述在20 世纪80 年代中期，英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动了一个项目来开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法，该项目的最终成果就是ITIL V1.0版本。在2000年至2003年,英国商务部（OGC）总结了IT服务管理的最佳实践经验，推出了ITIL V2，它主要包含六个模块：服务管理、业务管理、IT服务管理实施规划、应用管理、安全管理和ICT基础架构管理。在2007年，ITIL V3正式发布，它整合了V1.0和V2.0的精华，并融入了IT服务管理领域当

6、前的最佳实践，并首次引入了生命周期的概念，通过PDCA模型（Plan-Do-Check-Act），持续不断地循环改进IT服务，从而保证ITIL持续的生命活力，ITIL V3框架如图1所示。ITIL V3通过引入“生命周期模型”，将各模块有机地贯穿在了一起，以服务战略为指导，通过服务设计、服务转换和服务运营的实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT服务管理过程整合为一个良性循环的整体。4 运维服务管理体系框架设计根据目前IT运维工作情况及存在的问题，本文在ITIL理论的指导之下，设计了IT运维服务管理体系，体系的总体框架如图2所示。IT运维服务管理体系主要分为四个部分，分别是运维管理平台

7、、数据管理平台、运维支撑平台和监控管理平台。4.1 运维管理平台运维管理平台实现了运维管理的主要流程和管理职能，通过对运维过程的记录和处理，及时跟踪运维处理情况，实现运维的闭环管理。该平台最核心的功能主要包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和服务台等。(1) 事件管理。事件是指可能引起或已经引起IT服务中断或服务质量下降的活动，如软硬件故障、网络中断等。事件管理就是当事件发生时，对事件进行记录和归类，并指派适当的IT人员处理事件，同时对事件处理的全过程进行跟踪和监督，尽可能在最短时间内解决故障，恢复系统的正常运作，从而减少事件对业务运作的影响。(2) 问题管理。与事件管理关注快

8、速解决故障不同，问题管理主要关注的是找出并消除引起事件的根本原因，从而避免事件再次发生。在问题管理中首先将之前重复发生过的或者非常严重的事件升级为问题，然后通过对该问题的调查与分析，找到问题产生的根源，从而制定适当的解决方案防止该问题的再次发生。(3) 变更管理。为了适应业务的变化或者解决当前系统问题，需要进行必要的系统变更。但是在错综复杂的IT环境中，系统变更可能会产生新的问题，从而影响整个IT系统运行。变更管理就是通过对所有变更请求的记录、分类、评审和筛选，在充分考虑变更风险的基础上制定变更实施计划，从而确保变更的有序进行，降低或消除因变更所造成的影响。(4) 发布管理。与变更管理关注变更

9、风险不同，发布管理主要关注变更的实施。发布管理通过项目规划的方式来实施IT系统的变更，确保只有经过测试的、正确无误的软硬件版本才能发布到运行环境中，保证运行环境的安全可靠。(5) 配置管理。配置管理将IT环境中所有配置项（硬件、软件等）的信息以及配置项之间的关系记录到配置管理数据库中，为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供了软硬件的详细配置信息，从而为快速解决事件和问题、评估变更风险、制定发布策略提供了依据。(6) 服务台。服务台是用户和IT部门沟通的桥梁，它将事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理都整合到以服务台为核心的交互平台上，通过该平台来集中处理所有的服务请求，使用户和

10、IT运维人员能通过该平台对服务请求的整个生命周期进行监控和沟通，同时也为衡量运维绩效提供了数据支撑。4.2 数据管理平台该平台主要是存储和管理IT运维的相关数据，包括运维知识库、配置管理库、事件问题库和监控数据库。(1) 运维知识库。IT人员将运维工作中遇到的问题进行归纳整理，把经过实践证明正确的、成熟的解决方案录入到知识库中，当再次处理同样问题时，系统将自动从知识库里搜寻出历史解决方案和建议。通过知识库，能够不断积累运维工作的实践经验，从而达到经验共享和快速解决问题的目的。(2) 配置管理库。详细记录了系统软硬件的配置信息以及相互的关联关系，通过配置管理库，真实的反应了IT基础架构的配置情况

11、，为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持。(3) 事件问题库。记录事件和问题的详细信息，包括处理的交互过程、详细的解决方案以及相应的附件等，从而实现对事件和问题的跟踪和监督，并出具相关的统计报表，使用户可以按照不同的维度，对事件和问题进行统计分析。(4) 监控数据库。将监控管理平台中采集到的软硬件性能数据统一记录到监控数据库中，并设置相应的报警阈值，当性能超过阈值时，通过短信方式通知相关的IT人员。4.3 运维支撑平台运维支撑平台用于支撑运维管理活动，如通过工作流来实现运维流程的自动化处理；通过报表引擎来设计各种主题报表；通过日志管理来记录系统中所发生的所有行为；通过权限管理来为用户分配不同的权限；通过接口管理来管理与外部系统的接口。4.4 监控管理平台监控管理平台通过集成各种监控工具对机房环境、服务器、网络、数据库和应用系统的运行状况进行实时监控，如服务器的CPU、内存和磁盘空间使用情况；机房的温度、湿度和UPS情况；网络设备的接口利用率、数据流量和丢包率等。通过监控管理平台的建立，用电子巡检方式代替了人工巡检，大大缩短巡检周期，提高了工作效率。同时为性能指标设定不同级别的报警阈值，当性能超过阈值时，系统将自动在运维管理平台中创建一个事件，详细记录报警信息，并通过短信形式通知相应的IT