售后服务绩效考核管理制度

1、松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成 之目的。2 适用范围：售后服务部全体成员。3 考核条件：3. 1据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作 为考核依据，对过程及达成情况进行考核；3. 2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进 行考核；4 绩效奖金构成：收入=年薪+绩效+超额利润奖每季度绩效=全年绩效X 23.5%，年终绩效=全年绩效X 6%， 绩效额度=岗位标准绩效X考核奖金比例5 考核规则：5 . 1每月24-27日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目， 办公室主任审核，每季结束后第一个月的 1-

2、5日汇总到售后服务部, 办公室主任进行统计汇总。5 . 2所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人 力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月 15日前发上季绩效奖 金。5 . 3考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度 考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累 计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终 绩效考评。7.1外勤人员序外勤人员考核项目权重技术工程师售后人员1服务投诉处理满意 度10%2客户（业务）投诉率12%13%3售后服务满意度12%8%4重复维修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情况（帐物 卡一致性）5%1

3、0%7配件回款情况8%12%803年欠款回款率5%10%9质量反馈及处理7%5%10制度执行情况8%5%11费用率10%10%12报表及时率5%8绩效考核结果运用：8 1 年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域 或办事处，不参与年度绩效考核。8. 2 一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后， 售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作 态度差者，淘汰。8 3 一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作10. 2获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。10. 3分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。10. 4特殊奖励：适应大区工程师及售后人员10. 4. 1

4、回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款 奖的8%计算，技术工程师（含助理工程师）按所属大区售后人员奖励 平均数的2倍计算。10. 4. 2销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基 数不分区域，统一定为300万元，以超额百分数为系数，超额是指 区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下：奖励=任务（区域业务人员）X 超额% X 个人年度绩效工 资基数技术工程师（含助理工程师）奖励是所属大区售后人员此项奖 励平均数的两倍10. 5配件超回款奖励适用范围：办公室人员10. 5. 1、超年度标准回款部分奖励办法：超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过 标准回款率96姬上部分

5、的回款。奖励办法：回款超标奖励=超年度标准回款部分X 50%（ 1%1 数回款率X系数1.2 ）注:超年度标准回款=年度实际回款-年度销额X 99%1混款回款率=（实际回款额一标准回款额）/ （全年 销额X 1%公式中（1%尾款回款率X系数1.2）最大值取1第一次发布日期2004.5.15实施日期2004.5.15制订陈和军审核批准第一次修订日期实施 日期制订审 核批准第季度绩效考核表部门：售后服务部岗位：办公室主任姓名： 实际 达成率 成 完重一权一考核分 数注 备目标达成%8851%88O1元O1%0015时 及 准O151O1m 二 理效 有 及51合 配 协 沟动 主 积O1计 合00

6、1考核问题点自 评考评沟通改善考评规则：1数量指标的完成率用表示，即完成率二实际指标 /衡量指标X100%;2.定性指标的考评按工作出现“差错、良好”和问题的程度来扣分，属轻微占12成分，一般占34成分，严重占57成分，重大占810成分；审核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日第季度绩效考核表部门：售后服务部岗位：零配件主管姓名：考核指标衡量目标实际达 成指标完成 率权重考核分数备注配件计划准确度85%10配件发放及时率90%1003年配件回款达成率28345元10配件回款达成率90%15客户投诉率< 8%5未执仃计划次数< 2次15培训效果达成率80%10工作态度认真、责任心强

7、5工作表现积极、主动5报表准确及时情况及时、准确10制度执行情况良好5合计100自考评考核考问评题占点沟通改善考评规则：1、指标的完成率用 表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标X 100%；2、 配件回款目标值：第一季度 90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%;3、 03年配件回款目标值：第二季度10%4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法审核人：考核人:被考核人：第季度绩效考核表部门： 售后服务部岗位： 售后主办姓名： 考核指标衡量目标实际达 成指标完成 率权重考核分数备注配件回款达成率90%1003年配件回款达成率28345元10客诉处理满意率88%15计划未执行次数

8、< 2次10客户投诉率< 8%10工作态度认真、责任心强5工作表现积极、主动5报表准确及时情况及时、准确10沟通配合情况主动、积极10制度执行情况良好5客户档案健全齐全10合计100考 核 问 题 占自 评考 评沟通 改善考评规则：1、指标的完成率用 表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标X 100%；2、 配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%;3、 03年配件回款目标值：第二季度10%4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法审核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日第季度绩效考核表部门： 售后服务部岗位： 售后文员姓名： 考核指标衡量目标实际达 成指标完成率权重考核分 数备注配件发放准确率96%15配件发放及时率95%15配件计划准确度85%1003年配件回款达成率28345元5配件回款达成率90%10未执仃计划次数< 2次5报表准确及时情况及时、准确10工作态度认真、责任心强10工作表现积极、主动5沟通配合情况积极、主动10制度执行情况良好5合计100自”评考核”问考问评题点点沟通改善考评规