服务奖惩规定

1、效劳质量奖惩规定一、目的 标准公司奖惩管理，明确奖惩依据、标准和程序，使奖惩 管理更好的标准职工行为，有效发挥奖惩管理的鼓励及导向作 用。二、适用范围适用于公司全体人员三、奖惩原那么 公平、 公正、 公开， 制度面前人人平等， 奖惩结果公开 奖惩严格以事实为依据、以规章制度为准那么； 对于同一事件，公司发文进行奖惩的集体及个人，各部 门不得再进行重复奖惩；重大事件的奖惩采用一事一议原那么； 注重奖惩的时效性，有效发挥奖惩鼓励、警示作用； 精神奖励为主，物质奖励为辅；思想教育为主，惩罚为 辅；四、奖惩形式 奖励包括精神奖励和物质奖励，两者可同时使用。 精神奖励包含：通报表扬 个人 、通报表彰 集

2、体 ； 授予公司级荣誉称号； 其他形式的精神奖励。物质奖励包含： 一定额度的经济奖励。 优惠机票奖励。一定期限的带薪休假 5 天以内。 晋级、加薪其他形式的物质奖励。 惩罚包括行政惩罚和技术惩罚，两者可以同时使用 行政惩罚按严重程度分为： 通报批评；警告； 严重警告； 记过、记大过； 推迟晋级 / 加薪； 降级 /降薪 /降职/撤职； 留用观察； 解除劳动合同。 补充行政惩罚包含： 停职； 调离原岗位；脱岗培训。 注：停职、降职、撤职仅适用于管理干部；警告含 以上为重大处分。技术惩罚可以与行政处分同时使用包含： 取消值班资格；延长培训周期；五、奖励标准 个人奖励标准1. 部门级奖励 工作人员的

3、行为符合以下情形之一的，可予以通报表 扬，并可视情同时予以 500 元含以下 / 人的现金奖励： 工作表现良好，受到客户来函、来电或其他方式进行的 表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真实、有一定示范作用 的； 效劳形象良好，注重标准着装和仪容仪表，精神状态积 极向上，提供优质效劳，得到集团领导、公司领导、客户认可 的； 有较强的创新效劳意识 , 能结合工作实际， 积极主动提出 效劳及管理工作改进建议 ,对公司提高效劳品质和效劳质量体系 建设产生一定促进作用的； 有较强责任感和集体荣誉感 ,在自身严格按标准和本岗 位要求从事效劳和管理工作的同时，对团体其他成员可能造成 的效劳过失，能积极弥补 ,

4、维护公司和集体形象的； 在效劳及相关岗位上表现良好，积极主动推广公司产品和效劳，起一定示范作用，经核实、评估，应予奖励的； 对客户投诉或效劳非正常事件，能够第一时间主动联 系，弥补工作过失，有效降低后续效劳隐患的，维护了公司和 客户利益或对树立公司良好形象起一定作用的； 积极协调和监控代理单位的效劳，促进代理单位为客户 提供优质效劳，具有一定示范作用的； 业务熟练，工作热情积极，全年工作无过失、无投诉， 在效劳领域起到模范带头作用或工作表现突出的； 工作人员主动检查、认真复核，发现上一环节的工作失 误并及时地进行补救，防止了效劳严重过失发生的； 认真处理客户的意见及建议，能主动从专业角度出发，

5、 深层次的发现问题，并主动提出其它工程整改的。对推动相关 单位效劳改进工作起积极作用的。 工作人员的行为符合以下情形之一的，可予以通报表 扬，并可视情同时予以 500 含 1000 元/人的现金奖励： 因优秀效劳，受到有影响力的国家机构或协会、团体认 可，或受到 VIP 级别含以上客户表扬，经过调查证实被表 扬事迹确切、真实、有巨大典型、示范作用的； 工作表现良好，年度 5 次以上受到 VIP 级别含以上 客户来函、来电点名表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真 实、有一定示范作用的； 对公司内部其他单位职工或者代理单位造成的一般或 效劳严重过失，能够积极处理、主动弥补过错,或主动发现公司内部其

6、他单位职工或者代理单位可能出现的过失，及时采取措 施制止或预防的； 在发生要客投诉等突发性、特殊性事件时，能够快速得 当处理，防止公司重大经济损失，防止公司效劳形象受损的； 敬业爱岗，作风廉洁、正派，自觉抵抗不正之风，拒绝 利用工作之便为自己或他人谋私利，维护公司和集体利益，其 行为有良好示范作用的 ; 因改进效劳流程或采取有效措施，使得投诉相比往年大 幅减少，且能证明是因为改进效劳流程或采取有效措施产生积 极作用的。 为圆满完成公司在特殊时期、特殊地点，对特殊人物、 特殊事件提供的保障效劳，做出较大奉献的； 有强烈的创新效劳意识 ,能结合工作实际， 积极主动提出 效劳及管理工作改进建议 ,对

7、部门效劳品质提高或生产程序完善 产生巨大促进作用的； 其他在效劳及相关岗位上表现突出，积极主动推广公司 产品和效劳，其行为对公司经济或社会效益产生较大正面影响， 经核实、评估，应予奖励的。2. 公司级奖励 工作人员的行为符合以下情形之一的，可予以通报表 扬，并可视情同时予以 1000 含 2000 元/ 人的现金奖励。 具有优质效劳行为，发挥非常突出的效劳典范作用，服 务事迹获得公司内部、业内、业外普遍认可，具备广泛推广意 义含获得年度效劳明星称号的； 效劳标准、熟练、热忱、积极、主动，连续一年以上工 作无过失、无投诉，年度获得 10 次以上 VIP 级别 含以上客户 表扬，被客户和单位同事评

8、价为模范典范的； 个人的优质效劳事迹被具有国家级影响的或外籍的报 刊、杂志、电台、电视台等媒体刊播，对树立公司优质形象有 特别重要的宣传作用的； 个人被邀请、推荐代表公司参加省级含以上优质服 务评比活动，获得等级名次的； 个人的先进效劳事迹、理念、经验或效劳管理经验被整 理后，成为公司内部培训教材的； 在出现国家级特殊事件时期，例如：国家级庆典、重大 活动、重大灾难、严控传染病传播等，能够圆满完成公司针对 性的特殊保障效劳，做出突出奉献，获得国家级奖励的； 促成公司在国际、国内效劳机构参评获得荣誉，且荣 誉被集团或公司领导认可并点名表扬的； 其他在效劳及相关岗位上表现杰出，其行为对公司经济 或

9、社会效益产生极大正面影响，或能起极突出示范作用，经核 实、评估，应予奖励的。 集体奖励标准1. 部门级奖励 公司各部门严格按标准和规定要求所属人员并提供相 应效劳，符合以下情形之一的，可予以集体通报表彰，并可同 时予以 2000 元含 以下的集体经济奖励， 或对其负责人参照 上述个人奖励条款进行个人经济奖励： 单位职工效劳标准、熟练、热忱、积极、主动，年度内 该单位在编人数 50% 的职工均受客户点名表扬，且证明为管理 得当所致的； 单位职工严格按标准和公司相关规定提供效劳，持续、 积极、主动改进效劳工作，经评估取得显著成效的； 积极落实改进不符合项，采取有效措施，使得整体服 务质量改进明显，

10、经评估取得显著成效的； 注重本单位系统建设和业务改进，在年度内经过公司内 外效劳质量检查、业务技能考核，均未出现不符合项或不合格 的，且完成年度公司效劳考核指标的。2. 公司级奖励 公司效劳或效劳管理单位严格按标准和规定要求所属 人员并提供相应效劳，符合以下情形之一的，可予以集体通报 表彰， 并可同时予以 2000 元-5000 元含 以内的集体经济奖 励，或对其负责人参照上述个人奖励条款进行个人经济奖励。 具有优质效劳行为，对公司效劳品质提升作出突出奉 献，获得集团内部、业内、业外普遍认可，具备广泛推广意义 单位职工效劳标准、熟练、热忱、积极、主动，多人 次或多频次受到 VIP 级别含以上客

11、户或公司级以上领导点 名表扬，证明为管理得当所致的； 由于管理得当，单位或其职工被推荐参加省级含以 上优质效劳评比活动，获得等级名次的； 由于管理得当，单位或其职工的优质效劳事迹被省级 含以上的报刊、杂志、电台、电视台等媒体刊播，对集团 效劳形象有正面宣传作用的； 其它能够表达公司效劳宗旨、效劳精神的，优异、突 出的集体表现，证明为管理得当所致的。 奖励的申报 部门级奖励 各部门对所属单位、人员在效劳工作中表现突出者，依 据本规定对相关事实进行核实，认为应予奖励的，可由部门呈 报奖励公文，经部门总经理签批后直接下文奖励，并将奖励文 件抄送综合管理部备案 ; 各部门对本公司相关接口单位存在的应予

12、奖励的效劳 事项，可提出奖励建议，转相关部门，由相关部门评估并自行 呈报公文进行奖励，并将奖励文件抄送综合管理部备案。 公司级奖励 各部门对所属单位、人员在效劳工作中表现突出者，依 据本规定对相关事实进行核实，认为应予奖励的，可依据本规 定申报公司奖励，由综管部按公司奖惩公文审批流程呈报公文 审批后，以公司文件形式下发进行奖励。 综合管理部效劳质量主管对各单位、人员在效劳工作中 表现突出者，依据本规定核定相关事实，认为应予奖励的，可 直接提出奖励建议，由综管部按公司奖惩公文审批流程呈报公 文审批后，以公司文件形式下发进行奖励。六、惩罚标准 惩罚标准1. 效劳严重过失 效劳人员的行为符合以下情形

13、之一的，对承当岗位责任人 员可视情节严重程度予以通报批评、严重警告、降级 / 职、脱岗 培训处分，并处 1000 元/次-3000 元含 / 次的罚金。技术处 罚参照部门技术管理规定执行。触犯刑律的，移交司法机关处 理。对承当管理责任人员可视严重程度予以严重警告、 降级 /职、 脱岗培训、免职处分，并处 1000 元/ 次-3000 元含 /次的罚 金。 效劳态度欠佳、沟通不当，与客人发生争执，乃至使用 不文明用语或发生肢体冲突等明显过激行为的。 因人为原因造成航班任务信息提供不及时、不完整或出 现错误，致使客户出行受影响或造成后续效劳被动以致效劳品 质受到极大影响的。 因人为原因导致账单制作

14、出现错误，造成公司经济损失 在人民币 10000 元以上含 。 效劳人员对客户反应的效劳方面问题未引起重视或存在 成心隐瞒，致事件影响恶化或致客户二次投诉的； 协议签署存在明显缺陷，造成公司经济经济损失在人民 币 10000 元以上的含 。 因地面保障工作过失，导致航班延误或乘客滞留 1 小时 含以上，致客户不满或投诉的。 由于直接责任原因造成乘客行李发生破损、或丧失无法 找回。 国际航班在办理乘客及机组出入境手续时将机组或乘客 证件遗失，对航班运行造成影响的。 国际航班因出入境申报错误导致航班延误或乘客滞留 1 小时以上的。 对于非正常事件不及时处理、谎报、瞒报，导致事件恶 化或公司后续工作

15、被动的。(11) 对外委单位工作监督不力，导致客户对于代理效劳不满 或提出投诉的。(12) 机内清洁操作不当导致飞机内饰被大面积沾污，或被划 伤、损坏的。(13) 未按照飞机清洁程序或标准作业，导致客户不满或投诉。圍保障信息变更，主管领导及值班人员未能及时传达，导 致工作未能按时完成，造成严重后果的。(15) 未及时对已识别的效劳危险源制定有效管控措施，导致 效劳品质下降，造成严重后果的。(16) 因其它违反生产运行标准或程序的行为，对效劳质量产 生严重影响，或危及企业良好口碑与社会形象，产生严重不良 后果的。2. 效劳一般过失 效劳人员的行为符合以下情形之一的，对承当岗位责任人 员可视严重程

16、度予以通报批评、警告并处 1000 元含以下 / 次的罚金。如需附带技术处分及行政处分，可根据部门管理规 定参照执行。对承当管理责任人员给视严重程度予通报批评、警告并处 1000 元含以下 / 次的罚金。 效劳态度欠佳、沟通不当，导致客户不满。 生产运行中未按照工作程序操作，导致效劳质量出现明显下降或客户不满的。 因人为原因造成航班任务信息提供不及时、不完整或出 现错误，以致效劳品质下降的。 账单制作不及时，造成公司账款无法及时回收。 生产运行单据填写不完整、不准确，为后续生产环节的 工作带来不便或使运行信息无法共享。 因工作职责不清、相互推诿导致后续工作无法开展，但 未造成严重后果。 对外委

17、单位工作监督不力，造成客户对代理提供的效劳 不满，但未形成投诉的。 上报信息不完整、不准确、不标准，反映的问题与实际 情况不符，但在后续工作开始执行之前得以纠正，未造成不良 影响的。 未及时对已识别的效劳危险源制定有效管控措施，导致 效劳品质下降，但未造成严重后果的。 未按照方案如期完成工作，但未造成严重后果的。(11) 未按照飞机清洁程序或标准作业，但未造成严重后果 的。(12) 保障信息变更，主管领导及值班人员未能及时传达，导 致工作未能按时完成，但未造成严重后果的。(13) 因工作交接不清晰，不准确，导致效劳质量明显下降或客户不满的。圍因其它违反生产运行标准或程序的行为，造成效劳品质下降

18、但未产生严重不良后果的。 减免责条款1. 工作人员严格按标准和本岗位职责、程序及公司相关管 理手册、文件要求办理业务，无主观成心和不良效劳态度，出 现效劳过失的，一般不予处分或酌情从轻处分。2. 新职工在实习期间，除因效劳态度或效劳意识不佳而导 致的效劳过失的，可按相关规定酌情减轻或免除处分。3. 工作人员发生工作过失或造成效劳质量事件后，积极主 动报告并采取补救措施，使公司利益和声誉损失得到控制或减 轻的，可酌情减轻处分。4. 工作人员同期有重大立功表现 ,按以功抵过的原那么，可酌 情减轻处分。 惩罚申报流程 对不合格工作人员和不标准效劳行为的惩罚，按惩罚权限 分为效劳严重过失惩罚、效劳一般过失惩罚两类。1. 效劳严重过失惩罚 综合管理部效劳质量主管对各单位、人员在效劳工作中出 现效劳严重过失的，依据本规定核定相关事实，认为应予处分的，将惩罚意见提交公司总经理最终核定，按公司惩罚公文审 批流程呈报公文审批后，以公司文件形式下发进行惩罚。2. 效劳一般过失惩罚 各部门所属单位、人员在效劳