服务礼仪培训

1、效劳礼仪培训一物业企业是效劳企业， 我们是效劳业的从业者， 物业客服中心每位同事， 在一线为业主提供 效劳的同时， 我们又担当着一定的基层管理协调职能， 所以我们要对自己的工作有着高的要 求！我们展现的是物业的形象！所以，让我们成为彬彬有礼的职业人！课程内容： 礼节礼貌的概念及礼仪原那么 如何形成良好的第一印象 根本礼貌：语言、行为礼仪什么是礼貌礼仪？ 礼貌是尊重别人、尊重自己的一种要求 礼仪是礼貌的具体表现形式 礼貌的这种要求是通过礼仪表现出来的国际礼仪原那么：守时守信、女士优先、尊重隐私、尊重当地风俗习惯 如何形成良好的第一印象良好的仪容良好的仪态 得体的行为举止得体的服饰 标准的礼貌语言

2、微笑亲切、自然、甜美、真诚 自信的象征、友好的反映、礼貌的显示、交际的手段 见到业主很快乐业主是受欢迎的 我可以帮助你礼貌十字语：您好、请、谢谢、对不起、再见礼貌 5 原那么： 大声而清晰的发音； 看着对方应酬； 不局限于客套话，而是用心来表达； 应酬语对任何人都有用； 行进中交错而过的点头致意或主动微笑。主动问候、点头、微笑、注视他人、保持目光接触、身体前倾、放慢脚步、微笑 礼貌行为：微笑起立，与业主保持眼光接触 主动向业主问好 尽量称呼业主的姓氏主动让路、让位给业主，请业主先行 三人以上对话，须用相互都能听懂的语言 不可询问业主的私人问题如年龄、收入、婚姻礼仪：文明而礼貌地使用 , 包括座

3、机和 , 会使你有效的沟通 , 会使你恰到好处的表示 对别人的尊重 , 会使你获得有用的信息。交谈时面带微笑 客人能从声音中感受到你的微笑 音量适中 吐字清晰热情饱满，音调上扬语速节奏适宜打 时不要吃喝东西和抽烟选择适宜的时机铃响不过三声接听二响之后三响之内 问候及自报家门您好！海峡国际客服中心水晶 X 号大堂 仔细聆听并记录细节内容、来电号码等感谢对方来电对方先挂予以跟进期望：自信 自我执行，理念融入行动 效劳的主动性 效劳的责任心效劳意识的加强 控制自己的情绪，做一个有素养的职业人，无论是对业主还是对同事 处理人际关系，寻找自己的缺乏，换位思考，找到解决问题的方法 控制自己的情绪，做一个有

4、素养的职业人效劳礼仪培训二做任何事情都要讲究礼节， 效劳行业尤其重要。有时潜在消费顾客未能成交的原因并不在 效劳员的效劳态度上， 而是效劳员没有注重礼节造成的。效劳员是公司的一线人员， 是直接面对顾客的，往往是顾客对公司的第一印象，所以注重礼仪是十分重要的。首先，我们来介绍一下根本礼仪、礼节：一、仪态指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。一 走姿：如风一样的轻盈根本要领：1、上身挺直。2、走动中肩部不要摇晃。3、小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。4、两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张 西望。5、按照自己的步伐有节奏的前行。

5、步度一一前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。 步位一一两脚顺着一条真线前进。二站姿：如松一样的挺拔根本要领：1、两脚跟相靠，脚尖分开 45度至60度。2、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。3、腰背挺拔。4、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。5、双目向前平视，微笑，微收下颌。三 手势：弓I导时会用到手势根本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢， 掌心向上，以肘关节为支点，指示目标， 不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持 23步的距离，领路员应在客人左前方 23 步，到拐角处稍做停留，等待客人。四表情：目光和表情根本要领:1、目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是

6、好似笼罩在 对面的整个人。2、嘴：微笑，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。二、谈吐一 敬语：1、 适用场合：比拟正规的社交场合， 与师长或身份地位较高的人交流，与初次拖打交道貌 岸然不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。2、称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。二文明用语：1、问候招呼时：早上好、您好、晚安。2、表示感谢时：谢谢、十分感谢。3、托人办事时：请多多照顾、拜托了。4、慰问时：你辛苦了、受累了。5、赞美时：美极了、太好了。6、歉意时：对不起、请原谅。7、应答时：没关系、不客气、是我应该做的。8、推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。9、送客时：再

7、见、欢迎下次光临。10、祝福时：托你的福。三 效劳工作中的根本用语1、迎宾时：欢迎你、欢迎光临。2、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。3、向客人抱歉、实在对不起。4、宾客向你致谢时：请别客气、很快乐主您效劳、这是我应该做的5、不能立即接待时：请稍等一下。6、对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。四交谈讲究：1、态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体2、交谈时不谈扫兴的事3、语言要适度4、讲话要注意节奏5、要善于听别人讲话6、谈话时兼顾在场的所有人7、男子一般不参与妇女圈的议论8、谈话时要注意用礼貌用语9、注意内外有别，严守机密三、着装打扮一与 TPO 致辞 Ttime 时间PporposeOouasion 场合二表现自我三给人以好感四、仪容一 整齐清净二化装适度三发型美观头发：刘海不过眉，短发不过肩，不夸张染发，干净清爽利落精神，长发使用头花盘起。 面部：着淡妆，妆容得体。配饰：手部