汽车服务礼仪—课程标准[详]

1、?汽车效劳礼仪?课程标准制定人：震宇迪审核人：核准时间:一、课程定位1. 课程名称：汽车效劳礼仪2.2.修订版本：2021年1月修订版3. 教学对象：汽车检测与维修专业、汽车制造与装配专业、汽车电子技术、汽车营销与效劳 专业，二年级4. 学时学分：32学时2学分5. 课程性质：专业选修课程6. 先修课程：?汽车概论?后续课程：顶岗实习7. 参考教材：?汽车营销礼仪?主编邓海燕科学技术8. 课程开设依据按照专业人才培养方案，汽车技术类专业培养从事汽车装配、检测、养护、 维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。?汽车效劳礼仪?以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培养学

2、生良好的效劳意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，冶学生的职业情操，使学生具有较强的 表达能力和人际沟通能力，熟悉汽车销售相关效劳岗位群的礼仪需求，提高学生 的综合职业素养。帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌效劳、老实 守信、善于沟通和合作。二、教学目标一知识目标1. 理解汽车销售礼仪的根本知识2. 掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求3. 掌握沟通礼仪的相关流程与标准话术4. 掌握汽车效劳人员接听/拨打/代接礼仪5. 掌握汽车效劳人员收/发礼仪6. 掌握汽车效劳人员文书礼仪7. 掌握4S店汽车销售流程二技术目标

3、1. 能够进行良好的仪容仪表的展示2. 能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手 势和顾客进行交流与沟通3. 能正确拨打和接听，运用标准话术顺利与顾客通过进行沟通4. 能够具有较强的语言表达能力5. 能够进行客户的开发、展厅客户的接待和需求的分析6. 能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆7. 能够按照流程为顾客安排试乘试驾8. 能够和客户议价并签约，顺利完成交车过程9. 能够进行客户的跟踪效劳三素养目标1. 人文素养1有正确的世界观、人生观、价值观，遵纪守法，为人正直老实，爱岗 敬业，具有良好的职业道德和公共道德2具有良好的人际交流和主动沟通能力3具有强烈

4、的责任感，良好的团队合作精神和客户效劳意识4具有良好的心理素质和较强的自控能力，具有较强的社会、环境适应 能力5有一定的人文社会科学知识，具有良好的文化根底和修养6身体健康，心理健康，具有乐观、向上、宽容的态度，具备承受挫折、 百折不挠的精神2. 职业素养1制定工作方案和评估总结工作结果能力2具有信息收集与处理能力，具有制定工作方案能力3具有自我设计职业形象能力4具有独立学习汽车新技术的能力5根本的计算机操作能力6解决实际问题能力7查找技术资料，获取有用信息的能力3. 技能素养1掌握汽车效劳人员仪容、服饰、姿态、交际语言、表情礼仪2掌握客户接待与拜访礼仪规3掌握会议的工作流程并学会筹划各类业务

5、会议活动4掌握各类汽车会展活动筹划的方法和规三、教学容与设计工程任务知识目标具体要 求技术目标 具体要求素养目标具体 要求学时教学方法 与手段考核 容备注理论学时实践学时理实一体 学时工程一 汽车服 务形象 与沟通 礼仪任务1汽车效劳 礼仪概述任务2汽车效劳 仪容礼仪任务3汽车效劳 仪表礼仪任务4汽车效劳 仪态礼仪任务5汽车效劳 沟通礼仪任务6汽车效劳 人员礼仪任务7汽效劳礼 仪任务8汽车效劳 文书礼仪1.掌握汽车效劳人 员化装、发型等仪 容礼仪2.掌握汽 车效劳人员职业装 的穿着礼仪3.掌 握站姿、坐姿、走 姿、蹲姿与手势的 规要求4.掌握汽 车效劳人员交际语 言礼仪5.掌握汽 车效劳人员表

6、情礼 仪6.掌握汽车效劳 人员接听、拨打礼 仪7.掌握汽效劳人 员收发礼仪8.掌握 汽车效劳文书礼仪1. 掌握洁面步骤2. 职业淡妆画法3. 汽车效劳人员 发型要求4.站 姿、坐姿、走姿、 蹲姿、礼姿、手势 训练5.目光、微 笑训练6.掌握男 士西装着装要领7.掌握西装配件 搭配要领8.领带 的几种打法训练9. 掌握女士西装 套裙的穿着要领10. 掌握女士丝巾 常用系法1.理解汽车效劳 个人的仪容仪表 仪态礼仪对于打 造个人形象、塑 造企业文化、提 升全社会文明程 度的重要意义并 能设计自己的职 业形象。2.在职 业场合正确地运 用体态与表情传 达对他人的礼貌 和尊敬3 强调 学以致用，将礼

7、仪规与日常行为 养成相结合 4.增强人际沟通 能力16指导法、练习 法、讲授法、 角色扮演、讨 论法、引导文 教学法、可视 化教学法、任 务驱动法汽车效劳人员 化装、发型等 仪容礼仪；汽 车效劳人员职 业装的穿着礼 仪，站姿、坐 姿、走姿、蹲 姿与手势的规 要求；汽车服 务人员交际语 言礼仪、表情 礼仪，接听、 拨打、收发邮、 文书礼仪。工程二 汽车服 务社交 礼仪任务1汽车效劳 见面礼仪任务2汽车效劳 接待礼仪任务3汽车效劳 拜访礼仪任务4汽车效劳1. 了解接待前准备 工作的容2. 了解接 待工作根本程序和 方法3.掌握礼品馈 赠礼仪4. 了解宴会 的类型5.掌握赴 宴礼仪6.掌握4S店1.

8、掌握接待工作 流程2.掌握见面 接待致意礼仪规3.掌握展览会组 织程序4.掌握奉 茶礼仪、引导礼 仪、馈赠礼仪、陪1.培养学生的沟 通协调能力2.培养学生的语言 表达能力 3.培 养学生的应变能 力4.培养学生 的社交能力16指导法、练习 法、讲授法、 角色扮演、讨 论法、引导文 教学法、可视 化教学法、任展厅接待与客 户拜访礼仪； 试乘试驾礼 仪；递交新车 礼仪；售后跟 踪礼仪馈赠礼仪任务5汽车效劳 宴请礼仪任务6汽车销售 流程与礼仪任务7汽车展览 会礼仪汽车销售流程7.掌 握汽车销售客户的 开发、产品介绍礼 仪车礼仪5.掌握展 览容宣传6.掌握 展览会的展位分 配7.掌握展览会 的布展5.

9、训练学生语言 表达能力务驱动法四、考核方式与评分1. 考核性质与方式：K2考查课A1工程考核2. 学生课程成绩中平时成绩养成教育、工程考核成绩和期末考核成绩各占比例, 平时成绩中养成教育成绩与工程考核成绩各占比例，工程考核流程与评分见附表。平时成绩好和期末成绩占比表工程与比重平时成绩50%期末成绩50%工程一50%其中：考核30%作业、课堂表现20%工程二50%其中：考核30%作业、课堂表现20%工程考核工程考核流程与评分表考核工程考核容分值占比评分标准考核用时备注工程一汽车效劳形象与沟通礼仪知识：理论题目 技能：仪容、仪 表、仪态、沟通、文书礼仪100任务工单2工程二汽车效劳社交礼仪知识：理论题目 技能：展厅接待、 客户拜访、试乘 试驾、递交新车、 售后跟踪礼仪100任务工单2五、教学组织1. 班级容量25,452. 主讲教师：震宇、迪3. 教研室负责人：文六、其他说明1.据课程标准，制定详细的学期授课方案，充分利用理实一体化的教室，采用多媒体 与实物相结合、网络教学与小组讨论相结合