关于加强酒店服务现场管理的几点思考

1、关于增强酒店效劳现场治理的几点思考一、问题的提出1、行业都说酒店业出售的产品只有一项,那就是效劳.但效劳是一个比拟宏观的说法.具体是什么呢2、酒店产品的生产过程和其它行业产品的生产过程有什么区别3、酒店出售的产品的生产过程与客人的消费过程是什么关系举例：工业产品的生产过程、销售过程、用户的使用过程、售后效劳的过程等是怎样的认真想一下.4、酒店业有什么特点吗(1)、总台：客人办理入住的过程即消费的过程与总台人员效劳的过程即生产过程同时出现,双方都能同时看见.(2)、餐饮：菜品的加工过程即制作过程一般情况下客人是看不见的,从加工完成到摆上餐桌之前如果发现问题,酒店有时间能纠正错误.但如果重新加工,

2、客人能感知到不上菜时间长啊.从菜肴摆上餐桌这时起,酒店的效劳过程与客人的消费过程同时出现,现场任何的问题双方才能看见.(3)、客房：客房的客人入住前客房应该是一个合格的产品,客人入住后只能由客人发现问题.从上述问题中可以得出,酒店产品的出售过程与客人购置过程消费过程根本上是同时进行的.通过分析有如下几个特点：酒店产品的销售过程与客人的消费过程即酒店实施效劳的过程同时出现,同时退出.效劳过程中的任何过失、错误、问题等即刻就能展现在客人面前,无法遮掩.酒店提供效劳产品的过程中的发生的错误、问题等只能事后补救、挽回.二、酒店产品的特点与治理人员的关系从问题的提出和酒店产品销售的特点来看,这些特点就决

3、定了酒店现场效劳的重要.而酒店的治理人员就需要正确熟悉和理解自己及自己所负责的工作.有以下几个方面：1、减少或降低酒店效劳产品出现问题或错误的唯一方法除提升效劳人员的综合技能外,就是增强效劳现场的治理.2、增强效劳的治理,提升效劳质量靠谁答复是肯定的：酒店的各级治理人员.3、酒店效劳现场治理人员的治理水平、治理方式、治理水平、治理方法决定了现场的产品质量.4、酒店治理人员发现问题和解决问题的水平和速度,决定了现场效劳质量的水平.三、增强酒店效劳现场治理从哪入手重点一、关注班前会的三项内容(1)、仪容仪表：明确谁检查,检查结束,通报谁合格,谁不达标；谁做的最好；不达标的要求现场改正,同时明确谁监

4、督改正,谁负责二次检查验收.目的：通过这样的形式要让员工有正确的熟悉：仪容仪表是效劳工作的一道风景,良好的仪容仪表会给客人整洁、整洁、专业感觉.同时,标准的仪容仪表对于效劳质量有着至关重要的作用.头发为什么要扎起来,餐饮女员工的头发为什么要盘起来,饰物佩带要简约等这些要求一定要让员工真正理解.知道和理解是两个不同的概念,管理人员必须清楚.(2)、当天经营情况的重点、效劳要点及效劳方式各部位的班前会重点内容之一就是对当天酒店重要经营活动、部位重要接待活动等进行宣讲.主要内容有：部位各项准备工作保证、接待效劳客人的物品等准备齐全、各经营区域的场地安排、人员效劳上需要关注和注意的事项、根据客人的情况

5、事先拟定效劳要点与要求、对于有预订的客人,效劳上有什么个性需求,效劳上能提供什么样的个性效劳；例：有客史的客人用餐效劳安排什么样的员工客人的喜好与品种准备；客人预订酒店客房,尽管房间整体布局没有差异,但在效劳上或小的装饰上是否能表达以客人的关爱(3)、营业前的人员安排与客人的匹配根据当天的经营情况、客人预订情况、预订客人的客史资料等情况进行相应的人员安排.人员安排表达了基层治理人员对员工的了解与熟悉.每名员工的技能如何、效劳态度如何、效劳反响、效劳语言的运用、解决突发性问题的水平等,了解这些对有效安排人员可有效提升效劳质量O我这里强调的是有效安排人员,中央是效劳人员的综合水平与客人的消费及需求

6、尽可能相互匹配,使人员的使用形成最有效的使用,能产生最好的效劳质量.重点二：班前会后的跟进检查与效劳状态调整为保证效劳现场符合经营需要,班前会后治理人员的现场检查与跟进整改就成为一项重要工作.检查时间要求：会议结束后5分钟开始进行的检查.检查重点：班前会上布置的效劳要求、现场布置要求、对客效劳准备工作、各种物品准备、员工对所负责的部位是否了解.责任与批评：发现问题首先询问岗位负责员工,指出问题,责令整改.同时要求该员工的上司直接到现场,询问是否检查过了是否发现问题并根据检查发现的问题对这样治理者进行批评,要求和员工一同整改.改良要求：能立即整改的,马上整改.不能立即整改的,限定时间整改.目的：

7、通过这样的工作方式实现治理工作的有效：班前会上布置的工作是否落实营业前现场检查发现的问题是否得到纠正员工分配的工作区域是否清楚员工对效劳的客人情况准备如何班前会上布置的工作,员工与区域负责人是否认真对待.对于发现的问题除批评岗位员工外,重点批评区域负责的领班或主管级治理人员,通过这样的讲解式批评,实现教育、批评、提升熟悉的目的.注意点：千万不能用嘲讽、瞧不起等语言批评员工,这是作为管理人员必须切记的.你看不上自己的员工就是看不上自己.员工技能低不是你的责任,但不能提升员工的技能就是你的责任.重点三：效劳现场如何纠正发现的问题区域进入到经营效劳状态,客人到达,消费与效劳同时进行.此时效劳现场的检

8、查就需要改变工作方式,进入到一种检查随着客人转,检查跟着员工转的模式.检查随着客人转：是指随着客人消费的开始,各项工作的重心转移到以满足客人需要的效劳工作中,而治理人员的工作随之进行改变,重点关注如何有效的为客人提供效劳上来,例如重点客人的效劳是否到位、对集团消费客人效劳是否与之匹配、效劳突发状况是否能得到解决等等.检查随着员工转：是指各岗位的效劳人员在工作中是否得体、员工的效劳技能与客人需求是否相应、员工是否能保持良好状态、员工在忙碌中效劳是否有序、员工是否有需要增强的方面等等.治理人员在检查中发现问题,可采取以下几种方式解决：1、如员工在现场,要求立即整改.2、如员工正忙于对客效劳,那么治

9、理人员就要及时补位,马上解决.3、如发现的问题并不影响客人消费和对客效劳,那么暂缓处理.4、如发现的问题需要其它部门员工配合解决,并且需要立即解决的,可与客人协商,取得客人理解,马上解决.如时间较长,需要对客人进行场地调整,那么一定要向客人说明事实并可给客人一些补偿,取得客人配合.治理人员的现场检查发现问题如何纠正是涉及到治理方法的一个重要方面,这涉及到治理本身的综合素质、专业水平、处理水平、协调水平、语言水平等多方面的水平,酒店必须重视效劳现场治理人员治理水平的培养.四、关于表扬员工员工是一个永远存在、随时进行的话题.我记得在一本MBA的教程中说过“哪怕是跨国公司坐在太师椅上的总裁,也需要有人拍他的肩膀,对他说你干的真的不错.表扬员工对于提升员工的自信心,有着莫大的作用.治理人员要善于发现员工身上的优点、长处等,充分利用任何机会表扬员工,尤其是当着其它人员的面表扬员工,对本人来说是非常荣耀的一件事.主要采取以下几种方式：在班前会上点名表扬员工；在日常检查时发现某方面或某件事做的好的员工,现场进行口头表扬；效劳进行时,有客人向治理人员提出表扬某员工时,你不要太过于谦虚,而是应当通过表扬该员工努力、上进、客人的鞭策促使员工成长等语言说明员工的进步,让员工感到心中的自豪.号召员工进行自我表扬,员工可将员工工作中自认为做的好的方式或事情