医院接诊全流程管理制度

1、医院接诊全流程治理制度在实际临床工作中,使病人得到全方位的照顾,时刻表达“关爱群众安康,追求医学创新经营理念.真正使病人关注康新,信任康新,不仅需要医生高超技术与医院先进仪器,更需要全体一线人员共同努力,在工作中表达高水准的效劳水平,贯彻全员营销的理念.使病人就医流程标准更流畅,感受到全新的就医体验.一、划价准备：收单：查询：计价：递交：考前须知：熟悉各工程方案和药品的收费标准和依据,熟练电脑操作,减少病人等待时间.关注病人对价格的反响,及时和医生及导诊人员联络沟通,避免跑单.这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行.二、收费准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；确认：当病人划价单递上来之后,认真

2、看一下姓名,工程方案和金额：“xx小姐/阿姨,假设是陪同人员那么直接用您好！您这些工程方案共收费xx.声音要足够让对方听清楚,此时假设我们有误,给病人会一个确认校对的时机,可以防止我们的失误.同时对收费员自己也可以减少操作出错的几率,由于说过一遍后就更容易记住.收钱：当病人递交欠款时,伸手在底下接,由于付钱一定是手拿着钱在上面,收钱时手在底下是表示礼貌.认真清点后：“收到您-元钱.语速适中,吐字清楚,让客户听清楚须要时用验钞机查验真伪找零：“找您-元钱,请您收好零钱和发票/收据.递上找零钱和收据或轻轻放在桌上.切不可将零钱和收据往桌面上扔,造成对患者不礼貌的印象.刷卡：“假设您没有现金,我们这

3、也可提供刷卡的方便.提供刷卡机,演示刷卡方法.开发票：“假设您需要,我们可以提供我们医院的发票.注意填写标准准确.收好收费本,平安意识,注意随手上锁.解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了,可以请导诊护士带您过去.xx小姐/阿姨,再见.考前须知:态度要和蔼,要有耐心.不得用要帐的语气,不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言.观察病人潜在支付水平,及时与临床医生联络,提供有价值信息,减少跑单现象.假设需要更改处方时,应请导医或亲自带病人到经治医生那里,请医生更改.熟练掌握各项收费标准,杜绝错收、漏收现象.三、发药准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放

4、置；收方：“阿姨,您好！您一共有3种药.备药：“您稍候,我去拿药.给药：认真查对后,用专用塑料袋装好,交到病人手上,轻拿轻放.“xxx小姐/阿姨,这是您的药,有xxxx,请检查一下.同时交待用药方法.切忌侧身把药扔过去：“这是你的药.提示：将服法、用量、考前须知等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用.假设还有什么需要问的话可以和您医生联络.考前须知：及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师,以减少临床库存.发放处方药品应准确无误.操作熟练,动作要快.四、化验准备：取样：取样时要“稳、准、轻,针孔要压迫准确,尽量在病人面前将样品做好标记,这样减少病人的疑虑.对怕痛的病人要和她聊天,分散

5、注意力.切忌动作粗暴.化验：做操作态度要专心,认真,以免病人担忧出错；要显得专业、熟练.出汇报：出汇报时间应适度,最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨,您稍候,大概需要十来分钟.假设您还需做什么工程方案,可以先去做,呆会您过来拿或者我们送给您的医生xx大夫.之后就要按时给她.不要太快,也不要太慢,这样可以给人说到做到的可靠性.递交：将汇报单递交给病人：“xx小姐/阿姨,这是您的化验结果,请您交给医生xx大夫,它会和您解释的.此时不要随便向病人做解释,以免和医生解释不符！假设结果与诊断相左,尽量先沟通,须要时重新取样.考前须知：定期与临床大夫交流工作中的问习题,不断完善工作方法当常规化验问习

6、题明显时,应主动向医生/病人建议做进一步的检查.五、辅查准备：检查环境整洁有序,需用设备运转正常.接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由,例如对检查膀胱：xx小姐/阿姨,您好,做b超前应多喝开水,这样检查就更准确.递上一纸杯开水.估计可以做检查了,招呼患者：“阿姨,差不多了,您可以做检查了.协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释.请把上衣脱下来,好吗？由于上衣可能影响检查效果.注意保护病人隐私,因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查.检查：检查时应该认真,严谨.操作要熟练,这样给人以专业印象,可以多用一些病人能明白的术语.应将检查结果及时和临床医生沟通,不下正常与否和治疗与

7、否的结论,这由临床医师根据情况决定.手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流,应营造一种轻松、平安的气氛.假设检查失败需重新检查一次,应致以真诚歉意“对不起,我们可能还需再做一次检查,上一次检查不成功.我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗.请您再配合一次好吗？这样显示我们对病人的安康负责态度,可以更容易获得病人的谅解.结束：“阿姨,检查好了,谢谢您的配合！再过xx时间,我们会把检查结果给您的医生,您可以先到您医生那边,好吗？告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节.考前须知：防止使用不良刺激型语言：“啊呀,肿瘤好大不要少见多怪.出现仪器故障或操作意外,不要慌乱、忙乱等现象,给病人不平

8、安的印象.六、输液：主要指输液室护士准备：根据相关治理方法治理和及时整理输液室；接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上,遵守三查七对规那么,和患者一起核对药品,再次向患者确认,消除病人对用药的疑虑.“xx阿姨/小姐,您先坐这,您这次使用xx药,输液/肌注,对吧？配药：“好的,您稍候,我去配一下药,呆会过来给您输液/打针,好吗？操作：辅助病人选择适宜体位.严格无菌操作,尤其在病人面前,一定要显得非常熟练和专业,同时可以和她聊天,主要分散病人的注意力,减轻疼痛,同时可以获得病人一些信息.特别是肌注病人,可以边注射边与她沟通,“您怎么不舒适呀？怎么没选择输液呢？没时间吗？当得知病人有时间时,可以说：

9、“那输液多好啊,您想啊,青霉素注射一次一支,一天才两支,痛不说,这两支药还有一局部不能吸收,输液一次就十支,而且全部进入血液,效果肯定比肌注好.假设肌注病人认为输液费贵,可以说：“其实并没有多花多少钱,输液比打针节省您一半时间,而且一天只来一次,效果明显.打针起效慢,我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液,反而多花钱.象我们家人有病,我就愿意输液.关注：在输液过程中,应每隔15分钟定期巡视,不时询问病人的感觉,辅助病人调整到温馨体位,并做好交待.“感觉怎样？累了吗？来,换一个体位看看,应该舒适些.这瓶药大概还要xx时间,不用急,我会经常过来的,到时我会帮您换的.让病人心中有数,感

10、觉我们无时无刻在关注她.可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物-使用举例法效果比拟好“上次xx也和你一样,她当时.结束：输完液/肌注完毕,要让病人稍休息一会,进行观察,防止输液反响,可以说明我们认真负责的态度.应告知下一步做什么和要注意什么.“阿姨,你稍休息几分钟就可以了.请您明天再过来,好吗？考前须知：在输液过程中,强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效,果断病人在我院的治疗信心,从而提升复诊率.杜绝“无声操作或只“交待不“沟通.思维要敏捷,答复问习题巧妙,保证答复不影响病人对医生和医院的信任.假设复诊病人埋怨效果不好,应主动和主诊医生联络,将病人的情况告诉医生,此时医生应主动问候病人

11、,及时更换药品,以免病人不满.出现过敏反响,应该做好准备,不要慌乱,在医生的指挥下按程序操作七、治疗：主要指治疗室护士准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理穿着外表；了解病人根本情况接待：接待病人面带浅笑、腔调柔和、语速适中,目的是减轻病人的紧张情绪；自我介绍：“您好,您是xxx小姐/阿姨吧,我是治疗室护士xxx,我现在来接您去手术室,请把贵重物品交给您亲属/朋友保管；协助其上治疗台/治疗床.操作：对初诊病人,在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉,让病人有心理准备：“不要紧张,放松些.“这样可能不太舒适,我动作会尽量轻些“现在我要给您做光谱,假设觉得热就跟我说一声,光谱是

12、治疗宫颈.对复诊病人那么要询问目前情况,“今天感觉怎样？舒适些了吧.假设病人感觉很满意,还要坚持,再做几次效果更好.假设病人对上次治疗感觉不明显,那么给一些心理暗示“您的宫颈的颜色已不那么红了,分泌物也少多了,再做几次效果肯定更好的.同时将治疗效果及时告知经治医生,为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据.在治疗过程中,应多和病人说话,一方面可以分散她的注意力,减轻治疗中的不适感,另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果,增强她坚持治疗的信心.“您是XX大夫的病人吧？她这类病人可多了,她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配,效果挺好的.对病人试探性问习题答复要巧妙.如轻度宫颈糜烂的病人在治疗

13、时问“我这种情况要不要手术？护士不知道医生怎么向病人交待的.所以没必要直接答复“您现在是轻度糜烂,如不及时治疗会继续开展,宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈开展而来的.您现在用药或手术都可以,当然凝固刀治疗会更快一些,效果也好,恢复也快,哪种方法更适宜您,医生一般都会考虑的,这一点您请放心.要不我帮您再问一下？结束：告知病人下一步该做什么,提醒病人遵照医嘱的重要性.考前须知八、手术：主要指手术室护士准备：手术室的整理；常用器械及其功能校定；常规消毒药品准备及其消毒；个人服装外表及心理调整；了解病人的一般情况.接待：接待病人面带浅笑、腔调柔和、语速适中,目的是减轻病人的紧张情绪；自我介绍：“您好,您是xxx小姐/阿姨吧,我是手术室护士xxx,我现在来接您去手术室,请把贵重物品交给您的亲属/朋友保管；引导：“请跟我来；根据引导行为标准进行参见导医节.交谈：“您是xx大夫的病人吧.一方面翻开话匣,缓解患者紧张,另一方面可以确认病人身份.安抚介绍：“不用紧张,这个手术时间不长,xx大夫经常操作这种手术,技术非常娴熟,经验很丰富,你完全可以放心.或者“我们这种手术配有很先进的医疗设备操作：根据医生的要求和指示行事,递交器械到位,协助医生做好病人的沟通工作.当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通,了解病人的感受,观察病人的生理变化协助医生做好病人