保险业电话营销培训篇(共47页).ppt

1、保险行业电话营销服务内容介绍保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的如何成为一名合格的电话营销代表电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的基本素质要求呼出服务内容介绍呼出服务内容介绍1 2 3 4 5 6 7 客户意见征求类客户意见征求类项目类别项目类别项目内容项目内容目的目的客户意见征求类客户意见征求类客户综合意见征集客户综合意见征集执行各种不同性执行各种不同性质的市场调查项质的市场调查项目目提高服务水平提高服务水平，收集市场信，收集市场信息息业务类意见征集业务类意见征集服务人员服务质量服务人员服务质量调查调查客户关怀类客户关怀类

2、项目类别项目类别项目内容项目内容目的目的客户关怀类客户关怀类老客户关怀老客户关怀提高各种多元化的提高各种多元化的回访关怀服务回访关怀服务提高品牌认可提高品牌认可度、提升客户度、提升客户满意度满意度新客户关怀新客户关怀投诉客户关怀投诉客户关怀VIP客户关怀客户关怀客户维系类客户维系类项目类别项目类别项目内容项目内容目的目的客户维系类客户维系类投诉客户维系投诉客户维系对高风险客户提供对高风险客户提供个跟进服务个跟进服务维系良好客户关维系良好客户关系，提升客户忠系，提升客户忠诚度诚度客户挽留类客户挽留类项目类别项目类别项目内容项目内容目的目的客户挽留类客户挽留类VIP已离人保客户挽留已离人保客户挽留

3、在不同渠道对异在不同渠道对异动大客户的挽留动大客户的挽留项目项目挽留价值客户挽留价值客户、发掘潜在客、发掘潜在客户、增加收入户、增加收入来源来源VIP有离人保倾向客户有离人保倾向客户挽留挽留大客户策反大客户策反欠保费催缴类欠保费催缴类项目类别项目类别项目内容项目内容目的目的欠保费催缴类欠保费催缴类普通客户月缴费提醒普通客户月缴费提醒对于不同类型的对于不同类型的欠保费客户进行欠保费客户进行主动的交费提醒主动的交费提醒培养客户良好培养客户良好的交费习惯、的交费习惯、提升客户满意提升客户满意度、保证公司度、保证公司的正常收入的正常收入普通客户年缴费提醒普通客户年缴费提醒营销政策执行效果评估类营销政策

4、执行效果评估类项目类别项目类别项目内容项目内容目的目的营销政策执行营销政策执行效果评估类效果评估类车险业务营销政策执行车险业务营销政策执行效果评估效果评估针对不同的营销针对不同的营销政策进行市场调政策进行市场调查查评估及优化营评估及优化营销政策、提升销政策、提升产品竞争力、产品竞争力、扩大销售收入扩大销售收入健康险、意外险营销政健康险、意外险营销政策执行效果评估策执行效果评估电话销售类电话销售类项目类别项目类别项目内容项目内容目的目的电话销售类电话销售类车险电话直销车险电话直销向客户推广各种向客户推广各种保险产品保险产品提升客户价值提升客户价值、扩大服务或、扩大服务或产品市场占有产品市场占有率

5、、增加企业率、增加企业收入收入意外险电话直销意外险电话直销健康险电话直销健康险电话直销保险行业电话营销服务内容介绍保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的如何成为一名合格的电话营销代表电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的基本素质要求电话营销电话营销电话营销是指电话营销是指运用电话作为信息沟通的媒介，以获得目标运用电话作为信息沟通的媒介，以获得目标对象直接反应的营销活动。对象直接反应的营销活动。电话营销的电话营销的4PProduct产品/服务People人员人员Price价格价格Process流程流程Product 产品产品Fea

6、ture 特性Advantage 优势Benefit 效益Price 价格价格具备竞争力市场信息管理 竞争对手分析 市场价格对比Process 流程流程注重客户体验 (Customer Experience)简便、快捷 (KISS)迎合客户偏好 (Customer-Defined Process)注重每一次与客户的接触点 (touchpoint), 把握每一个宝贵的销售机会单一电话的多项目营销People - 电话营销代表的要求电话营销代表的要求TSR素质要求表达能力积极主动不畏挫折擅长说服不轻易放弃TSR技能要求专业知识沟通技巧处理异议技巧处理投诉技巧销售技巧保险行业电话营销服务内容介绍保险

7、行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的如何成为一名合格的电话营销代表电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的成功要素：电话营销代表的成功要素：专业知识（Knowledge）说服力正确说明产品内容、清楚解答准客户的疑虑、恰如其分的处理反对问题；有自信了解产品、热爱产品、语气坚定。电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的成功要素：电话营销代表的成功要素：正确的心态（Attitude）第一必备的心态必须认清电话营销的特性；第二必备的心态一

8、切的营销都是从拒绝开始，尤其是电话营销；第三必备的心态认为从事的销售工作，是一项非常有意义也是非常神圣的工作。电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的成功要素：电话营销代表的成功要素：良好的销售技巧（Skill） 激发客户兴趣 有效的询问 捕捉客户的购买信号良好的习惯（Habit） 保持正常心情认识人际沟通的好处认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言表达技巧语言用语语言用语人际沟通的含义人际沟通的含义社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传

9、递信息，沟通思社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思想和交流情感的过程想和交流情感的过程 人际沟通的好处人际沟通的好处认识人际沟通的好处认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言表达技巧语言用语语言用语电话沟通的特点电话沟通的特点电话沟通中电话沟通中沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答 电话沟通中电话沟通中沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码电话沟通中电话沟通中沟通并没有肢体语言和表情的协助沟通与接收沟通与接

10、收面对面沟通55%38%7%身体语言语音语调用词82%18%语音语调用词电话沟通双向沟通模式双向沟通模式发送人发送人态度知识经验技巧风格文化权利接受者接受者态度知识经验技巧风格文化权利认识人际沟通的好处认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言表达技巧语言用语语言用语重要的重要的第一声第一声喜悦的喜悦的心情心情端正姿态端正姿态清晰声音清晰声音迅速迅速准确准确礼貌礼貌挂电话挂电话电话沟通礼仪电话沟通礼仪首先有效有效沟通沟通认真认真记录记录礼貌语礼貌语问候语问候语肯定回复肯定

11、回复否定回复否定回复诚恳的语气诚恳的语气诚恳的语气诚恳的语气自信坚定的语气自信坚定的语气婉转肯定的语气婉转肯定的语气 请 谢谢 麻烦您 很抱歉 不客气 您 早上好 中午好 晚上好 您好 好的 是的 我马上帮您查询 我了解您的问题 我愿意 我可以 我立即为您办理 没问题 不好意思 很抱歉 建议(另)一个方法基本的基本的礼貌用语礼貌用语认识人际沟通的好处认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言表达技巧语言用语语言用语语言表达技巧语言表达技巧(Speaking Skills)

12、Z 避免使用俗语、专业术语Z 用正面语，避免使用负面语Z 避免过多的口头禅Z 多用“您”，少用“我”或“我们”从客户的角度出发，多为客户着想认识人际沟通的好处认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言表达技巧语言用语语言用语语言用语技巧训练语言用语技巧训练声音品质构成要素声音品质构成要素重音起伏：重音起伏可以传讯不同的语意，让准客户对同样的一句话，有不同的解释；语气：语气的运用可以传讯不同的讯息，让对方对你产生不同的想法；措辞/用字：用字措辞要清楚简洁，因为电话营销的时间

13、不会太长，避免使用过多的专业术语；音量大小：电话营销代表最好是用一般说话时正常的音量；说话速度：让自己调整到对方说话的速度；1.发音：发音要清楚。坐席员的口头表达能力坐席员的口头表达能力Z 口语的特点： 现想现说，语音稍纵即逝 语言灵活多样 语音和态势语有特殊功效 通俗易懂，句式简洁，灵活 同义反复Z 适当的用词 注意选词，选择发音响亮的词，避免同音造成的歧义，多用褒义词少用贬义词。 变换句式，不同的句式暗含着不同的语气，不同的语气会给客户带来不同的感受。坐席员的口头表达能力坐席员的口头表达能力Z 有效的表达 保持热情明朗的说话态度 忌快言快语和罗嗦Z 适中的音量 坐席员应该使用最自然的声音与

14、客户交流， 变调与失调是令客户难以忍受的。Z 慎用语气词 如：哎呀，怎么这样哪，呦，好可怕呀，好难受呀等 以及喜欢学用港台腔调。电话的三大切入点电话的三大切入点对待拒绝的正确心态对待拒绝的正确心态对通常的拒绝情况做准备对通常的拒绝情况做准备与客户建立信任与友谊与客户建立信任与友谊电话三大切入点电话三大切入点第一切入点第二切入点第三切入点打招呼自我介绍核实对方身份来电目的联系结果电话的三大切入点电话的三大切入点对待拒绝的正确心态对待拒绝的正确心态对通常的拒绝情况做准备对通常的拒绝情况做准备与客户建立信任与友谊与客户建立信任与友谊对待拒绝的正确心态对待拒绝的正确心态每一个人都有拒绝被推销的权利与情

15、绪拒绝可能只是拒绝你的营销方式，而不是你的产品拒绝可能是客户下意识的反应，不一定代表永远拒绝拒绝可能是因为客户不了解产品的好处拒绝是营销的开始，有拒绝必定有接受处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理拒绝的耐心，同时维持基本的礼仪处理反对拒绝的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个营销过程中都有可能会派上用场。甚至在你开场初始，面对客户的抗拒时就要使用电话的三大切入点电话的三大切入点对待拒绝的正确心态对待拒绝的正确心态对通常的拒绝情况做准备对通常的拒绝情况做准备与客户建立信任与友谊与客户建立信任与友谊对待拒绝应该做到对待拒绝应该做到视为当然，切勿让它影响了

16、你的心情再接再厉，营销很简单-就是把会购买的准客户找出来回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的营销方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题。对待拒绝应该做到对待拒绝应该做到对通常的拒绝情况做准备弄清拒绝的情况听，不要打断对方确认不要争吵诚实达成一致陈述其它的既得利益确认你的表达是完全的电话的三大切入点电话的三大切入点对待拒绝的正确心态对待拒绝的正确心态对通常的拒绝情况做准备对通常的拒绝情况做准备与客户建立信任与友谊与客户建立信任与友谊1-心不在焉：心不在焉：与客户说话心里想着别的事与客户说话心里想着别的事2-自以为是：自以为是：认为自己什么都知道认为自己什么都知道3-个性太急：个性太急：只顾销售而不管客户的情况只顾销售而不管客户的情况4-环境嘈杂：环境嘈杂：嘈杂的环境会令人分心嘈杂的环境会令人分心5-精神不好：精神不好：注意力会不集中注意力会不集中6-个人偏好：个人偏好：不喜欢和某人打交道不喜欢和某人打交道7-情绪低落：情绪低落：家庭、业绩、金钱问题家庭、业绩、金钱问题8-思绪太快：