广西国信呼叫中心及增值业务平台项目建设规划书__167803389

1、广西国信呼叫中心及增值业务平台项目建设规划书广西国信通信二OOO年五月十七日一、介绍通信运营企业为用户提供的是服务，而不仅仅是通信网络。通信网络做为业务承载网，是服务的基础；服务网络做为支撑网，提供具体的服务手段。因此，在建设通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作。为提高移动通信的服务水平和业务管理水平，树立移动通信企业良好的形象，广西国信Page: 2（注：需根据实际情况如直辖市、自治区等更改此项内容。）公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平台，该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围，具有客服、短信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心及其增值业务（含语音音箱）系统

2、平台为用户提供话费催缴、证券、金融业务等各种增值功能。该平台集客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能于同一平台上。二、总体规划广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为基础，向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能；同时对客户的各种资料进行统计、分析，挖掘各种客户群的不同消费特点，使公司的各项服务达到客户满意，最终为公司的利润目标服务。1、基于电信级排队机方案1) 前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力，其单模块BHCA值应达120-200K，支持相当规模的中

3、继线数和座席数，并能顺利扩充。2) 智能排队机作为整个智能业务的接入平台，支持多种网络接口与协议，与上级话路汇接局以No.7信令方式按TUP协议对接，与STP以MAP方式进行连接，提供短消息网关处理功能。3) 具有开放的CTI接口，与计算机业务系统之间需实现高速带宽，为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。4) 支持先进的多媒体应用和信息处理及ATM、IP的接入功能，为客服中心面向未来的应用打下基础。2、综合接入平台 广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、 、INTERNET、IP、短消息信令等的接入处理，特别是同号接入的能力，这样可提供

4、统一的网络及服务形象，可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用，解决管理和维护上的困难。3、具有较强的扩展性主要是指：前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管理能力，使其成为接入媒体的种类、数量和地域上都可以扩展的新型接入平台。此外智能排队机应采用模块化设计，中继、座席、放音收号等各种系统资源均可平滑扩展，系统模块可叠加，可实现平滑、在线扩容。三、系统设计目标及遵循规范1、设计目标 客户服务“一号通”，方便用户； 服务与营销相统一，优化网络资源； 减低生产、维护与管理的劳动强度； 充分利用客户资源，做到资源共享； 充分体现时限管理和品质管理； 成为电子商务的大门，新的盈利中心；

5、综合接入服务为企业同客户的交流建造一个前所未有的高效通道； 条件成熟时开展坐席租赁业务，向社会提供增值服务。2、遵循规范中国国信集团公司客户服务系统业务需求书中国联通客户服务系统业务需求书中国联通数字蜂窝移动 （GSM）通信组织管理暂行规定邮电部（1995）460号联通GSM网与公用通信主网网间互通中继方式和接口局（GW）交换设备技术规范中国联通1994年8月数字蜂窝GSM移动通信网技术体制（暂行）语音邮箱系统的技术要求（1997年7月）900/1800MHz TDMA数字蜂窝移动通信网短消息中心设备规范书 第一分册 点对点短消息业务部分短消息中心与信息源接口技术规范；ETSI phase 2

6、 09.02；ETSI phase 2 03.38；邮电部移动通信局19972月GSM/DCS1800短消息中心技术规范书（中国电信）邮电部 交换设备总技术规范书及附件、原邮电部中国国内 网信号方式技术规范（暂行规定）GF001-9001及补充规范四、工程建设1、建设思路“呼叫中心、短消息中心及语音邮箱合建”（1）运营成本、投资成本减低1) 动态共用中继线使得中继线数目的减少；2) 客服座席和短消息秘书台座席合一使得话务员人数减少；3) 因为不同业务维护都是基于同样的平台，使得维护人员人数减少；4) 合建时可以重用大量的硬件设备（排队机、各种服务器、微机座席）和支撑性的软件模块。(2)、从业务

7、运营角度分析 从运营支撑的角度分析，综合客户服务系统、计费结算系统、营业管理系统、账务处理系统共同构成在国信、联通基础网络之上的国信、联通运营支撑系统。其中综合客户服务系统由增值业务(短消息和话音邮箱等)和客户服务共同构成。增值业务是客户服务的较底层或基本形式，在提供基本形式的增值业务基础上的客户服务，才会更生动和层次鲜明，并且二者相辅相成。如许多客服业务（如查询、用户通知、市场推广等）须要短消息和语音邮箱功能作为基本支撑手段，而在对使用短消息和邮箱产生兴趣或热衷使用时，又会须要客服业务（如咨询、业务受理）来作为高层支撑。（3）、从管理角度分析 因为短消息、话音邮箱以及未来的一些增值服务和客服

8、均属于综合客户服务系统的范畴，所以从管理角度看，统一合建后将统一业务接口，统一数据、统一人员，使得管理效率得到提高，而成本则下降。（4）、从技术角度分析1、 可共用性国信、联通综合增值服务平台是由交换接入层（话路和信令的处理）、功能支撑层（从具体业务中抽象出来的与应用无直接关联的的支撑软件模块）、业务应用层（具体的应用业务如短消息催缴话费、客户投诉受理等）这三个模块分层次共同构构成，其中交换接入层和功能支撑层共同构成底层平台。硬件设备及软件模块的可大量共用，并保持了高度的一致性和协调性。2、 支撑技术的同一性短消息和客服的四大支撑技术均为交换（含信令）技术、CTI技术、软件控制技术、数据库技术

9、。交换技术处理话路和信令流的出和入；CTI技术相当于话音网（PSTN网）和计算机网（IP网）的网关技术，负责将实时交换（PSTN网）概念的话路和信令数据转化成分组交换（IP网）概念的数据，以便后台计算机网对数据高效处理和智能化的调度和控制；而软件控制技术则通过程序来进行智能化的调度和控制；数据库技术负责对数据的高效查询（存储）处理。(5)、从网络规划角度分析客服和短消息合建后，可以节省七号信令链路，减轻联通网信令处理的压力。并可以统一全本地网增值业务和客服业务的七号信令和接入号码资源编码，使得增值服务网和基础网的界面清晰，业务的宏观扩展性好。2、系统体系结构 如前所述，广西国信、联通客服中心的

10、应用基于业务与交换分离，软件模块化和最大可重用性的设计思想，从多种增值（呼叫处理）业务中抽象出三层实现模块化的模型，任何基于呼叫（主要有话音、信令、数据三种形式）的增值业务业务均可以分为这种三层结构模型：业务交换层、业务支撑层、业务实现层。其中业务交换层主要是处理话路、信令、数据的接入和处理，由排队机（或加上接入服务器）构成；而功能支撑层则是由一些逻辑子模块构成，这些子模块从业务中抽象出来的并与业务无直接关联和可大量重用,如话务（员）管理、数据访问、INTERNET接入、自动交互语音应答、路由管理、短消息调度、语音压缩编码等；业务实现层则是在业务交换层和功能支撑层的基础上通过自动业务流程工具及

11、人工业务应用接口界面函数（API）来构造直接面向应用和对象的具体业务流程，而与话路、信令的处理以及数据库访问无直接关联，如投诉、查询、咨询、受理、短消息、邮箱各种增值业务。上述三层结构模型具体体现如下：PSTN/PLMN交换接入层智能外设短消息网关信令处理话务排队CTI_LINK Link功能支撑层交互语音应答座席管理业务统计智能路由管理Internet接入数据网关wanggwangg监控维护语音处理及合成短信数据调度API、SCE多媒体终端业务实现客户服务中心1252商业销售中心短消息/话音邮箱 上图中的交换接入层和功能支撑层合称为综合增值服务平台，而基于此平台可以构造出多种增值业务或系统。

12、综合增值服务平台是一个集成了CTI、智能网、数据库、互联网等多项先进技术于于一体的开放性平台。3、建设规模（1）呼叫中心一期工程建设目标从广西联通、广西国信网络现状及用户分布现状考虑，充分利用网上现有设备，采用集中式模式在南宁建设中心，其余各地区不设坐席，不作本地话路转接。各地的呼叫接入、数据交换及业务处理统一在南宁中心进行。二期工程建设目标随着客户投诉查询的话务量增加、外包业务需求不断扩大时，可在桂林、柳州、玉林、北海等业务量大的地区采用服务前移方式设立坐席，各地的呼叫接入及数据处理统一在南宁中心进行，在桂林、柳州、玉林、北海地区可视情况考虑将话路进行本地接入。三期工程建设目标当个别地市的呼

13、叫中心，不能承受各种业务的大量增加时，可在该地区的二期工程的基础上增加硬件设备，将话路进行本地接入，本地集中处理。（2）短消息中心和语音邮箱在南宁集中建设，建设20万用户容量的短消息中心和7万用户容量的语音邮箱虚拟覆盖广西全区。与呼叫中心一期工程建设同时完成。（3）技术参数根据广西联通、国信的实际情况，现设定话务模型如下： 按照120万移动用户规模考虑， 每个用户每月平均拔打2次客户服务中心(省会城市1.52次,其他城市次)，忙时集中率为0.1, 一个月中最忙一天的话务量为月平均话务量的2倍， 人工和自动业务的呼叫次数比例为1：3(34之间)， 人工呼叫每次平均110秒(100S120S之间)

14、， 自动呼叫平均每次65秒(6070S之间)， 话务员最高负荷率， 中继最大负荷率为。根据采用话务量进行中继数量的计算： 平均每个移动 用户话务量：； 平均占用时长：100秒； 平均用户受理时长：70秒； 忙时拨打客服中心移动用户（含营业前台，internet用户）：6%; 拨打本地网的比例：30%； 查询话费及用户数据比例：80%； 忙时每条中继线负荷：线 中继线与受理端口(座席+IVR)比例： 1.5：1 座席与比例 1：34、逻辑结构下图是国信、联通呼叫中心、短消息系统与语音邮箱合建的逻辑结构图： 图中本地座席采用1B1D方式，远端座席采用2BD或NB+D的 方式，如果远端座席群规模较大

15、，可采用远端模块方式，建立客户服务/短消息人工台分中心。短消息人工台的操作难度定义比客服低一些，所以客服的技能和操作界面向下兼容短消息中文秘书台，座席共用界面，只是进入不同业务时才切换。排队机具有SMS-G/IW MSC的功能，通过七号信令以标准的MAP信令（ETSI GSM、DCS规范）接入PLMN，与VMSC、HLR、LSTP建立连接。系统只需增加短消息调度中心设备（服务器），就可以具有短消息中心功能。短消息调度中心与系统内部的人工台席、自动业务处理模块（IVR）、路由管理模块（CCS）有通讯机制，可实现人工、自动发送中英文短消息（MT业务）。计算机用户也可以通过Internet访问呼叫中

16、心主页，并通过主页得到多种服务。从上图中可以看出设备有较明显的减少。短消息功能部分使用了客服的CTI和IVR模块、使用了CCS后则成了一个多业务短消息服务系统并具备良好的业务扩展性，如短消息与 自动或人工呼出、EMAIL、寻呼、邮箱留言、WEB、 等多种业务的智能冗余或互为触发；而客服功能部分兼入短消息业务功能后，则具有了短消息通知客户、短消息受理申告等特有功能。二者结合以后，则成为一个完善的智能综合短消息及客户服务系统，还可以实现一些特定的功能如智能话务告警及话单通知、智能交互信息查询等，达到更高层次的商务级服务水平。5、接入码定义 广西国信、联通客服中心设一统一接入码“1252” 短信GT

17、地址：1300 H1H2H3H4500 短信接入号：1300 H1H2H3H4188 语音信箱接入、存储：1300 H1H2H3H4166 本机提取留言：1300 H1H2H3H4200 呼叫前转：1300 H1H2H3H4300五、应用开发1、基本的功能需求 用户根据 号码可查询话费信息或单项业务的费用信息。回复方式可采用 、电子信箱等方式。 利用系统的多种呼出方式,在约定时间内对用户自动进行话费催缴,而对未能收到催缴信息的用户,可支持采用短信息、E-mail、 等其它方式进行催缴,尽可能将催缴信息传达给用户。 系统通过自动呼出功能实现对客户定期或不定期的进行自动调查。 系统应可受理用户投诉

18、，收集和反馈社会对本企业的意见和建议。 系统能够答复用户的有关业务咨询。 系统应支持用户通过 办理购机预约、紧急停机、国际长途开通或取消等业务的办理，以及一些新业务的开通，本业务功能由于涉及用户资料，应有相应的安全管理。 系统可实现对代理商营业管理，实现对诸如实时开机、用户情况的录入、交费情况等方面的业务管理。 系统可对客户资料全面管理统计，并实现自动表生成。应用业务的开发同时遵循中国联通客户服务系统业务需求书及国信通信客户服务中心业务规范书的详细要求。2、设计原则 服务的方便性。客户通过一个或较少的几个接入号码来访问客户服务中心。这不仅方便客户，而且也利于企业树立品牌形象和综合利用资源。 服

19、务手段的多样化。客户不仅可以使用 ，而且也可以使用 、Internet访问客户服务中心。同时，客户服务中心应能够采用 、 和E-mail等手段回复客户。 服务的及时性。可以尽量使客户在一次呼叫中快速得到所需服务。为了实现这一目标，应采用智能路由、基于技能的路由和CTI技术完成对话路的灵活控制。 服务的人性化。通过实现转到上一个坐席、与话路同步的弹出式窗口和智能回叫等技术，使客服中心的服务具有人性化。 服务的自动化。使用交互式语音系统（IVR）实现服务的自动化，提高系统的运行效率。 服务的主动性。提供呼出功能（Outbound Call）实现产品业务推广等功能。3、软件设计思想 系统应用软件采用

20、先进的软件工程设计方法，整个系统的软件结构体系遵循以下设计原则： 层次化与模块化 开放式系统标准接口 良好的可靠性 用户界面的友好性 灵活的可扩展性 分布式处理结构 完善的安全性管理4、开发模式采取广西国信研究发展中心与建设集成商合作开发的方式。六、系统性能1、处理能力客服、短消息中心的处理能力应能够满足随业务不断发展对系统处理能力的需求。短消息中心单条信令链路短消息处理承载能力大于等于10条/秒。2、可靠性和可用性 系统采取以下措施提高系统可靠性：为保证系统的高可靠性，数据硬盘（存贮用户数据和未转发的短消息）应采用磁盘阵列，或镜像设置，要求可采用主处理机双备份，并提供在线数据备份的手段。系统

21、数据传输配置冗余路由。系统关键软件、硬件应有一定的备份措施，在设备中应该表明系统支持的可靠性级别，如冗余、备份（warm-standby）、热备(hot-standby)等，保证系统的不间断运行，系统应具有软件、硬件故障在线恢复的能力。系统提供详细的记录日志。3、性能指标 响应时间:从用户呼叫进入系统到系统语音相应， 时间不超过1秒。从用户在系统语音提示下选择后，呼叫进入ACD队列的时间不超过0.5秒。 话务处理能力:系统在中继话务量为的情况下，一小时内要求能处理10万次呼叫以上 。4、平均无故障时间平均无故障时间MTBF>10 年。5、呼损指标 参考负荷A时: 呼损 参考负荷B时: 呼

22、损6、呼叫处理性能 系统收到有效号码后选择差错概率为: P<=2X10-5 系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P<= 2X10-5 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P<= 2X10-5 系统故障造成计费差错的概率为：P<=2X10-4 系统由于故障误送提示音差错的概率为：P<=2X10-5 其他故障概率为：P<= 2X10-67、安全性系统采取以下措施提高系统安全性： 系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制 系统对用户的业务密码加密存储 系统采用Internet防火墙和安全加密技术8、信令链路1)

23、能支持本地网中所有MSC满负荷时所能服务用户容量的要求。2) 其存储容量应能适应向所有移动本地网内的用户开放此业务时使用。3) 合设方式的短消息中心SMS G/IW MSC SS7信令链路根据业务开展情况可灵活配置，系统可支持的链路数不低于32条。4）从消息提交到短消息中心到下发期间由于系统原因造成的消息丢失率，P£107 5）短消息处理延迟是指从短消息中心收到短消息到第一次发送尝试的时间间隔。£1000ms (95%概率)6）设备应能以模块化方式，根据运营者的需求，不断扩展，具有平滑扩容能力。4、网络管理要求1) 数据管理：短消息中心应能配合完成用户数据的登记、查询浏览、

24、修改、废止等管理功能。在必要的时候，应能与计费中心配合完成用户计费管理功能。2) 性能管理：短消息中心应能支持网管所采取的网络性能管理行动，并测试统计汇报其结果。3) 维护管理：客服、短消息中心的主处理机、中继链路、存储器发生严重故障或严重过负荷时，应能向操作维护中心或网管中心发出告警信息，当告警消除时，亦应有报告。4) 客服、短消息中心应能配合操作维护中心或网管中心对故障进行测试诊断与定位，按指令完成软件/硬件的重新配置，并具有故障恢复功能。原文已完。下文为附加文档，如不需要，下载后可以编辑删除，谢谢！施工组织设计本施工组织设计是本着“一流的质量、一流的工期、科学管理”来进行编制的。编制时，

25、我公司技术发展部、质检科以及项目部经过精心研究、合理组织、充分利用先进工艺，特制定本施工组织设计。一、 工程概况：西夏建材城生活区27#、30#住宅楼位于银川市新市区，橡胶厂对面。本工程由宁夏燕宝房地产开发开发，银川市规划建筑设计院设计。本工程耐火等级二级，屋面防水等级三级，地震防烈度为8度，设计使用年限50年。本工程建筑面积:27#m2;30# m2。室内地坪± m为准，总长27#m；30# m。总宽27#m；30# m。设计室外地坪至檐口高度18.6 00m，呈长方形布置，东西向，三个单元。本工程设计屋面为坡屋面防水采用防水涂料。外墙水泥砂浆抹面，外刷浅灰色墙漆。内墙面除卫生间2

26、00×300瓷砖，高到顶外，其余均水泥砂桨罩面，刮二遍腻子；楼梯间内墙采用50厚胶粉聚苯颗粒保温。地面除卫生间200×200防滑地砖，楼梯间50厚细石砼1：1水泥砂浆压光外，其余均采用50厚豆石砼毛地面。楼梯间单元门采用楼宇对讲门，卧室门、卫生间门采用木门，进户门采用保温防盗门。本工程窗均采用塑钢单框双玻窗，开启窗均加纱扇。本工程设计为节能型住宅，外墙均贴保温板。本工程设计为砖混结构，共六层。基础采用C30钢筋砼条形基础，上砌MU30毛石基础，砂浆采用M10水泥砂浆。一、二、三、四层墙体采用M10混合砂浆砌筑MU15多孔砖；五层以上采用M混合砂浆砌筑MU15多孔砖。本工程结

27、构中使用主要材料：钢材：I级钢，II级钢；砼：基础垫层C10，基础底板、地圈梁、基础构造柱均采用C30，其余均C20。本工程设计给水管采用PPR塑料管，热熔连接；排水管采用UPVC硬聚氯乙烯管，粘接；给水管道安装除立管及安装IC卡水表的管段明设计外，其余均暗设。本工程设计采暖为钢制高频焊翅片管散热器。本工程设计照明电源采用BV铜芯线，插座电源等采用BV4铜芯线；除客厅为吸顶灯外，其余均采用座灯。二、 施工部署及进度计划1、工期安排本工程合同计划开工日期：2004年8月21日，竣工日期：2005年7月10日，合同工期315天。计划2004年9月15日前完成基础工程，2004年12月30日完成主体

28、结构工程，2005年6月20日完成装修工种，安装工程穿插进行，于2005年7月1日前完成。具体进度计划详见附图1（施工进度计划）。2、施工顺序基础工程工程定位线（验线）挖坑钎探（验坑）砂砾垫层的施工基础砼垫层刷环保沥青 基础放线（预检）砼条形基础刷环保沥青 毛石基础的砌筑构造柱砼地圈梁地沟回填工。结构工程结构定位放线（预检）构造柱钢筋绑扎、定位（隐检）砖墙砌筑（50cm线找平、预检）柱梁、顶板支模（预检）梁板钢筋绑扎（隐检、开盘申请）砼浇筑下一层结构定位放线重复上述施工工序直至顶。内装修工程门窗框安装室内墙面抹灰楼地面门窗安装、油漆五金安装、内部清理通水通电、竣工。外装修工程外装修工程遵循先上

29、后下原则，屋面工程（包括烟道、透气孔、压顶、找平层）结束后，进行大面积装饰，塑钢门窗在装修中逐步插入。三、 施工准备1、 现场道路本工程北靠北京西路，南临规划道路，交通较为方便。场内道路采用级配砂石铺垫，压路机压。2、 机械准备设2台搅拌机，2台水泵。现场设钢筋切断机1台，调直机1台，电焊机2台，1台对焊机。现场设木工锯，木工刨各1台。回填期间设打夯机2台。现场设塔吊2台。3、施工用电施工用电已由建设单位引入现场；根据工程特点，设总配电箱1个，塔吊、搅抖站、搅拌机、切断机、调直机、对焊机、木工棚、楼层用电、生活区各配置配电箱1个；电源均采用三相五线制；各分支均采用钢管埋地；各种机械均设置接零、

30、接地保护。具体配电箱位置详见总施工平面图。3、 施工用水施工用水采用深井水自来水，并砌筑一蓄水池进行蓄水。楼层用水采用钢管焊接给水管，每层留一出水口；给水管不置蓄水池内，由潜水泵进行送水。4、 生活用水生活用水采用自来水。5、 劳动力安排结构期间：瓦工40人；钢筋工15人；木工15人；放线工2人；材料1人；机工4人；电工2人；水暖工2人；架子工8人；电焊工2人；壮工20人。装修期间抹灰工60人；木工4人；油工8人；电工6人；水暖工10人。四、主要施工方法1、施工测量放线施工测量基本要求A、西夏建材城生活区17#、30#住宅楼定位依据：西夏建材城生活区工程总体规划图，北京路、规划道路永久性定位B

31、、根据工程特点及建筑工程施工测量规程DBI012195，4、3、2条，此工程设置精度等级为二级，测角中误差±12，边长相对误差1/15000。C、根据施工组织设计中进度控制测量工作进度，明确对工程服务，对工程进度负责的工作目的。工程定位A、根据工程特点，平面布置和定位原则，设置一横一纵两条主控线即27#楼：（A）轴线和（1）轴线；30#楼：（A）轴线和（1）轴线。根据主轴线设置两条次轴线即27#楼：（H）轴线和（27）轴线；30#楼：（H）轴线和（27）轴线。 B、主、次控轴线定位时均布置引桩，引桩采用木桩，后砌一水泥砂浆砖墩；并将轴线标注在四周永久性建筑物或构造物上，施测完成后报建

32、设单位、监理单位确认后另以妥善保护。C、控轴线沿结构逐层弹在墙上，用以控制楼层定位。D、水准点：建设单位给定准点，建筑物±.500m。基础测量A、在开挖前，基坑根据平面布置，轴线控制桩为基准定出基坑长、宽度，作为拉小线的依据；根据结构要求，条基外侧1100mm为砂砾垫层边，考虑放坡，撒上白灰线，进行开挖。B、在垫层上进行基础定位放线前，以建筑物平面控制线为准，校测建筑物轴线控制桩无误后，再用经纬仪以正倒镜挑直法直接投测各轴线。C、标高由水准点引测至坑底。结构施工测量A、首层放线验收后，主控轴一引至外墙立面上，作为以上务层主轴线竖身高以测的基准。B、施工层放线时，应在结构平面上校投测轴

33、线，闭合后再测设细部尺寸和边线。C、标高竖向传递设置3个标高点，以其平均点引测水平线折平时，尽量将水准仪安置在测点范围内中心位置，进行测设。2、基坑开挖本工种设计地基换工，夯填砂砾垫层1100mm；根据此特点，采用机械大开挖，留200mm厚进行挖工、铲平。开挖时，根据现场实际土质，按规范要求1:0.33放坡，反铲挖掘机挖土。开挖出的土，根据现场实际情况，尽量留足需用的好土，多余土方挖出，避免二次搬运。人工开挖时，由技术员抄平好水平控制小木桩，用方铲铲平。挖掘机挖土应该从上而下施工，禁止采用挖空底脚的操作方法。机械挖土,先发出信号，挖土的时候，挖掘机操作范围内，不许进行其他工作，装土的时候，任何

34、人都不能停留在装土车上。3、砌筑工程材料砖：MU15多孔砖，毛石基础采用MU30毛石。砂浆：±0.00以下采用M10水泥砂浆，一、二、三、四层采用M10混合砂浆，五层以上采用M7.5混合砂浆。砌筑要求A、开工前由工长对所管辖班组下发技术交底。B、砌筑前应提前浇水湿润砖块，水率保持在1015。C、砌筑采用满铺满挤“三一砌筑法“，要求灰浆饱满，灰缝812mm。D、外墙转角处应同时砌筑，内外墙交接处必须留斜槎，槎子长度不小于墙体高度的2/3，槎子必须平直、通顺。E、隔墙与墙不同时砌筑又不留成斜槎时可于墙中引出阳槎或在墙的灰缝中预埋拉结筋，每道不少于2根。F、接槎时必须将表面清理干净，浇水湿

35、润，填实砂浆，保持灰缝平直。G、砖墙按图纸要求每50mm设置26钢筋与构造柱拉结，具体要求见结构总说明。H、施工时需留置临时洞口，其侧边离交接处的墙面不少于500mm，顶部设边梁。4、钢筋工程凡进场钢筋须具备材质证明，原材料须取样试验，经复试合格后方可使用。钢筋绑扎前应仔细对照图纸进行翻样，根据翻样配料，施工前由工长对所管辖班组下发技术交底，准备施工工具，做好施工的准备工作。板中受力钢筋搭接，I级钢30d，II级钢40d，搭接位置：上部钢筋在跨中1/3范围内，下部钢筋在支座1/3范围内。钢筋保护层：基础40mm，柱、梁30mm，板20mm。保护层采用50mm×50mm的水泥砂浆块。板

36、上部钢筋用马凳按梅花状支起。所有钢筋绑扎，须填写隐检记录，质评资料及目检记录，验收合格后方可进行下道工序。5、砼工程水泥进场后须做复试，经复试合格后由试验室下达配合比。施工中严格掌握各种材料的用量，并在搅拌机前进行标识，注明每立方米、每盘用量。同时搅拌时，须车车进磅，做好记录。 浇筑前，对模板内杂物及油污、泥土清理干净。投料顺序：石子水泥砂子。本工程均采用插入式振捣器，一次浇筑厚度不宜超过振捣器作用部分长度的倍，捣实砼的移动间距不宜大于振捣器作用半径的倍。砼浇筑后1昼夜浇水养护，养护期不少于7d，砼强度未达到MPa之前不得上人作业。6、模板工程本工程模板采用钢木混合模板。模板支搭的标高、截面尺

37、寸、平整度、垂直度应达到质量验收标准，以满足其钢度，稳定性要求。模板支撑应牢固可靠，安装进程中须有防倾覆的临时固定措施。本工程选用851脱模剂，每拆除一次模板经清理后涂刷脱模剂，再重新组装，以保证砼的外观质量。6、 架子工程本工程采用双排架子防护，外设立杆距墙2m，里皮距墙50cm，立杆间距，顺水间距，间距不大于1m。 架子底部夯实，垫木板，绑扫地杆。为加强架子的稳定性，每七根立杆间设十字盖，斜杆与地面夹角60o。为防止脚平架外倾，与结构采用钢性拉接，拉接点间距附和“垂四平六“的原则。外防护架用闭目式安全网进行封闭，两平网塔接和网下口必须绑孔紧密。结构架子高出作业层1m，每步架子满铺脚手板，要

38、求严密牢固并严禁探头板。7、 装饰工程装饰工程施工前，要组织质监部门、建设、设计、施工单位四方参加的主体结构工程核验收，对已完全体分部工程进行全面检查、发现问题及时处理，清除隐患，并做好装饰前材料、机具及技术准备工作。1、根据预算所需材料数量，提出材料进场日期，在不影响施工用料的原则下，尽量减少施工用地，按照供料计划分期分批组织材料进场。2、将墙面找方垂直线，清理基层，然后冲筋，按照图纸要求，分层找平垂直，阴阳角度方正，然后拉线作灰饼。底子灰应粘结牢固，并用刮杠刮平，木抹子抹平。3、罩面应均匀一致，并应在终凝前刮平压光，上三遍灰抹子。4、油漆、涂料施工：油漆工程施工时，施工环境应清洁干净，待抹

39、灰、楼地面工程全部完工后方可施工，油漆涂刷前被涂物的表面必须干燥、清洁，刷漆时要多刷多理不流坠，达到薄厚均匀，色调一致，表面光亮。墙面涂料基层要求现整，对缝隙微小孔洞，要用腻子找平，并用砂纸磨平。为了使颜色一致，应使用同一配合比的涂料，使用时涂料搅匀，方可涂刷，接槎外留在阴阳角外必须保证涂层均匀一致表面不显刷纹。8、 楼地面工程楼地面工程只作50厚豆石砼垫层。做垫层必须先冲筋后做垫层，其平整度要控制在4mm以内，加强养护45天后，才能进行上层施工。10、层面工程1、屋面保温层及找平层必须符合设计要求，防水采用防水卷材。2、做水泥砂浆找平层表面应平整压光，屋面与女儿墙交接处抹成R150mm圆角。

40、3、本工程屋面材料防水，专业性强，为保证质量，我们请专业人员作防水层。4、原材料在使用前经化验合格后才能使用，不合格材料严禁使用。11、水、暖、电安装工程管道安装应选用合格的产品，并按设计放线，坡度值及坡向应符合图纸和规范要求。水、暖安装前做单项试压，完毕后做通、闭水后试验和打压试验，卫生间闭水试验不少于24小时。电预埋管路宜沿最近线路敷设，应尽量减少弯曲，用线管的弯曲丝接套丝，折扁裂缝焊接，管口应套丝用堵头堵塞。油漆防腐等均符合图纸各施工规范及质量评定标准。 灯具、插座、开关等器具安装，其标高位置应符合设计要求，表面应平直洁净方正。灯具、插座、开关等器具必须选用合格产品，不合格产品严禁使用。

41、做好各种绝缘接地电阻的测试和系统调整记录，检查配线的组序一定要符合设计要求。五、预防质量通病之措施本工程按优质工程进行管理与控制，其优质工程的目标体系与创优质工程的保证措施在本工程施工组织设计中做了详述。本措施不再述。创优质工程除对各分部、分项、工序工程施工中，精心操作，一丝不苟、高标准严要求作业外，关键是防止质量通病。为此，提出防止通病的作业措施如下：1、砖墙砌体组砌方法：、组砌方法：一顺一丁组砌，由于这种方法有较多的丁砖，加强了在墙体厚度方向的连结，砌体的抗压强度要高一些。、重视砖砌体水平灰缝的厚度不均与砂浆饱满度：、水平灰缝不匀：规范规定砖砌体水平灰缝厚度与竖向灰缝宽度一般为10mm，但

42、不应小于8mm，也不应小于12mm。砂浆的作用：一是铺平砖的砌筑表面，二是将块体砖粘接成一个整体。规范中之所以有厚度和宽度要求，是由于灰缝过薄，使砌体产生不均匀受力，影响砌体随载能力。如果灰缝过厚，由于砂浆抗压强度低于压的抗压可度。在荷载作用下，会增大砂浆的横向变形，降低砌体的强度。试验研究表明，当水平灰缝为12mm时，砖砌体的抗压强度极限，仅为10mm厚时的7075，所以要保证水平灰缝厚度在812mm之间。怎样确保水平灰缝的厚度呢？A、皮数杆上，一定将缝厚度标明、标准。B、砌砖时，一定要按皮数杆的分层挂线，将小线接紧，跟线铺灰，跟线砌筑。C、砌浆所用之中砂，一定要过筛，将大于5mm的砂子筛掉

43、。D、要选砖，将过厚的砖剔掉。E、均匀铺灰，务使铺灰之厚度均匀一致。坚持“一块砖、一铲灰、一揉挤“的“三一“砌砖法“。砂浆必须满铺，确保砂浆饱满度。规范规定：多孔砖砌体，水平灰缝的砂浆饱满度不得低于80，这是因为，灰缝的饱满度，对砌体的强度影响很大。比如：根据试验研究，当水平灰缝满足80以上，竖缝饱满度满足60以上时，砌体强度较不饱满时，要提高23倍，怎样保证灰缝饱满度呢？A、支持使用所述的“三一“砌砖法，即“一块砖、一铲灰、一揉挤“。B、水平缝用铺浆法（铺浆长度50cm）砌筑，竖缝用挤浆法砌筑，竖缝还要畏助以加浆法，以使竖向饱满，绝不可用水冲灌浆法。C、砂浆使用时，如有淅水，须作二次拌合后再

44、用。绝不可加水二次拌合。拌好的砂浆，须于3小时之内使用完毕。D、不可以干砖砌筑。淋砖时，一般以15含水率为宜。（约砖块四周浸水15mm左右）。注意砌砖时的拉结筋的留置方法：砖砌体的拉结筋留置方法，按设计要求招待。如设计没有具体规定时，按规范执行。规范规定“拉结筋的数量每12cm厚墙放1根6钢筋，沿墙高每50cm留一组。埋入长度从墙的留槎处算起，每边均100cm，末端应有弯钩”见图。规范还规定：“构造柱与墙连拉处，宜砌成马牙槎，并沿墙高每50cm设26拉结钢筋，每边伸入墙内100cm。2、预防楼梯砼踏步掉角：楼梯踏步浇筑砼后，往往因达不到砼强度要求，就因施工需要提前使用，既便有了足够强度，使用不

45、慎，都会掉楞掉角。而且有了掉角，修补十分困难，且不定期牢固。为此宜采用两种方式予以防治：踏步楞角上，在浇筑砼时增设防护钢筋。踏步拆模时，立即以砂袋将踏步覆盖。（水泥袋或用针织袋装砂）既有利于砼养护，又可保护踏步楞角。3、楼梯弊端的预防：防止踏步不等高：踏步不等高，既不美观，又影响使用。踏步不等高现象，一般发生在最上或最下一步踏步中。产生的原则，一是建筑标高与结构标高不吻合。二是将结构标高误为建筑标高。三是施工粗心，支模有误。为此，浇筑楼梯之间：仔细核查楼梯结构图与建筑图中的标高是否吻合。经查核与细致计算无误后，再制作安装模板。浇筑砼中，往往由于操作与模板细微变形，也会使踏步有稍话误差。这一个误

46、差，要在水泥砂浆罩面时予以调整。为使罩面有标准。在罩面之前，根据平台标高在楼梯侧面墙上弹出一道踏步踏级的标准斜线。罩面抹灰时，便踏步的外阳角恰恰落在这一条斜线上。这样做，罩面完成后，踏步的级高级宽就一致了。如果，施工出现踏步尺寸有较大误差，一定要先行剔凿，并用细石砼或高强度水泥砂浆调整生，再做罩面。4、堵好脚手眼：堵脚手眼做得好坏，直接影响装修质量。一是影响墙面抹灰之脱落、开裂也空鼓；二是洒水可沿已开裂的脚手眼进入室内。因此，堵脚手眼的工作万不可忽视、大意：将脚手眼孔内的砂浆、灰尘凿掉，清除洁净，洒水湿透眼内孔壁。将砖浸水湿透。脚手眼内外同时堵砌，绝不准用干砖堵塞。用“一砖、一铲灰、一挤塞“三

47、一砌砖法堵塞，绝不准用碎块碴堵塞。砂浆必须饱满（最后的一块砖堵完后，用竹片或扁平钢筋将砂浆塞实，刮平，灰缝要均匀、实心实意，不准不刮浆干塞砖块）。5、散水砼变形缝的做法：砼散水的变形缝，常规做法是镶嵌木条，砼浇筑有足够强度后将此木条取出，再灌以沥青砂浆。其缺点是L散水板块相邻高差平整不易保证，木嵌条不可取净，取木条将板块楞角碰坏，不灌沥青砂浆而灌热沥青等。好的做法是：、事先按变形的长短、高度（板块砼厚）的制作厚为20mm的沥青砂浆板条；砼板块浇筑前，第一块板的断缝处支设模块，砼有足够强度（1.2Mpa）后，拆除侧模板，将预制沥青砂浆板条贴粘在砼板块侧缝表面，接着浇筑第二块板块砼。集资或跳浇散水

48、板块。（靠墙身处不支模板，直接将沥青砂浆板条粘贴）。当板块砼都有了足够强度后，再用加热后的铁铬子，将缝处沥青砂浆板条予以慰汤，使其缝隙深浅一致，交角平顺。6、卫生间地面漏水的预防：现浇砼楼板：沿房间四周墙上翻150mm。找平层：施工前，清理面层须洁净，并湿润砼楼板表面，之后刷一层TG胶素水泥浆。找坡层用细石砼，并找出排队水坡度，坡向地漏，要平整光洁。上刷冷底油一道。防水层：用一布四涂。但沿四周墙上150mm，遇向口时，伸向口外300mm。粘结层：用1：20水泥砂浆厚20mm，沿墙四周上翻150mm并粉光。注意排水坡度与坡向或做C20细石砼。7、管道根部的渗漏预防：、浇筑钢筋砼楼板，用时准确地将

49、位置、尺寸预留楼板管道孔。或埋设预留套管。、如为预留孔洞时，要预留万不可事后凿孔或扩孔。如为预留套管进，位置一定要准确。套管要焊上止水钢环。、预留孔洞的模盒或套管一棕要与楼板的模板固定防止错位。浇筑砼时派专人看护，以利及时修正。、地面的做法按设计要求进行或建议甲方按上述“地面漏水防预“中所提做法处理，但防水层必须沿套管或给排水管上翻150mm并与管子贴粘牢固。、如为预留孔洞，等管道安装就位并校正固定后，对预留洞要用与楼板同标号的砂浆（或1：21：的水泥砂浆等）填实、捣固，使其与砼结合密实，决不许以碎砖、碎石、杂物随意堵塞。、做地面时，切切注意地面排水坡度与坡向。8、门窗固定用木砖的改进：木门传

50、统的固定方法是：用钉子将木门框固定在预先埋设在砖内的木砖上。每边固定点不少于2处，间距。这种传统做法的弊端是：木砖容易松动，木砖漏留，木砖大小倒放等，致使门窗的安装质量受到影响。改进方法是以用C20砼制成120mm及240mm的预制块，内预埋木砖。、木砖埋入预制块模具前，须以防腐处理。、120预制块用于370墙及120墙中。240预制块用于240墙中。9、塑钢窗之固定：、塑钢窗与墙体的固定用连接点的设置：距框角180mm；间距600mm。眼下存在的问题是：设置连接点不足，甚或漏设，这不仅影响门窗板动不稳，更有甚者会影响日后擦窗人的生命安全。为此，日后一定要按图示之要求设置固定杠用连接点。、连接

51、点的钉固方法：墙体砌筑时，将C20砼预制块，不论砖墙、砼墙、加气块墙、都用射钉将铁板连接条钉在墙上，更有将普通铁钉钉在墙上者，都是极不安全，极不妥的操作方法。、固定门窗框用的连接铁板与钉接：、连接铁板条：其规格为：（长×宽×厚）140mm×20mm×射钉规格为：（直径×长）×42mm或金属胀锚螺栓：（直径×长）8mm×65mm施工中，常常见到连接铁板条规格过小（厚不到1mm），甚至有的用的镀锌铁皮剪成条状做连接铁板条用，用直径4mm的螺钉固定连接铁板条，都不是妥的，或直接用铁钉钉更为不妥。、连接铁板条与塑钢之连接，

52、用塑钢抽芯铆钉，其直径5mm，不用5mm螺钉或4mm的自攻螺丝。、预防塑钢与铁制连接铁板条之间的电偶腐蚀L：为了防止塑钢和连接铁板条之间的电偶腐蚀，采取下列措施：、采用镀锌钢板制作连接铁板条。、或将连接用铁板条与塑钢之间用塑料膜隔开。、或用密封漆将塑钢与铁板条之间，窗框与墙之间予以封闭以免雨水浸入。10、给水管道施工给水管道安装施工比较简单。便是它是承压管，将受较高水压力，如粗心施工，也会带来管道渗漏，为此：、管子接口：、丝口连接：加工丝扣时要做到：丝扣光滑、端正、不抖丝、不乱扣、有椎度。这五点都要达到。有一点不符合要求，剔出重新加工或切去此端重做。、焊接接口：设计要要求坡口焊时，坡口加工的形

53、式须符合设计要求。不需坡口焊时，在焊前用砂布将管口打磨干净，两管对口间要均匀，不可一侧大，一侧小。焊接时，焊缝高度要符合规范要求。、安装、安装前弄清图纸，查清管子位置，走向、标高。并做现场查验当实际尺寸与图纸不符合时，提出修正，以免与土建产生矛盾。、安装时，管子必须找正后再拧紧，不得倒拧，以免损坏丝扣。、下料：管道不料时，尺寸一定要准确，给水管误差5mm。为确保下料时尺寸准确，对实际安装位置与尺寸进行实测实量，不要按图纸尺寸下料。同时，必须逐根管道都要实测实量。、水压试验：、把好水压试验关，是控制管道安装质量的关键。、压力表必须精确，使用前要进行校验。、试验时，第一要查看压力表的压力降，第二要

54、逐房间察看管道的渗漏情况。、渗水的接头、管子必须返工。大面积漏水的管段必须换掉或修理，并至不再出现“跑、冒、漏、渗“为止。11、注意配电箱的产品质量验收：市场采购的配电箱，不少是不符合国家标准的新产品。除新产品的外观质量外，突出的质量缺点是：、不设零线；、没有设置零线与保护接地汇流排。这种缺陷的存在，在接线时，往往将箱上的所有插座的零线串接，保护接地串接。这样，当前面的插座坏了，接在后面的几个插座就会发生零线断线或地线断线，造成搞插座没有电，或在发生漏电事故时，漏电开关不动作，严重者造成人员伤亡。为此，在采购配电箱时和安装配电箱之前，对其质量进行检查。查看是否分别设置了零线和保护地线汇流排。不

55、合格者，不得使用。12、插座接线：、单相二线插座：原则是“开关永远控制相线“。、单相三线插座：面对插座的右孔接相线，左孔接零线。13、电器的接地电器安装中，首先考虑的就是用电安全。低压系统地接地保护最优形式就是“三相五线制供电形式“，它非常适用于分散的民用建筑，也适用于施工现场的临时供电。从电源时入配电箱之后，从接地板的引上线和电源中性点的焦点处，向室内分出保护线PE和进入电路的零线N，在建筑物地也不得混淆，困为，一旦线进入电路，就有电源通过，混淆后，就会引起漏保护器跳闸，影响正常使用。所以在用户配电线路中，插座中的线和线应该统一有颜色的区别。六、工程进度计划工期控制：要工程计划自2004年8月15日开工，2005年7月10日竣工，总工期330天。为保证工期目标的实现，将施工过程划分为五个阶段。1、基础施工阶段：自2004年8月15日至9月30日为基础工程施工阶段，本阶段需要完成定位放