中餐厅雅间服务流程第四套

1、分管副总：2012 年服务效率SOP 标准教案餐饮部部门经理：2012 年 5 月 31 日餐饮服务效率标准教案目录（ 一 ） 仪容仪表1 女员工 2 、男员工（二）岗前例会（三）打扫雅间卫生（四）玻璃器皿的清洗与检查标准（五）瓷器的清洗及卫生标准（六）台面卫生及摆放（七）备餐柜的整理与要求（ （八）餐前准备（ 九 ）检查卫生和立岗的标准站姿1、问茶推荐茶品2、洗茶 3、泡茶4、斟茶（十七）派送热毛巾（十八）点菜标准1 、递送菜谱2、接受点菜3、推荐菜品4、重复菜单5、下单（十九）上菜1、上菜顺序2、菜品搭配3、报菜名4、如何分菜5、上齐菜要告知客人并询问是否加菜、上主食。6、上果盘（二十）更

2、换骨碟（二十一）撤换小盘菜（二十二）收撤空餐具（二十三）更换烟灰缸（二十四）清理台面杂物（二十五）结账1、核对账单2、呈送账单3、结账（二十六）填写宾客喜好卡（二十七）打包服务（二十八）寄存剩余酒水（二十九）为客人取送衣物（三十）处理客人遗留物品（三十一）处理客人造成的破损餐具部门 /Department : 餐饮部Subject 主题:仪容仪表主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /tlery时间Time内容Description男员工? （一）仪表? 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。? （二

3、）仪容?1 、发型。? 男员工：前不过眉，侧不过耳，后不过领。不许留长发。仪容仪表头发 面部 手部? 女员工：使用酒店统一发放的头花将头发梳理整齐，不许留夸张怪异的发型。?2、首饰? 员工不得佩带任何饰物，已婚者可以佩戴一枚婚戒。?3、化妆? 工作期间，女员工须始终保持淡妆。口红保持良好，不得进行着装 首饰 鞋袜女员工过分复杂和夸张的化妆。?4、个人卫生? 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。?5、着装? 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好；佩戴工号牌。?6、鞋袜? 男员工：黑鞋，黑袜。干净无破损? 女员工：黑鞋，干净。丝袜无破损部门 /Departmen

4、t : 餐饮部Subject 主题:岗前例会1、全体人员按照个子高低整齐列队2、准备好笔、本。记录会议内容3、检查仪容仪表4、强调注意事项5、分配具体工作6、了解客情，记录重要接待7、无事散会，喊口号。部门 /DepartmentSubject 主题餐饮部打扫雅间卫生主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description1、地面卫生要光滑干净，无杂物，无水渍，无油渍。地面2、干净无尘，无蜘蛛网，无乱写乱画，无各种印记。墙壁3、沙发要整洁干净无杂物无灰尘无褶皱，靠垫要饱满立好。沙发4、门窗要随手关好，要干净光滑无灰尘，无手印。打扫环

5、境雅门窗 装饰物所有雅间25-35 分 钟5、装饰物要摆放挂好，保持干净美观。6、卫生间要整洁卫生，无异味，备品齐全。间卫生卫生间 地脚线7、地脚线要干净无尘土，无开胶，无凸起，无漏缝8、电器要干净无灰尘，线路整齐无破损。电器部门 /Department :餐饮部主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description玻璃器皿的 清洗与检查 标准小酒杯 高脚杯 分酒器 多功能杯所有雅间25-35 分 钟1、所有比例器皿要小心清洗，轻拿轻放，避免失手打破。2、用温水洗洁精水清洗，然后用清水冲去泡沫，放置于托盘。3、用干净的擦杯布一端捏

6、住杯底，一端慢慢擦拭水迹。4、擦完后举杯观看是否擦干净。5、要检查玻璃器皿无水渍，无手印，光亮无破损、部门 /Department : 餐饮部Subject 主题 :瓷器的清洗及卫生标准主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间TimeDescription瓷器的清洗及卫生标准所有瓷器用1 、所有餐具由管事部洗碗间负责清洗所有雅间25-35 分钟2、清洗之后要进行高温消毒处理3、拿到雅间要用干净的干布子擦拭餐具上的水迹4、所有餐具必须干净整洁、无水渍、油渍、菜渍、无破损。部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题:台面卫生及摆放主题

7、单元相片 /Picture用具时间内容DescriptionSubjectSection/CutleryTime台面卫生及 摆放所有餐用具所有雅间10-15 分 钟1 、台面要干净平整 2、物品要干净无破损 3、台型要设计美观 4、摆放要方便实际 5、距离要统一协调部门 /Department : 餐饮部Subject 主题:备餐柜的整理与要求主题Subject单元Section/Picture用具 /Cutlery时间TimeDescription餐柜的整有雅间备部门 /Department : 餐饮部Subject 主题:餐前准备5-10 分1 、备餐柜要安全稳妥，保证能正常使用2、备餐柜

8、内的物品要摆放整齐3、入口和不入口的餐具要分开放4、要安全摆放物品、忌垒放过高而烂餐具5、保管好餐具、防止丢失6、填写好餐具明细表的名称和数量主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description所有雅间5-10 分 钟1 、要来一组迎灯，把茶杯翻起来 2、要去打热水，准备好泡茶的茶壶 3、打开毛巾箱，准备好毛巾托 4、准备好公筷、公勺，刀叉等餐具 5、准备到分酒器和各种酒起子 6、到库房去一次性用品如；打包袋、餐巾纸、牙签、火柴等 7、把醋倒入醋壶，放到备餐柜上 8、菜夹子拿出来放好 9、托盘部门 /DepartmentSubj

9、ect 主题主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description检查卫生立 岗站姿和标准检查卫生 立岗 站姿男员工女员工60-90 分钟1 、男员工可双脚与肩同宽，身体直立，上手置于背后放于腰带处目视前方、嘴微闭、保持自然2、女员工可乘丁字部，也可脚跟并拢打开60 度，双手交叉自然下垂放于腹部、面带微笑，目视前方，抬头挺胸收腹，保持身体直立3、切忌不可斜腿、抖腿，或者依靠墙壁，摇头晃脑，东张西望，扎堆聊天望，扎堆聊天部门 /Department微笑问候Subject相片 /Picture主题Subject单元Section微笑问

10、候所有人员用具 /Cutlery时间Time内容Description咨客1 、 在酒店服务当中微笑是最享受的服务，它代表着一种积极的服务态度，服务员良好敬业的精神面貌。传菜员25-352、通常在微笑的时候，我们嘴角上扬，颧骨突出，口露八颗牙齿点菜师分钟3、在客人距离我们1 、 5米时，应保持目光接触，1 米时，应点头领班身体前倾，微笑问候说；您好| 中午好| 晚上好。主管4、切忌在问候的过程中要用礼貌服务敬语去称呼客人。部门 /Department餐饮部Subject 主题 :引领客人主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Descri

11、ption1、 、 首先手势要调整到方便指引客人2、 在指引的时候，手指并拢掌心向上，朝着客人所要去的地方打出直臂或者曲臂，3、 引导时走在客人的右前方，保持1 、 5米的距离，匀速前行边走边回头，以防观察客人跟不上。4、 到指定雅间门口，打手势邀请客人进雅间，同时将门为客人打开5、 祝愿用餐愉快并轻轻关门离开引领客人手势 语言 动作咨客Subject 主题拉椅让座1、指引客人到座位上入席就坐2、脚呈丁字步，两手抓着椅背，用一条腿抵着，合力向后拉3、带客人准备坐下，以同样的操作手法，将椅子慢慢向前推4、在拉椅过程中要缓慢进行，在客人坐稳时，我们在进行下一个Subject 主题:点茶主题Subj

12、ect单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description点茶问茶 洗茶 泡茶1 、 客人落座后，询问客人喝什么茶，并为客人介绍应季茶水餐厅所有员工2、 点好差以后，热水，先洗茶3、 然后用沸腾的水为客人泡茶4、 浸泡三分钟待茶完全泡开为客人斟茶部门 /Department派送热毛巾Subject单元用具相片 /PictureDescriptionSubjectSection/CutleryTime派送热毛巾餐厅所有员工送香巾为客人上礼 貌毛巾和派2、 在客人到达雅间，全部落座，从主宾开始顺时针派发毛巾1 、 在客人在雅间侯客时，送毛巾擦手以示礼

13、貌部门 /Department :餐饮部Subject 主题点菜标准主题Subject单元Section为客人点菜点菜标准相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description餐厅所有员工1、 、 询问客人是否点菜，翻开首页，呈递菜谱。2、 点菜，主动为客人介绍和引导，先询问客人所点的凉菜品种再问腰点，按位菜，海鲜，热菜，汤，主食果盘3、 介绍是先问客人的喜好口味，针对性的多做介绍，银带客人消费4、 为客人做好参谋，别浪费，别不够。5、 对于菜价高的菜，一定要跟客人核对好价格，避免结账时导致误差Subject 主题:上菜主题Subject单元Section相片 /P

14、icture用具 /Cutlery时间Time内容Description上菜为客人上菜餐厅所有员工1、 、 上菜时要注意菜品的荤素、颜色、口味、器皿搭配2、 注意起菜的制作时间3、 要了解菜品口味，亲和报菜名4、 转到主人和主宾之间，退后一步，手指菜品，报菜名5、 上菜时一定要选择好上菜口，避免从来老人和小孩处上菜6、 一定要跟客人说；“打扰您，给您上一下菜”避免汤汁洒落7、 菜上齐后，告知问客人有无加减菜。请客人慢用。更换骨碟Subject 主题主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description更换骨碟为客人勤换 骨碟餐厅所

15、有员工1 、 在用餐期间，观察客人骨碟里的剩菜到达3/1 时，要为客人更换干净的新骨碟2、 用托盘准备好干净的骨碟，站在客人右侧服务3、 对客人说；“您好，帮您换下骨碟”然后用一手将脏骨碟撤下，把另一个干净的放在原来的位置4、注意不要把汤汁菜叶滴落。Subject 主题:更换小菜盘主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description更换小菜盘为客人整理 菜苔餐厅所有员工1、 、 在上菜的过程中，转盘过满的时候，要主动更换小菜盘2、 在撤大菜盘的时候对客人说；“您好，给您换个小盘子”3、 撤下之后，用准备干净的小盘子装菜品4、 然

16、后再给客人上桌，从新报菜名部门 /Department :餐饮部Subject 主题:收撤空盘子主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description收撤空盘子为客人清理 空餐具餐厅所有员工1 、 随时观察台面，发现有客人不用的空盘子，询问客人是否需要 如不需要，帮客人撤下来2、撤下来以后，去调整转面上的菜盘子，以饱满状态呈现Subject 主题:更换烟灰缸主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间TimeDescription为客人及时更换烟灰缸换干净的烟灰缸餐厅所有员工1、 、 在酒店

17、服务规范中规定，烟灰缸里不许超过三个烟头。2、 在进行更换的时候，托盘准备干净的烟灰缸3、 用干净的烟灰缸，盖在脏的烟灰缸上面，捏好。撤出4、部门 /Department清理台面杂物主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description清理台面杂物为客人清理台面保持用餐环境餐厅所有员工1 、 在用餐过程中，手持托盘勤巡台2、 发现台面滴落杂物，要使用勤台夹，及时清理3、 请捏紧拿好。不免操作途中脱落Subject部门 /DepartmentSubject主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutler

18、y时间Time内容Description为客人审核 菜单，结帐1 、 当客人说要买单时，及时使用收银夹去吧台为客人打取账单2、 仔细审核菜品明细和数量3、 站在客人右侧，打开账单，手指向消费金额，请客人确认结帐餐厅所有员工4、 引领客人到收银吧台结帐5、 了解客情，看客人是否有折扣，了解结帐方式6、 给客人拿好发票和零钱部门 /Department餐饮部填写宾客喜好卡Subject 主题主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description填写宾客喜好卡收集宾客意 见餐厅所有员工1、 、 填写宾客意见卡，目的是要求服务人员尽可能的

19、关注客人2、 了解就餐客人的不同喜好，留意口味和饮食习惯3、 多询问客人的意见，以为客人的意见也就是个人喜好的来源4、 填写时需要填写清楚客人的姓名、单位、联系方式5、 及时将宾客喜好卡投到指定地点打包服务Subject 主题主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description打包服务为客人打包 剩余食品餐厅所有员工1 在客人走时，询问客人是否打包2 如需打包，用自己准备好的打包袋，打包盒等。更具客人的要求为其收拾大包菜品3 在打包过程中要注意不要使汤汁菜叶撒到包装外面4 将其分类打包，勿混合在一起部门 /Department

20、:餐饮部Subject 主题:寄存酒水主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description寄存酒水为客人处理 剩余酒水餐厅所有员工1 对于客人喝的剩余酒水，不论多与少，一定要询问客人是否带走2 然后为客人保留瓶盖，盖上盖子。3 讲课人需要寄存的酒水，写清数量。4 将打开的酒水写清仅存的日期，留客人的联系方式5 请客人签字确认，并说好保质期内来取，否则过期不承担后果。Subject 主题:为客人取送衣物主题Subject单元Section相片 /Picture用具 /Cutlery时间Time内容Description为客人取送衣

21、物提醒客人贵 重物品勿遗 失餐厅所有员工2、 随时观察台面，发现有客人不用的空盘子，询问客人是否需要如不需要，帮客人撤下来2、撤下来以后，去调整转面上的菜盘子，以饱满状态呈现部门 /Department : 餐饮部Subject 主题:送客主题单元相片 /Picture用具时间内容DescriptionSubjectSection/CutleryTime送客送客人至大堂， 欢迎其下次光临餐厅所有员工1 在客人起身准备离开之时，服务员要提醒客人带好随身物品2 来回巡视看是否有遗留物品3 帮客人拎包，并按上下楼电梯，为客人护好梯4 客人安全进入电梯，要对客人说；请慢走，欢迎您下次光临5 送客人至大

22、堂，向客人道别，目送客人出大堂门口，再返回部门 /Department : 餐饮部Subject 主题:处理客损餐具主题单元相片 /Picture用具时间内容DescriptionSubjectSection/CutleryTime处理客损餐具餐厅所有员工1 在客人就餐饮酒时，如有客人损坏的酒杯，应根据酒店餐厅的客损制度，如实报如消费单，进行赔偿2 但是服务人员应善意的去提醒客人，应注意，避免恶性损坏3 此外，当包服务员还要把客人损坏的餐具，留下作为依据部门 /Department : 餐饮部Subject 主题:雅间收台即恢复台面1 客人走后先巡视一遍，关闭大灯，只留一组照明灯，然后叫领班 来查台2 查完台先用托盘收玻璃器皿，然后再用餐具框收餐具3 把瓷器送到洗碗间去清洗，去高温消毒