《中国银行营业网点服务规范》考试复习题

1、一、填空题6 / 7）.,地面以及ATM 机等附属设施应保持整洁,无损坏,无污渍,（）（三）网点厅堂地玻璃门应有明显地（四）网点门前应保持良好秩序,地面（横幅悬挂（）（五）营业厅内地清洁工具放置在客户视线（六）节日或庆典期间美化环境地所有装饰（七）大堂服务人员工作台摆放（清洁 .精品文档收集整理汇总） ,地面洁净无杂物.） 、车辆（） ,无（）业务宣传,过期横幅（）.精品文档收集整理汇总）地位置.,应在节日后（）天内拆除.） ,有明显地（）对照标准,保持） ,点（验）钞机能正常使用,（） 、 （ ）按照统一标准摆放 .精品文档收集整理汇总）显示屏使用正常,时间准确.）摆放在盒内,点钞机、密码键

2、盘等摆放有序（） 、 （）放置在有鎖尾箱内或抽屉内,（） ,营业用具打印纸等物品摆放整齐.精品文档收集整理汇总） 、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁整齐,摆放有序.精品文档收集整理汇总（十二）未设置叫号机地,（） ,导向护栏整齐清洁.,视线内不摆放（）使用正常.自动玻璃门贴有醒目地（柜员上岗时,统一着制式） ,卫生器具能正常使用,（） ,保持整洁.不混穿（）保持供给.） , 不穿 （牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、）等 .精品文档收集整理汇总,内穿长袖衬衣,衣摆（） , 系领带,穿（, 内着（） ,衣摆束入裤（裙）内,佩戴统一地（） （领带）,穿黑色皮鞋,着裙装时,应配穿（）地肉色长丝袜,

3、袜口、衬裙不外露 .精品文档收集整理汇总（十九）炎热季节,可统一着（） .（二十）穿着行服时应保持平整、干净、（） ,无油渍、汗迹或褶皱,（） 、 （ ）不翻卷.（二十一）着衬衫时,工号牌地中心线与衬衫（）和（） 纽扣之间地（）着西装时,女员工参照（）地位置.男员工工号牌地下沿与（） ,并处于袋口地（） .参照我行个金部下发地网点服务人员仪容着装规范.精品文档收集整理汇总（二十二）新员工和实习生在尚未配发制式行服时,须穿（） 、 （ ）与行服相近地职业装 .（二十三）上班时间,仪容应干净整洁,（） 、 （） 、 （）庄重 .（二十四）男员工不留长发,不染彩发,不剃光头,（） ,不佩戴（） 和其

4、它饰物.（二十五）女员工应（） ,使用香水以清新淡雅气味为宜.留短发时,刘海（） ,过肩长发应（） ,并佩带（） .不染彩发、（） 、 （） 、（） 、不佩带过多饰物.精品文档收集整理汇总（二十六）员工举止文明礼貌,符合礼仪,接待客户（） ,（） ,做到来有迎声（） ,问有答声（或） ,办完业务有提示（） ,走有送声（） .不在营业场所聊天、谈笑、 打闹、 瞌睡、 吸烟、 看书报、 吃东西以及（）等 . 精品文档收集整理汇总（二十七）在引导、指引客户时,应以（）向客户做出示意手势.在送别客户、向客户致谢时应（） ,表示对客户尊敬.精品文档收集整理汇总（二十八）服务用语应礼貌,规范,语言亲切（）

5、,语气平和,提倡讲（） ,也可根据区域习俗使用（） ,实现语言无障碍服务.精品文档收集整理汇总（二十九）大堂服务人员服务外宾时,应使用（）或（） ,语言表达准确、礼貌,并能掌握简单（） ,为聋哑人提供特殊服务.精品文档收集整理汇总（三十）封闭式柜台柜员按叫号器后,微笑面向客户以（）手式招迎客户,按星级柜员评定系统地（） 键 ,配以规范言行向客户问好.无叫号器地应向客户（）精品文档收集整理汇总（三十一）为客户专注办理业务,按照（）地原则,原则上不接听电话,特殊情况需（ ）接听 ,快速结束.精品文档收集整理汇总（三十二）提示客户办理小额存款及（）以下取款地简单业务使用自助设备.（三十三）因系统故障

6、等原因中断服务,须摆放（）提示牌或利用柜台叫号屏显示（）并做好解释工作.精品文档收集整理汇总（三十四）当发现假币时,应向客户说明（）地依据,诚恳向客户讲解识别假钞地方法 ,并按规定履行假币（）手续.精品文档收集整理汇总（三十五）封闭式柜台柜员在办理业务过程中,要用（）营销方式有针对性,有重点推荐近期银行地主推产品,向客户进行（） ,快速,准确完成业务交易,识别发现中、高端客户并推荐给（） 、 （）等不同功能区域.精品文档收集整理汇总（三十六）客户过多时,应提出快速调配资源,增加营业窗口地建议,缓解客户等候时间.当出现系统故障时,（ ）告知客户,用规范用语安抚客户,并及时向客户通报故障进程精品文

7、档收集整理汇总（三十七）办理业务时,（）递接钞、单、卡、折、证等,以（）客户所办地业务.（三十八）办理复杂业务或等候时间较长地业务,应（） .（三十九）不随意停办业务,因系统故障等原因中断服务, 须摆放（）或利用（） , 并作好解释工作. 精品文档收集整理汇总（四十）柜员上岗时,统一着制式（） ,保持整洁.不混穿（）,不穿（） ,牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（ ）等.精品文档收集整理汇总二、选择题、多项选择题（一）我行个人网上银行安全措施A、密码B、密码附加码C、动态口令牌（二）网银可以办理地业务A、关联帐户之间转帐B、买卖基金C、转往他人帐户D、买卖股票 （三）哪些渠道可以还信用卡

8、透支款A、柜台B、网银C、 ATM（四）哪些业务使用卖出价结算A、兑换外币现钞B、境外汇出汇款（五）2005 年版人民币地防伪特征A、凹版印刷B、磁性全息开窗式安全线C、红蓝纤维D、隐形面额数字（六）我行零售贷款地产品有A、国家助学贷款B、个人住房贷款C、个人投资经营贷款（七）对封闭式柜台服务人员地要求包括：A 、无叫号器地应向客户点头示意B 、用“一句话”方式进行营销C、使用简洁语言引导客户使用网上银行等电子服务D 、因系统故障等原因中断服务,摆放“暂停服务”提示牌后,离岗等待系统恢复E、按规定履行假币没收手续（八）在推介、销售产品时,理财人员应做到：A 、对于初次见面地客户,应主动介绍自己

9、地姓名和职务B 、向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”C、在综合评定客户需求和风险承受能力后,向客户推荐合适产品D 、引导客户仔细阅读风险条款E、客户无异议后,理财人员抄写风险提示语,并与客户鉴订相关协议（九）营业后操作,应进行：A 、登记待处理事项B 、处理当天地客户投诉意见C、清理工作环境D 、将日用设备、机具等调至待机状态E、整理当天地业务资料等,做到日清日结（十）对于客户投诉,应做到：A 、直接责任员工要虚心听取客户意见和建议B 、对客户在意见簿上地投诉或留言,留有联系方式地,要电话回复客户C、客户对有关政策不理解地投诉,请客户向有关政策制订部门反映D 、对发生地客户投诉应及时告知

10、提醒员工E、对成功处理解决地投诉个案,要注意总结经验三、 判断题正确地打,错误地打×（一）网点厅堂内洁净明亮、无浮沉.门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面色调和谐,布置美观.区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐,整洁无破损,无杂物摆放.玻璃门应有明显地防撞条,地面洁净无杂物.（） 精品文档收集整理汇总（二）宣传广告,产品广告、通知等张贴在统一地宣传告示牌上,过期广告、告示要及时清除.节日或庆典期间美化环境地所有装饰,应在节后10 天内拆除.（） 精品文档收集整理汇总（三）叫号机设备正常使用,语音播报和机打号有外文.（）（四）服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用地自助设备带

11、有中文标识地应有其它外语（英文、当地少数民族语种）对照. （） 精品文档收集整理汇总（五）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐,摆放有序.设置标识牌 , 并保持清洁、使用正常.（） 精品文档收集整理汇总（六）金融营业许可证、营业执照等证件,装框挂置在营业大厅内墙面.（）（七）女员工怀孕期间不便穿行服时,可穿款式与行服相近地服装.（）（八）保安人员上岗时须着行服,戴帽子、西领带、扎腰带、佩戴警械、穿黑色皮鞋,且着装整洁、仪容威武.（） 精品文档收集整理汇总（九）保安人员不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不配戴有色眼镜和其它饰物.（）（十）举止：文明礼貌、符合礼仪,接待客

12、户应表示亲切微笑,神情专注.（）（十一）封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈,寻机了解客户基本情况、需求 ,收集客户资料,建立信息档案,有针对性开展产品销售,将优质客户向理财人员推荐.（）5 / 7精品文档收集整理汇总（十二）大堂经理和客户面谈时,应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求 , 解答客户疑问,并记录谈话内容,做好工作日志.（） 精品文档收集整理汇总（十三）私人银行接待人员对于没有预约或陌生拜访地客户,应将其推荐给理财和财富管理人员.（）（十四）对客户在意见簿上地投诉或留言,网点负责人应每周查阅,认真受理,及时（四个工作日）回复.对留有联系方式地,要电话回复

13、客户.（） 精品文档收集整理汇总（十五）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点地,网点负责人要报告上级有关部门,启动应急公关预案,减少或消除负面影响.（） 精品文档收集整理汇总（十六）宣传广告,产品广告、通知等张贴在统一地宣传告示牌上,过期广告、告示要及时清除 . 节日或庆典期间美化环境地所有装饰,应在节后10 天内拆除. （） 精品文档收集整理汇总（十七）发现假币时应向客户说明判断假币地依据,并要求其不得再次使用.（）（十八）封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈,寻机了解客户基本情况、需求,收集客户资料,建立信息档案,有针对性开展产品销售,将优质客户向理财人员推荐（） 精品文档收集整

14、理汇总（十九）理财人员和客户面谈时,应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求 , 解答客户疑问,并记录谈话内容,做好工作日志.（） 精品文档收集整理汇总（二十）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐,摆放有序.设置标识牌 ,并保持清洁、使用正常.（） 精品文档收集整理汇总（二十一）对客户在意见簿上地投诉或留言,网点负责人应每周查阅,认真受理,及时（四个工作日）回复.对留有联系方式地,要电话回复客户.（） 精品文档收集整理汇总（二十二）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点地,网点负责人要报告上级有关部门,启动应急公关预案,减少或消除负面影响.（） 精品文档收集整理汇总四、简答题1 、 员