东财客户管理答案

1、东财 10 秋学期客户关系管理在线作业一 一 , 单选题1. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A. 项目启动B. 项目准备C. CRM 流程测试D. 业务蓝图的初步确定正确答案：B2. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段要从原先的前台系统转换到CRM 系统。A. 切换B. 会议室导航C. 二次开发与确认D. 新系统支持正确答案：A3. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（） 。A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：B4. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需

2、要使用（）实施方法。A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段正确答案：A5. “ 与客户一起回顾CRM 项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（） 。A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：A6. 下列选项中，（ ）是六阶段实施方法的最重要的环节。A. '定义企业的战略目标B. 定义 CRM 实施的目标C. 与客户一起制定CRM 的旅程D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况正确答案：D7. 在九阶段实施方法中，（ ）完成了监控新系统运行结果的功能。A. 会议室导航阶段B. 切换阶段C. 新系统支持阶段D. CRM 流程测

3、试阶段正确答案：C8. 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。A. 切换阶段B. 新系统支持阶段C. 会议室导航阶段D. 二次开发阶段正确答案：B9. 在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM 管理理想和目标的新的业务流程。A. 会议室导航B. 二次开发与确认C. CRM 流程测试D. 业务蓝图的初步确定正确答案：D10. CRM 系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（） 。A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀正确答案：C二 , 多选题1. CRM 系统销售模块主要功

4、能包括（） 。A. 销售B. 现场销售管理C. 现场销售/掌上工具D. 电话销售E. 销售佣金正确答案：ABCDE2. 良好的规划是CRM 系统成败的首要因素，其具体内容包括（） 。A. 高层领导的支持B. 明确的、合理可行的实施目标C. 明确投资回报目标D. 设计与管理实施策略,有效控制变革管理正确答案：BCD3. CRM 系统中的营销分析包含（ ）。A. 市场调查B. 营销计划C. 领导分析D. 活动计划正确答案：ABCD4. 下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。A. 定义企业的战略目标B. 定义 CRM 实施的目标C. 根据需求来定义CRM 产品D. 与客户一起制定CRM 的旅程

5、E. 要和客户一起讨论商业模型正确答案：ABCDE5. 下列选项中对CRM 系统的五阶段实施方法描述正确的是。A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施正确答案：ABD6. 在九阶段实施方法中，会议室导航阶段的主要任务是（） 。A. 进行会议室导航B. 更改组织结构C. 最终用户的培训D. 把原有前台系统转换到CRM 系统E. 确定项目目标和评价方法正确答案：AC7. CRM 系统主要模型反应了（）之间的相互关系。A

6、. 范围B. 目标客户C. 主要过程D. 功能正确答案：BCD8. CRM 系统的主要过程是对（）业务流程的信息化。A. 供应B. 营销C. 生产D. 销售E. 客户服务正确答案：BDE9. 六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM 的旅程的阶段应该了解的内容包括（） 。A. 了解如何向客户推销B. 了解如何操纵渠道C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户D. 了解如何使不满意的客户回心转意正确答案：ABCD10. CRM 系统呼叫中心模块主要功能包括（） 。A. 电话管理B. 开放连接服务C. 报表统计分析D. 管理分析工具E. 市场活动支持服务正确答案：ABCDE11. CRM 系统的五

7、阶段实施方法包括（）阶段。A. 咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标B. 客户化和交互开发C. 解决方案的设计D. 测试与培训E. 运行正确答案：ABCDE12. 企业与客户交流和互动的方式有（） 。A. 面对面会谈B. 电话C. 电子邮件D. Web正确答案：ABCD13. CRM 系统客户服务模块主要功能包括（） 。A. 服务B. 合同C. 客户关怀D. 移动现场服务正确答案：ABCD14. 在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务包括（） 。A. 建立项目组织B. 制定阶段性项目计划和培训计划C. 界定项目范围D. 确定项目目标正确答案：ABCD15. “会议室导航”阶段必

8、须建立在（ ）的基础上，以验证或测试二次开发的可执行性。A. 流程测试B. 业务蓝图确定C. 新业务流程设计D. 二次开发和确认E. 适当 CRM 软件系统选择正确答案：AD东财 10 秋学期客户关系管理在线作业二一 , 单选题1. 老业务的运行情况是影响（）的主要因素之一。A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户正确答案：D2. CRM 的数据仓库中，数据仓库系统主要由（）两部分组成。A. 生产系统和销售系统B. 客户分析系统和客户设计系统C. 数据仓库建设和数据仓库D. 数据准确和重点客户发现正确答案：C3. 企业的服务情况是对（）的影响因素之一。A. 新客户B. 老客户

9、C. 潜在客户D. 忠诚客户正确答案：B4. 下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（） 。A. 数据挖掘是AI （人工智能）转入实际应用时提出的B. 统计还不能够支持数据挖掘C. 将数据仓库、OLAP 、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境D. 数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分正确答案：B5. 数据仓库的基本组成中，（ ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案：B6. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（） 。A. 正确的B. 错

10、误的C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：B7. 预言这种分析方法的目的是（） 。A. 对未来未知变量的预测B. 决定哪些事情将一起发生C. 决定数据挖掘结果的表示方式D. 确定分类的类别数目正确答案：A8. 数据仓库的（）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。A. 面向主题B. 不可更新C. 集成D. 随时间变化正确答案：B9. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。这种说法是（） 。A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：B10. 下列对各种CRM 协同方案描述错误的是（） 。A. 在跟踪数据方案中,

11、可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B. 在拉近数据仓库和CRM 的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM 系统时 ,应当视各自 为单独的一方C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的正确答案：B二 , 多选题1. 下列选项中，（ ）不属于影响新客户的因素。A. 客户对产品质量的感知B. 客户新的业务需求C. 客户对价值的感知D. 企业竞争者的资费信息E. 企业竞争者的信息正确答案：BE） 、 （） 、与时间相关的、不可修改的数据集合。2. 数据仓库是在企业管理和决策中（A. 面向主题的

12、B. 集成的C. 不可更新的D. 分散的正确答案：AB3. 在 CRM 的数据挖掘流程中，（ ）步骤是组成数据准备的核心。A. 定义商业问题B. 展开模型C. 建立营销数据库D. 探索数据E. 为建模准备数据正确答案：CDE4. 下列数据挖掘的分析方法中，属于间接数据挖掘的方法的有（） 。A. 预言B. 相关性分组C. 聚集D. 估值E. 描述和可视化正确答案：BCE5. 下列选项中，属于CRM 数据挖掘的基本步骤的有（） 。A. 定义商业问题B. 探索数据C. 为建模准备数据D. 评价模型E. 建立营销数据库正确答案：ABCDE6. 数据挖掘一般可以分为哪几个阶段？（）A. 确定目标B. 数

13、据准备C. 实施数据挖掘D. 结果的解释与评估正确答案：ABCD7. 下列各种情况中，属于缺乏管理的数据仓库症状的有（） 。A. 应用程序之间缺少统一性B. 优化低下的可用性C. 低性能D. 系统可用性E. 数据可用性正确答案：ABCDE8. CRM 中数据仓库的CRM 分析系统由（）构成。A. 性能评估模块B. 数据准备C. 客户分析数据集市D. 客户分析系统E. 调度监控模块正确答案：BCDE9. 在下列数据挖掘的分析方法中，（ ）属于直接数据挖掘的方法。A. 分类B. 预言C. 聚集D. 估值E. 描述和可视化正确答案：ABD10. 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（） 。A. 外

14、界评价B. 内部评价C. 客户的层次D. 客户所属行业E. 企业所属行业正确答案：ACD11. CRM 中的数据仓库的数据来源主要有（） 。A. 客户信息B. 客户行为C. 生产系统D. 销售系统E. 管理系统正确答案：ABC12. 数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。A. 数据挖掘B. 联机分析处理C. 决策支持D. 报表正确答案：BD13. 客户的维系策略的组成部分包括（） 。A. 提高客户保持率B. 分析客户的转换成本C. 加强与客户的情感联系D. 组织团体活动E. 建立学习关系正确答案：ABCDE14. 下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（） 。A. 确定

15、范围B. 环境评估C. 分析D. 设计E. 测试正确答案：ABCDE15. 下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（） 。A. 数据仓库中的数据要面向主题B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的D. 数据仓库中的数据不随时间而变化正确答案：ABC东财 10 秋学期客户关系管理在线作业三一 , 单选题1. 管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（） 。A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定

16、正确答案：A但电2. CTI 属于呼叫中心的基本结构之一，它在 PBX/ACD 与电脑之间提供应用级的接口，话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是（） 。A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：B3. 呼叫中心起源于（） 。A. 20世纪30 年代美国的民航业B. 20世纪70 年代的美国银行业C. 20世纪90 年代初期的企业D. 20世纪60 年代初的商店服务业正确答案：B4. 第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。A. ASR （自动语言识别）B. TTS （文本转语音）C. DW（数据仓库）D. WAP（无线应用协议）正确答案：D5. （

17、）是计划和业绩控制之间的重要联系。A. 成本预算B. 控制预算C. 销售预算D. 生产预算正确答案：B6. （ ）是信息按项目的元素组织，最小的元素。A. 工作组B. 工作部件C. 工作源D. 基本部件正确答案：B7. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（ ） 。A. 正确B. 错误C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：A8. ( )是分析型CRM 数据的主要来源。A. ERPB. 运营型 CRMC. 现有系统D. 待建系统正确答案：B9. ( )属于客户的终生价值模型之一。A. 考虑客户当前价值模型B. 不考虑客户当前价值模型C. 考虑客户支出分配的客户终生价

18、值模型D. 考虑客户未来价值模型正确答案：C10. CRM 的核心思想中将( )作为企业发展最重要的资源之一。A. 资金B. 客户C. 供应商D. 完整的管理体系正确答案：B二 , 多选题1. ( )属于管理控制系统的主要特征。A. 重视共享价值观B. 强调全方位奖励C. 重视企业价值观D. 控制中强调沟通和分散的做法E. 考虑控制系统的道德观正确答案：ABE2. ( )组成了项目的最终计划。A. 范围B. 作用C. 时间表D. 利润E. 成本正确答案：ACE3. ( )不属于网络分析的基本步骤。A. 分配工作时间B. 预计每个工作部件所需时间C. 确认各工作部件间的依赖关系D. 计算关键路径

19、E. 分析依赖关系正确答案：AE4. 以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（） 。A. Client/Server 结构的微机网络技术B. 话音板卡技术C. 话音总线技术D. 机间扩展总线技术正确答案：ABCD5. 下列选项中，属于客户的终生价值的组成部分的有（） 。A. 客户初期购买带来的收益B. 重复购买带来的收益C. 交叉销售带来的收益D. 提高营销效率所带来的收益正确答案：ABCD6. CRM 的具体作用包括（） 。A. 为生产研发提供决策支持B. 为适时调整内部管理提供依据C. 为企业未来发展提供决策支持D. 为财务金融策略提供决策支持正确答案：ABD7. 运营型 CRM 的营销套件的功能主要包括（） 。A. 信息管理B. 计划预算C. 项目跟踪D. 成本明细E. 效果评估正确答案：ABCDE