前厅部个性化、超值服务修订版

1、酒店前台个性化、超值服务提供规范化、标准化服务会给宾客带来满意；及时地提供宾客的所需，给宾客带来满足；而满足宾客潜意识中的服务需求可以给宾客带来欣喜。因此，我们提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的宾客不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当某些特殊宾客急切需要进房间休息的时候,酒店可提供房间内登记入住的服务。前厅就必须和客房中心协调一致在前厅没有及时为宾客做好房间钥匙前,请客

2、房服务员先给宾客开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、 “媒体小消息”、 “宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为宾客提供优质的服务,才能让宾客感到满意,想宾客所想,做宾客所思,才能让宾客惊喜。下面对前厅个性化、超值服务进行简单的整理：1、大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六大方面的内容）2、前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。）供宾客消遣使用。3、休息区可放置各种报纸，杂志供宾客等待或休息时观阅。4、卫生间放置擦手纸巾（吸水性强），洗手液，润肤露

3、，梳子.5、每位宾客离店时主动询问提供 预约 出租车服务.6、天气寒冷时，前台可提供热毛巾，供宾客敷脸。7、天气炎热时，前台可提供冷毛巾，太阳伞.8、 宾客因起晚，来不及吃早餐离店可提供宾客点心，矿泉水,或上报至大堂副理,由大堂副理联系餐饮及厨房提供简餐,打包带走.9、 有宾客在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供） 统一酒店在大堂靠近接待台附近设置免费休闲饮品区（红茶 绿茶 大麦茶 柠檬水 咖啡）由大堂吧负责供应，前厅部负责台面整理。10、大堂内宾客手提物品时，主动为宾客提供手提袋11、给宾客叫出租车后，前厅礼宾务必把车牌号记下方便宾客物品遗忘并联系。（ 礼宾部门童岗位职责之一）

4、12、在前台看见宾客用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。13、宾客把房卡放前台去用早餐时，提前把宾客退房手续办好，发票用信封装好，宾客用完餐不用等，可直接确认后即可前往下一个目的地。14、宾客第一次来酒店不知来店路线，在打电话到前台询问时，前台人员务必二次回电确认直到跟进到宾客进店为止。15、看到宾客到大堂或公共区域发现宾客手里拿药时，主动询问给予关心及关注，如果需要主动为宾客提供白开水。16、当得知房间宾客是外地人，主动为宾客提供济南市地图， 方便宾客出行。17、看到大堂宾客手持垃圾时，应主动上前接过宾客手中的垃圾。18、知发现宾客入住时醉酒，务必第一时间上报大堂副理，通知客房部、 保安部给

5、予关注，务必记录于交班本，第二天跟进送早餐服务。19、大堂看到宾客带有自己的杯子时，主动上前询问，如果需要及时为宾客倒满水。20、服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章（ 高大上一点的设计） 。21、 接待处定期举行每日抽取奖品；利用小奖品来吸引宾客在前台办理服务过程或等待过程中的愉悦氛围，可以每天开办及时抽取幸运奖品活动（侧重针对自主客源赠送商务小礼品，或内部仓库积压礼品消化，可适时阶段性进行相关推广活动）（ 未中奖者亦有纪念奖，比如带酒店LOGO的书签、带酒店LOGO的同心结、带酒店LOGO的要是链等）22、针对前台高峰时期等候宾客赠送欢迎饮品及儿童小礼物活动。23、前厅

6、设置百宝箱，存放常见药品（只提供外敷药品）、 办公用品、服务生活用品如老花镜、指甲刀等24、 针对不同天气，做好通知、提醒及租借雨具（前台对客显示屏时刻循环播放当天的天气情况，客房每天的夜床服务晚安卡中，手写最近两天的天气及温度）。25、手写欢迎信，给客户尊贵感 、亲切感26、仔细认真观察每位来前台的宾客，如发现有身体不舒服的宾客，及时与各部门沟通，送上相应的饮品或其它关怀27、登记中如发现宾客当天过生日，及时送上祝福，通知相关人员为其送上果盘和生日卡片。28、如得知宾客是来考试的，及时送上“橙子”，祝宾客学业有成或事业有成。29、宾客办理入住时，如果有宾客喝醉了，应该及时通知房务人员送上一杯

7、蜂蜜水或浓茶，入住之后要关注宾客（提供时务必确认宾客，是否对该物品过敏）30、宾客有腿脚不好或者年纪大的，要征询宾客意见，需不需要轮椅31、如果知道宾客所住房间是婚用房，要及时通知服务中心，用心布置。32、如遇重大节日仍住酒店的宾客，可以给宾客送节日礼物和温馨祝福卡片。（ 针对不同节日酒店会有相应的节日祝福礼）案例及分析1、一位满口流利华语的英国宾客在某酒店总服务台办理入住登记， 接待员刚入职不久，在与宾客的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国宾客的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照宾客喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当宾客进入房

8、间后，满意地对行李生说: “你们的服务太细致了，让我感受到了你们的用心，有家的感觉，非常感谢”。简要点评: 记住宾客，满足宾客的合理需求是酒店对宾客的重视和尊重，把宾客的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为宾客提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。（ 酒店客史档案的建立由前厅部负责，每天各部门收集，然后前厅部大堂副理建档、及时录入系统，尤其常客、贵宾、集团领导、政府领导）2、住在某酒店的几位宾客，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物宾客无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，及时通过前台登

9、记信息系统，找到宾客联系方式并联系到宾客，经与宾客沟通后， 大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位宾客经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时， 宾客向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。 （ 酒店在住宾客的信息，在不到万不得已的情况下，不可私自通过查询宾客的通话记录来查寻宾客朋友电话，更不可私自联系在住店客人的朋友，除非特殊情况下，需上报， 由部门负责人同意方可）简要点评: 通常宾客在店外的事务及活动，未经宾客的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的宾客，此时，宾客是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在宾客最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出宾客的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。3、宾客在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是宾客的生日，就立刻报告了大堂副理。在宾客办理登记的过程中，酒店马上安排了在宾客入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，宾客进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。简要点评: 某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的宾客送鲜花，发短信向宾客祝贺生日， 重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实