《顾客异议处理》说课教案

1、名师精编优秀教案顾客异议处理说课教案说课人刘震一、说教材（一）教材简析本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的推销实务（ 高等教育出版社）第 7 章第二节（第115 页 ）， 共需 2 个课时， 本课所说的是第一个课时。该教材始终围绕职业岗位需要，培养学生独立创新、创业的精神和实际推销的工作能力。（二）本课在教材中的地位和特点我选用的教材是商贸类专业的高考指定教材。本课内容 顾客异议处理 是教材中最基本也是最重要的知识点之一，正确对待和妥善处理顾客异议是达成交易的关键，也是推销人员必备的基本能力。（三）教学目标1、知识目标：通过本课教学，要求学生理解处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复

2、顾客异议的最佳时机。2、能力目标：培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。3、德育目标：（ 1） 要求学生充分理解到 “顾客是上帝”， 是企业生存和发展之源；（ 2）帮助学生养成良好的职业性格。在教学中引入职业、职业兴趣、职业性格和职业能力的概念，帮助学生养成良好的职业性格，与职业能力互为补充。一般来说，在职 场中生存，成功的关键固然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣， 特别是 职业性格 的作用是不容忽视的。（四）教学重点与难点1、重点：顾客异议处理的7 条原则；如何选准最佳时期答复顾客异议，最终达成交易。2、难点：（1）灵活、综合运用顾客异议处理原则。（2）德育目标的实施。职业性格的养成

3、不是一朝一夕的，而是专业教师的一项长期任务。二、说教法（一） 教学理念与原则坚持“快乐教学”理念，营造良好的课堂氛围 ，坚持“以能力为本位,以就业为导向”的原则 ,注重培养学生开放的思维，独立创新、创业的精神和积极面对、妥善处理顾客异议的能力。（二）教学手段：运用多媒体教学手段。运用数码相机去购物中心拍摄顾客异议场景，利用多媒体课件进行直观演示，创设情境，激发学生的学习兴趣。（三）教学方法为了更好地突出重点，突破难点，根据学生的认识规律，特制定下列教学方法：1、案例教学法：用案例的第一段引入本课新授内容，课堂中始终围绕案例进行教学分析，用第二段进行本课新授内容的总结。案例 ：两辆装满土豆的马车

4、停在自由市场上。一位女顾客走到第一辆马车前，问： “土豆多少钱一袋？”坐在车上的女老板不屑地回答： “ 55元一袋。 ”“噢，太贵了！我上周买时才 45 元。 ”女顾客不满地说。女老板懒懒地说： “那是上周的事了，现在就是这个价。 ”女顾客扭头就走了。她来到第二辆马车前，询问价格。女老板闻听，立刻从车上下来，热情地说“大姐，您还有真有眼力，这是优选品种的土豆，是我们种的土豆中最好的一种。您看，这种土豆的芽眼很小，削皮不会造成什么浪费；您看，这纺织袋的土豆，个个又大又圆，是经过我们挑选过的；另外，您看这土豆，多干净，这是我们在装袋前处理过的，保证您不仅放得住，而且不会弄脏干净的厨房。我想，您不想

5、花钱买一堆土吧？您说，60 元一袋还贵吗？”女顾客仔细地看了看纺织袋里的土豆，点了点头。女老板又不失时机地问： “您要两袋还是三袋？我给您搬到车上。 ”女顾客买了两袋土豆。2、设疑法：根据案例，创设问题，引导学生开动脑筋、获取知识。变“机械接受”为“主动探究”，提高学生分析问题，解决问题的能力。3、讨论法：通过设疑提出问题，引发讨论。比较法：通用公文（红头文件）与工作计划总结在格式上的区别。4、总结法：强调顾客异议处理的重要性。5、任务驱动法：教师布置任务，学生带着任务，主动接受知识，创新思维，回答问题。（四）教学准备：准备一双休闲鞋，用于课堂现场推销三、说学法（一）学情分析1、学生对所学的专

6、业知识缺少整体上的认识，无法融会贯通。2、归纳总结能力一般。3、 无工作经历和社会经验，对职业教育、职业能力，专业知识、专业技能等概念理解不深。因此要求教师，考虑学生实际情况，因材施教，保障学生听得懂，能理解，会处理，以提高学生的学习积极性。（二）学习方法通过本课学习，使学生掌握下列基本学习方法：1 、模拟情境法：通过教师提供案例，学生扮演角色，体验推销人员的方法工作与技巧。2、联想情境法：学生将自己设置在合适的工作情景中，感觉如何面对顾客异议。3、阅读法：阅读教材，找到重点。4、观察法：观察其他学生的角色扮演，培养学生的观察力。四、说教学程序（一）复习提问，案例引入1、案例第一部分：两辆装满

7、土豆的马车停在自由市场上。一位女顾客走到第一辆马车前，问： “土豆多少钱一袋？”坐在车上的女老板不屑地回答：“ 55 元一袋。 ”“噢， 太贵了！ 我上周买时才45 元。女顾客不满地说。女老板懒懒地说： “那是上周的事了，现在就是这个价。 ”女顾客扭头就走了。2、设问： “交易达成没有？原因是什么？”“顾客异议是什么？”3、讨论：时间2 分钟，由学生回答。内容：顾客异议处理4、引出新授重点：顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。（二）知识传授，分析案例1 、处理顾客异议的原则：根据前面的案例，结合学生讨论的情况，引导学生主动学习在处理顾客异议时要积极面对，妥善处理，才能给顾

8、客留下良好的第一印象，促成交易。（ 1）宽宏大量面带微笑（ 2）尊重顾客永不争论（ 3）站在顾客的立场上想问题（ 4）倾听、多问，找出异议原因（ 5）将顾客异议看作推销成功的路标6）保持真诚合作的态度（7）适时处理顾客异议2、处理顾客异议的时机：（ 1）在顾客提出异议之前及时答复（ 2）立即回答顾客的异议（3）推迟回答顾客的异议（4）不予解答顾客的某些异议案例第二部分：她（女顾客）来到第二辆马车前，询问价格。女老板闻听，立刻从车上下来，热情地说“大姐，您还有真有眼力，这是优选品种的土豆，是我们种的土豆中最好的一种。您看，这种土豆的芽眼很小，削皮不会造成什么浪费；您看，这纺织袋的土豆，个个又大又

9、圆，是经过我们挑选过的；另外，您看这土豆，多干净，这是我们在装袋前处理过的，保证您不仅放得住，而且不会弄脏干净的厨房。我想，您不想花钱买一堆土吧？您说，60 元一袋还贵吗？”女顾客仔细地看了看纺织袋里的土豆，点了点头。女老板又不失时机地问： “您要两袋还是三袋？我给您搬到车上。 ”女顾客买了两袋土豆。分析 ：本案中，女老板回答顾客异议的时机是什么时候？推销人员对待顾客异议应持有什么态度？两位女老板分别是如何对待顾客的？（三）课堂状态的调节1 、教学理念：快乐教学法轻松愉快的环境，思维敏捷，发挥聪明才智的80-90%，反之，只有30-40%。2、调节原因：良性循环与恶性循环恶性循环中职生越来越难

10、上课：学生不愿听教师不想讲学生 更加不愿意听。良性循环课堂气氛好：学生愿意听教师愿意讲学生 更加 愿意听3、课堂状态调节方法：引入“穿山甲与狐狸法则”，调节学生的学习情绪，也达到素质教育的目的。一个优秀的推销人员，既要像穿山甲，立足现实，有埋头苦干，高度负责的精神，又要像狐狸，有善于思考的习惯，处事灵活，有极强的说服能力和表现能力。（可根据课堂情形1 5分钟）。4、引入职业性格（ 1） 法则的引入不仅可调节课堂气氛也可引入职业性格的概念。（ 2）引入职业兴趣、职业性格和职业能力的概念，帮助学生形成良好的职业性格。老实说，在职场中生存，成功的关键固然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，特别是 职

11、业性格 的作用是不容忽视的。在处理顾客异议时，推销人员良好的职业性格非常重要。（ 3）本人曾在一份知名的教育报上看到：一名优秀的教师，要有能教给学生的专业知识；也要有能懂得学生的心理学知识；但也必备教给学生的社会人文知识。特别是职业学校的学生，更加要求有这样的教师。因为很多职高生是从职业学校直接走入社会，你不教他了解社会，了解职业，那他只能在失败与挫折中成长。教育学生做事与做人，也是从事职业教育教师的职责，也符合职业教育的发展方针。（四）课堂效果检验1 、检验方法：现场推销2、检验步骤教师拿出已准备好的休闲鞋休闲鞋来自一鞋业公司仓库积压的去年的老款，价格 20 元 （低于市场价40 元） 。请

12、学生分别扮演顾客和推销员顾客提出价格、质量、款式、售后服务的异议推销员处理异议评价推销员的异议处理情况（五）总结1 、对照教学目标,检测教学效果，课堂总结重点与难点。2、特别提示：总结时不仅包括知识点的归纳与总结，更不能忽视学生情绪的总结，特别要顾及“问题生”,对他的一点点进步,老师也要特别提出,因为你的肯定是他学习的源动力,下一堂课他会配合你的教学,表现得更好!（六）教学后记1 、及时记录课堂中出现的各种问题，采取的策略，效果如何。2、记录学习兴趣浓的学生名单。3、记录情绪低落，被动学习的学生名单，课后及时沟通。（七）课外实践1 、采用实地观察法，由学生自愿结合组成若干小组，到本地商场实地观察、记录营业员的态度、举止及异议的处理。2、为了开阔学生的视野，提升专业素质，提供相关网站链接。