每日营业流程

1、每日营业流程准备：请按照班表的当班次序，提前三十分钟到店铺，作好营业前的各项准备工作1. 仪容仪表：（注意个人卫生，全身保持整洁干净无异味，化淡妆） 头发：应干净，梳理整齐，不能披头散发，不能留怪异发型。长头发的同事应将头 发往后卷起或绑整齐，头饰应简单素雅。 耳朵：不能戴过多的耳饰，不能戴夸张的大耳环或迷信饰物。 面部：化淡妆，不能不化妆，也不能浓妆艳抹。 嘴唇：一定要擦口红，不可擦怪异颜色。 口腔：不能有异味，饭后要漱口，口腔内不能留有异物。 双手：手要经常清洗，保持干净，手指甲要常修剪，指甲内不能有异物，不能涂怪 异颜色或太红的指甲油。穿着：按公司要求着装工衣，应每天清洗，不能有异味。新

2、进人员需穿着较正式的 裙装或套装，不能穿休闲装。脚：穿与工装同色系有鞋跟的皮鞋，夏天若穿凉鞋，要保持脚的干净。2. 店内外清洁： 收银桌要擦干净，收拾整齐，除了笔，小票和计算器，不要摆放其他杂物。 镜子和玻璃要用玻璃水擦净。模特儿的身上要随时清洁，不能有污迹。 地面要先扫后拖，不能有纸屑，赃物，积水，要保持清洁。 货架和货品要保持清洁，不能有灰尘，污迹，尤其是淡色系的货品。 店外或专柜外的周边地带也要注意清洁。店招牌和灯箱一个月清洁一次。3. 清点货品： 每天清点卖场的货品总数目， 每周清点仓库货物的总数目一次， 分别与进销存帐本 上的数目进行核对。检查货品陈列是否整齐，充足，方便拿取，方便销

3、售。 是否有货品需要补货，再次熟悉卖场货品的摆放位置，更换模特儿。4. 开例会： 总结前一天或上一班的工作情况，总结得失，确定今日销售目标及销售任务。 分析当前所面临的问题，设法解决，或向上一级或总公司请求支持。 店长表扬昨日表现杰出的员工和好的案例，并让该员来分享信息和经验，再由大家 给予掌声鼓励。学习相关专业知识，共同大声朗诵共勉话语或口号，以增强信心，乐观进取。新款 介绍，讨论搭配技巧及适应人群。分配需做回访的老顾客名单给店员。 店长分派其他销售工作或每天例行工作给店员（例如清洁店招牌，灯箱 .等） 5开电源：把店内所有的灯，空调（根据户外光线及气候实际情况） ，音响都打开，晚上 或雨天

4、要把外门偷灯，外招牌灯，外灯箱打开正式营业（开店片） ：1. 接触：迎宾你，接待，招呼（招呼成功，销售就成功了一半） 在店门口附近要主动给客人开门，并表示欢迎，点头微笑，目光诚挚，亲切。 在店内正忙于其他工作时，应放下手上的工作，照顾新进店的客人。 假如店内有 4 位店员，其中一位发现有新进店的客人，并说“欢迎光临”时，那 么其他三位听到之后，也应跟着说“欢迎光临”招呼语“早上好” “下午好”“晚上好”“欢迎光临” “您好，欢迎光临” “欢迎光临 声雨竹”“您好，请随便看看” “您好，慢慢看哦” “您好，需要我帮您介绍吗”以 上欢迎词可以组合搭配，加以灵活运用。在客人刚进店时，负责接待的店员。

5、应在三米内驻足面向客人微笑表示友好，避 免太靠近，会让顾客一进店就觉得有压力。对进店客人的称呼有“先生” “小姐”“女士”“大姐”等，不应有“兄弟” “哥们” “大妈”“大婶”等，对熟客要记得姓名，并直接称“林姐，陈小姐 等”给予情切感。不可挑客，忌以貌取人；人多时。适当判断侧重，但要让客人感到被尊重2. 说明：展示及介绍商品，顾客试衣在顾客进店的 1-2 分钟之内， 先不要太靠近他， 这样可以给客人一些自由挑选货品 的空间，有利于营造一种轻松的氛围，特别是对于新顾客更应如此，但保持距离 的同时也要察言观色，适时上前服务。招待语“随便看看哦” “慢慢看哦” “喜欢可以试穿看看”等，这样可以减轻

6、客人 的压力。尽量给客人创造轻松随意的购物环境，使客人无拘无束的观看，但需要 时能迅速得到服务，例如发现顾客有疑问时，应主动上前介绍商品。发问语“有什么可以帮您的吗？” “需要帮您介绍吗？” “其实您这样看蛮可惜的， 我们的衣服要穿上身才有感觉，刚好友一件蛮适合您的，我拿给您试试看” 。 介绍过程的礼貌用语“请稍等” “请稍侯” 。（绝不可以让顾客等太久） 由客人举止，穿着，神情言谈等判断喜好和风格，针对性服务；但忌上下打量客 人。忌跟着客人转或多人夹攻客人，忌冷落客人，忌喋喋不休，忌不耐烦，忌与客人 争吵。跟客尽量负责到底，如离开应交代其他同事，尽量两人一组互补互助，更全面保 成交，保高单笔

7、，同时防止对客人的疏忽，但要一主一副应对搭配，避免对客人 夹攻。绝不可忽略顾客的同伴（她的先生，小孩，朋友，亲戚等） ，因为陪客通常是影响 成交最关键的人物。当顾客意向不明时，替她找出可能感兴趣的货品，双手递交，并解说选择原因， 那准第一套，她愿意试穿时，再接着第二，第三套，客人刚进店的 1-2 分钟内，导 购员的脑海里就必须出现 10 套以上适合她穿的衣服。 给顾客试衣时要成套搭配（从上到下，从里到外） ，搭配时注意顾客的体形即可， 肤色，颜形，发型都不是重点，尽量让她多试（例如应让她试穿套头针织，开衫 针织，毛衣，衬衫，短外套，长外套，风衣，棉衣，中裤，马裤，长裤，裙子等 每一类各一件，而

8、不是针织很多件，或长裤很多件。 ） 试衣就成功了 90%，所以勉强试衣，但不勉强购买，客人照镜前帮她整理好衣物， 不要急着赞美她，要先问她的同伴或她自己“你自己感觉怎么样” ，等她说完，导 购再适当的给予认同，然后才说出正面（推销话速）的话，要说的中肯自然。若上身效果确实明显不能接受，要懂得适当说不好，并迅速补上另一件，再让她 继续试穿。客人换衣时，需准备好下几套，尽量配套试穿求整体效果，码数估计不准时，要 拿大不拿小，或同时多拿一个码，客人试穿时，在试衣间外及时询问是否合适， 百试不烦。不要挑选顾客，只要客人想试，就一定让她多试，试的她满意为止，但要抓住重 点推荐，不怕她不买，就怕她不试。

9、一定要熟练切准确的回答顾客的问题，对价格，面料成分，同款有几种颜色，顾 客可以穿的码数，上下身的搭配款式，清洁保养得方法，库存等，要了如指掌。 和顾客拉近距离的最好方式就是赞美，所以平时就应该要养成赞美他人的习惯， 例如“您今天的精神很好” “您的脸色很红润，穿什么颜色的衣服都好看” “您的 发型很时尚，很适合您，穿上这套衣服的整体感觉更年轻了” ，赞美的话必须说的 很自然。聊天也可以拉近和顾客的距离，但要说一，问二，听三，观四，不能只顾自己一 直讲，而是要透过问话的方式来聊天，才能更了解顾客的需求。了解顾客需求，针对客人疑问，说明价值所在，销售的不光是服装，更多的是提 高专业知识的服务，所以

10、也要推销自己的专业，获得信任。老顾客要记得她的衣橱（她已购买过的款式，忌重复推荐）3. 激励+CLOSE: 成交 忙时把客人要购买的货品拿在手上，请客人到收银处，把货品和客人交给收银的 同事，不忙时，可让客人在休息区喝茶等待，由导购区替客人结账，接受付款时 要唱收唱付（收您 * 元，找您 * 元） 收银要快，包装要快但动作要小心，包装时台面要现擦干净，不可弄脏货品，以 胶带封口。核价开票时，要清楚报价，让客人看到标价，准确填写销售单，避免与客人争执 讲价，可以委婉，玩笑式的自然带过。等待改衣时，请客人休息喝茶（开水） ，聊天并自然引入话题，再附加推销。 结账后，一定要向顾客强调洗涤保养方式，避

11、免因洗涤保养不当，造成衣物损坏。 成交后要表示感谢，送客到门口，开店门，并请她有空再光临，不忙时要尽量做 到目送（忙时不送，向客人说明并致歉） 。送客时可以告诉顾客“你回去看看家里有没有搭配不上的衣服，下次可以拿来我 帮你搭配”，以创造顾客再次来店消费的机会。当鼓了选购衣服时，什么都满意，但以种种原因没买，要留下她的电话，几天后 再打电话回访。谢词“谢谢哦！有空再过来” “谢谢哦！慢走” 。 未成交也要面带笑容，表示友好，客人就算不购物，我们依然要让她留下良好的 印象，并欢迎她有空再光临。三记录：1. 所有成功者能够达成目标，都是靠记录而不是记忆。2. 需将销售过程中所遇到的问题记录下来，在会

12、议上讨论，或做为下次销售的经验，也 可以作为培训的资料。3. 记录客户交代的事情，并及时跟踪执行，不可拖延。四顾客服务与顾客资料管理：1. 我们的销售额源于顾客，我们的薪酬也源于顾客，我们要让每位进店的顾客都能穿着 美丽的衣服，让她先喜欢我们，进而更喜欢声雨竹，帮我们创造业绩。2. 我们的服务要保证让顾客满意，并超出他的期望。3. 我们要记录顾客的消费习惯及她的基本资料，我们要在顾客生日或有特别节日时恭贺她。4. 我们要在顾客有抱怨时安抚她，诚实，正直，不欺骗顾客。5. 顾客资料可根据客人消费能力分类（可分为 A,B,C,D 类），重在实用，重在知己知彼，并固定时间做顾客的回访工作。6. 顾客

13、消费后的一星期内，需做第一次回访，电话内容包括“感谢您于* 月* 日在我们店里买了 * 商品，请问您对我们的服务满意吗？” “您对衣服的洗涤保养方式清楚吗？” “如果有什么问题，欢迎您打电话来，我们的电话是。 。”“欢迎您有空，再到店里 来坐坐”。五不允许在卖场做的事：1. 不准嬉笑，打闹，做不文雅的动作，读书看报，跟着音乐唱歌，聊天只可以聊与工作 有关的事情，当有客人进店时应立即终止。2. 不准在卖场喝水，喝饮料，吃东西，抽烟，化妆，打牌。3. 不准与顾客争吵，不准议论客人，不准因忙于其他工作而冷落客人。4. 不准趴，靠柜台，货架，商品。5. 不准挪用公款，不准上班时间购物。6. 不准把个人

14、现金带进收银桌，不准在收银桌放置私人物品。7. 不准打手机，店内电话，有紧急事情和公事除外。 六店务员的其他工作：1. 账目管理，业绩报表： （善用简便的进销存帐册，来设立商品账目） 总帐（面帐） +明细账（细账） ：就是先分大类别再分小类别 +账目明细。 所谓大类别：就是款号第二个字为 ”0”的为第一本，第二个字为“ 1”的为第二本， 第二个字为“ 2”的为第三本 .以此类推。何为小类别：例如“ 0”这一本之中的“ 10513 款需排在“ 10512”款的后面，接着 排“ 10514”款 .以此类推。何谓账目明细：包括日期，摘要，数量，进货或出货码数，目前库存码数等 须每日及时下账，入账。

15、（固定人员，固定时间） ，须字迹工整，注重细节。 由店长负责账目的审核与督导，并指定固定人员做账（专员） ，由做账人员负责账 目的准确性。需要定期核帐： 7 天一小核， 15 天一大核，（将账本与实货核对，以确认正确性） 发现问题需立即提报，并再次核查。需每日填写业绩报表， 回传公司， 随时掌握目标完成情况， 有困难时需及时寻求协 助，调整步骤，找出解决方案。2. 补货，订货： 款号及布号填写齐全，不可填写数字，且要求自己清晰，明确。 不重复填写订单，如需修改请注明“以此单为准，以前订单作废” ，若未注明，电 脑会自动累计订单。对已销售，顾客反映好的货品应及时补货，并将反映状况呈报给公司。 货

16、品短缺或码数不齐应及时补货，补货数量应按可销售数量及适销时间的长短拟 定。应由固定人员订货，补货，须对店内货品明细熟悉。 店长负责订单的监督执行工作。3. 进货验收： 收货第一件事：检查外包装有无破损，若有破损，需与运输公司人员当面清点货 品后才可签收，并将清点状况书写于货运单上。进货验收时间，原则以营业低效率时间（进店客人较少的时间）为准。 所有商品（含赠品，辅料）的入货，应检查货品及货单是否吻合，并认真清点服 装种类，款号，布号，尺码，数量，金额，质量。需于清点完毕后，立即回传“发货通知单”确认收货无误，让总公司放心。 有质量问题的货品需于 7 天内向公司反映， 15 天内寄回给公司处理，

17、无法于规范 的时间内寄回的特殊情况应提出书面申请4. 调货： 每店都应有互助合作，彼此协助的精神（同理心） 货品库存太多且滞销者，需设法主推或请其他店或公司协助调换，避免压货。 异地调货均需通过公司，由公司统一调配，并传真“调货通知单”以确认调货明 细。同一地区店铺间调入或调出多件货品，须通过区域负责人批核。 调入或调出的货品，均须仔细清点并填具转货单，并由经受人，复核人，签收人 当场确认复核，严格按照公司规定执行调货手续。调入货品若有质量问题，由发货方承担来回运费，所以不要因匆忙忘记检查所调 货品的质量。确保手续的完整避免临时借贷和个人打借条。5. 返货（含维修），退货： 返货申请表 （款号

18、布号不可漏写数字， 并按退货原因分类勾选） 正常退换指正常退货，退样板等。代客维修指代顾客维护及修改的暂时退货，修改后需返还。 人为退货指公司人员过失造成的发错货，多发货等因素的退货。质量退货指公司本身产品质量问题的退货（需填写洗水唛编号） ，属店员人为 造成质量问题的不属此类，责任应自行负责。七安全管理：A 防止偷窃1. 偷窃者的行为特征1）穿着与季节不符的衣服，特别为着装宽大者。如：穿外套，大衣，宽松衣服的人员。2）在陈列商品的四周或暗处，货区死角的地方选购商品。3）视线留意四周的情况与店员目光接触时，会立即躲开，长时间地在店中晃来晃去。4）拿大袋子的顾客。5）结群进入店铺，行为夸张怪异的

19、人，几个人结群进店，其中一人或二人向店员问东问 西，给同伙制造偷窃机会。6）试穿多件衣服的顾客，换下的衣服久放在试衣间或不如数归还，注意件数。（注：留意顾客进店着装，防止顾客将单薄衣物穿在里层。 ）2. 应对方法1）所有员工随时提高警惕。站位，走位要合理，要相互照应，互相协助，留意所有顾客， 特别是行为鬼鬼祟祟或拿着大空袋的顾客。2）客流量大时，一人专门在大门口或专厅门口，注意整个卖场的动向及顾客进出时的某 些细节。（着装，手中的购物袋等）3）所有的员工在销售中养成良好的习惯， 顾客试换下的衣服统一放置在指定的收银桌上。4）卖场不留空衣架，裤夹，若发现有空衣架裤夹及时查找。5）发现已得手的偷窃

20、者，可用提示性语句给示提醒，给予其表示购买的机会。“这件也一起算吗？”“那些需要一起包装吗？”等3. 处理原则（慎重处理）1）对未满 18 岁的未成年人，通知其监护人来处理。2）不能限制偷窃者的人身自由，不能扣留其个人证件及物品。3）已成事实应请专门部门来处理。 （专卖店：所辖区内派出所或 110.商场：楼层经理或主管，保卫科。）4）处理事情应在公开场合，但避免在卖场内处理，以免对品牌产生负面影响。5）处理偷窃事件时，应与同事一起合作，多人一起处理。B. 防止货品损坏1. 发生货品损坏的原因1）货品陈列距离射灯过近或照射事件过长，橱窗内货品日光照射过强，温度过高， 均宜造成货品变形变色，破损。

21、2）装箱过程中发生的磨损或刮伤。3）毛衣，线衫类挂装时间过长，易造成衣服变形。4）模特出样时不慎。刮破或勾纱。5）整理货品时被自己佩戴的首饰刮伤。6）顾客不小心弄脏，试穿时尺码不合适等穿着不当造成撑裂等损坏。7）顾客试穿裤装时裤长过长，未及时用大头针别起，造成裤脚边磨损及污渍。2. 减少货品损坏的措施1）经常检查和更换店面陈列的货品， 对有隐患的照明设备及时向主管部门提出改装或维 修的建议和申请。2）尽量避免佩戴镶嵌首饰，尤其是手。3）熟练掌握模特更换衣服的方法，需轻拿轻放，模特破损应及时更换，避免刮伤衣服。4）对展示换下的衣服要检查并去除别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏到商品。5）顾客试

22、穿前，应委婉的提醒顾客注意衣服的清洁。6）对于浅色易脏的货品，应用透明套包装后陈列，并定期更换。7）顾客接触货品的双手又污渍时， 应及时给顾客纸巾擦拭并进行衣服介绍， 需注意言辞。C. 现金保障制度1. 专卖店每日下午 5 点前将当日营业款存入指定银行，并对备用金进行清点，核对，备用 金，押金店长予以负责保管。2. 交接班，现场将现金（含营业款，备用金）进行交接并登记，双方认可签名。3. 上班时，放置现金的抽屉应随手锁好，并注意防盗。4. 顾客押金应开具单据号登记，并及时销账，交接班一起予以交接。D. 仓库管理原则1. 放在库房里的商品要罩好罩袋，保证包装袋的完好，避免沾染灰尘。2. 挂放商品部宜过多，以免横杆挤压变形。3. 库房内电源，通风等设备定期检查，货品部能放在电源附近，要保持库房清洁，干燥， 防火，防水，放电。4. 库房钥匙要妥善保管，养成随手锁门的习惯。5. 经常整理清点库房货品，并在醒目位置进行标识，保证货品数量等准备无误。6. 库房内不能存放食物，避免产生异味或招来虫鼠。E. 异常警讯的防范1. 员工不告而别 处理措施：马上清点货品，检查现金，钥匙，并更换门锁。2. 员工行为举止怪异或工作态度改变 处理措施：与员工沟通，了解员工近况，对其进行帮助，