满意度调查分析报告

1、顾客满意度调查分析报告为了更好掌握顾客对公司及产品反应信息，提高顾客的满意度。公司组织生 产、品管和销售等部门于 12 月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于 12月 5日15 日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表 50 份，收回 47 份， 回收率 94%，超过了回收指标 80%的要求，到达了目的。 月底由生产部、销售部、 品管部等组织进行了调查表的分析工作。一、结果汇总分析 经过统计分析，回收的调查表中，各份调查表填写都根本有效，能反映出被调 查者的满意度信息。现依据?顾客满意度测量分析方法?对各项逐次统计如下 :1、购置原因 :因质量有保证的 33 人，占 70.2%;价格理

2、想的 10 人，占 21.27%; 业务员推荐的 3 人，占 6.38%; 别人介绍的 2 人，占 4.25%; 由此可以看出，公司产 品生产过程中产品质量能得到有效控制，同时对产品的定价也相比照较合理 ; 各个 办事处的销售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公司的产品种类级别较为 单一，在结构调整上速度较慢，与市场上同类行业相比还不是太高，在以后的工作 中还需要加大力度，做好产品创新和质量管理工作，积极宣传我们的产品，以期占 有更大的市场份额。2、经常购置的产品的调查中，因各地的消费水平、生活习惯、饮食习俗及市 场需求等因素，各种产品均有良好销量，但相比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量 大

3、、价格高，腿、胸、翅类产品比其它副产品类销售要好，南方大中城市的销售市 场要比北方好，其中上海、重庆、杭州、广州、贵阳、昆明这几个办事的销售量要 占据公司产品销量较比例，是公司产品销售的良好市场和对顾客进行有效效劳的有力保证。3、对 12 项统计分析见下表 :表 1: 顾客满意度统计表序一般 较不 很不 工程 很满意 较满意 分组满意度 号 满意 满意 满意1 营养性能 39 5 3 0 0 95.30%2 外包装 36 2 9 0 0 91.48%3 标识 38 6 3 0 0 94.89%4 口感 35 8 4 0 0 93.19%5 成型 32 7 8 0 0 90.21%6 内包装 3

4、5 7 5 0 0 92.76%7 色泽 33 6 8 0 0 90.63%8 价格 31 7 8 1 0 88.72%9 发货时间 41 4 2 0 0 96.59% 10 咨询解答效劳 35 4 8 0 0 91.48% 11 职 工礼貌 34 9 4 0 0 92.76% 12 售后效劳 32 9 6 0 0 91.06%对于 1,7 七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为 0.2 、0.15 、0.1 、0.2 、0.15 、 0.1 、0.1 ，那么产品质量满意度为 :CSD=0.953< 0.2+0.9148 X 0.15+0.9489 X 0.1+0.9319

5、 X 产品质量0.2+0.9021 X 0.15+0.9276 X 0.1+0.9063 X 0.仁0.927对于 8,12 五项属于效劳质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定为:0.21 、0.21 、0.21 、0.21 、0.21 ，那么:CSD=0.8872K 0.21+0.9659 X 0.21+0.9148 X 0.21+0.9276 X 效劳质量0.21+0.9106 X 0.21=0.967对于综合的满意度，经讨论后将产品、效劳质量满意度分别定为 0.6 和 0.4 ， 那么:CSD=(0.927x0.6+0.967x0.4)x100%=94.3% 综合始销售过程中无顾客投诉

6、，满意度结果为 :CSD=94.3%综合被反应问卷的调查对象中有 34 个是 1 年以上的客户 ,9 个是 2 年以上的6 个月的客户。从结果可以看出，我们的客户相比照较稳定，客户，有 4 个是 这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好。1、对最满意的机构评选中 : 销售部 42 票，生产部 5 票。从中可以看出，销售 部人员通过与顾客及时沟通，把关系保持得较好。2、 对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我 们其它部门还需努力。二、意见和改进建议针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为 92.7%，已经到达目标的要求， 而效劳质量为 96.7%，虽然已到达目标 90%以

7、上，仍有许多地方待以改进，具体有 :1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良 好的印象，能在第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。2、产品的相关知识和售后效劳，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传 力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客 的效劳才能更加周到，更易于打动顾客。在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见 包括调查过程中与调查人员的交 谈记录 ，现简单汇总如下 :1、改善销售效劳和售后效劳态度。2、与其它厂家相比拟应适当降低产品价格。3、产品价格提升或下调时提前通知客户。4、降低速冻温度，缩短速冻时间，改善产品外观色泽。对于顾客提

8、出的建议，在分析过程中也有所表达，重点还是效劳、产品成型色 泽方面的问题。在此次调查过程中，也发现了调查本身的缺乏。1、调查的频次不够。因时间原因，只安排了一次调查，这使得顾客的意见不 能及时反应给公司，增加了顾客的抱怨的时机。2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查，而有些顾客不愿意填写自己 的等真实信息，怕搞僵了与公司业务员的关系，并且有些是当着业务人员的面填写 的问卷，这也造成了信息的失真。3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题显得很“粗，不便于顾客答 复。 以上缺乏之处在下次调查时给与改进，并为调查工作的改进提供依据。三、总结 通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依 据。尽管调查结果为 94.3%，已经到达目标要求 (90%)，但