物业管理机构设置及各部门管理制度

1、公司物业管理机构及思兰雅苑小区管理处人员设置一、公司管理机构设置1、公司管理机构设置图总经理行政主管人事主管财务主管2、公司各职能部门工作目标一客户效劳部工作目标总体目标目标细化效劳体系建设目标1 根据国家相关物业效劳管理规定，制定物业效劳标准，并确保其得到100%执行2组织制订物业效劳方案，并监督方案的执行，确保其得到迴执行3 负责组织制定各项物业效劳制度，确保客户效劳部制度完备、有效日常效劳目标1 负责日常物业效劳提供工作，确保100%按作业指导书的规定操作2.按照相关规定及时受理业主的效劳申请，将业主有效投诉次数控制在2次以内3 努力提高效劳技能，使业主的满意率到达90%以上效劳质量1

2、密切与业主的联系，通过、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率到达95%以上管理目标2加强部门内部效劳质量控制，使业主的满意率到达90%以上效劳档案1 负责物业效劳相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效管理目标2负责物业效劳相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生二环境管理部工作目标总体目标目标细化绿化管理目标1 根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作方案，并保证方案按时完成率到达100%2.组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率到达98%以上3 负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率到达95%以上保洁目标1 严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在90%以上2

3、 组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成3 负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率到达90%以上三秩序管理部工作目标总体目标目标细化平安管理目标1 编制平安管理相关制度，并保证其得到有效执行2负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产平安，保证辖区内恶性治安事件发生次数为03负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在90分以上4 负责平安设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率到达90%以上消防管理目标1 编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行2负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为03 负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、

4、设备完好率到达95%以上车辆管理目标1 .编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行2 负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丧失次数为03负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成四工程管理部工作目标总体目标目标细化工程接管1 对所辖物业工程包括新增工程进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格验收目标2负责接管物业工程工程技术相关资料，并确保资料完整无缺维修管理1.为业主提供维修效劳，保证业主对维修工作的满意率在90%以上目标2 负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率到达100%3对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误设施设备管理目标1 负责制订设备养护方案，并

5、确保方案得到100%执行2负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定3.做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率到达100%、思兰雅苑小区管理处人员设置一管理处人员共计：99名物业管理处办公室：主任1名副主任 1客户效劳部：客服主管1客服专员2财务管理部：收费员1工程管理部：机电主管1空调工1电梯工1维修主管1维修工3秩序管理部：保安主管1保安员45消防主管1车辆主管1名 名 名 名 名 名 名 名 名 名名 名 名 名车辆管理员2环境管理部：保洁主管1名保洁员14名绿化主管1名绿化养护工 12 名管理制度汇编 一、客户效劳部管理制度 第 1 章 总那么

6、第 1 条 为了更好地为广阔业主 / 住户效劳，提高物业公司客户效劳 部工作水平，维护物业公司形象，特制订本制度。第 2 条 适用范围 本制度适用于公司客户效劳部的日常管理和和务工作。第 3 条 客户效劳部工作范围1、负责住户入住与装修手续的办理，负责住户房屋及设施、公共设 施等工程的维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。2、负责住户投诉的处理工作及日常与住户的沟通协调工作。3、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚 力。4、按市物价局公布的收费标准和有关管理规定， 及时向业主 / 住户催 缴及收取相关物业管理费用， 根据方案财务部提供的相关数据公布收 支情况。第 2 章 值班

7、管理第 4 条 客户效劳部实行全天候值班， 24 小时为业主 / 住户提供效劳。 第 5 条 客户效劳部中午值班时间为 12:0013:30 ，由当班轮值客户 效劳专员负责；夜班值班时间为 17:30次日 8:30 ，由工程管理部水 电维修员在客户效劳部轮流值班。第 6 条 客户效劳专员负责当值班期间接待各类来电、 来访，并将来 电、来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业 主/ 住户的报修来电、来访，还应及时开具?维修派工单? ，并通知工 程管理部相关人员。第 7 条 夜班维修值班人员当值班期间按客户效劳部工作程序负责 接待各类来电、来访，将来电、来访内容记录在夜班值班记录表

8、上， 并通知相关部门人员处理；对业主 / 住户的报修来电、来访，能维修 处理的，应及时维修处理，否那么应告知住户次日安排维修。第 8 条 夜班期间不能及时处理的投诉、 报修等问题， 应在次日与客 户效劳专员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况， 由当值客户 效劳专员及时填写相应的?维修派工单?或?投诉记录表? ，通知相 关部门处理。第 3 章 交接班管理第 9 条 客户效劳部值班人员无论客户效劳专员还是夜班维修值班 人员，均应提前 15 分钟到岗，办理现场交接手续。第 10 条 交班人员应向接班者交代班内遗留问题及应考前须知，业 主/ 住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。第 11 条

9、交班同时应将常用工具、器械点交清楚，明确责任。第 12 条 交班前应进行环境清理，接班者检查合格后，交班者方可 离开。第 13 条 假设接班者因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员 到达并办理交接手续前方可离开。第 4 章 效劳礼仪管理第 14 条 客户效劳人员要做到仪容大方，仪态端庄；态度谦和，礼 节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。第 15 条 个人仪表要求1、讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换 衣，勤洗手，勤剪指甲。2、头发经常梳洗，保持保持整齐清洁、色泽自然；男士头发前不遮 眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆， 长发应束起；外

10、表整洁、得体，表情自然大方。3、上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整 套穿着。4、上班前不吸烟，不吃大蒜、洋葱等异味食物。5、上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心、或其他奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外部显露个人琐碎物品，禁止穿着拖鞋、凉鞋、休闲 鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。第 16 条 言行举止要求1、言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用文明用语， 如“谢谢、“对不起、“让您久等了、“欢迎您多提意见、“您慢走 等。2、禁止有任何非职业性的言行举止，如使用方言、说粗话、闲聊、 玩笑、嚼口香糖、行走溜达、翘

11、腿搭脚等。3、接待业主 / 住户时不得东张西望，不得与人争执，不当面进餐和化 装，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作。4、常用礼貌用语 1接通 务必在响铃三声前接答，以“您好，康恒物业作为接听 的礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简洁，假设对方 找人， 应先答复“请稍候或“他暂时不在，需要转告吗？，不允许放置 长 时间不作回复， 2暂时离开接待的业主 / 住户时，应说“请稍候，如长时间离开， 回来后应向业主 / 住户致歉。3业主/住户来时问好，走时说“再见 、“慢走；为业主/住户完 成一项效劳后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助。4在接待业主 / 住户投诉或反映问题完成时，以“谢谢您的信任

12、、 “非常抱歉，给您添麻烦了 、“我们立刻安排处理、“谢谢您的配合 理解、支持等作为结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方 道别。第 17 条 业主拜访要求1、上门走访与业主洽谈，应先致电业主 / 住户，按约定时间上门。2、敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，假设间隔 30 秒无人应 答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按门铃或砸门拍门。3、业主 /住户应答或开门后，应先作自我介绍： “打搅了，我是康恒 物业客服部门 * 名字。今天来拜访您是关于 * 事，希望您能给予 支持。得到同意后，方可进入室内，就相关主题问询对方意见或建 议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。假设住户家中

13、无 人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。第 5 章 社区文化管理第 18 条 充分利用宣传栏、 小区花园、会所、娱乐活动中心、 网篮 球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。第 19 条 宣传栏管理 宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。宣 传内容每半月更换一次。第 20 条 文化活动：结合季节、节日、特殊纪念日等，举办各种有 意义、有特色的文化活动。1、制定活动方案：确定活动主题、活动工程、本钱费用、地点、时 间、参加人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等。2、现场布置：客户效劳部联合工程管理部、环境管理部等部门布置 活动现场。3、分工：明

14、确各岗位人员责任，准备所需资源。4、备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档 留存。第 6 章 附那么第 21 条 本制度由客户效劳部负责制定， 报总经理审批通过后执行。第 22 条 本制度解释权归客户效劳部。第 23 条 本制度自发布之日起执行。二、工程管理部报修管理制度第 1 章 总那么第 1 条 为了完善报修管理工作提高业主 / 住户的满意度，促进物业 增值，特根据公司相关规定制定本制度。第 2 条 定义报修指的是业主 / 住户针对自用设施、设备或所属辖区内各类效劳设 施、设备出现损坏的情况， 通过各种方式向有关部门反映的行为。报 修方式包括来电、来访等。第 3 条 职责

15、划分1、客户效劳部人员负责具体记录报修内容， 及时传达至工程管理部， 跟踪、催促维修工作按时完成，并进行回访。客户效劳不人员下班后 的报修由工程管理部值班员负责， 并将报修单交部门主管签字确认后 交客户效劳部备案。 如遇重大问题无法处理， 上报客户效劳主管或直 报公司领导。2、公司其他部门职工接到业主 / 住户或相关人员报修后， 记录相关信 息， 或口头通知客户效劳专员。3、客户效劳主管负责每天下班前检查接待员处理报修记录，签字确 认，保证报修管理有始有终。4、工程管理部主管负责维修工作的组织、 监督以及对公司制定的 ?维 修工程收费标准?以外的报修内容进行收费评审。5、工程管理部维修人员负责

16、报修内容确实认及维修工作的开展。第 2 章 报修处理规定第 4 条 客户效劳部人员在接到园区各单位报修要求时， 应立即填写 ?报修记录表?。第 5 条 各户效劳部人员在 3 分钟内将记录的报修内容 包括园区各 单位名称、地址、联系 、报修内容、预约维修时间等填入?维 修派工单?一式三联相应栏目，并在 2 分钟内通知工程管理部前 来领取维修单。第 6 条 工程管理部领单人在?报修记录表?上签收，将?维修派工 单?第二、三联领回工程管理部，第一联留客户效劳部备存。第 7 条 工程管理部主管按照报修内容，安排维修人员进行维修。第 8 条 如报修内容属?维修工程收费标准?中的工程，园区各单位 要求尽快

17、前去维修，应安排维修人员在接单后 10 分钟内带齐工具、 备件到达维修现场。第 9 条 报修内容属?维修工程收费标准?中的报修工程，园区各单 位另有预约维修时间的， 维修人员应按预约的维修时间到来前 5 分钟 带齐维修工具、备件到达维修现场。第 10 条 对于不属于?维修工程收费标准?中的报修工程，由工程 管理部主管在接单后 15 分钟内对维修的可行性和维修费用做出审 评，回复报修人员是否可以维修， 征得报修人员对维修费用的认可及 同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。第 11 条 工程管理部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门 铃，在有应答时，应使用标准语言： “您好，

18、我是康恒物业公司工程 管理部的维修工， 这是我的工作证和报修单。 业主/ 住户确认无误后 说：“我可以进来维修了吗？业主 / 住户同意后，换上一次性鞋套进 入业主 / 住户家中。第 12 条 维修人员在维修时应首先对报修工程进行比照确认，不相 同的，在?维修派工单?上如实填写实际的维修工程及收费标准，并 向园区各单位及住户 / 业主解释清楚。第 13 条 维修人员向报修的业主 / 住户出示收费标准，业主 / 住户同 意维修后开始维修； 如业主 / 住户不同意维修的应提醒业主 / 住户考虑 同意后再进行维修， 并及时返回工程管理部向工程管理部主管说明情 况，与工程管理部主管一同在?维修派工单?上

19、注明原因并签字确认 后交还客户效劳部备案。第 14 条 如果维修材料是业主 / 住户提供的，维修人员应对材料质量 进行验证，并将验证结果 “合格、“不合格、“质量不佳等填 写在备注栏内。 对于验证不合格的材料， 维修人员应主动提示使用不 当材料的结果，但应该注意尊重业主 / 住户的选择。第 15 条 维修工作完成后，维修人员应按?维修工程收费标准?在 ?维修派工单?上注明应收的各项费用金额，并请业主 / 住户试用或 检查合格后，在?维修派工单?上签字确认。第 16 条 维修人员将?维修派工单? 第 2/3 联交回工程管理部， 主管确认后将?维修派工单? 第 2 联送还各户效劳部，工程管理部停驶

20、填写?维修收费登记表?后拿到客服部由收费员签字并开收据， 由工程管理部维修人员将收据第 2 联送还到业主 / 住户手中。第 3 章 业主 / 住户回访第 17 条 客户效劳部人员在维修工作完成后 2 天内，通过 回访的 形式向业主 / 住户进行回访，了解业主 / 住户对维修工作的意见和看 法。第 18 条 客户效劳部人员将业主 / 住户意见和看法填写进 ?回访记录 表?，并每月对回访记录进行汇总。第四章 附那么第 19 条 本制度由客户效劳部和工程管理部共同制定，经总经理签 字后生效。第 20 条 本制度自发布之日起实施。三、秩序管理部部保安管理制度第 1 章 总那么第 1 条 目的为了保证业

21、主 / 住户的平安，标准保安人员的各项工作，提高公司的 信誉和形象，特制定本制度。第 2 条 适用范围 适用于公司保安人员的着装、门岗、巡逻和值班等工作的管理。第 2 章 保安人员仪容仪表标准第 3 条 保安人员在门岗值勤、小区巡逻、日常训练等时间，必须按 规定穿着公司统一的保安服装。第 4 条 制服要保持整齐、清洁；穿衬衫时下摆要塞在裤腰内，袖口 和裤管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡别在左胸上口袋的中 间，不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。第 5 条 保安人员穿大衣时不准披在肩上， 穿春秋套装时要内穿白衬 衫，系好领带；严禁制服与便服混穿，或将制服穿离保安区域。第 6 条 保安人员的内

22、外衣口袋内不准放过多东西， 腰间皮带上不准 挂钥匙及其他挂件。第 7 条 大盖帽要戴端正， 对讲机佩在腰间皮带右后侧， 耳机塞在右 耳，话筒别在衬衫左领上。第 8 条 除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。第 9 条 保安人员巡逻走路时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆 动；骑车巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，且不得在公共区域内随 意穿行。第 10 条 听别人说话时，不得左顾右盼，心不在焉。第 11 条 不管是巡逻行走还是门卫站岗， 都要精神饱满， 姿势端正； 不得搭肩挽臂，嬉戏打闹；不得吸烟，不准有倦怠表现。第 12 条 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工 作无关的事。第 3 章

23、 保安门岗管理第 13 条 保安人员门岗要站在指定的岗位上，不得随意脱岗。第 14 条 保安人员站岗姿势要端正，身体挺直，保持跨立姿势；要 面带微笑，向进出人员行注目礼，遇领导要敬礼。第 15 条 保安人员不准随意放小摊贩、推销员等进入辖区。第 16 条 保安人员要对进出辖区的机动车辆进行出入登记；并禁止 载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入辖区内。第 17 条 保安人员不得允许 4 吨及 4 吨以上大型汽车进入辖区特 种车辆和搬家车辆除外 。第 18 条 保安人员要在指定的时间和位置休息，并做好休息处的清 洁工作。第 19 条 发现电梯等相关设备发生故障时，保安人员要立即通知相

24、 关部门；夜间发生重大事件时，要立即通知相关领导，并按应急预案 进行处理。第 20 条 各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进行检查，填 写?保安工作班检表? 。第 4 章 保安巡逻管理第 21 条 巡逻工作时间1小区巡逻1小区巡逻每 20 分钟 1 次，每小时打卡一次；保安人员每周将辖 区内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。2小区巡逻不确定固定路线，保安人员根据实际需要选择路线， 但是不能留“死角、“偏角。2大厦巡逻1大厦巡逻保安人员每 90 分钟巡逻打卡一次 2大厦巡逻的路线为从大厦天面开始，自上而下，直到地下室， 最后到室外。第 22 条 各班班长和平安主管人员负责巡逻监督工作。第 23

25、条 巡逻人员在岗巡逻期间，必须严格按照公司的各项规章制 度进行。第 24 条 巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟。第 25 条 夜间巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于 6 次。第 26 条 巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，对巡逻期间发 现的问题，要根据相关预案进行及时妥善的处理。第 27 条 巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械。第 5 章 保安人员值班管理第 28 条 保安人员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗 位职责， 无特殊情况不得擅自离开工作岗位。 对于上级交给的各项工 作任务必须积极圆满完成。第 29 条 值班人员对值班室内的一切物品、设施负责，无特殊情况 不得

26、外借。第 30 条 值班人员要礼貌的受理各种 ，根据相关规定认真做好 记录，并及时转告相关人员。第 31 条 值班人员在值班期间不得用值班室 打私人 ，或将值 班室 外借。第 32 条 值班人员必须保持值班室内清洁， 严禁在值班室接待朋友、 吃东西、吸烟等。第 33 条 值班人员要详细填写值班记录，需要下一班完成的重要事 情，要详细交接清楚。第 6 章 附那么第 34 条 本制度由客户效劳部和工程管理部共同制定，经总经理签 字后生效。第 35 条 本制度自发布之日起实施。四、环境管理部保洁工作管理制度第 1 章 总那么第 1 条 为了完善保洁管理工作提高业主 / 住户的满意度，特根据公 司相关

27、规定制定本制度。第 2 章 保洁工作的日常管理第 2 条 辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。第 3 条 辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量的五 定方式加强管理，进行标准化保洁。第 4 条 辖区内实行动态保洁， 保洁员每日按规定时间、 地点清洁划 分的责任区域。第 5 条 根据辖区效劳标准，对辖区内公共区域随时保持清洁。第 6 条 环境卫生标准达“六不 、“六净，即不见积水、不见泥土、 不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、 不见人畜粪便及路面净、 路沿净、 雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。第 7 条 装修垃圾和生活垃圾日产日清，及时集中到指定地点。第 8 条 落实检查、考核措施，确保保

28、洁工作到达质量标准。第 9 条 保洁人员在工作时间内应随时清理垃圾，保持卫生。第 10 条 搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创立 优美、洁净的物业环境。第 11 条 根据季节及社区布置，及时做好除“四害除虫消毒工作第 3 章 清洁工具领用管理第 12 条 领用设备必须填写领用登记表。第 13 条 领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查 不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第 14 条 使用设备时，如发生事故，不得强行继续操作，违者罚款第 15 条 因使用不当，发生机具及其部件损坏者，按规定赔偿。第 16 条 归还设备时，必须保证设备完好无损、清洁，如有损

29、坏应 及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第 17 条 凡符合上述归还要求的，保管人员有权拒收，由此影响工 作的，由领用人自行负责。第 4 章 常用工具操作第 18 条 使用前，要了解设备的性能、特点。第 19 条 操作前现清理现场，防止接线板、电机进水或因电线卷入 正在操作的设备而损坏设备。第 20 条 擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸尘器、吸水机等设备均 需按照使用说明正确操作。第 21 条 高压水枪不能在脱水情况下操作 第 5 章 保洁人员平安操作管理第 22 条 牢固树立“平安第一的思想，确保平安操作。第 23 条 保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免 触电。第 24 条

30、保洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以 免发生意外事故。第 25 条 保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发 生火灾。第 26 条 在操作与平安发生矛盾时，应以平安为重。五、环境管理部绿化管理制度 为了加强管辖区域园林绿化管理，更好地为住户创造一个生态的生 活、休闲和工作环境， 根据国家和省市有关规定， 结合我区具体情况， 特制定本制度。第一条 园林绿化是小区的重要组成局部，凡已规划与建设的绿地， 任何住户和个人必须认真执行?昆明市城市绿化条例? ，不得随意占 用绿地、改作他用 ,不得损毁绿地。第二条 新建、改建、扩建做到及时绿化。小区的绿地面积占用地总 面积的比例，要

31、符合国家要求，绿化建设所需资金纳入工程方案。各 种线路、管路的架设要充分考虑绿化，对阻碍绿化的，要想方法转入地下 第三条 园区绿化管理实行责任包干制， 包干人要做好本小区的绿化 维护工作，负责管理好本小区内的花、草、树木，严防损坏。第四条 包干单位的绿化管理人员及其工作人员， 要忠于职守， 爱岗 敬业，努力学习，较全面的掌握园林专业知识；勤奋工作，培育养护 好花卉苗木， 不得因旱涝虫等引起的花卉苗木死亡事故发生； 园区内 如发生花卉苗木被盗、 破坏等事故， 要及时报告主管部门或秩序管理 部。第五条，园区内要做到定期除草，定期松土、定期施肥，定期修剪草 皮及绿篱，造型树等，施水要充足，到达水肥充足，花草常绿。地下 停车场上大乔木及生长不良的乔灌木应每季度施农家肥一次， 绿篱及 草皮每年松土 1至 2次。第六条 园区内要经常清扫， 保持整洁干净。不用的花盆要堆放整齐， 绿化工具按指定位置存放。 化肥及农药要严格管理和存放， 修剪的树 枝、叶要及时清理，做到