物流行业服务品质管理规定

1、物流行业效劳品质管理规定、品质管理标准1、管理范围：一切引起客户不满意的行为，包括与客户接触时由于效劳态度、未兑现效劳 承诺及违反公司操作流程等产生的客诉行为。2、管理标准:责任等级行为说明处分规定事故类型经济处分行政处分直接责任人管理责任人接触时行为一级因效劳态度不热情、效劳用语不标准等行 为造成客户的轻微投诉等行为。/通报批评分公司二级因效劳态度冷淡、效劳用语粗鲁而使客户 在心理上感觉不舒服或情绪严重不满而引 起客户投诉的行为。50元/票/待岗学习 一天无 薪三级因对客户人格上进行侮辱，给客户情续绪 上带来较大波动，造成客户严重投诉且造 成公司损失的行为。50-200 元 /票/到分公司

2、本部学习费用自 理、无薪四级因过激行为给客户带来伤害，给公司造成 重大损失并对公司在社会上形成不良影响 导致升级投诉的行为。500-1000 元/票直接责任人的50%转岗或 除名承诺不兑现一级未履行与客户的承诺，属效劳意识弱，给 客户情绪上带来轻微不满而造成客户投诉 的行为。/通报批评分公司二级未履行与客户的承诺，工作态度不认真、 给客户情绪带来严重不满且造成初级投诉 的行为。50元/票/待岗学习一天三级未履行效劳承诺，有主观恶意爽约、给客 户精神上带来严重损失及给公司带来严重 升级投诉的行为。50-200 元 /票/到分公司 本部学习费用自 理、无薪违返操作规疋一级因未按操作管理标准造成工作

3、失误过错， 导致客户轻微投诉的行为。50元/票/通报批评分公司二级因未按照操作管理标标准造成操作过失， 并且给客户造成损失引起客户投诉的行为客户接受标准赔付50-100 元 /票/待岗学习 一天无 薪三级因未按照操作管理标准造成严重操作过 失、给客户、公司造成损失引起客户初级 投诉的行为。客户不接受标准赔付，要 求通融赔付100-500 元 /票直接责任人的50%到分公司 本部学习 费用自 理、无薪、转岗四级因未按照操作管理标准造成重大操作过 失、给客户、公司造成严重损失引起客户 升级投诉的行为。500-1000 元/票直接责任人的50%转岗或除 名五级不标准操作引起重大事故损失或造成客户 预

4、警100-1000 元/票直接责任人的50%转岗或除 名不标准操作引起重大事故损失或造成客户 流失按照附件一的标准落实处分。其它行为除以上行为之外的过错造成损失的参照 上面标准执行。50元/票/通报批评分公司3、说明：1以上标准适用于所有零散客户及协议客户投诉；2责任人范围包括：小件员、受理员、查询员、投诉处理员、保险理赔人员、工程查询、工程维护、工程经理、结算人员、厅、所、点经理、市场客服 体系干部等；3承诺不兑现是指主观意识上不作为行为，非公司规定的行为规那么；4其它行为产生的投诉，由总公司客服部按性质进行判定，结合?管理 大纲?进行处分；5被客户投诉累计三次一年内含三次以上，给予责任人开

5、除处理；6对客户首次投诉的情况，基层主管及时处理，那么不追究管理责任，否 那么将对管理人员按对责任人的处分标准加倍进行责任追究；7接触时行及承诺不兑现的一级、二级效劳过错行为、违返操作规定的二级过错行为，要求责任人亲自上门给客户抱歉， 得到客户谅解的情况，将取消 经济处分；8行政处分由人力资源部依相关文件落实执行。4、品质追责流程1此流程适用于总公司、大区、分公司三个层面；2在品质追究管理和效劳事故责任追究管理过程中发生的任何有关品质 投诉按此流程进行追责；3各层级负责品质管理部门，落实品质责任追究的通报下发及结果的兑 现；4区域内的品质责任追究由大区负责落实责任追究，跨区域的由总公司 落实责

6、任追究。二、效劳事故责任追究1、范围:实现所有效劳事故逐票落实责任追究到责任部门及责任人。2、标准:责任人损失损失金额单票操作责任管理责任领导责任责任单位责任追究等级直接责任直接责任间接责任直接责任间接责任承当货物损赔偿失处分标准责任追究负责人责任判定部门执行部门行政处分轻度损失无经济损失50元/票无无无无已保险货 物按货物 实际损失 的 100%承 担除免 赔额； 未上保险 的2000元 以下的由 责任方全 部承当； 2000元以 上的，2000元以 内是责任 方承当， 超出2000 元的，受 理方承当 90%,责任 方承当10%通报批评大区市场部总监分公司 操作责 任由运 营部定 责，服

7、务责任 由市场 部客 服中 心定 责分公司运营 部、市场部客服 部、 人力资源部通报批评20万以下100元以下100%无无无无一般损失0.3万元以下100%承担损失无无无无承当损 失的60%承当损失的5%重大损失1-5万承当损 失的40%承当损失的2%总公司 品质管 理处经 理总公司 客服 部、操 作部、稽核部总公司 操作 部、客 服部、 人力资源部稽核部监察经理总公司客服 部、操 作部、 稽核部总公司 客服 部、操 作部、 稽核部、人 力资源 部5-20 万承当损 失的30%承当损失的3%承当损失的1%取消年度评优资格特大损失20-50 万承当损 失的20%50-100万承当损 失的10%1

8、00万以上承当损失的5%3、说明：1丨包括所有零散客户及协议客户效劳事故责任追究；2以上标准适用于已产生投诉且责任为我司内部操作原因造成的损失所 进行的责任追究；3损失金额2万以上、升级投诉案件由总公司直接落实责任追究， 2万 以下由大区落实责任追究，跨区域案件由涉案大区联合落实责任追究， 遇到大区 无法判定情况由出港方管理大区上报总公司判定责任；4对责人进行以下说明：A、操作责任：适用于因工作疏忽或操作不当，给公司带来损失的任何干部 职工；B、直接管理责任：适用于分公司、运转中心部门经理、营业厅、所经理等直接管理干部；C、间接管理责任：适用于总公司、大区部门经理含主持工作的副经理 及分公司其

9、它监管职能部门经理；D、直接领导责任：适用于分公司 、运转中心总经理；E、间接领导责任：适用于总公司职能部门总监含副总监、大区总监、大 区总经理、总公司副总裁总裁助理、总裁；5已经上保险的货物，相关单位有义务配合提供第三方证明，如有不 配合提供的单位，将严格按照?宅总联字2022184号?落实追责；6针对无法判定直接责任人或无法追究直接责任人指直接责任人已离 职等的事故责任追究，将对其直接管理者按直接操作责任人的标准落实责任追 究处分。4、事故追责流程注明：1此流程适用于总公司、大区、分公司或运转中心三个层面效劳事故责任追究；2总公司客服部通过系统及受理升级投诉各种渠道，汇总所有需要进行责任追

10、究效劳事故；3总公司客服部将损失在2万以下的效劳事故按照同区操作交由大区客服追责，跨区操作交由总公司操作部定责的原那么 0A给相关部门；4追责事故涉及分公司的，确定责任时限为 2个工作日内；涉及同一大区的，确定责任时限为3个工作日内；涉及跨区的，确定责任时限为5个工作日 内；5对分公司、运转中心按以下标准落实责任追究考核:考核项计算公式考核指标考核方法责任率责任票数/进、出港总票数*100%0.15 % 0.18 %如责任单位三项 指标中任意一项 累积三次未达标， 将取消责任单位 及其公司总经理 年终评优资格责任追究率责任追究落实票数/责任总票数*100%100%完成总公司客服部下 发的责任指标责任损失率责任单位损失金额/月工作单总收入*100%1%6总公司、大区、分公司、运转中心之间落实责任事故责任追究工作情况通过上报回执表汇报完成。附：效劳事故责任追究回执表:效劳事故责任追究回执表.xls三、相关问题说明与要求1、当同一票货物存在多种过错违规行为时，处分标准按“就高不就低原 那么进行处分；2、以上各项对责任人的处分由人资部门按人资管理相关规定落实；3、以上规定与其它政策、规定内容发生冲突时，执行此文件标准；4、涉及投诉产生的效劳事故责任追究由总公司客服部牵头落实，未产生投 诉造成公司或货物损失的行为，由总公司操作部牵头落实责任追究；5、如本