终端导购员销售技巧培训(20220215211038)

1、第一章 销售终端营业流程管理 1一、营业流程图 1二、公式组成 2三、要素分析及改进措施 2第二章 销售动作分解及问题解决 3第一节 销售步骤 3一、充份准备 4二、吸引顾客 51、吸引力的分析 52、如何扩大销售半径 6三、迎接顾客 61、沟通时机的把握 62、留驻顾客的方法 6四、了解需求 7五、达成销售 71、信息传播途径分析 72、 * 产品终端销售之卖点提炼 83、销售道具的使用 9六、单品成交推荐使用 9七、挖掘需求之如何做关联销售 10八、送客 如何做回头客生意 11九、促销员考前须知 11第二节具体操作步骤 11第三节处理反对意见 16第四节 如何成长为优秀的促销员 17第五节

2、 克服反对意见案例分析 20第六节销售技巧问卷调查表 22第七节销售技巧测验卷 23终端促销员销售技巧第一章销售终端营业流程管理、营业流程图：专卖店/专区经营与管理营业额相关要素提高来客数促销推广与店头美工交易的 客数入店客数入店客数购置平均的客单价平均交易客单提高入客数价位设定,F强调价格带与价位线组合商品结构商品知识 商品品味 商品技巧 应对技巧 效劳态度卜立地分析与促销推广没买原因探讨？商品价格商品种类有买商品品质商品缺货注重商品的相关性与搭配性CS的追求顾客购物的满足感销售的附加值寻求改进对策二、公式组成：营业额=交易的客数X平均交易客单价成交率=购置家数X入店客数经过专区客数入店率=

3、入店客数经过专区客数X通行客数、要素分析及改进措施工程影响原因表现改进方法入店客数经 过专区客数1该专业市场在当地建材仃业的影响力，市场旺不旺市场 的定位。2、专卖店面在市场平面图中的位置，市场消费者流量分布。3、专区在店内位置的优越性，进店客户购置便利性。1、寻找市场疋位和*品牌/产品疋位一致的咼端市场开店。2、寻找客流量大的通道位置开店，当然也要综合评估店面的客流量和店 面的铺租本钱是否成比例。3、专区在单店的陈列位置必须是处于主通道上的，符合便利陈列和焦点 陈列的标准。入店客数1店面的外观设计吸引力。2、产品的陈列吸引力。3、促销活动的吸引力。4、本类产品在当地的消费结构需求总量。1、主

4、要是厂家的终端形象的设计，包括设计风格，颜色、用材、商标、 门头设计、店面产品陈列的通透展示性等等。2、增强产品整体陈列中由远而近的层次感，提高吸引力。3、促销活动的内容、宣传品醒目展示，发挥促销活动的拉动力，到达增 加吸引力目的。4、通过促销活动和促销导购的效劳，扩大消费适合人群。成交率1、品牌2、产品3、价格4、促销5、导购能力效劳咨询能力、建议能力、参谋式6、销售环境7、产品和品牌的满足感8、售后效劳水平店面能解决的如：产品保养、后续上门服 务如：产品安装、维护1、强调品牌的文化，增强产品的附加价值，提高产品中的价格的着付力， 到达弱化产品价格的成交障碍。2、产品的销售陈列的良好展示，就

5、是要到达让产品和消费者处于交流的 状态。让无声的产品通过有形的外观传导到消费者的内心世界。3、价格要求明码表示，这是品牌产品的根本要求，销售时一定要强调品 牌的诉求，产品的文化，产品原创设计、品质保证、产品品名的美好寓 意。4、明促销和暗促销的结合使用5、善于使用销售道具参谋式导购作用的发挥，6、销售环境的优美7、购置后的满足感，愉悦感8、专业的售后效劳水平， 不但是销售的保障同时是品牌产品的根本要求。平均交易客 单价1成交产品单价。2、成交产品的单品数量。1、尽可能推荐客户消费能力范围内的最高附加值的高价产品；充分利用 促销品的带动效应和联动效应，让促销品和常价品的搭配销售。2、完成单品销售

6、后，继续挖掘消费者的消费潜力，通过搭配销售提高单 个消费者的购置总量。要做到多一点关心，多留意需求、多一点询问，多 一点建议，自然带来多一点的销售。准消费者的 挖掘1销售寻价时2、有购置需求3、有购置力4、本品和竞争品处于两难选择时5、促销活动寻问时1、探明消费需求的准确性购置力、购置量、购置需求关注焦点，取得 联系渠道，保证今后沟通的畅通无阻。如可以通过大型销售促销活动安排通知为由，获得联系。第二章销售动作分解及问题解决销售的定义，简单来说，对促销员而言销售就是把产品放在顾客的购物袋里，而把顾客的微笑、钱、对我们产品的信任度以及对促销员的满意度放到我们的“袋子中的一个过程。包括以一般消费者所

7、能接受的广告宣传及各种促销方案来吸引更多顾客，对店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客满意效劳，并且提高销量的行为方式。专卖店/专柜形式是一种可以提供集中摆放产品并相对独立空间的陈列销售方式。其特点是：品种齐全，种类繁多的专柜陈列，更加激发顾客的购置欲； 以促销员专业推荐产品的形式，帮助顾客选购适宜产品；提高销量，快速回转，有利于良性的循环；可以提供体验产 品，让顾客更透彻了解到产品，从而马上购置；绝无伪劣产品，平安可靠，可以放心使用；产品陈列集中，无需浪费时间精神四周选购。促销员的效劳原那么：用平等效劳的心态和积极主动、热情有礼工作态度为顾客提供满意 效劳。第一节销售步骤我们来分

8、析一下一个销售完成的过程是如何产生的，首先是品牌、产品、促销活动吸引到顾客过来关注，消费者的消费欲望得到满足，在品牌的根底上产品性价比得到消费者的认 同，最后掏钱购置。充分准备吸引顾客迎接顾客冋需求送客挖掘需求单品成交说服过程、充份准备准备工程工程明细销售人员要求备注店面准备环境要求1、店面整齐卫生，整体感觉清爽明亮2、休息区资料准备充分A、*产品资料；B、装簧资料、休闲书籍、儿童动慢书籍；C、茶水 保物；D、点缀物陈列到位：鲜花/ 装饰品D、店内音响效果产品要求1、产品卫生、陈列有序，焦点突出。2、演示区商品使用正常。活动要求1、活动主题突出、活动物料按标准展示。2、赠品摆放突出，醒目。个人

9、准备礼仪要求1、符合公司的要求，突现专业性工作状态1. 选择好有利位置，面向顾客最多的地方；2. 以正确的姿态迎接顾客的到来；3. 空闲时没顾客在场时应该及时检查 并整理产品；积极性要求1、时刻意识到顾客的存在，切忌与其他店 员闲聊点题：给顾客一个专业印象，顾客还给你一个时机!二、吸引顾客1吸引力的分析工程表现/要求关键点销售人员要求备注远处品牌消费者认冋品牌，到达 市场之前对挂件品牌有 一定的认识，*是购置 品牌中的备选品牌之一1、品牌在 市场的主 通道上。2、品牌店 的门头醒 目突出， 让消费者 容易找 至鷹1、品牌文化演绎充 分、准确，满足消 费者的品牌需求。2、必须做到 90% 以上的

10、成交率。1品牌的知名 度、美誉度、 认知度，由* 公司承当。2、该项由经销 商的店面位置 决定。3、该项由*的 终端门头设计 决定。促销活 动门口/门店外大型促销 活动的主题渲染效果。 通透设计的专卖店的店 内整体效果1活动的 宣称资料 充足和表 现力好。2、店内陈 列吸引力 强。3、现场购 买人气 旺。1、保持宣传资料的 完整性和如新性的 维护。2、产品和其他物品 陈列的有序性3、任何时候都要挽 留住顾客在店面， 吸引人气。1参考促销管 理规定。2、参考终端陈 列管理规定。3、参考促销技 巧管理规定。近处产品1消费者在产品面前驻 足、留意。2、消费者咨询产品成 效。3、产品的保养。留意 沟通

11、 互动1、产品整齐、清洁 和保持。2、根据消费者关注 度、消费需求和购 买力，推荐适宜的 产品给适合的人1参考终端产 品和物品管理 规定。2、参考促销技 巧管理规定。成交政尺$ 策1销售折扣。2、促销赠品。3、售后效劳增值。政策传达 准确和简 洁表述清晰，简单明 了1掌握销售政尺S策。享受购物过程高端消费群的购置是要 求到达：1、品牌和产品 带来需求的满足。2、享受购物过程带来的 愉悦。购置环境、购置 人员的效劳水平等享受专业1、产卖点突出，搭 配有效。2、宽松、舒适的购 物气氛3、效劳专业，无微 不至1促销人员礼 仪。2、销售环境的 维护。3、促销技巧规售后服 务1消费者咨询售后效劳安装 保

12、养准确表述安装 准确表述保养方法1掌握售后服 务政策。点题：吸引力就是店面经营的生命力!2、如何扩大销售半径点题：顾客停留时间的长短和销售成交率成正比! 做得更好吗？四、了解需求多问一下：让顾客驻足，我能吗？我还能我们知道在销售过程中*终端销售位置的固定性，作为销售人员能做的就是在不变中找 到可变的原因，并且通过主动的出击来改善客观中的缺乏。下面就销售半径的扩大进行分析:方法手段表现备注吸终端生动化的表现和维护，强化品牌 /产品的静态吸引力。强截截断顾客的去路，将其稳定在产品陈列面之前。油而不腻请将经过的顾客请到店面/专卖区。礼貌和专业拉在市场内发布的平面广告。 目标消费群的广告投递。销售人员

13、引导顾客到店面。显性和隐性手 段技巧的运用留让顾客在店面停留时间延长。专业沟通能力扩完成任何一次销售后，做好效劳工作。让顾客产生更大的 心灵满足感，增值产品中的品牌附加值。 有方案的进行口 碑传播的导向，在原顾客的根底上开展新的大消费群。高于消费者的 渴望的效劳水 平点题：适应不变的环境，通过改变自己到达改善环境的目的! 三、迎接顾客1沟通时机的把握沟通时机窗口例如备注1客户进入专卖店时。“您好，请问有什么可以帮到你问：积极主动、轻声2、当顾客驻足时。吗？有礼地问3、当顾客目不转睛盯住商品时“您好，这是*专卖店/*产品请看：微笑、温和地看4、当顾客抬起头时。观看一下。着顾客5、当顾客有意思触摸

14、产品时。“你好，请问你需要点什么？6、当顾客正寻找产品时。7、与顾客四目交接时。点题：“起得早，不如赶得巧。努力很重要，方法才是终南捷径!2、留驻顾客的方法：方法例如备注利1折价政策。2、促销政策。在产品感动了顾客根底上，让 利催化成交。情1递上一杯热茶/水，翻开一片话闸。2、和顾客的同伴答上话，留驻同伴就留驻顾客。3、将顾客的物品平安的保存好。4、寻找沟通的兴趣话题。授人滴水之恩，消费者会回报 你足够的推销时间。专1将顾客迎接到休息区。2、让顾客试用/体验产品。3、进行针对性的产品演示。4、行业内最专业的导购人员。大胆的演示，消费者是尊重你 的劳动；强1截断顾客的行走方向。2、在顾客难以决定

15、时，通过开送货单来达成。“客随主便，你一定可以将 顾客的去路拦的有理有据。方式目的手段备注看了解需求1、观察顾客，鉴别顾客的类型专家型和 了解观望型；用平实的、关切的语 言再次确认顾客的需 要。问1、尽量提出开放式问题 多让顾客表达；沟通1、 产品演示，给予希望便于解决问题；通 过简单发问同观察获得信息2、用心聆听，不断点头微笑，了解顾客需 求的焦点。点题：观察是促销员直观认识，沟通才是有效挖掘消费潜力的手段。五、达成销售我们知道人的思想决策是对事物认识和判断为依据的，它受信息量多寡的制约。人对事物的认识是通过五个信息渠道眼-视觉；耳-听觉；手皮肤-触觉；口 -味觉；鼻部-嗅觉获得信息的。在销

16、售现场消费者常常是被动获得信息的，同时消费者将根据个 人知识面进行事物初步的认识并进行确认即询问和沟通方式主动的搜寻感兴趣的信息，然后由大脑对信息进行加工和处理参考标准是以往的认识、认知水平，最终得出决策。我们在终端销售行为中就必修针对人体接受信息的各个渠道进行全方为的“效劳，让消费者接受到最全面的信息，从而引导消费者作出的销售决策是有利于我们的。1信息传播途径分析信息 渠道说明方法配套工具眼1你最想让他看到的是什么？明确卖点2、用个人的肢体语言如手、微笑弓|导 消费者关注所指焦点注意力聚焦，信息传 导和接受率就高。3、演示给消费者看。*产品的外表处理镜面？*产品的外观设计原创？生产工艺银焊接

17、？*的认证资料权威？*的产品原材料？纯铜的质感，比 照道具的使用：材料不锈钢、非标铜、 产品管件厚度*历史十六年？参考*卖点提炼耳1你最想让他听到的是什么？明确卖点2、通过怎样的表达方式来传导给消费者。3、用心倾听消费者的需求和话语中的潜在 信息。参考*卖点提炼手1让消费者的手动起来，体会产品的生命 力。参与-体验-享受2、触摸外表处理的镜面效果？产品的 圆润试用手感？产品的舒适？口我司产品不涉及到味觉，我们要做的是让消 费者说出他的想法，然后再根据产品特点进 行销售推荐的调整。端上一杯热氽/咖啡，在袅袅升档起的 热气中，细细品味生活，消费者多了 一份购物的沉着和享受。鼻我们的产品不涉及到嗅觉

18、， 但我们需要创造 清新的购物环境的空气淡淡的花香，清清的水果味道，让消 费者的思维脚步放慢了，开始全面的 接收店面的信息。思想通过暗示、引导让消费者默默的接受你传导品牌文化差异性和排它性？的信息，并且让他完全感到是自己在做的决产品文化设计？帮助消费者设置美好的使用效果画 面，及使用时的成就感。促销让利使用寿命使用本钱保养简单点题：多问一下自己，我用了几个渠道来传播信息？信息内容的组织严谨吗？清晰吗?2、*产品终端销售之卖点提炼消费心理关键词诉求点备注好名文化1品牌消费心理，广告语：精致生活，*卫浴！2、产品文化诉求：灵性卫浴空间的点眼睛之作！1、生活态度的追求2、产品极至点的高度身份1国内冋

19、端挂件卫浴第 品牌。2、 与世界冋步享受高品质的产品，产品远销欧美， 全球XX万家庭共享。3、五星酒店标配产品企业。1、网络搜索排名，第一的 排它性2、媚洋3、产品标准的标竿效应信心从众1 99%以上消费者用后反映效果特别好，为全球 1000多万消费者提供过产品或效劳。2、我身边的朋友使用效果描述，回头客多。3、全国XX家星级宾馆在使用。XX高端楼盘运 用。4、 全国XX多个城市，XX个商场、超市和 XX 家专卖店有销售，1、使用案例分享-感性 手段2、数据说服-理性手段3、事实胜于雄辩权威1 权威认证：KIWA、TUV、WRAS、IS09001认证2、中国五金协会会员单位，副会长。1、权威机

20、构认证的权威个性1设计催生产品生命：原创设计，设计永不止步 的追求理念。2、西班牙设计师设计引领欧美时尚潮流和贵族文 化血统，将艺术和人性化平安的完美结合。3、产品命名引伸的美好寓意。个性需求是要付出昂贵的 代价，高价有道理。重质1历史告诉未来：持续畅销十六年。2、材料决定品质：国标 59#铜和60#铜3、工艺产生价值：首家全铜生产挂件，银焊无缝连接。 首家镀铬采用企业，工艺精湛。4、企业生产标准咼于国家标准。领先就是领导科学1电镀工艺要求：2、行业领先的生产工具、检测、监测设备。 检测水平咼于地方。产品用理性的数据来表述购置享受1购物环境舒坦。2、享受购物过程的愉悦。3、遐想自己的使用效果。

21、享受购物、享受品牌文化、 享受产品促销1时不我待的活动：产品折价让利活动/赠品活动。限时促销活动好贪廉价的本性简单1专业安装。2、养护简单。清洁方便，“用久如新。解决好“懒的本性点题：把握关键词，逐个突破。3、销售道具的使用道具类别道具名称使用时机品牌道具品牌广告语：精致生活，*卫生沐浴！1、顾客到店面/专柜时。2、顾客对产品价格存在顾虑时。3、顾客在类比冋类品牌/产品时。产品定位：灵性卫浴空间的点睛之作！品牌地位：行业第一品牌互联网搜索品质道具1十六年的开展历史。2、先进的制造机器和检测工具。3、生产流程图及品质监控流程图等。1、当顾客对品质质疑时。2、当顾客类比同类品牌/产品时。权威道具1

22、 权威认证：KIWA、TUV、WRAS、IS09001 认证2、中国五金协会会员单位，副会长。1、当顾客对产品的价格顾虑时2、当顾客对品质质疑时。与竟品比照的 销售道具普通不锈铁VS不锈钢304# 不锈钢VS铜铜VS国标59#、60#精铜厚度VS*铜管厚度1、产品腐蚀顾虑时。2、产品使用寿命担忧时。锡焊VS铜焊VS银焊 磨砂玻璃VS蒙化玻璃挂件销售时工艺比照运用 使用寿命致密性易清洁浇铸VS锻铸普通阀门VS进口阀门 平脚阀芯VS高脚阀芯 起泡嘴龙头销售时运用使用寿命使用效果促销道具赠品1、吸引关注力时2、促成成交效率时3、扩大顾客需求量时语言工具赞美语言“好话百听不厌点题：切记“他山之石，可以

23、攻玉和“磨刀不费砍柴工的经验。 六、单品成交推荐使用成交手段考前须知备注展示产口口1实事求是，不能浮夸产品。防止用“也许吧、不错的、还可以 等词。2、尽可能地让顾客触摸到想要的商品，或对她有用的商品。专业试用产品让顾客更满意效果，冋时更可以了解到产品的特色以及试用感出示产品让顾客近距离地看到不只一种产品。推荐消费原那么：从高价向低价推荐；出示三种不冋商品卖出一件；出示五 件，卖出三件。促成交易1、公开化和透明化的促销政策运用。2、促销人员掌握的让步接受隐形政策运用。产品验收1、戴上白色手套突现专业，将产在品现场充分展示，交接到 顾客手中。点题：成交=产品充分展示+消费体验+技巧推荐+促成政策七

24、、挖掘需求之如何做关联销售消费需 求工程单品购置成 功之共同点挖掘顾客潜力的攻克点解决方法消费 需求消费需求 得到满足采购 方案 内1、我司产品满足不了顾 客的外观设计需求。1、从不同的审美角度分析其 观点的客观性和个性需求特 点，找到替代性产品满足顾 客，让顾客让步接受。2、价格高的因素，消费 力较低。1、推荐价格较低的可替代产 品。强调产品设计风格的整 体效果。2、通过限时或限金额的促销 让利来达成销售成交。采购方案之外1、有购置需求，但无现 在购置方案。1、通过限时或限金额的促销 让利来达成销售成交。2、不清楚是否有购置需 求2、挖掘购置潜力，设置使用 效果，心理满足感。3、已有同类产品

25、在使 用。3、原使用产品是否能正常使 用？强调产品设计风格的整 体效果。4、已购置了替代产品4、强调产品设计风格的整体 效果，让客户转为购置*。品牌认冋品牌文化认同产品文化认同和赞美其单品购置的效果按同等方法就可部到达同样效果产品认同使用成效性认同外观设计认同售后效劳价格认同价格体系认同促销政策 认同综合性价比促销员销售推介手段/方式奏效销售过程效劳得 到认同顾客对你已产生 信任感多一点关心+多一点真诚效劳。从心底认同：销售由 1到2 N的成功，真的不是那么难。 八、送客如何做回头客生意顾客类别送客备注成交顾客1、包装好商品和售后效劳卡，双手递给顾客。2、微笑挥手，身体前倾，礼貌鞠躬表谢意。3

26、、感谢顾客对你的信赖与支持，期待他舒心享受产品带来 的满足。4、恭请再次光临隐形客户群的开拓，注意关联销，提高 回头率。1、提高效劳素 养，表达自身优 势，突出品牌价 值。2、一视同仁， 以礼相待，精精 神神地站守岗 位，切不可怠慢 顾客，影响公司 形象。未成交 的顾客1、不要让顾客感觉到你只对购置者才有兴趣。尊重每位顾 客，让都得到最满意的效劳。2、释放局部让利政策的信号，吸引客户回头。3、再次表达*的品牌信心和产品信心，感谢顾客关注。4、恭请再次光临隐形客户群的开拓，注意关联销，提高 回头率。点题：送客是为了今后的成交！让“顾客一感动，钱包就松动。九、促销员考前须知1、做个懂得微笑的女人，

27、笑容可以征服世界。2、 遇到一时无法解决的问题就不要勉强作回应，这会影响个人可信度的。一般可以这样说：“这问题问得很好，等我与公司联系后再给你最圆满的答案好吗？。3、无论如何一定要相信我们的产品是很优秀的，是绝对值得信赖的。如果连你都对自己所 销售的产品半信半疑的话，是肯定无法有突破性的销量的。4、做任何销售都必须先推销自己。5、在效劳顾客时，永远把顾客的需求放在第一位。6、当你准备好专业的形象、亲切的态度、肯定的语气以及敬业的精神时，你已经获取了别 人对你的尊敬。7、你的角色是示范者，所以我们应教会顾客如何体验品牌的价值和正确使用和保养产品。8、不应诋毁其他公司品牌，只要强调我们的优势就好了

28、，目的是不树敌。9、促销员并非专业的装簧设计师，不要对顾客作虚假的承诺或夸大效用。第二节具体操作步骤一、充份准备：*把守有利位置：在销售的战场上对不少的销售人员而言，谁能先抓住顾客、 谁先有开口介绍的时机， 就是获得成功的一半了。故此，选择面向消费者的位置，把守好专柜，对达成销售的成功率就 会很有帮助了。*正确的姿态：身体语言在整个销售过程中特别是对促销员是很重要的一个环节，这种特殊的语言如果不加重视，就会破坏个人的整体印象，但如果体态站姿优雅、大方，就为你的成功销售作出有利的辅助了。所以我们统一要求如下： 双脚自然垂直站立， 不倚靠任何东西；双手垂于身 前自然相握；挺胸、收腹、目光平视、自然

29、微笑。二、积极主动，充分表达优势 ：*声音柔和、清切：这能增加顾客的信任度，同时也可以保持良好舒适的购物环境。* 目光自然注视顾客： 顾客无论走到柜台与否， 保持良好的笑容以及自然精神的眼神都是很重要的。 当顾客走 到柜台时，促销小姐应该目迎、点头、微笑以表欢迎。而双眼应注视着对方鼻间的位置，使 顾客感到倍受重视而心情喜悦。* 使用标准欢迎句： 为求让每位已购置的顾客或潜在顾客在路经我们的专柜时， 都深刻感受到我们品牌的优 势，因此我们规定统一地使用标准的欢迎语句： “您好， * 专卖店 /专柜欢迎你！ * 促使顾客轻松购物： 专家指出营造轻松舒适的购物环境，能促动旺盛的购置欲。人，总是喜欢自

30、己作主的， 当顾客走近柜台，准备慢慢挑选产品时， 最好别打搅她， 问完好就由她自己选择。 假设在她 特意望向你时才回上一句： “小姐，请问有什么我可以帮到你的？这样，双方便非常和睦 愉快了。* 诚心的赞赏客人： 在适当的时候善意地赞美顾客。 如：“你的发型很潮流噢。 、“你的手提包很好看 等等， 只要一切她身上有的东西都可以赞美。 在此过程中是能改善你与她之间的关系的， 使到她更 容易接纳你所推荐的产品或意见。但切记，一定要态度 真诚，所指是 事实 。* 重视时机： 不要因为顾客的穿着打扮来判断对方是否能成为我们的顾客 绝不能以貌取人 要重视 每一个时机，争取让每位经过我们专卖店/专柜的客人都

31、能选购我们的产品，或对我们专柜以及销售人员留下深刻的印象。* 勇于面对拒绝： 我们大多数人在遭遇到拒绝或挫折后， 便失掉以往的热情及勇气了， 结果销售量一直都 是最差的。 但相反， 只要能勇敢面对，积极乐观地对待， 很可能那位顾客下次路过时还会再 次光临的。但切记，不能给别人脸色看噢，更加不能粗鲁对待了。三、了解需求 ：* 观察顾客的身体语言： 在我们的顾客群中绝对不可能每位顾客都非常主动的、 积极的与你交流， 所以要设法了 解到她的需求，从而找到时机。把被动状态扭转成为主动行为。* 沟通原那么： 每位顾客都有自己的观点与个性， 不要强迫别人接受你的观点。 因此要因人而异地进行 沟通，也就是对

32、人讲人话，对动物讲动物能听懂的话，放多点耐心不可千篇一律。* 开放式问题： 开放式问题就是不能让顾客答复“是 、“不是、“好、“不买等单一的答案，而要尽 可能地让她与你多交流，从而让你更了解她的需求以及需要。多问为什么。* 耐心聆听顾客的表述： 顾客需要什么并非是你主观判断而来的， 而是你通过了解， 倾听， 明白而得知的。 因此， 整个过程中应听出需求。 如“噢，我很能理解你想你对镀铬外表脱落没信心的想法，你以前 用的是 XX 品牌吧？ 不难看出这样的顾客其实她还是有需求的， 只是在你这她还没有获得 足够的信心而已。所以应该耐心的讲解，因为她下次还是会因为你被打动而购置的。* 更好地认同顾客：

33、 在与顾客的交谈过程中， 请表示出你对她所讲的话题产生兴趣，以点头、微笑、用心倾 听。或者可以回应道： “是吧、“嗯，我都是这样认为的等等，表示出你的关心与谅解的 态度，让对方觉得倍受尊重。* 非公式化的答复：就是当我们在与顾客交谈中， 其实你已经了解道她的需求了， 这便可通过非公式化的问答以征得顾客的同意。 再次确认，如说道：“哦！如果我没有了解错的话， 你需要的是、 “如果我理解正确的话，小姐您的意思是想想考虑考虑是吗？* 表述要大方婉转：当发现顾客有某些装修方面并不是很完美时， 要婉转地指出， 而不是直接指出。 如卫生 间面积小、面盆所购置为非品牌产品、没有独立淋浴房、没有浴缸等等，应该

34、扬长避短，通 过* 产品给予对方希望。 告诉她其实像她这样的案例也很常见， 请她不必太忧心， 我们的 * 产品可以有效地为她解决针对性的问题。* 表现专业性：因为在当场我们的销售人员就代表了公司的形象， 而我们的销售方式也是通过咨询效劳 而达成销售的。 因此，请随时随地地表现出专业的态度， 在顾客购置挂件产品时， 明确告诉 顾客镀铬的厚度标准，铜材的国标等等，从而产生销售。四、推荐使用 ：* 针对性推介：我们产品种类繁多， 即使是同类商品也有很多不一样的选择， 为了能让顾客收到满意的 使用效果， 今后再次购置任何产品的， 都成为我们的回头客人了， 所以有针对性的推荐就很 重要了。在介绍时，针对

35、顾客的卫生间面积、需求、经济承受能力、想到达的效果、喜欢的 类别来作推荐。 主要是让顾客感受到我们的产品种类品种虽然多， 但这个 你为她推荐的这 一样 产品是最适合她的。就像是精心为她设计的，无论从哪个角度都是很出色是。而且你 的推介也是相当专业地为她效劳的。* 把握好产品的卖点：我们的产品多， 但优点就只是突出性的几大点， 无论是从卖点还是成效都有很详细的讲 解以及比照， 但最重要的十要让顾客在最短的时间内了解到产品， 为什么适合她， 成份当中 哪一点最能满足她的需求。我们的产品与众多产品比照优势在哪呢？从资料上便可查阅 促进销售量。* 有效的讲解：当对顾客推荐或讲解一个或一系列产品时，我们

36、当然希望对方能够接受你的意见而购 买。那应该如何介绍才能打动她呢？如何说她才对产品产生兴趣呢？最好的方法就是有效率 的讲解了。 只要投其所好， 了解到顾客的需求便可。 在介绍方面一定要让对方清晰明白你所 表达的是什么意思目的在哪， 千万不能讲了大半天顾客都没弄明白你在说什么， 你也不知道 她要什么。 多表述开心有趣的话题， 等等，只有在第一时间里消除她的顾虑，让她对产品感 兴趣、有信心，便有助于她想进一步了解产品，大大提高你的销售量了。* 介绍产品功能：最优秀的销售人员并非把所有的产品或所有的产品功能都告诉顾客，而是在了解了顾客初步信息后针对性的把某样或两种类型简单与顾客作比照分析，有重点的介

37、绍。 但对应无目的的顾客我们就可以让她知道此产品外还有很多其他品种的，并且介绍优点、 作用、用途以及使用范围时，更多的阐述。以便于让她感受到我们的产品有多种用途，让她生活更精彩！ 这样，成为忠实顾客的时机就增大了。* 切实地让顾客触摸到产品：在介绍产品的过程种， 往往习惯性的小动作就是， 促销员紧紧的握住产品， 这种举动不 仅让顾客感到有压抑 就是她想看下你都不给似的 而且她对产品也没直接的体验缺乏实在 感。从某角度讲，你拒绝她接触并购置你的产品。因此，应该让顾客握住她要的产品，让她 感受、观看、欣赏、接触甚至是可以试用到。*保持宽容的心态，让顾客试用比照：每位顾客在购置产品时， 总希望能马上

38、看到效果！ 根据这种购置心理， 我们就是要让顾 客在最短的时间内更多地感受到产品的优点。 试用时可以增加她的信心， 也加速她的购置意 愿。当她犹豫不定时，使用前后的比照效果可以帮助她加强信心、消除顾虑、选购产品。*提供给顾客多元化的选择在推荐产品时，促销员可以提建议*用途、*规格、*价格等等，但请不要给予过多的 产品名称或个人意见，免得顾客记不住名称或眼花缭乱而造成销售失败。如果你所介绍的产品当中客户认为这产品不是最好的，而又没第二个选择时，就很可能导致销售失败。因此， 在推荐产品时，最好提供顾客三到五种选择最为佳。*展示有力的说明，如说明书等在推荐产品时，运用多种方法来说明你所阐述产品的好处

39、，是促成销售的主要手段。 解说、试用、比照、分析、出示说明书等同样是展示有力的说明。为了使顾客相信我们所介绍 的产品的可信度，不仅要把说明书给顾客看到，并且必须向顾客指出包装上能看到的生产许可、出厂日期、制造地址等，这样有助于提高顾客对产品的信心。*自身演绎作示范：每天促销员都是专业，大方的形象展现在群众面前的，精神饱满的工作状态，这是十分简单讲述自己试用前后的具有说服力的。因此，在销售过程中可以时常以自己使用为例子, 情况、感觉、效果等从而增加说服力度。*多运用认同的态度：顾客永远都是对的。 作为销售人员的你无论何时都应该礼貌、 顾客产生分歧时，也要尽量站在顾客的立场先认同她的观点。多运用：

40、热情、尊重顾客，即使当“是的，我很能理解你的情况。等态度来表达你的见解。如果顾客情绪还是比拟冲动或不认同你的讲解，请务必保持微笑，并认真耐心的聆听。 这样既可以防止争执又可以给你发表建议的时机，让顾客 了解真实的情况，缓和气氛。*品牌和价格的比拟：货比三家一向都是消费者的购物心理。希望能真的找到物美价廉的商品。而在销售时, 可以与顾客一起去比拟，帮助顾客分析优劣、好坏，为顾客消除顾虑，让她决心购置。品牌比拟点异意点解决方法比拟眼点辅助点同档次品牌如：*VS*价格高比专业性专注比外观设计知名品牌，不同档次品牌如：*VS*价格高比品牌文化比产品文化、比专业、 比设计、比使用寿命知名品牌，不同档次品

41、牌如：*VS*价格高比品牌子影响力国际r t r 7 ii m i i 品牌vs区域品牌比企业历史、比专利数 量、比品牌文化诉求知名品牌和非品牌*vs* 价格高比使用寿命比外观设计、比材质、 产品命名寓意、*运用数字化处理:在销售过程中，我们的促销员要为顾客分析购置这样产品是否真的物美价廉，算下数字：帝郎产品使用寿命到达 XX年，用久如新；普通产品使用寿命XX年，产品缺点是 XX。超值啊！类似这样的数字分析方法，非常实在，顾客也很容易接受，思想顾虑消除了，销售量 自然攀升了。*预先为顾客设计好方案：在推荐产品的过程中， 销售人员应很快就能反响出产品的搭配，这样在了解到顾客的需 求时就更能表现出

42、你是专业的优势了， 而且这也能更好地带动促进连锁销售， 使双方都自然、 和蔼。五、达成销售：*积极主动： 这四字词语经常听， 但必须要落实。 为了能使顾客有更好的使用效果， 同时也为了能更好地销售一系列产品。 我们在介绍完根底产品后， 应该主动地介绍相关连的系列产品以便到 达更好的效果。但应注意的是所有都是顾客自己决定的。如促销员可以这样问： “你是否还 想多了解我们的 * 产品加以辅助现有产品的成效？这样会能帮助到顾客理智思考的时机， 大大提高连锁销售的成功率。因此，一切的发问都要采取积极主动的态度。* “我心有你！ 连锁销售虽然能有效地增加了销售， 但销售最成功的并非一时的单次销售而是长效

43、的连 续的销售。 如果 A 顾客一次在你的柜台买了 2000元的产品，但日后再没买过了。但B 顾客第一次买了 500 元产品，第二次买了 600 元，第三次呢？你猜她会买多少呢？ 1000？2000 元？都不对。 正确的选项是当她第三次购置时她一定多带了朋友来一起选购， 对于她而言是 “我心中你！ ，而对你而言是因为她真的信任你， 你是值得信赖的人了。 这样的沟通与销售 你能没乐趣吗！她开心，你工作也很满意吧！*把握销售重心： 每个阶段都有不同的销售重心， 在销售时如果促销员能把握时机与顾客沟通， 还有相关 的电视媒体广告、促销活动和宣传资料等可以协助销售， 一举两得。加大了吸引力，顾客容 易

44、接纳。例如：促销员介绍道：“小姐，你现在购置的产品已经超过了 500元，如再加多Y * 就可以多送你一支价值Y *元的产品，真的很划算，我帮你包起来好吗？*用适当的引导语言： 说话是种技巧更加是艺术。 如果听者用心讲者更是兴致勃勃； 相反就会让表达者十分尴尬，很为难。那么讲什么顾客才能被你而吸引呢？首先，请先问下自己，如果你是顾客，你 希望得到什么呢？动听的声音、 开朗的笑容、 真诚的效劳， 还有吗？你一定会告诉自己还有 的，很好，就这样去落实就好了。接着，就可以从对方的角度出发，接着问所需要再表述优势在哪，价格如何。如果顾客提不起兴趣，就可以使用适当的引导语，如：“HI，小姐你在远处我就看到

45、你了，你这裙子真好看，就想我们*产品的外包装一样，颜色鲜艳夺目*提供相关的信息：在连锁销售某种产品时， 为了到达更好的销售业绩，讲解产品的特点、 优势外，如果促 销员还可以以自身的专业知识以及家居装簧资信来满足顾客，效果必定更理想了。 因此， 平日对所见所闻都要放点心思，希望大家可以发挥自身的本领来领略销售中的乐趣！六、目送顾客：* 以礼相待，作长效的销售：请问你希望别人重视你吗？希望别人礼貌对待你吗？希望,答案是肯定的。无论顾客是否买了产品，还的只是路过随便看看而已。都应该向她表示谢意。送上你温情的微笑， 把你的印象留在她的大脑里。说不准她下次来时购置更多呢！* 显示责任心：为了使每位顾客用

46、完后都能到达好的效果， 在顾客购置产品后， 可以多在她的角度出发 考虑问题。例如：促销员可以这样表述： “感谢你的支持。那么你现在购置的这些产品，一 定很如保湿、光亮等，日常产品保养中千万不要用酸性洗液和钢丝球擦，用毛巾和清 水擦拭就好。谢谢你的光临！ 当你表示责任心，礼貌相待时，顾客会感觉道你不仅站在公 司的角度也站在了她的角度为她着想，她一定能记得住你的！ 如果产品缺货，请务必及时 地把顾客的 记录下，告诉她当货品补充到就一定通知她来看看，再进行了解采购*对顾客要一视同仁：为了能建立更好的客户销售关系，在对待顾客时务必要一视同仁，不能对购置产品的就热情有礼，未买的就不理不采。其实顾客真的没

47、必要看到什么都够买吧，而且请主动问下自己，她为什么会买你的产品呢？是因为觉得你很好听你的还是真的需要呢？所以，我们要给顾客一个统一的、专业的、有素养的销售人员形象。造就一个良好的市场口碑是很难的，而 我们已经初有成效了，但要损坏一个美好的形象就易如反掌了。*创造下次销售的时机为了创造或留住更多的回头顾客，在你送别她时，不妨给她个这样的信息：“你知道吗，我们下月将有样新的品种要上市了，相信一定很棒！如果你有时间请多来看看。、“我们这产品促销完会对老顾客作回馈的，到时希望你能长来了解哦。这些话可以提前给到顾客一些信息，制造回头率和创造下次销售时机，这可是提高销量的重头戏哦。第三节处理反对意见一、克

48、服处理反对意见的原那么：1树立顾客永远是正确的观念，必须以使顾客满意的方式解决问题；2、克制自己，防止感情用事，冷静用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间；3、 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着不关我事的态度；4、处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的觉察到，以平抚顾客的 愤怒；5、向顾客抱歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑；6、对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。、处理反对意见的步骤:1认真倾听顾客的意见倾听意见，是对顾客的尊重，是缓和矛盾的方法，是将问题风险降低的有效手段。2、分析反响的意见是否真实；在现

49、实生活中，顾客要完全接受，购置一样产品前一定会提出许多疑问的。但是否所有的意见都值得去克服呢？我们一起来看看：案例一，产品的外表怎么不光滑了？案例二，顾客说用了我们的防晒卫浴宝品，产品出现生锈显现。案例三，顾客说没用多长时间产品 就出现镀铬脱落现象。不难看出案例一不是问题中的问题，是产品保养不当。而案例二和 案例，要清楚是顾客的使用环境和使用的具体时间长度，才能确认是产品的问题还是使用环境的改变了产品的使用效果，明确公司责任的归属，才能解决问题。我们应该耐心听清 楚抱怨，接着就可以问道：“请问你什么时间购置的？是谁安装的？使用的位置会高温吗？ 用什么东西清洗是酸性的溶液吗？吗？3、明确的思路和

50、方法；当我们找到顾客的最忧虑点时，应该明确对方为什么会有这样的担忧。只有真正理解顾客的反对意见所表述的内容后，对症下药，反对意见便得以解决。例如：顾客曾经使用过我们的产品效果不好，那为什么不好呢？接着问才发现其实她对镀铬的产品保养 不对。至此，我们明白顾客的反对意见中最真实的内容，使得克服反对意见奠定了必要 根底。4、明确责任的归属明确了反对意见的真正内容后，那么如何处理呢？针对上述例子针对脱铬，我 们可以这样克服：“告诉顾客正确的使用和养护知识。在此不妨反对意见转化成为一个可以回应的问题，便于缓解气氛。做到由被动转向主动，提出针对性的反问问题。5、正面解决问题当你真正的了解顾客的实际具体情况

51、和对方的特定需求时，无论出错的在哪一方都先认个错：“我很能理解，真不好意思，让你受困扰了！请问之前是我为你销售给你的吗？你的销售人员有跟你介绍使用方法或考前须知吗？只要勇敢、正面、乐观地解决问题，很可能这位顾客会成为忠实的顾客，因为她来你的面前是希望能解决问题的。每位顾客来到你面前都是一碗苦水，只有你耐心聆听并且正面解决，才能让她的生活从你这得到荣耀！第四节如何成长为优秀的促销员作为一名销售人员，你的表现水准以及成效，一切均始于你的雄心、你的销售态度以及 你对自己的产品所具有的信心！ 所以，每位的销售人员只要完成好以下几要点， 都可以成为 最棒的：一、重视自己，推销好自己因为有了你，销售的产品

52、才有更快更好的销量；因为有了你，我们公司的形象才更细节化地被群众所认识； 因为有了你，我们才拥有了今天以及将来的辉煌成绩。所以，你真的很重要！每天的你都是最新鲜最动人的-给顾客的印象真的很重要，适当的打扮是礼貌的象征；时刻的微笑-表达你的亲和力，让大家都喜欢和你在一起；热诚的态度 顾客会永远记得你！得体大方的举止-礼貌相待，仪表大方是自身素质的表达。美化自己与美化心灵同等的重要，因为有你，一切将会变得更美！ 请不要污染环境，切实地拥有在自己身上彩妆、抹唇膏、用适量香水、干净整洁的仪表。因为你是最棒的！二、对公司和产品有绝对的信心只有相信以及认同自己产品在市场上的价值才能有效地销售出商品！品质保证我们的产品都经过严密可靠的检测， 得到国家卫生部门特批的许可证， 得到商检局的检 验，是高品质的产品。在进入市场上还必须有国家成认的许可证明文件。我企业还是卫浴行业中享誉国内外的知名企业。信心保证我们会定期进行产品等相关培训，有系统地进行讲解。 提高前线人员的认知， 证明公司是相当的支持以及重视大家的。而且不断有新的产品投放市场，足可证实公司的实力。三、明确公司信息以及自己的角色对公司信息了解，清晰每季的促销产品，了解工作程序，熟知公司历史和政策要求；对自己认识，明白自己的工作职责，明确目标，有本行业的相关知识以及对同行业的竞争意