《电子商务在零售业中的应用研究》

1、摘 要：在美国，电子零售使现有零售商惊恐万状，因为它创造了一种不可思议的商业模式，即以低价格向顾客传递高价值的个性化产品和服务。在欧洲，传统零售业也日渐萧条，电子零售可能会成为刺激市场增长的一种动力。在全球电子商务快速发展的情况下,我国零售业既面临挑战,又迎来不可多得的机遇。正确认识传统零售业与电子商务的关系,分析我国零售业电子商务发展中存在的问题并努力寻求解决问题的方法,用现代信息技术武装我国的零售业,是我国零售业赶上世界先进水平的必由之路。随着经济全球化进程的加快和网络技术日新月异的发展，电子商务在商业上的应用即是在互联网上建立一个虚拟的专业的购物商城，改变传统的购物方式，使用户更加方便快

2、捷的买到所需要的商品，同时有效的降低商品的成本，商家也能够根据商品的销售及时得到信息反馈，对商品进行及时调节。In the United States, electronic retail make existing retailers be in a blue funk, because it creates an incredible business model, namely with a low price to the customer high-value personalized products and services. In Europe, traditional ret

3、ailing has become more depression; e-retail could become a driving force to stimulate market growth. In the case of the rapid development of global e-commerce, China's retail industry not only is facing challenges, but also ushers in rare opportunities. Correct understanding of the relationship

4、between traditional retail and e-commerce, analyze problems of Chinas retail e-commerce development and try to find a solution to the problem, Chinas retail industry be armed with modern information technology, which is the only way to China's retail industry to catch up with the advanced world

5、level. With the acceleration of process of economic globalization and the rapid development of network technology, application of e-commerce in business which is to create a virtual professional shopping mall on the internet, changing the traditional way of shopping, allowing users buy needed goods

6、in a more convenient and efficient, while effectively reducing the cost of goods, businesses can receive timely feedback according to the sale of goods, timely adjustment of product.朗读显示对应的拉丁字符的拼音 字典1. 动词 1. be2. remain3. exist4. dwell5. be alive6. belong to an organization7. depend8. be locate

7、d somewhere2. 介词 1. in2. at关键字：零售业：电子商务：网上购物：C2C模式：发展前景目   录1. 前言. 22. 电子零售是零售业的未来. 22.1中国电子商务的特点. 32.2中国零售业电子商务的概述. 33. 我国零售业电子商务发展存在的问题及发展策略.33.1我国零售业电子商务发展存在的问题. 43.1.1 零售企业对电子商务的认识不足43.1.2零售企业信息化的发展水平还很低.43.1.3 配送和支付的滞后. 53.1.4网上销售的商品还有待优化53.1.5零售电子商务的经营管理能力有待提高53.1.6零售业电子商务的法律制度有待完善54

8、. 我国零售业电子商务发展的主要策略.64.1.零售业电子商务发展的内部信息化策略64.2转变观念，切实做好企业信息化建设64.3.提高电子化供应链管理的能力.74.4零售企业内部信息化的技术手段.84.5.中国零售业电子商务发展的外部策略.94.5.1利用客户关系管理，提高顾客满意度.94.5.2充分利用全社会力量，进一步完善支付和物流配送系统104.5.3加强品牌的推广及吸引顾客的策略114.5.4用体验提高客户忠诚度11结论.12参考文献.131引言近年来,在经济全球化发展的进程中,计算机网络和通信技术迅猛发展,商务处理的方式发生了重大变化。电子商务作为商业贸易领域中一种先进的交易方式,

9、以日新月异的高科技手段挑战传统的经贸方式,并对传统零售业的观念和行为方式产生了巨大的影响和冲击。我国拥有亚洲潜力最大的零售市场,改革开放以来,零售业发展非常迅速,但是,零售业电子商务的发展却存在很多不足。零售业与电子商务的关系究竟是怎样的?我国零售业发展电子商务存在那些障碍?如何才能有效地把新兴的电子商务和传统的零售业结合起来产生更大的效益?这已成为我国零售业发展的重大课题。中国实行改革开放以来，国民经济保持了持续、健康、快速发展的良好态势。2001年以后，中国经济进入一个新的快速发展期，GDP增长速度逐年加快，从2001年的8.3%加快到2006年的11.1%。至2006年底，中国限额以上连

10、锁零售门店数达123690个，增长17%。其中，超级市场23233个，增长22.8%；专业店77220个，增长15.2%。2006年限额以上连锁零售业零售额为10499亿元，增长22.5%，占社会消费品零售总额13.7%，比2005年提高2.1个百分点。2007年上半年全国重点大型零售企业共完成销售总额2020.3亿元，比2006年同期增长22.44%，其中完成零售额1729.8亿元，同比增长23.91%。国民经济的持续快速发展，为中国零售业的发展提供了良好的发展环境。2电子零售是零售业的未来利用电子商务技术从事零售业务的企业，叫做电子零售企业，也叫做电子商店。它是建立在网络世界中的虚拟商店，

11、其消费的顾客不必出门，在家中通过电脑的网络连线选择购物。随着互联网技术的发展电子商务平台的应用，近几年大量企业和个人摇身变为网商，电子商务零售业红红火火的开展起来。截至2009年12月，我国规模以上电子商务网站总量已经达1.75万家，其中B2C、C2C与其他非主流模式企业达9962家。同时，中国网购用户的规模已经突破了1.3亿人，今年网络购物用户规模在全体网民当中的比重有望突破35%。与传统交易相比,电子商务模式没有地段限制,不受渠道制约,渠道成本可降低47%,营销成本可降低55%,可带来16%总成本的降低。因而,中国零售业利用电子商务降低交易和运营成本也是大势所趋。中投顾问最新发布的2010

12、-2015年中国电子商务市场投资分析及前景预测报告显示，从电子商务与零售业的发展模式来看，2008年以来，随着越来越多得厂商和零售巨头参与进来，电子商务零售业发展出现一系列新的态势。未来零售业电子商务发展趋势可能有以下几个方面：传统零售业将会继续进军电子商务市场；由于电子商务存在的一些固有问题，网上商城本地化也将是一个发展方向；零售电子商务企业将着力打造一个良好的零售业品牌。中国网络零售业正在形成一个生态系统，吸引诸如银行、物流、保险、IT行业以及营销机构的积极参与，带动了周边产业的发展。以物流业为例，单是淘宝网2008年就给中国物流业带来每天过百万的订单量。飞速成长还有网商。5000万！20

13、08年中国网商数量的激增让这个群体的未来受到前所未有的关注，2004年这个数字才400万。“中国网络零售的兴起，表现在生产领域是推动中国制造的品牌化演进；表现在流通领域是百万网商的崛起；表现在消费领域是诚信、透明和责任的新商业文明崛起。“大淘宝”战略浮出水面，百度“有啊”高调亮相，拍拍网稳步增长，新易趣平台整合成效显现，不少传统企业进军网络零售网站，愈加激烈的竞争，让人们对中国网络零售业的未来充满了无限猜想。“网络零售让规模经济走向范围经济。”中国社科院信息化研究中心秘书长姜奇平指出，“品种数量多”是新经济的活力元素。然而，相比于欧美日韩等国的网购比重，中国网购仍处于刚起步阶段。瓶颈还有待突破

14、。仍有许多中国企业对网络销售认识不足，或是缺乏足够经验来使用各种在线工具以提高交易额。同时，网上假货的泛滥也成为运营商、监管者共同关注的问题。2.1中国电子商务的特点市场全球化：凡是能够上网的人，无论是在南非上网还是在北美上网，都将成为网络市场的一部分，都有可能成为上网企业的客户。交易的快捷化：由于电子商务是利用通讯网络传递信息，利用计算机处理数据，破除是诸如时间，空间等限制市场机会的障碍，能在世界各地瞬间完成传递与计算机自动处理，而且无须人员干涉，加快了交易速度，比手工处理和机械处理快捷的多。交易的虚拟化：通过以Internet为代表的计算机互联网络进行的交易，双方从开始洽谈、签约到订货、支

15、付等，无需当面进行，均通过Internet 进行。整个交易完成虚拟化。成本低廉化：由于通过网络进行商务活动，信息成本低，足不出户，可节省交通费，而且减少中介费用，因此整个活动成本大大降低。同时利用电子商务，能在第一时间了解供需情况，实时调整库存，减少不必要的库存和资源的积压，降低经营成本。交易透明化：电子商务中双方洽谈、签约以及货款支付，交货通知等整个交易过程都可以在电子屏幕上显示，因此显得比较透明。数据准确化：由于计算机上的数据有70%来自于其它计算机的输出，利用电子商务，绝大多数数据只需要输入一次，避免了重复输入数据引起的不一致性。2.2我国零售业电子商务的概述零售业是实现各种商品的价值和

16、使用的重要途径，是反映一个国家物质文明和精神文明建设成果的重要窗口，并担负着促进生产，繁荣市场和满足人民生活多方面需要的重要任务。中国零售企业的发展历程，同时是信息技术在零售业中应用范围不断扩大的的历程。在短短的20多年里，中国零售业的信息技术从无到有，从低级到高级，走完了国外近半个世纪才走完的路，取得了令世人瞩目的成绩。目前，我国已有近百家大型连锁商场开设了网上连锁商城，一些大型的超市和百货公司也正着手建设自己的电子商务体系和交易平台。根据2002年的有关资料显示，全国1700多家电子商务网站中，从事零售业电子商务的企业约有1100家。网上热销的商品主要是书籍、光盘和计算机硬件，但通讯和家电

17、在2002年也显示出巨大的市场潜力。网上购物和网上订票将是具有较大潜力的消费类电子商务市场。但总的说来，中国还处在一个很不成熟的阶段，交易规模远低于发达国家水平。而且，网民参与网上交易的比例与发达国家相比也有一定的距离。一项网上问卷调查显示，我国仅4成的网民对网上交易感到满意。而全球网民对网上交易的满意度要高的多，这充分表明我国零售电子商务企业的服务质量还有待提高。3我国零售业电子商务发展存在的问题及发展策略我国零售业电子商务在近几年取得了较快的发展,但与国外先进水平相比,以及我国零售业自身发展的实际需要相比,还存在着很大的差距。在前两年电子商务发展的热潮中,许多零售企业匆忙上网,建起了网上零

18、售站点,但是由于购物人数有限,宣传力度不足,消费者响应程度不高等原因,大部分网站只是流于形式,根本谈不上销售收或销售利润,经营情况不尽人意。概括起来,我国零售业电子商务发展中存在问题主要有以下几个方面:3.1.1零售企业对电子商务的认识不足从2004年12月11日起，中国已取消外资在中国投资零售业的地域、数量限制和企业股权比例的限制，而面对拥有巨额资金的国际零售大鳄，自2001年底至今的3年多来，中国零售企业在资金、规模、技术、管理等方面落后的情况下，选择了重组、扩张等壮大规模的方式来抵御外资进入，但却忽略发展现代零售企业核心竞争力之一的信息技术。虽然中国的各种媒介体在这几年都对电子商务进行了

19、详尽的宣传、介绍，但许多零售企业在电子商务的具体实施过程中，仍然存在着许多认识上的问题，比如，认为电子商务就是网上购物，电子商务系统就是企业网站等，不一而足，因此，大多数零售企业未能充分利用电子商务来服务于企业的管理和商务的需要，以降低成本，增强盈利，提高企业竞争力。实际上，电子商务涉及到企业经营管理的方方面面，对供应商关系，内部流转关系，零售顾客关系等各方面都有着重要的影响，必须以全面的观点看待电子商务的发展。另外，零售业电子商务的发展还存在着一个如何看待与传统零售业的关系问题。传统零售业发展经历了一、二百年的时间，它的操作模式和经营方法都已被消费者认可和接受，但电子商务的发展仅有几年时间，

20、人们对它的接受程度还非常有限，人们的消费习惯很难在短时间之内发生根本的改变。由此可见，要使零售业电子商务有比较大的发展，还需要一个比较漫长的过程。3.1.2零售企业信息化的发展水平还很低对于我国数量众多的零售企业来说，未来的经营管理活动越来越离不开现代信息技术的支撑了，无论是参与市场竞争，还是满足客户需求，都离不开信息技术的应用。但我国零售企业整体信息化的发展与应用于水平还比较低，在零售业电子商务发展过程中，这一劣势将会表现得更为明显。目前国内大部分上了规模的零售企业已经建立起了自己的管理信息系统，但基本只是一个简单的内部进，销，存管理系统，存在着严重的“信息孤岛”现象。与客户和供应商的信息交

21、互几乎是空白，使得企业信息的价值没有被充分挖掘和利用。所以，要加快零售业电子商务的发展，必须从优化和完善零售企业的信息化入手，否则，很难使电子商务的实际价值得到真正体现。目前中国零售企业信息化的现状，从信息化技术应用的程度上看，中国零售企业普遍在操作层面采用的信息化技术比较多，比如收银、收货、库房管理等环节，而在管理层的应用情况，一般主要是在销售统计分析方面采用一些IT技术，而在决策层的应用是最少的，一般会应用在采购和资金利用的环节方面。2004年6月25-26日在中国青岛零售业信息化高层论坛上的CEO对于目前中国零售企业信息化的现状还有一种评价：投资不少，但能使用的只有10%，比如现在零售企

22、业已经广泛使用的POS机来说，这种设施及相关设备系统能生成大量数据，但企业真正应用的还不到30%，资金的投入并没有得到充分回报。而企业CEO更习惯用眼前的投资回报来衡量投资的利弊，如果看不到明显回报，就会造成追加投资的困难，这种观念正制约着目前中国零售企业信息化的进程，让本中国零售企业与发达国家的差距越来越大。3.1.3 配送和支付的滞后配送和支付是目前大多数从事零售电子商务的企业所面临的共同问题。如何在提高配送时效和控制配送成本之间寻找一个平衡点，始终困扰着很多开展零售电子商务业务的企业。尽管有个别企业打出了让消费者满意的“一小时送货”的口号，但无论从配送成本还是实际运作都是有很大困难的。另

23、外，支付也是个难题，网络安全一直是个敏感的问题，这个问题不解决好，始终会对客户进行网上支付带来心理障碍。3.1.4网上销售的商品还有待优化电子商务不能像传统零售业那样包罗万象，譬如对储存条件要求高的物品就不太适合拿到网上去销售。网络最大的特性在于信息交互，如果一个产品的信息相对比较简单，网络的作用就很有限；而在使用上比较复杂，产品价值和科技含量比较高，专业性比较强的产品则比较适合在网上销售；对那些日常生活用品，人们对它已经很熟悉，传统的销售网络又非常丰富，显然不适合在网上销售，至少目前这阶段不适合。所以，从目前实现网上销售的商品结构来看，还需要进一步优化。比如这方面做的比较好的联华ok网，由于

24、门店销售配送的商品一般金额不大，因此并不是联华电子商务的主要利润来源。在网上经营手机、PDA、笔记本电脑等产品是联华电子商务网站利润的重要来源，直接由商务公司出售，此外其还出售手机充值卡、上网卡、游戏卡等产品，这些卡通过网上支付的方式使销售成本控制在最低水平。3.1.5零售电子商务的经营管理能力有待提高零售电子商务作为一种零售业务新的实现方式，存在着很多新的问题，比如虚拟市场客户的消费心理，定价规则，商品组合，竞争机制等都有待进一步的摸索和探讨。目前，不少开展电子商务的零售企业往往只依靠一些计算机专业人员来开展业务，显然这种注重“电子”，忽视“商务”的做法，很难取得理想的效果。从目前的零售企业

25、开展电子商务业务的具体内容来看，基本还停留在网上零售阶段，有关利用网络实现对供应商的管理，对客户关系的管理还基本处于空白阶段，在电子化供应链管理方面还只是起步阶段。可见，我国零售业电子商务的发展还有很长的路要走，面对的困难和挑战还有很多，需要我们锐意进取，大胆探索。3.1.6 零售业电子商务的法律制度有待完善电子商务的法律法规滞后影响着我国零售业电子商务的发展,作为一种崭新的商务活动方式,电子商务不可避免地会带来一系列法律问题,如:电子合同、数字签名的法律效力问题、网上交易的经济纠纷问题、税收征缴问题、计算机犯罪问题等。现如今,我国电子商务的法律法规仍不健全,网络成为一个缺乏警察的信息公路,缺

26、少协作和管理,这也使得零售企业在发展电子商务问题上犹豫不决。4 我国电子商务发展的主要策略4.1零售业电子商务发展的内部信息化策略零售企业要做到电子商务化，其基础必然是首先实现企业内部的高度信息化，否则电子商务只是停留在一种外部的形式而已，没有内部信息化的支持，企业就不能应对瞬息万变的外部市场环境和激烈的竞争，即便有所谓的电子商务网站，如果不能与企业内部信息系统有效连接，也不能为企业带来多大的竞争力。目前绝大部分零售企业对信息化建设非常重视或比较重视，随着信息化建设中带来的各种好处如效率提高，差错减少，成本降低，决策准确等各方面的效益的体现，使得零售业尤其是连锁超市对信息系统的依赖程度非常的高

27、。有些零售企业甚至表示在信息系统上花再多的钱也是值得的。根据调查结果显示，零售企业的IT部门专职人员：10人以下的占56.0，1029人的占34.2，3049人的占3.8，50人以上的占6.0。要实现企业内部的信息化我觉得必需做到以下几个方面。4.2转变观念，切实做好企业信息化建设零售业电子商务的发展，首先必须转变观念，要彻底改变传统零售业和电子商务不相容的思想，必须充分思考如何利用网络技术对传统零售业的升级改造，以提高效率，降低成本，增加收益，更好地服务于客户，增强企业的竞争力；其次，还要改变“电子商务就是建网站”的简单想法，要切切实实抓好企业的信息化建设。在零售业微利时代，沃尔玛认为“盈利

28、来自信息系统”，对中国零售企业来说同样是适用的，因为没有完善的POS系统，EOS订货系统，商业管理信息系统等作为基础，零售业电子商务发展必然会流于形式，只能成为聋子的耳朵摆设而已。实践证明，对一个多门店、大规模、跨地区的连锁企业来说，缺乏一套有效的管理系统就意味着无法实现具有统一规范的、大量数据信息的查询决策分析，也就是在经营管理的决策过程中只能盲目判断，而且也无法实现规范化的管理和有效的控制。很多连锁企业在门店规模不断扩展的经营中没有带来规模效益，反而是在发展到一定阶段时出现严重的经营困境，导致企业发展的相对止步，管理成为制约发展的瓶颈。连锁企业发展进程中遇到的这一困惑，其根本点，就是要按照

29、现代流通业的发展和管理要求实现对连锁企业各个职能部门和经营各环节的有效控制和规范，利用科学、先进的计算机信息管理系统，打造现代连锁经营的管理平台，确保整个连锁企业有序发展，有效规避经营风险。一般来说，企业通过三种竞争战略来获得竞争优势：成本优势、差异化优势、集中化优势。差异化会带来资产溢价能力，集中优势会带来资源的有效配置，与此同时，成本领先则意味着现实的利益，即企业总体经营成本的降低、边际成本递减。按照连锁经营收益累加的规律，任何一种竞争优势的获得都可以奠定企业成功的基石。零售业电子商务的最终目标是通过信息在供应商、零售企业和顾客之间无缝、迅速流动，从而实现对三方资金流和物流的高效管理，降低

30、运营成本，提高企业效益，给消费者带来更多实惠，同时使企业竞争力得到增强。 企业信息化不等于IT，而是企业利用现代IT技术和管理技术达成经营管理目的的全过程管理活动。企业信息化涉及的更多的是组织行为和业务模式的设计，而不是简单的会计电算化、销售MIS化或办公自动化。所以，企业信息化的本质就是如何通过应用工具实现有效的管理，创造和获取竞争优势。因此，必须对我们现有的、正在使用的技术模型进行重新审视，并在此基础上建立一个开放的、基于Internet的B/S结构新模型。新模型在功能上要能实现从基于企业资源拓展到基于网络资源，从企业内的协作拓展到企业间的协作，从单纯事务处理拓展到综合决策支持，从向信息系

31、统要数据拓展到要信息、要知识的转变。只有这样，才能彻底解决目前困绕许多大中型零售企业的“信息孤岛”问题，充分挖掘蕴含在企业内部的信息资源，实现信息分享，提升企业核心竞争力。现代零售企业的竞争，已经不是技术的竞争，而是零售企业内部管理的竞争，或者说零售业的竞争主要体现在企业领导的思维方式和行为准则，提高企业管理水平迫在眉睫。 4.3 提高电子化供应链管理的能力(1)电子化供应链管理的重要性目前，我国流通领域的市场集中度还比较低，中间环节繁多，零售业务的流程冗长且复杂，很大程度上阻碍了零售企业的发展壮大。通过实现电子化供应链管理，优化零售企业内部计划，采购，销售和存储等各个环节，将与企业业务有关的

32、所有市场参与者（如供应商，经销商，物流运输商，往来银行以及最终消费者）通过网络有机地整合在一起，以提高业务运作效率，降低经营成本，必将有助于零售企业竞争力的提高。电子化供应链管理的实施可以更好地使业务伙伴之间做到信息共享和资源的共同开发利用，以提高企业对市场的瓜速度和对客户需求的满足程度。探索电子化供应链管理的发展与应用将是众多零售企业及其合作伙伴在未来发展中共同面临的任务。供应链自动化的最大好处是：1)节约交易成本：用internet整合供应链将大大降低供应链内各环节的交易成本，缩短交易时间。2)降低存货水平：通过扩展组织的边界，供应商能够随时掌握存货信息，组织生产，及时补充，因此企业已无必

33、要维持较高的存货水平。3)降低采购成本，促进供应商管理：由于供应商能够方便地取得存货和采购信息，应用于采购管理的人员等都可以从这种低价值的劳动中解脱出来，从事具有更高价值的工作。4)减少循环周期：通过供应链的自动化，预测的精确度将大幅度的提高，这将导致企业不仅能生产出需要的产品，而且能减少生产的时间，提高顾客满意度。5)收入和利润增加：通过组织边界的延伸，企业能履行它们的合同，增加收入并维持和增加市场份额。(2) 实施自动的电子供应链的三个阶段 1) 主要是导入或更新企业内部的ERP或MRP软件；2) 与主要的供应商制定协作计划，订立进程表，并利用供应链下订单；3) 采用因特网技术，使所有供应

34、商和客户数据建立电子连接，任一客户或任一供应商都能与企业交换信息，就像一个企业一样。(3) 电子供应链所面临的挑战首先是安全问题，当一家公司打算上供应链的时候，首先考虑到的是internet上的安全问题，大部分企业都采取了一定的措施保护数据，只有拥有权限的用户能接触到与之相关的数据。其次就是商业流程的变化，真正的挑战是商业流程发生了变化，E-Supply chain改变了企业的各个方面，从计划到购买到下订单。为使E-Supply chain实施成功，企业必须能够在因特网上与它的供应商、客户充分合作，交换有关存货、生产时间表、预测、提升计划和例外处理的信息。许多企业仍不愿共享某些信息，例如生产时

35、间表，害怕这些信息会落入竞争对手手中，损害企业的利益。因此，企业应在共同的商业利益的基础上，建立与发展供应链内各成员的相互信任，这是整个供应链顺利运行的基础。4.4零售企业内部信息化的技术手段在商业经营管理中大量应用现代科技，是企业的竞争优势，也是流通产业现代化的必然之路。发达国家的商业是新技术产品化应用最广阔的市场，不仅提高了商业企业的管理水平，而且适应激烈竞争的快节奏，加快了资金、商品库存周转，也是组织大生产、大流通低成本高效益的需要。现代商业应用的高新技术，主要有以下几方面：(1) 信息、通讯、情报处理技术这方面最主要的部分是MIS（Management Information Syst

36、em管理信息系统）。MIS是一个旨在改善信息收集与分析的以计算机为基础的系统，其产品是一系列计算机处理过的报告，旨在使商业企业总部立刻找到问题答案，包括确立季节销售计划、测量业绩、订货管理、供应商分析、促销评价等。MIS的核心主要有以下几部分：一是POS（ Point of Sale销售时点系统）和各种数据库分析软件。POS系统的构成要件是商品条形码、电子收银机、扫描器、后台电脑和总部信息中心。POS系统保持了对每种商品实时购、销、存状态的记录，管理者可通过该系统及时、正确地监控业务经营，并做出各种采购及库存决策。这一系统早已被广泛应用于西方几乎所有的大型商业企业。二是EDI（Electron

37、ic Data Interchange电子数据交易供方管理库存系统）。EDI是通过计算机网络传递商务信息，实现商业交易的电子交易方式。其优越性在于加快信息传递，减少交易成本，避免有纸作业中的差错。EDI的应用主要是连接商业企业与供方，从而快速及时地进行总部的采购、对各网点的配送。虽然EDI能够实现企业和供应商之间的信息交换，但它有不可避免的固有的弊端，使交易变得非常复杂。由于各行业之间缺乏共同的标准，并且不能浏览和共享信息，同时EDI的应用非常成本非常高，因此往往只能局限于大公司。三是EOS（Electronic Ordering System电子订货系统）。主要用于商业企业分店从总部的进货管

38、理和分店盘点管理，总部商品部从供应商处进货的管理。四是多媒体信息直销技术。早期应用是利用电视进行直销，随着计算机互联网的推广，一些公司开始利用计算机网络直销。(2) 无线局域网应用与有线网络相比，无线网络的传输速率、稳定性等各方面并不占有什么根本性优势。因此，在有线网络基础设施逐步走向完善以后，主要以提供连接功能为主的水平应用将逐渐减少。但是，无线网络在诸多方面都具有优势：一是可移动性，它提供了不受线缆限制的应用，用户可以随时上网；二是容易安装、无须布线，大大节约了建网时间；三是组网灵活，即插即用，网络管理人员可以迅速将其加入到现有网络中，并在某种环境下运行；四是成本低，特别适合于变化频繁的工

39、作场合。Telxon终端是一个无线扫描枪，单机价格万元至两万元不等，它在国外已开始武装超市、百货商店、家庭中心。国内已有上海易初莲花、西安海星超市、广州新大新、成都百成集团等少数企业使用。它大小如一本32K书，商场员工使用它扫描商品的条形码时，能够显示价格、架存数量、库存数量、在途数量及最近各周销售数量等。扫描枪的应用，使商场人员丢下了厚厚的补货手册，对实施单品管理提供了可靠的数据，而且高效、准确。作为正大集团旗下著名的零售企业，易初莲花上海有限公司在上海有四家面积万余平方米的大型超市和一个面积达二万平方米的配送中心。易初莲花的信息管理系统，采用基于思科的无线扫描终端进行收货、定货、补货等库存

40、管理与价格管理。数据通过无线方式从终端手持设备Telxon传至无线接入点，然后通过无线网桥与服务器相连，从而使整套系统实现了无纸化管理，同时为烦琐的盘点工作带来了很大的便捷。(3) 物流系统机电一体化技术现代化的配送中心有现代化的分检技术、传输技术、堆码技术，形成高效率的现代化配送技术组合。 (4) 自动传感技术如监控、摄像、报警系统，普遍应用了现代最新科技成果。如法国家乐福超市为侦破营业员内窃问题，采用微型摄像镜头全天录像。 (5) 商品包装技术要求牢固安全，美观轻便。从造型、装饰到材料加工都要求用最新技术成果。另外，食品保鲜、杀菌、干燥等技术应用广泛。4.5中国零售业电子商务发展的外部策略

41、互联网商务已经成为更加低成本、高效益进行商务活动的方式。因特网已经开始改变公司、客户、合作伙伴、雇员在全球范围内的互动方式。因特网以一种更具协作性的模式代替了原来的那种专有的商业流程。对于跨国公司而言，它代表了一种超越地域的优化了的机会。供应链中存在的快速变化要求公司更加具有灵活性，而因特网提供了原先不可得的灵活性。4.2.1利用客户关系管理，提高顾客满意度客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。这是因为科技的进步使得技术和服务的易复制性越来越强，产品的同质化倾向越来越明显，而客户需求的变化则逐渐成为企业创新的动力和方向，也是企业寻找新的利润增长点和新的发展方向的源泉。因此现代市场的竞争主要表现

42、在对客户资源的全面争夺。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）正是在这种市场需求和企业追逐盈利的双重推动下，继ERP(Enterprise Resource Planning，企业资源计划)之后应运而生的，并成为近年来西方市场的热点。无论是传统零售企业开展电子商务业务，还是纯网络型零售企业的网上经营，都要面对千千万万的客户，要让他们满意并成为忠诚的客户，就必须实施客户关系管理。客户关系管理是电子商务整体战略的一个重要组成部分，它的目的是通过网络和计算机技术的应用，使客户关系回报（Return on Customer Relationship

43、,ROCR）最大化，使企业和客户共同得益。客户关系管理在零售企业的全面应用，将会为零售企业的决策支持和智能分析提供重要的依据，可以有效分析企业市场活动的回报，挖掘企业产品的市场卖点，确定企业的主打产品，进一步明确客户需求，并为他们提供更多更好的个性服务，最大限度地提高他们对企业的忠诚度。当消费者能够与公司进行跨渠道无缝交互时，提高透明度会加深消费者对零售商经营优势和弱点的了解，从而在功能和性能方面做出更明智的采购决策。所有这些新知识将影响到消费者对公司品牌的感受，进而影响到客户忠诚度。在未来的两到三年内，零售商必须对自己的存货管理进行重大改进，才能跟上消费者不断加快的订购速度。此外，他们还必须

44、加强对合同履行和销售渠道的管理，从而为实现个体客户定价进而最终完善以客户为中心的动态业务模型做好准备。虽然在不同的领域，透明度的影响也会有所不同，但从总体来看，提高透明将会消除消费者与零售商之间的隔阂。随着业务的发展，那些无法将业务过程连接起来并提供相同客户体验（无论消费者使用什么渠道）的零售商很可能会使自己的经济价值大大降低。4.2.2充分利用全社会力量，进一步完善支付和物流配送系统零售业电子商务有序，快速的发展，离不开完善的支付和物流配送系统的支持。对零售企业来说，要解决这两个问题，依靠自己的力量显然是力所不能及的，所以必须依靠社会力量共同来推动。网上支付问题需要由银行和CA认证中心共同来

45、解决，目前总的来说，网上支付的安全性，兼容性和方便性等方面比过去有了很大的提高，但其中一个重要的问题是客户对网上支付还心存疑虑，不利于零售电子商务的深层次发展。对这个问题，主要依靠加强宣传，采用鼓励等方式解决，只有让客房亲自体验到网上支付的快捷，安全与方便之后，才能真正让网上支付普及开来。“物流”是零售电子商务业务实现的“基本流”，如何提高物流配送的效率和水平，降低物流配送的成本，是每一个准备发展电子商务业务的零售企业都必须考虑的问题。零售电子商务的物流具有品种多，批量小，批次多，地域分布分散等特点，相对来说，物流组织的难度比较大，依靠零售企业自身的能力来解决显然是不经济的，也是不可取的，最主

46、要的办法还得依靠专业的第三方物流提供商来解决，当然，如何加强与第三方物流服务提供商的合作，怎样选择最优的物流配送路径，又怎样在物流组织过程中实现与物流服务提供商的“双赢”，这些实际问题还需要零售企业深入思考，大胆探索。4.2.3加强品牌的推广及吸引顾客的策略在如今的市场上，零售商对自己重新进行定位和重建品牌优势的做法变得日益重要。在这一过程中，公司应能意识到自己在多个渠道中的表现是否会影响自己在消费者心目中的形象。品牌重塑能否成功在很大程度上取决于，公司能够从通过传统媒体和无差别市场行销进行的品牌“推广”成功转向通过电子媒体、直接访问和目标市场行销实现的品牌“吸引”。图4零售业电子商务品牌重塑

47、过程示意以下3个主要原则可以帮助零售商拥有一个成功的品牌1)了解消费者的能力并为其提供访问更多信息、商品和服务的机会，从而拥有更多的客户交互点2)使消费者了解公司良好的运营情况，从而对客户服务产生积极影响3)通过新渠道扩展企业价值和服务，对品牌进行重新定义，以满足消费者日益提高的期望由于品牌将继续供应商和零售业务中发挥重要作用，所以企业应尽力做到：1)在多个渠道之间实现品牌和市场行销的平衡2)与传统的非竞争合作伙伴建立互补性同盟，以扩展自己的商品和服务能力3)在这个不断变化、经常会使消费者感到迷惑的市场环境中，充分利用消费者希望与某个熟悉的名字（即品牌）联系在一起的心理 4.2.4用体验提高客户忠诚度随着普遍访问和竞争性定价使很多商品变得如同日用品一样，购物体验势必会成为一个关键的差别因素。因此，零售商应尽力实现：1)利用独一无二的个性化工具，增加消费者获得自己特有的购物体验的机会,比如利用网络技术在网上增加产品的