钢产品质量异议处理管理细则

1、吉林建龙钢铁有限责任公司制度编码：制度页数：共12页钢产品质量异议处理管理细则磊静阳王黎邹制核准编审核主办单位：技术质量处（金珠）发布日期：2012年月日生效日期：2012年月日第一章总则第一条为确保顾客反馈的钢产品质量异议得到及时、妥善处理，结合吉林建龙钢铁有限责任公司（以下简称公司）实际情况，特制定本细则。第二条本细则适用于公司外售板坯、热轧带钢的质量异议处理。第三条本细则适用于公司所销售且开具质量证明书的合格产品。第二章职责第四条技术质量处为公司质量异议的归口管理单位。第五条技术质量处职责1 .负责接收销售处提供的质量异议信息，组织质量异议的内部自查。2 .负责质量异议现场调查，提出现场

2、试验要求，根据试验结果确定异议缺陷类型、卷号、重量等相关信息。3 .负责根据质量异议具体情况及顾客损失，提出质量异议处置意见。4 .负责组织质量异议原因分析，并判定责任单位。5 .负责协助责任单位制定钢产品质量缺陷的整改措施。6 .负责对质量异议整改措施的跟踪验证。7 .负责质量异议的信息反馈、呈报。8 .负责质量异议月报的编纂，下发公司的质量整改要求。9 .负责质量异议台账（见附件二）的管理。10 .负责为顾客提供技术服务。11 .负责组织责任单位对顾客提出的意见和建议制定改进措施。12 .负责根据顾客需求修订相关规程及标准。13 .负责质量异议样品、资料的保存。第六条销售处职责1 .负责收

3、集顾客反馈的质量异议信息，并填报质量异议信息单（见附件三）。2 .负责协调质量异议的现场调查。3 .负责向顾客通报质量异议的处理意见，需要时协调技术质量处提供技术服务方案。4 .负责协助缺陷产品的试样选取、邮寄及与顾客沟通。5 .负责赔款金额的协商与赔款协议的签订。6 .负责向顾客反馈产品质量缺陷整改落实情况。第七条责任单位职责7 、负责异议产品内部工艺参数自查，并参与现场调查。8 、负责对质量异议的原因进行分析，制定整改措施并组织实施。9 、负责整改措施的落实、执行、反馈，协助技术质量处对整改措施的检查。10 负责建立质量异议台账。11 负责现场标准化操作的执行与监督。第八条企划处职责负责根

4、据技术质量处提供的考核意见对相关责任单位进行考核落实。第三章质量异议调查与处理第九条质量异议信息收集、录入当顾客对我公司钢产品提出质量异议时，销售处收集用户反馈资料，填写质量异议信息单并录入“TL系统-诉赔维护登陆作业”，同时通知技术质量处专职人员，以此时间作为质量异议提出时间。第十条成立调查小组1 .技术质量处接到销售处通知后半日内，由技术主管在“TL系统-诉赔维护登陆作业”确定异议处理技术负责人，由技术负责人根据质量异议信息单初步判定责任归属并通知相关单位，技术负责人与销售处业务负责人及责任单位授权质量异议处理人员在1日之内成立联合调查小组。2 .调查小组成立后，立即查找质量异议产品的相关

5、工艺与质量信息，进行内部自查，并在48小时内出发。3 .若质量异议产品数量小于25吨时，可由责任单位、技术质量处和销售处共同协商，如顾客能够提供缺陷照片、样品和钢卷号等必要确实信息，在征得顾客同意的情况下，可不到现场调查直接认定。4,若相关单位不能安排质量异议调查人员，则视为对此质量异议的处理结果无异议。第十一条现场调查1.调查小组应与顾客代表共同到现场调查取证，确认质量异议缺陷种类、数量等，必要时按商定时间进行现场试验。现场调查取证时，调查小组所有成员及顾客代表必须全部参加，任何一方未到，则视为对此质量异议现场调查结果全部认可。2,质量异议处理技术负责人填写质量异议现场调查表（见附件四），质

6、量异议现场调查表应由双方参加异议调查的人员确认签字。质量异议现场调查表一式四份，顾客、销售处、责任单位、技术质量处各一份。3,质量异议产品缺陷种类、数量、顾客要求等经初步确认后，调查小组成员及时反馈到技术质量处、责任单位领导。问题严重时，反馈到公司主管副总，必要时，由公司领导带队进行调查。4 .调查小组根据需要对异议产品、缺陷试样、对比试样等进行取样保留，用于检验分析。5 .经调查属顾客责任的，技术质量处协助销售处做好与顾客的沟通工作，以增强顾客满意度。第十二条异议分析1,质量异议调查小组返回公司将质量异议样品送技术质量处理化检测中心进行分析。2,技术质量处理化检测中心自收到样品之日起3日内出

7、具检测报告。3.某些产品缺陷通过公司内部检验仍不能分析出产生原因时，经技术质量处处长批准，需委托外部合作单位进行检验分析。4,质量异议样品或图片由技术质量处钢后技术室保管，同一类型的、有代表性的质量异议样品或图片保存一年。第十三条责任判定及整改1.调查小组对质量异议原因进行判定，确定责任单位，填写质量异议责任判定报告（见附件五），并以公文的形式经领导核准后下发到相关单位。若不能明确判定异议原因的，需召开专题会进行讨论，对于讨论后仍不能判定原因的，由技术质量处委托权威部门进行分析、鉴定。2,质量异议调查小组技术负责人在判定结果确定后1日内须将“TL系统-诉赔案件记录作业”中的“明细资料”信息录入

8、完毕，同时将调查报告作为附件上传领导审核。3,责任单位接到质量异议责任判定报告后，48小时内将质量异议整改报告（见附件六）报技术质量处。4.技术质量处对质量异议整改措施进行跟踪验证，验证效果属实后，补充完整质量异议整改报告并由领导签字确认，若整改效果不明显，由责任单位修订或重新制定整改措施。必要时，整改措施验证结果报公司主管副总和销售处。第十四条赔付、结案归档调查小组根据质量异议具体情况及顾客损失，于返回公司后2日内提出质量异议理赔建议（见附件七），通过ERP诉赔案件记录作业经领导审批后传至销售处，销售处与顾客协商赔款金额，经调查小组同意后，一周内与顾客签订赔付协议，协议复印件报技术质量处、责

9、任单位各一份。第十五条质量异议处理过程中产生的记录管理，执行记录管理程序。第四章考核第十六条新产品在试制阶段发生的质量异议，由公司承担赔款损失。第十七条新产品在批量生产阶段发生的质量异议，按赔款额的5%考核责任单位，单笔质量异议考核金额上限为10000元。第十八条常规产品发生的质量异议处理后，按赔款额的10%考核责任单位，单笔质量异议考核金额上限为10000元。第五章附则第十九条本细则的附件有：附件一：质量异议处理流程附件二：质量异议台账附件三：质量异议信息单附件四：质量异议现场调查表附件五：质量异议责任判定报告附件六：质量异议整改报告附件七：质量异议理赔建议第二十条本细则需贯彻到公司相关单位

10、第二十一条本细则自下发之日起执行附件一:质量异议处理流程质量异议处理流程销售处技术质量处调查小组责任单位出提议异、质量异议登记、反馈TL领导指派技术负责人成立调查小组指派相关人员析分及理处议异与客尸商谈确定理赔方案审核通过效果不明显，重新整改进行理赔制定整改措施起草质量异议理赔建议整改措施跟踪验证效果明显签字确认质量异议整改报告附件二:案件号接函日期订单号客户名称异议描述处理人员处理时间赔偿异议量（吨）赔偿额（元）总购货量异议牌号异议规格异议量质保书编号异议原因附件三:TL案件号:顾客名称购货时间此批购货数量规格钢牌号质量证明书编号异议产品数量规格牌号苗旦对异议产品使用过程及出现问题说明质量异议缺陷照片附件四:质量异议现场调查表TL案件号:购货单位货物材质及规格购货数量顾客提出异议数量购货单位提出质量信息时间购货单位提出质量信息具体内容：现场调查记录：鉴定结论此异议是否由我公司产品质量问题引起D确认异议数量、牌号、规格初步确定异议原因是否采购单位：销售处签字：技术质量处签字：生产厂签字：年月日备注：内容过长时可另行附页填写附件五:顾客名称质量异议时间数量牌号规格质量异议原因：判定责任单位：调查小组成员签字*年月曰技术质量处处长签字：年月曰案件号:TL质量异议责任判定报告附件六:质量异议整改报