科内每季度一次投诉管理分析会

1、第一季度为了更好的提高服务质量和医疗水平，缓解医患矛盾，增强医务人员和科室有效地防范医患纠纷和解决问题的能力，召开了医患纠纷与投诉分析会，院长倪克梁和与相关职能科室参加了会议。分析会由倪克梁院长主持，吴庆宇主任作了代表性发言，对科室发生的投诉和医患纠纷进行了剖析，并提出了相应整改措施。会上，倪克梁院长指出，医患纠纷和投诉中出现问题最多的是缺乏有效的沟通，而纠纷的预防重点在于总结经验、互相补台和注重细节整改。随后，参会的医务人员针对本科近期出现的问题展开了热烈讨论，纷纷献言献策，对于科室管理、应急处置流程、医务人员的自我防范培训等方面提出了许多建设性的意见。大家一致认为，当前社会对医疗宣传的负面

2、影响和医疗行业竞争的日趋激烈，使得医务人员面临压力和风险也在逐步上升，这不仅要求我们的医疗水平要不断提高，语言沟通技巧等能力更要进一步增强。最后，倪克梁院长指出，召开此分析会的必要性，让医务人员从案例中吸取经验教训，进一步转变观念，加强科室管理，增强医务人员的沟通技巧和补台技巧，不断完善各项流程和细节，以更加务实的作风、严谨的态度、有力的举措，减少医疗纠纷和医疗投诉的发生，为构建和谐医患关系和树立医院服务品牌贡献自己的力量。第二季度为了进一步强化医务人员的医疗质量意识和安全意识，规范医疗行为，确保医疗安全，构建和谐医患关系，举行了第二季度医疗投诉分析会。院领导班子全体成员、科室负责人、全科医护

3、人员参加了会议，会议由副院长杨群庆主持。会上，医教科对今年第二季度以来发生的医疗投诉案例进行了分析和点评，剖析了纠纷产生的原因，指出了临床工作中存在的不足和问题。副院长杨群庆提出三点要求：一是希望科室按照医院制定的医疗质量管理”方案，扎扎实实开展活动，严禁走过场，流于形式；二是要做到学习法律法规到位，落实规章制度到位，职能科室监管作用到位，医疗安全措施到位；三是要对医疗安全隐患进行仔细排查，并落实整改措施，从而不断强化质量意识和安全意识，促进我院医疗服务质量及管理水平持续改进，为创建和谐平安医院打下坚实基础。副院长杨群庆最后强调要认真落实会议精神，对于投诉要求首接负责制，加强团队协作，尽量避免

4、纠纷发生；医护人员应增强防范意识，保护自身安全，创造良好就医环境，不断提升服务质量。第三季度为了进一步强化医务人员的医疗质量意识和安全意识，规范医疗行为，确保医疗安全，构建和谐医患关系，举行了第二季度医疗投诉分析会。院领导班子全体成员、科室负责人、全科医护人员参加了会议，会议由副院长林万隆主持。服务态度类投诉分析总结如下：1、此类投诉不应该发生。2、避免方法：端正工作态度，加强服务意识，对患者耐心解释。3、遵守医院规章制度，认真执行首诊负责制、首问负责制。4、及时书写门诊手册，为患者二次复诊时明确诊断提供依据。5-易发生环节急诊。医疗质量类投诉分析总结如下：1、沟通交代不到位。2、患者术后强行

5、要求离院，中间过程可造成再损伤。3、易发生在急诊环节，没有专门的急诊接诊记录，多日后患者投诉无据可查，没有证据有力保护医生护士。4、患者病情恢复慢，经济困难，家属焦虑会逐渐对各方面开始有不满，特别是收费环节易产生怀疑。如果再解释的不及时、不到位，极易产生投诉。5、一目了然的收费问题应该按标准收，否则易造成患者不信任，不要因小失大。如：诊费、陪护费、挂号费、按实物个数收取的费用等。6、对经济条件不好的患者，使用一次性的用品最好当面打开。7、急诊手册非常重要，应该及时书写。现在的患者很明白，后补根本无济于事，反而让患者误以为医生造假。8、大型检查前应沟通好，说明检查的必要性，让家属知情同意。9、在

6、外科建立了检查提示卡以书面的形式告知时间，便于家属掌握，减少因肇事双方的矛盾无法解决而牵涉医护人员。沟通协调类投诉总结分析如下：1、此类投诉发生率最高。共性问题，不该发生。2、一起投诉涉及多个科室需要协调解决，应在患者反应到的第一个科室负责协调其他科室解决，可以避免事态扩大。3、加强团队协作意识，同事之间工作要相互弥补，代为办理。如：暂离岗的补充，药物的补开或续开。出现特殊情况医护之间的及时沟通，不推卸责任。4、已经制作了医生去向告知牌，在急诊科室使用，标明联系电话防止空岗、漏岗。5、因新系统处方分选，容易漏项，续开药时反复核对。6、出现退费问题开费科室及个人要明确告诉患者程序，负责解决完毕。

7、患者无理要求类投诉分析总结如下：精品文档1、对家属的无理要求做到坚持原则，实事求是，按制度处理。2、拿出门急诊手册等证据做好解释工作，态度好、有耐心。最后，汇总分析了投诉易发生因素及预防措施：建立急诊接诊记录，为保护医护人员留证据。投诉易出现在就诊高峰期、收费较高的诊疗项目、病情危重、复杂的病例。现在患者文化水平提高，法律意识增强，对治疗用药的参与意识强，会借助网络等媒体对我们的治疗用药查询对比，需要明明白白消费。南方患者维权意识强，细致，有的患者很计较。从有疑问一解释不清一反复跑腿一不满一投诉，矛盾会逐步升级。在临床医疗护理工作中，若能多一些耐心解释、善于和患者沟通、治疗护理时察言观色会避免

8、大部分投诉。3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。VC采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。XC采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。VC成本报表是对外报告的会计报表。XC成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。xC成本会计的对象是指成本核算。xC成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。VC成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直

9、接记入该产品的产品成本中。xD定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。xF“废品损失”账户月末没有余额。VF废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。XF分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。（V）G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。（X）G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。（V）J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。（X）J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对J加班加点工资既可能是直接计人

10、费用，又可能是间接计人费用。VJ接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。XP品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。XQ企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。XQ企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。XS生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。XS适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。（X）W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对精品文档Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X丫以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。XY运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影