市场营销概念发生重要变化

1、市场营销概念发生重要变化随着经济开展和居民收入水平的提升,市场营销概念现实正发生着重要而深刻的变化.一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西,而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈,也就是说,消费者对效劳的质量和内容的重视程度越来越高.二是随着效劳业务的重要性的提升和内容的拓展,效劳本身逐渐脱离商品实体独立出来,其业务量和营业额正迅速超过有形商品.当今的许多行业,仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托,而主要甚至完全通过无形的效劳来赚取利润.所以,市场营销概念及效劳质量应被成为企业的死生之,存亡之道,不可不察也在这种情况下,对于电信行业各运营商来说,技术、网络的效劳主要通过投资的多少来改

2、善,而在技术、网络的差异越来越小的情况下,营销质量已成为消费者选择、决定购置一个商品的重要因素.我们应该把效劳竞争放在重要位,通过更好的效劳质量来争取消费者,同时开展增值业务,要想在通过窗口效劳就赢得客户的心,就要做好增值业务售前、售中、售后效劳三个阶段.市场营销概念一、售前以宣传为目的开展增值业务的目的是增强收入,提供个性有特色的效劳,是客户售前效劳目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客,消除其对产品的顾虑,刺激其购置欲望,促使其尽快购置.售前效劳应注意：1、以真诚态度指导顾客消费很多消费者对增值业务都是外行,对增值知识一无所知.随着市场市场营销概念对客户的市场细分,各电信运营商为适用于不

3、同类型的客户而推出不同的新业务,各种业务内容的功能和用途各不相同.这时候,顾客在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关心和人性化的体贴.作为营业厅前台、客户效劳热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作,要让客户了解哪一种业务更适合自己,就能锁定很多潜在客户的心.2、导购咨询导购咨询就是向顾客提供免费的咨询效劳,消除其购置时的种种疑虑在客户对环境不熟悉的情况下,引导客户.营业厅是为客户提供办理业务的直接场所,尤其在每月的业务顶峰期,营业前台的工作量会在短时间剧增,客户一到营业厅后,见到众多业务柜台均有客户办理业务,就不会有耐心等待,久之客户的满意度就会下降,这时导购员可以为急于办理的客户指明正确的

4、柜台,一方面可以为等待的客户提供业务咨询,减少客户因等待而产生的急躁情绪.3、宣传明晰化在宣传新推出新的增值业务政策和优惠活动时,将宣传说明更加明晰化、通俗化,让客户能够直接了解新的业务内容,减少因宣传资料叙述不清,而给营业厅前台和客户效劳热线带来的咨询量剧增的压力.4、为潜在客户提供方便或实惠大客户是开展增值业务的重点,有时有的公司在宣传时,习惯停留在纸质宣传,如果在有条件的营业厅广泛的采用实物演示,加上营业员的热情讲解,不但能让广阔客户更清楚的了解感兴趣的业务,也给潜在客户带来使用和购置的欲望.市场营销概念二、增值营销在于用心营销过程中主要目的有两点：一方面要使顾客进一步了解产品的优点、功

5、能和使用方法；另一方面要通过礼貌、周到、热情的效劳,使顾客在精神上感到满足,从而迅速产生.售中效劳应注意：1、增强效劳培训,提升业务流程效率客户在选定自己喜欢的商品和效劳时,往往希望在较短时间内就可以拥有和使用,如果业务流程不够完善,业务办理时间过长,就会潜在影响客户对营业厅工作效率的看法,尤其新客户.完善和落实首问解决制,赋予各生产部门和各区营销中央一定的权力,尽可能将客户的疑问就地消化,就地解决.2、详细介绍业务客户往往对申办的通信业务缺乏了解,这时就需要效劳人员为客户嘱咐有关的考前须知,以及将来有可能遇到的情况.尤其对某些特定类型的客户,如嘱咐新客户注意缴费的时间,嘱咐偏远地区的客户如何

6、使用便捷的缴费方式和咨询方式等等；客户在办理业务时,对业务更加熟悉,同时还能拉近客户与营业员间的距离.市场营销概念三、销售后强化跟踪售后跟踪的目的是解决顾客使用中的问题,降低使用本钱或风险,增加使用效益,使顾客成为回头客或产品的宣传者.1、对大客户和集团客户上门效劳定期为大客户和集团客户上门效劳,如上门办理业务、送话单等效劳,了解客户需求和意见,想方设法满足客户需要,同时推广最新的增值业务,增强与客户间的沟通,增强客户忠诚度.2、对不同类型的客户进行不定期回访随着通信技术的不断开展,客户的需求也随之变化,加上通信市场的剧烈竞争,通过新的市场营销概念,通过对不同类型客户的内在需求是不同的.通过回访不但了解不同客户的需求,介绍新的增值业务,还可以发现自身工作中的缺乏,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度.3、高效的投诉处理完善投诉处理机制,更加注重处理客户投诉的标准性和效率性,形成闭环的治理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决.各电信企业的具体情况各有不同,应根据自己的实际情况,充分发挥想象力,创造出更多更有效的方法,提升效劳质量.效劳中应注意的事项：市场营销概念是双向沟通,双向选择,我们必须迅速准确了解用户的意