沃尔玛超场调查报告

1、沃尔玛超市市场调查报告调查人员：院系:专业:调查时间:沃尔玛简介沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。2004年11月沃尔玛在汉第一家分店汉口万达店在汉口中山大道正式开业。时隔不到一年，2005年9月，沃尔玛在汉第二家分店武昌销品贸店在武昌徐东区开业。沃尔玛武昌销品茂店位于地下一层，营业面积1.8万平方米，是沃尔玛在中国单层面积最大的店，其店内环境徐东店的基本风格与汉口店一致。然而，面对本土

2、商界的四大天王”即武商、汉商、中百、中商竞争，还有同是国际性零售业大超市的家乐福、麦德龙,沃尔玛。调查目的观察超市布局和货架陈列，分析其对消费者购物的影响,并提由可改进方案。重点：通过观察分析消费者的购物习惯及超市设施和环境，间接了解影响消费者购物的因素；从消费者角度由发，超市应采取何种有效措施，提高消费者满意度。调查消费者在超市购物品类，分析超市今后主要零售方向（即超市利润最集中商品的销售）。超市购物方式J站式”购物顾客是否能在店中一次购齐所有需要货品，是否可以得到及时的新产品销售信息，是否可以享有送货上门、免费停车等附加服务，是否可以在任何有空闲的时间入店购物,，这些问题也是评价一间商店好

3、坏的重要标志。在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物(One-StopShopping)的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。另外，沃尔玛为方便顾客还设置了多项特殊的服务类型：免费停车：例如深圳的山姆店营业面积12000多平方米，有近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。超市布局分析优点将消费者常常购买的品类布局在二

4、楼，给顾客带来了方便，节约了消费者的时间成本和体力成本食品区与用品区分布合理，各品类布局清楚、易于客户寻找由口与收银台相连，便于生入和超市的有序管理不足收银台与入口处人流较大，此区域空间狭小、秩序混乱、导致顾客购物后满意度下降不同品类分布散乱，不利于顾客购买手推车和提篮放置地点较少，不方便顾客使用洗手间只有一处，导致顾客不便货架陈列分析1 .堆货货架、给消费者带来"特价"的印象，吸引顾客购买;2 .进口产品，合理的灯光、布局达到高贵的效果，满足顾客高端消费需求，提高销售率。3 .特价商品集中售卖，把特价商品布置成为一个商品区集中销售，4 .提高消费者关注度，提高售货率。5

5、.奶类、肉类、糖类一般价格高的放在中层，便宜的放在下层（与利润度和消费者购买心理相关）。6 .产品放置中，清洁类产品、中高价位放在货架最上方或最下方，低价位放在中层（干货、五香类与此相同）。沃尔玛超市的消费者行为规律从超市传入我国至今，已有越来越多的消费者选择了到超市购物。沃而玛更是以其全球500强的身份和零售业老大的地位赢得了更多的顾客青睐。从消费者的身份特征来看，到沃尔玛超市购物的消费者包括中年女性、白领阶层、学生群体和退休老人等。受职业背景、文化层次、年龄结构的影响，这些消费者购物心理与行为有着突生的个性特征。但由于同在武汉这样一个共同的地域和沃尔玛这样一个共同层次的购物环境，所以他们也

6、有较强的共性规律。概括起来，主要有以下几个方面：1、 价值导向越来越强2、 注重购买方便3、 消费心理能力强4、 冲动性购买行为时有发生5、 感性消费日益突显6、 受消费习惯与消费环境的制约较大。7、 品牌的吸引力影响判断和选择8、 购物注重休闲和娱乐9、 群体购物比例加大10、 对商店忠诚度低超市环境及设施商场的环境及内部设施是影响费者购买心情的主要因素。越来越多的消费者不仅在购买商品，而且在购买体验。良好的商场环境和齐全方便的内部设施能给消费者一个轻松愉快的购买过程，从而使回头客大量的增加，沃尔玛的整体环境还不错，但在很多细节处都存在了一定的问题1 .导购牌沃尔玛的商品导购牌指示不清楚，因

7、此顾客找到所需要的商品很不容易，只能求助于超市内的人员或其它顾客的帮助了，这样就给顾客的购物心理在未购物前就形成了一个不良的印象。建议：应适用大幅醒目的标识加强路标和指示牌的导购作用。在商场内的商品指示牌应该放置在顾客能很容易看见的地方，而不是说越高越好，要真正发挥导购的作用。2 .地板沃尔玛的地板虽然做到了光而不滑，但很多地方都比较脏，通过观察有几处还粘着黑色的小娅块，看上去会让人感觉很不舒服，甚至于给消费者的情绪打了大大的折扣，对沃尔玛的形象造成污点。建议：商场的清洁人员加大对地板的清洁护理，及时扫除地面垃圾，在进商场的进口处安置好清洁顾客鞋底的垫子。商场内的休息椅较少，不利于消费者购物后

8、休息，并且休息椅前面没有配套的小桌子，用于消费者放置购好的荀品。建议：提供更多的靠背长椅。并且在椅子前面增加配套的小桌子。4 .洗手间商场内的洗手间仿佛被隐藏起来了，不是很容易就能够找着，并且外面并没有很好的指示。另外，超市里面的人流量比较大，但洗手间却只有一小间，曾有过许多顾客在洗手间门前排队等候的情况由现，这一事实很不利于沃尔玛良好形象的树立。建议：让洗手间的提示牌更加醒目，范围更广；增加洗手间内的蹲位数量。5 .收银台大多数顾客表示，沃尔玛的收银台是沃尔玛令人不满的地方之一，大多数消费者认为很多时候收银台前面站的人太多了，花在付款上的时间太多浪费了。但沃尔玛并不是说收银台少，而是规定时间

9、开放的收银台很难与实际情况相符合，虽然客流量一版比较固定，有规律，但很多时候也会由现客流量的突然增加，而沃尔玛却并没有相应的增加收银台的开放数量，导致收银台前等候的人排起了长队，浪费了顾客太多的时间，从而对沃尔玛的服务感到不满。另外，沃尔玛的快速收银区”一般较少开放。建议：收银台的开放台数应该根据实际情况比较有灵活地增加，而不应该太死了，提高收银台的办事效率；快速收银区应发挥其快速收银的用处。6 .商品的摆放沃尔玛很少把相关的产品摆放在一起销售，而是单独地摆放，相距甚远。且有时还把一些不相关的商品杂乱地堆放在一起，这样不仅无法刺激消费者的购买，而且给消费者购买商品时增添了不少的麻烦，例如据我们

10、观察发现，在洗发水上品种竟然放置着几瓶可口可乐。建议：产品摆放要有灵气，要考虑将逻辑上相关联的商品摆放在一起，以防便购买者在选择既定商品时对相关的商品也能很好的掌握与选择。如，在儿童玩具的地方可以用器皿盛些沙滩的沙子，供小朋友使用玩具用，如果孩子们玩得开心,就肯定会坚定父母购买此玩具的决心7 .CI识别系统沃尔玛的笑脸标示并未被大范围顾客接受，具在推广方面和很少做宣传及举办相关的活动，消费者只能模糊地知道沃尔玛的商品比较便宜，虽然沃尔玛在业内甚至整个商界享有很高的知名度和良好的品牌形象，但对于相关文化程度不高或者很少关注该方面事件的人来说，人们或许知道沃尔玛是超市，但对于它具体的东西并不了解，

11、甚至于沃尔玛在华招收的很多员工都不知道沃尔玛所要求的微笑服务”是什么,更不用说让她们去执行了。这些因素就直接导致了员工与消费者对沃尔玛不能产生可以替代的概念、符号，让它升华到她们的心理层面的享受上。建议：在华重新整合自己的CI识别系统，树立统一的企业形象，在商场内的醒目位置甚至货架上都必须贴上沃尔玛的笑脸，要让微笑每时每刻都陪伴在顾客身旁；沃尔玛也应当加大对其自身的宣传力度，让消费者更多更深地了解沃尔玛，充分地挖掘潜在顾客；对企业员工增强培训力度，使其能达到企业所规定的要求，能更好地服务顾客。8 .卖场分布图据我们调查了解到，有些顾客对沃尔玛入口处为能有个很好的卖场分布图以及商场内的商品导购图

12、布置的位置不好，不醒目表现生了不满，这样使其购买物品很难有针对性地去选择，而是必须逛遍半个超市才能买到自己所需要的商品。这样不仅使顾客疲惫，也在很大程度上影响了消费者的购物心情，势必会影响其下次再来沃尔玛购买的决定。建议：在商场入口处能悬桂大幅醒目的商场商品分布图，要直观、易分辨，指示顾客能迅速快捷地找到所需要的商品。9 .闭路电视商场内使用的介绍商品功能性能以作促销作用的闭路电视，在一些时间内失去了其应有的作用，而是播放一些与其周围商品不相关的信息，且据调查得知，部分消费者在一定程度上对其有一种抵触情绪，很少理会它。建议：员工应该加大对电视内容认真地管理和监控，使其播放的信息与周围的商品有相

13、关性，不要了浪费资源。10 .播音商场广播也是中不可多得的广告宣传媒介，其宣传低成本但高效率。商场内的广播播音整体上给人的感觉还是不错的音质较纯、柔和、甜美，声音大小也适中，不会产生噪声的感觉，让人听其不烦，不腻。但瑕不掩瑜，其还是存在着一定的问题。A、播音对消费者购物行为进行提示，提醒消费者注意自身财物安全时，应使用与其它内部不同的语气和语速，否则很难达到提醒的作用。若在任何时间都是用同一语气和语速，消费者容易产生听觉疲劳，对所播音的内容无法提起注意力，并且可能上场工作人员只是在例行公事而已，没有真正从消费者需要的角度由发；另外，播音员至始至终都是同一的开场白和结束语，会让人感觉豉噪乏味，没有新鲜感，对沃尔玛的服务理念质疑。建议：不同形式的播音风格，丰富多彩的播音内容是保证其效果的重要途径。尝试在播报不同得信息时用不同的语气和语速,以提起消费者的注意力；不同形式的开场白和结束语也可以另辟新方，只要主旨不便即可，这样有益于消费者的情绪愉悦，使其在一个良好的购物氛围下进行购物，此