营业厅的客户服务期望管理

1、营业厅的客户服务期望管理0引言一般情况下，客户对一个服务企业的服务质量评价主要有主观性、过程性和整体性三个特点，其中主观性是服务营销和实物产品营销在产品质量评价上的重大区别，即服务质量的高低很大程度上取决于客户对服务的心理期望和感知，也就是说客户对某一服务产品的评价是由其服务感知和服务期望两个要素所共同决定。这就是为什么有的服务企业的营业厅虽然给客户提供了较高的服务感知，但由于对客户服务期望不了解、不重视，最终客户的服务质量评价较低的症结所在。因此，服务企业在营业厅这一服务界面对客户的服务期望进行有效管理，是提高客户服务质量评价的重要方法。本文从服务企业的营业厅服务管理实际出发，构建了一个营业

2、厅客户服务期望管理体系，该体系主要由四个方面所构成。第一，构建期望管理组织。第二，设计期望管理流程。第三，激励期望管理实绩。第四，效果评估与优化。1 构建期望管理组织要在营业厅进行客户服务期望管理，没有组织保障无疑是不能落地实施的，同时在公司管理体系中，任何下一层级的管理创新均不得与公司战略相冲突。因此，在符合公司战略及整体部署的条件下，可以考虑在营业厅层面组建以厅经理牵头的客户服务期望管理小组，该小组可对应公司的上一级管理机构的服务管理部门或岗位，这个小组的成员均可以是兼职进行客户服务期望管理这一专项任务的。通过明确营业厅厅经理/店长/值班长的客户服务期望管理的专项督导管理权限，提升营业员的

3、客户服务期望管理业务技能和主动服务意识，深化客户服务期望管理理念，提升服务品质。2 设计期望管理流程在营业厅客户服务期望管理流程方面，根据客户服务期望管理的规律，可以按照客户服务期望调研、客户服务期望评价、客户服务期望引导这样三个步骤进行有序的流程化管理。第一步，客户服务期望调研。调研内容在前期可简单分为客户对营业厅服务硬件和软件两个方面的服务期望。客户对服务硬件的期望主要包括营业厅的物质环境，如客户的费用详单，新业务体验券，协议，营业厅的清洁程度和环境秩序、自助服务设备上服务界面的清晰度和人性化设计等；客户对服务软件的期望主要包括营业厅的人文环境，如营业员的仪容仪表，业务技能，服务态度等。营

4、业厅在为客户提供其他服务的同时，需要同步进行客户服务期望信息的收集，并按照相应的机制在营业厅层面对客户的服务期望信息进行整理汇总。同时可考虑在服务热线和客户经理这些服务企业既有的服务接触界面进行客户服务期望信息的收集，营业厅需安排客户服务期望管理小组人员，对其他服务接触界面获得的客户服务期望信息进行收集整理。必要时还可邀请第三方的市场调查公司对当地的客户进行服务期望专项调查，以获取相关信息。营业厅应对各种渠道所获得的客户服务期望信息进行整理汇总，本级留存后上报给上一级公司主管部门。该步骤的重点是保证客户服务期望信息的准确性和完整性。第二步，客户服务期望评价。营业厅的客户服务期望评价可以由营业厅

5、进行自主评价，也可由其上级主管机构或岗位进行综合评价。客户服务期望评价的方法主要是对前一步收集整理的客户期望信息进行分层分级，同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的客户细分和满意度测评项，建立客户子项期望信息图表。对了解到的各项客户服务期望首先进行合理性评价，再对合理的客户服务期望进行重要性评价，最后形成客户服务期望信息评价表。界定客户服务期望的合理性，是指在客户的服务期望中，那些公司已明确承诺的、未超出行业标准的期望，或者竞争对手已经给予满足的服务期望，这样的服务期望具备合理性；对于超出行业标准的期望，或者竞争对尚未会给予满足的期望，需视社会与市场发展状况和行业

6、发展水平进行审慎界定。界定客户服务期望的重要性，可以使用重要性定性排序的评价方法，即根据调查得出的各类客户对自己服务期望的重要性排序。例如客户对营业厅的服务期望重要性排序一般是：首先关注的是营业员的仪容与服务态度，其次是营业员的服务技能与服务效率，再次是排队等候时间，第四是环境整洁和秩序。第三步，客户服务期望引导。在营业厅以服务人员引导为主，同时借助营业厅自有宣传媒体（如印有服务承诺的DMIH,X展架和上墙海报，甚至自主设计日历，小卡片等）进行期望引导。对于合理性较低的客户服务期望，向客户明确相关职责和服务范围，让客户知道并不是他们所有的需要都应要由服务企业来满足，要坦诚告知客户哪些服务期望能

7、够得到满足，哪些服务期望不能得到满足。如话费误差，客户要求十倍赔付，需告知客户这是不合理要求，公司不会满足。对合理但不重要的客户服务期望，给予一般性满足，必要时应进行一定程度的服务补偿。如在营业厅服务窗口客户排队人数较多时，应设置排队等候温馨提醒牌，明确告知客户所需要等待的时间，同时提供送报纸、送水等服务关怀。合理且重要的客户服务期望，营业厅应进行优先性满足，这既体现了公司对服务承诺的兑现，也是吸引客户重复消费、建立客户忠诚的重要举措。3 激励期望管理实绩客户的服务期望管理的成效自然会反映到客户对营业厅服务质量的评价中来，从营业厅的实际情况来看，客户对营业厅服务质量的评价更普遍的是使用满意度指

8、标进行衡量，因此对营业厅的客户服务期望管理实绩可结合客户满意度进行考查。营业厅在客户服务期望管理的执行过程中，需充分考虑多方面因素制定激励机制，这种激励机制可以分为物质激励和精神激励两类。在物质激励方面，首先征得上级主管部门的同意，将客户服务期望管理的成效列为营业厅员工的绩效考评指标之一，考评思路是：重点考评营业厅服务人员在客户服务期望管理中的工作表现和工作业绩，以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队，评价结果与员工薪酬和职级的晋升及淘汰挂钩。在精神激励方面，可以结合班组团队建设进行，如营业厅在班前、班后的沟通会议中进行客户服务期望的灌输教育，利用营业厅内部宣传资源（后台板报、宣传画、员工天地、团队文化小手册等）来强化灌输，通过团队激励的方式来将相关的客户服务期望管理的内容导入到日常运营管理和工作行为规范中。定期对营业厅各班组及成员的客户服务期望管理的成效进行通报，鼓励先进、刺激后进。以使客户服务期望管理成为一种营业厅服务人员的常态化管理内容。4 效果评估与优化前期先进行营业厅客户服务期望管理的局部试点，建立试点营业厅，对试点厅进行客户服务期望管理的导入，取得成功经验后进行管理固化，并最终建成标杆厅；后期再将标杆厅的成功模式向其他营业厅进行推广，以实现全公司营业厅客户服务期望管理水平的提升。对