收银部日常工作培训

1、 收银部日常工作培训 收银部的组成n收银部由：收银办公室、收银收银部由：收银办公室、收银中心、服务中心（售后服务、中心、服务中心（售后服务、存包处）、收银线四部分组成。存包处）、收银线四部分组成。n收银中心包括：换钞室、点钞收银中心包括：换钞室、点钞室、金库。室、金库。n1、超级市场为方便顾客把收银台设置到入口、超级市场为方便顾客把收银台设置到入口处和出口处，使顾客一进入超市首先和最后处和出口处，使顾客一进入超市首先和最后看到并直接接触的工作人员就是收银员，收看到并直接接触的工作人员就是收银员，收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现，因此

2、每个收银员的态度理水平的直接体现，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到确定使用礼貌用语。超级个收银员必须做到确定使用礼貌用语。超级市场收银员的工作不仅关系到超市营业收入市场收银员的工作不仅关系到超市营业收入的准确性，还是整个超市的一项综合性的管的准确性，还是整个超市的一项综合性的管理工作。理工作。收银员工作性质n2、收银员在收银工作过程中，除了结算货、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息。款外，还要向顾客提供商品和服务信息。n3、认真、耐心地解答顾客的提问。（要求、认真、耐心地解答顾客的

3、提问。（要求收银员有较好的口才和一定的应变能力）收银员有较好的口才和一定的应变能力）n4、做好商品损耗的预防工作，把好收银线、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查上最后一关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品要拆开检查。如箱包及盒装商品要拆开检查。n5、收银员的工作要求比超市内其他的岗位、收银员的工作要求比超市内其他的岗位严格的多，这是其岗位的要求固定性和责任严格的多，这是其岗位的要求固定性和责任心强的重大决定的。心强的重大决定的。收银员岗位职责n1、遵守商场内的一切规章制度，服从主管、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；的工作安排；2、规

4、范熟练的操作，确保收银的正常进行、规范熟练的操作，确保收银的正常进行3、保管好收银台配套物品及单据；、保管好收银台配套物品及单据；4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿；唱付、唱收、唱找，短款赔偿；n5、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；n6、不能私自换班，调班或换台；、不能私自换班，调班或换台；n7、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款带出场外；币，代币券或将营业款带出场外；n8、认真填写、认真填写“缴款单缴款单”和信用卡储值卡登记和信用

5、卡储值卡登记表等单据，规范书写数字；表等单据，规范书写数字；n9、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、领班；应及时上报主管、领班；n10、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置好收银台用品，在收银台上放置“暂停服务暂停服务”告示牌并拉上链条；告示牌并拉上链条；n11、搞好收银台周围卫生；、搞好收银台周围卫生；n12、做好交接工作，如数上交营业款；、做好交接工作，如数上交营业款；n13、向收银主管提出合理化建议和意见。、向收银主管提出合理化建议和意见。收银员永久职责1、必须对顾客有礼

6、貌，上下班微笑、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；问好，举止文雅；2、必须做到、必须做到“唱收、唱付、唱找唱收、唱付、唱找”并并且不能将钱和小票扔给顾客；且不能将钱和小票扔给顾客；3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；品装入购物袋；4、随时保持好收银台和个人形象的整、随时保持好收银台和个人形象的整洁；洁；5、仔细检查特殊包装的商品如、仔细检查特殊包装的商品如“旅行箱、旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家电商品的提袋、盒子、牙膏、被子、家电商品的纸箱、护膝纸箱、护膝”等；等；6、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作

7、支现金。作支现金。收银员职业道德规范1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；职守的思想；2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；情、耐心、周到地为顾客服务；3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染手过万金，一尘不染”。4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。高业务水平和服务技能。收银员守则n1、身上不可带现金、身上不可带现金n2、不可放置任何私人物

8、品（除园珠笔、抹布外）、不可放置任何私人物品（除园珠笔、抹布外）n3、在收银台工作时，不可擅自离岗、在收银台工作时，不可擅自离岗n4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金n5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理及时通知主管或经理n6、使用规范的服务用语、使用规范的服务用语n7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍动介绍收银员违规行为界定1、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定、上班不按时打卡、替他人打卡

9、者；不按规定着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；客同事打架、斗殴者；2、上班迟到（须提前、上班迟到（须提前30分钟到岗）吃饭超时、分钟到岗）吃饭超时、早退、无故旷工（请病假需持规定医院证早退、无故旷工（请病假需持规定医院证明）；明）；3、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；看报；4、未经允许私自换班、调班（调班、换班需在、未经允许私自换班、调班（调班、换班需在星期五之前交到收银中心）；星期五之前交到收银中心）；5、在岗期间配带、在岗期间配带CALL机、手机、私拿供应商机、手机、私拿供应商赠

10、送的赠品；赠送的赠品；6、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；顾客；7、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；8、商品防盗扣未解；、商品防盗扣未解；9、当班日记卷纸不交者；、当班日记卷纸不交者；10、箱包不打开检查，造成商品漏输；、箱包不打开检查，造成商品漏输；11、上班携带私人现金或私拿现金（立即开、上班携带私人现金或私拿现金（立即开除）；除）；12、罔顾公司利益，里外勾结漏单（立即开、罔顾公司利益，里外勾结漏单（立即开除）；除）；13、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职

11、员职员 的财物（立即开除）；的财物（立即开除）；14、利用收银底单作任何销售凭证（立即开、利用收银底单作任何销售凭证（立即开除）；除）；15、出现错误操作时，不及时通知领班进行更、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正；正；16、零钞充足的情况、零钞充足的情况 下仍旧换取；下仍旧换取；17、员工与员工之间换钱，相互借钱；、员工与员工之间换钱，相互借钱；18、不按收银程序服务顾客者；、不按收银程序服务顾客者；19、其它损害公司、顾客利益的行为。、其它损害公司、顾客利益的行为。以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，两次以上开除处分两次以上开除处分收银员每日

12、工作流程n一、营业前一、营业前n1、打卡，到收银中心报到，开班前会，领取上机所需物、打卡，到收银中心报到，开班前会，领取上机所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、抹布、钱袋等）品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、抹布、钱袋等）n2、到达收银台后，开总开关、到达收银台后，开总开关、UPS电源、主要、显示屏、电源、主要、显示屏、打印机、输入密码，进入销售状态，核对收银员工号、日打印机、输入密码，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；n3、认真检查收银机、解码器、银行、认真检查收银机、解码器、银行POS机是否正常，如机是否正常

13、，如有异常向上级汇报；有异常向上级汇报；n4、将营业所需用品摆放好，收银台配套物品并清点是否、将营业所需用品摆放好，收银台配套物品并清点是否齐全、足够；齐全、足够；n5、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营业。备营业。n二、营业中二、营业中n1、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购买、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一入机（请顾客协助打包）；商品进行分类，然后逐一入机（请顾客协助打包）；n2、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每 个商品个

14、商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；n3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点数量后，直接输入数量再扫条码；数量后，直接输入数量再扫条码；n4、能打开的商品包装，必须打开包装检查，并将实物与电、能打开的商品包装，必须打开包装检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行认真核对；脑显示的规格、品名进行认真核对；n5、当电脑显示的商品与实物不符时：、当电脑显示的商品与实物不符时：n（1）柜台打错价，重新返回计价；）柜台打错价，重新返回计价；n（2）标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证）标

15、价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证明后，按低价售出，差价由部门主管赔偿，收银台做好记录，明后，按低价售出，差价由部门主管赔偿，收银台做好记录，向主管或领班汇报；向主管或领班汇报；（3）商品的品名、规格、条码，不符时，应委婉地向顾客解释）商品的品名、规格、条码，不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关部门进行更换；并及时的通知相关部门进行更换；（4）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；6、营业中遇电脑故障或、营业中遇电脑故障或POS机故障，立即通知领班、电脑部；机故障，立即通知领班、电脑部；7、具备防盗意识：、具备防盗意识：（

16、1）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。要求顾客存包。（2）专柜所购买的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对）专柜所购买的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；8、有硬标签（防盗扣）商品，应用解码器逐一解下，软标签在、有硬标签（防盗扣）商品，应用解码器逐一解下，软标签在解码器上消磁；解码器上消磁；9、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，并询问顾客是否还有其它

17、商品，以及用什么方式结算；并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成后，、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；11、储值卡结算请注意：、储值卡结算请注意：（1）刷卡、查卡、核对卡、与屏幕上的卡号是否一致，并向顾）刷卡、查卡、核对卡、与屏幕上的卡号是否一致，并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费，确认后再核对打印客报出卡上的余额（首先查询），消费，确认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；的卡号，再次查询，确认卡上的余额；（2）储值卡余额不足）储值

18、卡余额不足5元，必须收回，交到收银中心；元，必须收回，交到收银中心；（3）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；12、交接班应注意：、交接班应注意：（1）交接班人必须向顾客解释：）交接班人必须向顾客解释：“对不起，我们现在交接班，对不起，我们现在交接班，请稍后，请稍后，”并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱里，退并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；立即收银；（2）把收银台顾客遗留物品返回卖场）把收银台顾客遗留物品

19、返回卖场 A）、未买单的直接返回卖场）、未买单的直接返回卖场 B）、已买单进行登记并通知防损员名确认签名后返回卖场）、已买单进行登记并通知防损员名确认签名后返回卖场三、营业后三、营业后1、闭店，待领班通知，为最后一位顾客结算完方可下班；、闭店，待领班通知，为最后一位顾客结算完方可下班；2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下，到指定期地点清算；在防损员的陪同下，到指定期地点清算；3、按公司规定留存备用金；、按公司规定留存备用金；4、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，、收银员按规定格式填写现金

20、钱袋表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；不得涂改；5、出租柜开单销售的收银联单据，同营业款入置钱袋一起投库；、出租柜开单销售的收银联单据，同营业款入置钱袋一起投库；6、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投入金库；、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投入金库；7、锁好自己的备用金；、锁好自己的备用金；8、对所在银行、对所在银行POS机进行结帐，收银机按正常规定关机，搞好机进行结帐，收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。9、确定无遗漏物品后方可离开。、确定无遗漏物品后方可离开。1、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备

21、用金额为、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额为500元；元；2、入职开始，由收银部（办公室）发给每一个收银员，由自己、入职开始，由收银部（办公室）发给每一个收银员，由自己保管至离职时交回收银办公室（领取交回备用金需登记签字）保管至离职时交回收银办公室（领取交回备用金需登记签字）3、备用金时刻保持有、备用金时刻保持有500元钱，不定时由收银部办公室同防损元钱，不定时由收银部办公室同防损工作人员进行抽查；工作人员进行抽查；4、每天交款时自己先点出备用金（清点时小面额优先），再由、每天交款时自己先点出备用金（清点时小面额优先），再由领班复查，在双方确认的情况下，填写备用金核查表，并签领班复查，在

22、双方确认的情况下，填写备用金核查表，并签字；字；5、所有营业款投库后，拿回备用金锁好；、所有营业款投库后，拿回备用金锁好；6、备用金属于公共财物，暂管人员不得挪用，作支。、备用金属于公共财物，暂管人员不得挪用，作支。 备用金袋为红色；备用金袋为红色； 营业款袋为绿色；营业款袋为绿色； 时段袋（大）为蓝色时段袋（大）为蓝色备用金的管理交接班时应注意n1、必须向排队顾客解释清楚（要求：客人不多情况必须买完所排队顾客，交接动作一定要快）。n2、检查顾客所遗留情况：n（1）未买单商品立即返回卖场n（2）已买单商品拿回收银中心登记（告之防损）n3、电脑是否签退n4、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘

23、下，抽屉里是否有遗留现金或有效票据。n5、由防损员陪同到收银中心和点钞房。收银员常用表格1、现金钱袋表：上交营业款所填写的表格；、现金钱袋表：上交营业款所填写的表格；2、钱袋汇总表：对当班收银员营业额进行汇总；、钱袋汇总表：对当班收银员营业额进行汇总；3、时段现金表：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银领班，、时段现金表：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上交营业款时，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上交营业款时，放置钱袋同营业款一起投库。放置钱袋同营业款一起投库。4、信用卡储值卡登记表：收银员用来统计当日当班银行卡、储、信用卡储值卡登记

24、表：收银员用来统计当日当班银行卡、储值卡明细；值卡明细；5、销售小票（连号）：收银机不能正常操作时使用，如死机、销售小票（连号）：收银机不能正常操作时使用，如死机、停电。停电。收银员职业道德规范1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；地为顾客服务；3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一手过万金，一尘不染尘不染”。4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不

25、断提高业务水平和服、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。务技能。收银员守则n1、身上不可带现金、身上不可带现金n2、不可放置任何私人物品（除园珠笔、抹布外）、不可放置任何私人物品（除园珠笔、抹布外）n3、在收银台工作时，不可擅自离岗、在收银台工作时，不可擅自离岗n4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金n5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理及时通知主管或经理n6、使用规范的服务用语、使用规范的服务用语n7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的

26、询问或主、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍动介绍收银员违规行为界定1、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工鞋者；、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；2、上班迟到（须提前、上班迟到（须提前30分钟到岗）吃饭超时、早退、无故旷工分钟到岗）吃饭超时、早退、无故旷工（请病假需持规定医院证明）；（请病假需持规定医院证明）；3、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；4、未经允许私自换班、调班（调班、换班需在星期五之前交

27、到、未经允许私自换班、调班（调班、换班需在星期五之前交到收银中心）；收银中心）；5、在岗期间配带、在岗期间配带CALL机、手机、私拿供应商赠送的赠品；机、手机、私拿供应商赠送的赠品；6、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；7、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；8、商品防盗扣未解；、商品防盗扣未解；9、当班日记卷纸不交者；、当班日记卷纸不交者；10、箱包不打开检查，造成商品漏输；、箱包不打开检查，造成商品漏输；11、上班携带私人现金或私拿现金（立即开除）；、上班携带私人现金或私拿现金（立即开除）；12、罔顾

28、公司利益，里外勾结漏单（立即开除）；、罔顾公司利益，里外勾结漏单（立即开除）；13、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员 的财物（立的财物（立即开除）；即开除）；14、利用收银底单作任何销售凭证（立即开除）；、利用收银底单作任何销售凭证（立即开除）；15、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正；、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正；16、零钞充足的情况、零钞充足的情况 下仍旧换取；下仍旧换取；17、员工与员工之间换钱，相互借钱；、员工与员工之间换钱，相互借钱；18、不按收银程序服务顾客者；、不按收银程序服务顾客者；19、其它损害公司、顾客利益的

29、行为。、其它损害公司、顾客利益的行为。以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，两次以上开除处以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，两次以上开除处分。分。顾客服务n礼貌服务规范礼貌服务规范n服务宗旨：从顾客利益出发、把握处理各问题的尺度。服务宗旨：从顾客利益出发、把握处理各问题的尺度。n服务态度：服务态度：n1、百问必答、百答不厌，礼貌迅速地找解决问题的人，、百问必答、百答不厌，礼貌迅速地找解决问题的人，找不到人时，访录顾客的大名和联系方法，联系电话。找不到人时，访录顾客的大名和联系方法，联系电话。n2.对温和有理或热的顾客对温和有理或热的顾客,按照公司制度处理按照公司制度处理.n3.对刁难有

30、理型对刁难有理型 ，不卑不亢，正确对待。，不卑不亢，正确对待。n4.对刁难无理型对刁难无理型,解释公司政策解释公司政策,请他去消费委会寻求帮助请他去消费委会寻求帮助. 服务礼貌用语n永远不讲：不知道，不清楚永远不讲：不知道，不清楚n微笑服务是整个商场的核心服务目标微笑服务是整个商场的核心服务目标一、收银员一、收银员 1、迎客：面带微笑，热情招呼：、迎客：面带微笑，热情招呼：“您好您好”！ 2、结帐：引导顾客、提倡三唱、装袋服务，提醒、结帐：引导顾客、提倡三唱、装袋服务，提醒好商品。好商品。二存包员二存包员1、迎客：面带微笑、热情招呼：、迎客：面带微笑、热情招呼：“您好您好”！2、帮助顾客存放东

31、西。、帮助顾客存放东西。3、送客：、送客：“请拿好，好走，再见，谢谢。请拿好，好走，再见，谢谢。n三、服务台三、服务台n1、迎客，面带微笑、招呼。、迎客，面带微笑、招呼。n2、开发票；派发赠品退货业务，要求动作迅速、熟练、态、开发票；派发赠品退货业务，要求动作迅速、熟练、态度诚恳、热情，礼貌（请您出示电脑小票、能让我看看您度诚恳、热情，礼貌（请您出示电脑小票、能让我看看您的电脑小票吗？）的电脑小票吗？）n“这是您的赠品、发票或其它、请拿好，谢谢！这是您的赠品、发票或其它、请拿好，谢谢！”n“请稍等请稍等”n“请问你有什么需要吗？请问你有什么需要吗？”n“麻烦你在发票上签名好吗？麻烦你在发票上签

32、名好吗？n“这是你的奖券，祝你中奖，谢谢这是你的奖券，祝你中奖，谢谢”n3、送客、送客n“慢走、再见慢走、再见”n“谢谢、欢迎下次再见（欢迎下次光临）谢谢、欢迎下次再见（欢迎下次光临）”避免引起纠纷的状态用语及应对之道避免引起纠纷的状态用语及应对之道。避免引起纠纷的状态用语及应对之道。 由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对的策略。暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客

33、决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”。 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”。当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样？”n 遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”n 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？”n 不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长

34、来为您解说。”n 顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” n 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心向上），有专人为您包装。”1110987当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）收银空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）有

35、多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好象很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很报歉，大家好象都很急的样子。”12131415收银员怠慢顾客的种种表现：n埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。n未用双手将零钱及发票交给顾客，而直接放在收银台上。n为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。n当顾客有疑虑或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了

36、”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。n收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近也不加理会。n当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。n在顾客面前批评或取笑其他顾客。n当顾客在收银台等候结帐时，收银员突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去”，即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。礼貌服务公约n为提高服务质量，维护商场声誉，全体收银员规定如为提高服务质量，维护商场声誉，全体收银员规定如下：下：n1、收银员在上机期间必须提供礼貌服务；、收银员在上机期间必须提供礼貌服务；n2、礼貌服务的基本要求：、礼貌服务的基本要求：n1）精神饱满，面色和悦；）精神饱满

37、，面色和悦；n2）全面使用礼貌用语，包括）全面使用礼貌用语，包括“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等；等；n3）实行唱付、唱收、唱找，讲话声音清晰、明朗、和）实行唱付、唱收、唱找，讲话声音清晰、明朗、和气，对顾客讲话时应礼貌的正视顾客；气，对顾客讲话时应礼貌的正视顾客；n4）耐心解答顾客的问题，做到百问必答、百答不厌，）耐心解答顾客的问题，做到百问必答、百答不厌，坚持坚持“顾客永远是对的顾客永远是对的”原则；原则；n5）任何情况下都不与顾客发生冲突或争执；）任何情况下都不与顾客发生冲突或争执；n以上五条必须全面遵守才称得上以上五条必须全面遵守才称得上“礼貌服务礼貌服务”。n全体

38、收银员认同：在为顾客结帐时神情倦怠、动作懒散、全体收银员认同：在为顾客结帐时神情倦怠、动作懒散、面色阴沉或语气生硬、不使用礼貌用语等都是违反礼貌服面色阴沉或语气生硬、不使用礼貌用语等都是违反礼貌服务基本要求的行为。务基本要求的行为。n全体收银员同意对违反礼貌服务基本要求的行为进行处罚。全体收银员同意对违反礼貌服务基本要求的行为进行处罚。n3、收银中心将随时检查基本要求的执行情况，每个收银员、收银中心将随时检查基本要求的执行情况，每个收银员上岗期间将接受多次检查。与此同时，收银中心将在营业上岗期间将接受多次检查。与此同时，收银中心将在营业时间内对顾客做随机的问卷调查。若问卷及收银中心检查时间内对

39、顾客做随机的问卷调查。若问卷及收银中心检查表同时显示收银员在结帐时没有完全遵守基本要求或违反表同时显示收银员在结帐时没有完全遵守基本要求或违反基本要求，该收银员应被扣罚当月表现奖五元。处罚于第基本要求，该收银员应被扣罚当月表现奖五元。处罚于第二天公布。二天公布。n4、被处罚的收银员将在月底时按所公布数额扣罚当月表现、被处罚的收银员将在月底时按所公布数额扣罚当月表现奖二十元。奖二十元。n5、收银中心将每日对基本要求的执行情况进行记录并汇总，、收银中心将每日对基本要求的执行情况进行记录并汇总，对于受表扬次数多以及礼貌服务方面持续表现良好的收银对于受表扬次数多以及礼貌服务方面持续表现良好的收银员，将

40、在每月月底给予一定的奖励。员，将在每月月底给予一定的奖励。6、三次以上受罚者，将予以开除处分。、三次以上受罚者，将予以开除处分。7、每位收银员都有权监督收银中心监察员的工作，将监员不、每位收银员都有权监督收银中心监察员的工作，将监员不公平判断的情况报告主管。监察员故意不公正评价收银员公平判断的情况报告主管。监察员故意不公正评价收银员的工作，一经查实，将予以撤换。的工作，一经查实，将予以撤换。8、本公约是确保为顾客提供更优质的服务。、本公约是确保为顾客提供更优质的服务。9、本公约的奖惩所有奖励与惩罚都在工资中体现。、本公约的奖惩所有奖励与惩罚都在工资中体现。10、本公约自签署后实施。、本公约自签

41、署后实施。 收银员签名：收银员签名： 日期日期： 收银机的组成和使用收银机的组成和使用n1、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主机、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主机、钱箱、健盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏。钱箱、健盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏。n2、它们的使用：放置商品、扫描商品、电脑系统、放置营、它们的使用：放置商品、扫描商品、电脑系统、放置营业款和备用金、手输条码及其它操作、打印电脑小票、方便业款和备用金、手输条码及其它操作、打印电脑小票、方便顾客看到自己所购商品的价格、收银员核实商品资料与电脑顾客看到自己所购商品的价格、收银员核实商品资料与电脑显示资料是否

42、相符。显示资料是否相符。n3、收银机的开关程序、收银机的开关程序n开机程序：电源（开机程序：电源（URS电源）电源）主机主机显示屏显示屏打印机打印机n关机程度：退出系统关机程度：退出系统打印机打印机显示屏显示屏主机主机电源电源n3、键盘功能：、键盘功能：n（1）挂帐）挂帐nA、电脑上已有所购商品未进行结算之前，需要返回卖场，、电脑上已有所购商品未进行结算之前，需要返回卖场，再次选购（价格不符需核查，商品未打价，需再次购买等再次选购（价格不符需核查，商品未打价，需再次购买等许多原因所构成）许多原因所构成）B、顾客不要的商品（原因有很多，如没有钱，银行卡不畅用）、顾客不要的商品（原因有很多，如没有

43、钱，银行卡不畅用）C、收银员操作失误，需要挂进电脑进行保存（特别注意：挂、收银员操作失误，需要挂进电脑进行保存（特别注意：挂帐商品，放置收银台下）帐商品，放置收银台下）（2）解挂）解挂对挂帐商品，调出来，进行结算对挂帐商品，调出来，进行结算 。（3）卡查询）卡查询新一佳储值卡，出现菜单，请刷卡，出现卡金额新一佳储值卡，出现菜单，请刷卡，出现卡金额（4）临时签退）临时签退是在暂时离开收银台需要返回再次工作时使用（除了当前本人，是在暂时离开收银台需要返回再次工作时使用（除了当前本人，任何人都不能登录），起了一个保护作用。任何人都不能登录），起了一个保护作用。（5）签退）签退交接和下班的时候，使用签

44、退交接和下班的时候，使用签退（6）修改密码）修改密码电脑刚开始给每个收银员一个初始密码，可以更改电脑刚开始给每个收银员一个初始密码，可以更改（7）重新打印）重新打印打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易。打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易。（8）删除商品）删除商品只能是最后一个商品（一笔交易只能删除一个）只能是最后一个商品（一笔交易只能删除一个）（9）取消交易）取消交易所有输入电脑里的全部商品所有输入电脑里的全部商品（10）浏览）浏览对同一笔交易中某件商品或几个商品不要的情况对同一笔交易中某件商品或几个商品不要的情况（11）浏览删除）浏览删除进行更正进行更正（1

45、2）退货）退货A）顾客所买商品结算完后，需要退回商品的处理或者是因为操作（多输、）顾客所买商品结算完后，需要退回商品的处理或者是因为操作（多输、多数、数量错）退回至顾客正确所买商品（要有顾客在场，必须要有防多数、数量错）退回至顾客正确所买商品（要有顾客在场，必须要有防损的监督）进行改单。损的监督）进行改单。B）操作过程）操作过程 退货键、授权人工号（密码）、相对应商品条码或数量退货键、授权人工号（密码）、相对应商品条码或数量“退货退货”只限于当时购物且无任何质量的商品，有质量问题的商品是由服务中心输只限于当时购物且无任何质量的商品，有质量问题的商品是由服务中心输退货手续。退货手续。（13）“”

46、乘号，同种商品多数情况下使用，数量乘号，同种商品多数情况下使用，数量商品条码商品条码（14）“付款付款”所有买商品输入电脑按所有买商品输入电脑按“付款付款”键。先按键。先按“付款付款”再输入顾客所付的再输入顾客所付的金额。金额。（15）“、”在使用计算器的时候使用在使用计算器的时候使用（16）“”是在是在“浏览浏览”和和“浏览删除浏览删除”时使用的。时使用的。（17）“回车回车”确认键确认键返回到原来状态返回到原来状态（18）“Y”“N”是在正常签退时，是否确定关机是在正常签退时，是否确定关机（19）退格）退格在输入（数字、条码、金额、数量）输错的情况下，需要逐个清除，使用在输入（数字、条码、

47、金额、数量）输错的情况下，需要逐个清除，使用“退格退格”键键（20）“退出退出”键键电脑关机时使用，清除当前屏幕显示菜单，按两次电脑关机时使用，清除当前屏幕显示菜单，按两次“退出退出”，电脑关机，电脑关机五种结算方法：五种结算方法：A、现金、现金 B、储值卡、储值卡 C、支票、支票 D、代金券、代金券 E、信用卡、信用卡条形码知识EAN与与UPC编码编码UPC编码主要在美国采用，而编码主要在美国采用，而EAN编码则是一套国际认编码则是一套国际认可的编码系统，通行世界。迄今，逾可的编码系统，通行世界。迄今，逾70个国家采用个国家采用EAN码，遍及整个欧洲、澳洲、南非、日本、新西兰码，遍及整个欧洲

48、、澳洲、南非、日本、新西兰及亚洲国家。及亚洲国家。EAN和和UPC编码基本上兼容，一个编码基本上兼容，一个EAN编码由编码由13位数组成，而一个位数组成，而一个UPC编码则由编码则由12位数组成。位数组成。nEAN国际编码结构（十三位的）国际编码结构（十三位的）n13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1nP P P M M M M I I I I I Cn或P P M M M M M I I I I I CnPPP 国家地区字首 nMMMM 厂商编号 nIIIII 产品编码 nC 终检码 nUPC美国编码的结构（十二位数）美国编码的结构（十二位数）n13 12 11 10 9

49、 8 7 6 5 4 3 2 1n(0) P M M M M M I I I I I CnP 识别种类号码 nMMMM 厂商编号 nIIIII 产品编码 nC 终检码 条码输入基本功n数字键盘指法n母指管“0”n食指管“1、4、7”n中指管“2、5、8”n无名指管“3、6、9”n小指“+、一、回车键”n做到盲敲条码(不看键盘能够熟练、准确地打出商品条码）真假钞识别n一、假币：分为改钞和伪钞。n改钞是小面值的改为大面值额（外币居多）n伪钞是用机制，拓印等其它手段制作的钞通过（眼、手、耳）辨别。1、真假钞的对照法：（1）纸张 （2）油墨 （3）图案 （4）颜色2、手感触摸法： 真币采用凹印技术，油

50、层较厚，反复触摸币，主要图像及“中国人民银行”字样，有明显的凹凸感。3、水印观察法：（1）真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果。（2）假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印对比。n4、紫光检测法：n90版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品“YIBAI”字样，50元“WUSHI”字样。n二、港币n1、目前流行的港币是香港上海汇丰银行，香港汇丰银行中国银行，香港渣打银行。n2、港币面值：n纸币：1000元、500元、100元、50元、20元、10

51、元n硬币：10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角n3、纸币：狮子头，水印和安全线，纸张且坚挺有韧性，声音清脆。n4、印刷n纸币颜色对照表：纸币颜色对照表：n1000元：橙色n500元： 棕色n100元： 玫瑰红n50元： 紫色n20元： 灰色n10元： 黑绿色购物袋的使用n购物袋分为四种：特大袋（14+8）*22、大袋（12+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。n使用时以节省为原则：尽量使用中、小胶袋，大袋兼用，必要时才用特大胶袋。n收银员的装袋技巧：商品装袋是收银员的一个重要环节，这个工作未做好，往往会使顾客扫兴而归。n1、硬的与重的商品垫底装袋。n2、正方形与长方形

52、的商品装入购物袋的两侧作为支架。n3、瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损。n4、易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方。n5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，鱼、肉类等菜容易流出液体的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋里。n6、装入购物袋中的商品不能高过购物袋口避免顾客提使不便。n7、超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中。n8、装袋时一定要避免把另一顾客的商品放在另一顾客袋中的现象。n9、对体积过大，包装不下的商品请顾客去服务中心用绳子捆好。n10、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台的情况。如何避免少输、漏输n1、录入商品时应注意核对并查看屏幕。n2、认真

53、仔细检查箱包及特殊包装的商品。n3、随时留意购物车里面，顾客的肩上、身、腋下是否携带商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品。n4、“请问还有吗？”主动询问是否有商品未录完。n5、同种商品，所购买数量较多时应仔细清点。n6、随时留意，从收银台经过的顾客和员工。n7、应注意分类打包商品。营业中突发事件的处理n一、非人为事件n1、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的工作岗位。n2、火灾：保持冷净，维护财产（营业款），疏散顾客，听从消防组织部指挥。n二、人为原因造成事件（投诉）n1、商品无条码，收银员向顾客道歉，并征求顾客意见，让顾客从

54、新挑选有条码的商品。（让服务生尽快查问）n2、无零钱：要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞），向收银中心兑换。n3、死机：向顾客解释，安抚顾客及通知领班和电脑部值班。n4、价格不符：向顾客解释，让服务生查价，确定正确价格迅速通知所属部门人员来处理。n5、顾客插队：征求第一位顾客意见是否则意。n6、胶袋：是以节约为主，可以不给时尽量不给，顾客要求时不能与顾客发生冲突。n7、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：“三唱”，向顾客解释，进一步提服务，由领班处理。n8、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反映（通知领班）。n9、顾客排队结帐：（收银中

55、心合理排班）收银员提高速度，不断安抚顾客：“请稍等，我会尽快的”n10、收银员服务态度：收银员应调整情绪，带轻松的心情上岗，面带微笑，不怠慢顾客。（道歉，承诺会做到更好）处理方式n1、微笑、问好，自我介绍n2、到办公室或便于谈话之处n3、态度：询问、关注，倾听，简单化n4、提出建议解决方案，愿意帮助n5、完满解决n不推卸责任，也不随意承诺n权限：、领班、助理、经理、店值班服务中心日常工作培训n一、服务中心服务项目：n信息咨询、办理退换货、赠品的发放、便民箱、开发票、广播服务（特价介绍、寻人寻物）、各诉处理、遗失物品的收取登记与上交、收取存包牌丢失赔偿费。n二、工作要求：n1、整理环境卫生，准备

56、好一切办公用品。n2、检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈，熟知卖场布局，部门职能、商品性质及店内一切促销活动。n3、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、耐心，注意使用文明用语。n4、为顾客提供便民服务，尽量满足顾客的需求。n5、对员工或顾客交来遗失物品进行登记并及时通过商场广播室通知失主认领，对无人领取的物品应在当班时间进行登记上交办公室。n6、倾听顾客的意见，在“顾客投诉记录本”上做好记录。n7、对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因并及时报主管。n8、

57、对退换货物品必须严格把关，根据国家有关规定及公司商品销售退换货管理规定认真执行。n9、按照发票规定及公司要求认真开具发票。n10、对当班所发生事件须进行登记交接。n工作人员应相互配合，沟通、协调做好工作。n三、退换货n1、退换货要求：n（1）办理退换货顾客必须携带有效单据（电脑小票、发票）；商品有整结的原内包装（质量问题除外）、说明书方可办理退换。n（2）不可退换的商品：贴身内衣裤或紧身衣物；电池、录音带、CD/VCD碟、书籍、烟酒。n（3）家电、单车商品须开退换单由部门进行检测及鉴定，无论金额大小必须有质量鉴定书或由部门鉴定后方可退换；在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的须出示质量鉴定书

58、方可办理退货或换货。n（4）商品价值在300元以下的可由服务中心人员验货后按照退换货程序直接办理退换，300元以上的须经有关部门和本部门上司同意后方可退换。n（5）商品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可退货n（6）商品15天内发生性能故障，可换同类或同种商品。n（7）因存放或使用不当造成的功能性故障不在此退换货要求之内。n2、退换货程序n（1）首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别：对无凭证的不予办理，或经由部门主管或当值人员同意。n（2）受理后根据国家有关规定及公司商品销售退换货管理规定判断该商品是否符合退换货条件。n（3）检验商品是否属规定不能退换的商品；是否中退换货期

59、限内。n（4）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；是否影响第二次销售。n（5）商品不属质量问题顾客需换相同或其它商品时，需请顾客先购买所需商品，再退货。n（6）办理家电商品退换时，服务中心当值人员需开具一张退换单，将此商品发票或电脑单附在退换单上，由防损签名带入卖场并由部门值班人员检测商品，如需换同样商品，可由门直接更换同一品名，同一价钱与规格的商品，商品出卖n场时，此退换单由防损收回；如换它类商品，服务中心当值人员凭退换单上部门意见，给予办理先购买后退货手续；如需退货服务中心当值人员须凭退换单上部门鉴定意见并通知收银部值班人员方可办理退货手续，同时收回有关单据。n（7）确定商品符合退换

60、货条件的，服务中尽当值人员应按规定填制“销售退回证明”，将所退商品小票或发票附在“销售退回证明”财务联，如有开具退换单的需收回退换单，以备查验。n（8）服务中心当值人员所退商品，在其交班时，须全数返还卖场，商品返还卖场时须通知各部门人员前来签名领取，防损领班核对商品无误签名后交给部门人员返还卖场，大件或生鲜退货商品须立即返还卖场。n（9）每班次值班人员须将当班退换货汇总交到收银办公室n（10）顾客遗留物品需详细登记并交至收银中心。n四、赠品管理n1、赠品由部门送至服务中心，双方需清点数量签名登记；n2、赠品摆放整洁、有序；n3、贵重赠品须进行发放登记；n4、赠品发放时，需凭电脑小票严格按促销活