最实用的物流客服服务话术

1、最实用的物流客服服务话术最实用的物流客服效劳话术 呼入根本效劳标准用语(一)、效劳用语根本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很道歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感激您的耐心等待，谢谢，再见。(二)、 铃三声内应拿起 ，接通客户 时应先说问候语：.(客服代表应重复一次客户的帐号，防止出现查询错误现象).;客户提出自己不能准确答复的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜想答复客户的问题，引起客户恶感)：.很道歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不分明，要及时询问主管，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键).感激您的耐心等待。您

2、咨询的问题是"。"先重复一下客户所提问题，然后做出答复。.;不能正确领会客户的意图，或因客户自身叙述不清(有口音)时：.;暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：.原因，我需要进一步核实，请您留下联系 ，我们会将结果及时回复给您。.很道歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。.具体操作演示1、开首接线语您好！XX物流xxx，有什么可以帮到您！2、我的货和货款到了没有？分析问题：问清客户什么时候发的？从哪里发来？什么货？多少货款收货人？并仔细查询定单，然后回答。解决问题："您好，老板！请问收货人是谁？从哪里发的货？什么时候发

3、的？运输编号是多少？货款多少？我们帮您查一下，请您留下您的联系方式，以便我们及时通知您。""已到您好，老板！我们帮您查了下，确定您的货已经到了，如果您要我们送，我们公司会尽快安顿好，好吗？请准备好货款xx元针对大客户/未到您好，老板！我帮您查了一下，您的货暂时没到。不过，我们会帮您留意的，货一到第一时间通知您，好吗？"3、我的货托运了几天还没到，怎么回事情？分析问题：给予查实该货什么时候发的？发往目的地是哪里？看确定有没有到货？并解释其原因。解决问题："您好，老板！请问你的货什么时候发的？目的地是哪里？按照正常情况，我们公司是今天托，明天到。如果您的货发

4、了，麻烦您把收货人的，发货方及运输编号告诉我，我帮您查一下，并尽快给您回答，好吗？"4、我的货到了几天还没送，是什么原因？分析问题：如果我们疏忽了而没有安顿，那么马上想对方抱歉并立即安顿，如果是其他客观原因导致货到没送，就解释其原因。解决问题："地址中 不详的情况您好，老板！您的货到了，但是您的 不祥，所以无法和您联系，请原谅，我们现在就安顿给您送货，请耐心的等等，好吗？/因工作失误您好，老板！对不起，是我们工作的失误，我们现在就安顿给您送货，给您带来的不便之处尽请原谅，我们保证今后不会出现类似的情况，好吗？"5、我上午已告诉您们，中午12点过来提货，拖到下午2点

5、，您们怎么办事情的？分析问题：除了解释，还要落实该批货是否调度车辆去提货，大略什么时候能达到？解决问题："您好，老板！一般情况下我们的车子是送完货后才到您那提货，可能是在送货的客户那耽搁了时间，这样造成拖延时间，以后我们尽快好吗？这次的失误我们向您抱歉，并保证以后不会出现此情况了。"6、您们是否上门提货？分析问题：表明我们有上门提货的效劳，什么情况下可以上门提货？询问什么货？多大？多重？地址哪里？解决问题："您好，老板！请问您托运的是什么货物？发往哪里？有多少？一般都是十件以上上门提货，具体问题具体分析好的,我们会按时派车去的,到时候再和您联系,好吗?/实在不好意

6、思，我们规定的是N件以上才可以上门提货,只有麻烦您们亲自送来了，好吗?"7、您们是怎么收费的？分析问题：问分明是什么货？发哪条线路？然后告知对方。解决问题："您好，老板！请问您贵姓？发什么货？发往哪里？多少件？做好记录是这样的，我们收费规范有三种：1，按体积算；2，按重量算；3，特殊货物贵重，100KG以上，超宽超长货物，您的货物属于，所以就是按收费。"8、您们的收费怎么则贵？分析问题：问分明什么货？多少件？发往哪里？根据量和目的地来定价钱，解释分明价格规范。解决问题："您好，老板！我们收费都是按照收费价格规范来执行的，您发的货是所以是按照收费的，那就是

7、钱。我们公司做的是效劳，宗旨是为客户提供最大限度的个性化效劳，所以你可以放心，货在我们这里发保证平安准时。如果您还有什么疑问可以向我咨询，我很乐意为您效劳。"9、货都到了几天，为什么现在才通知我？分析问题：询问具体情况，假设是我们的疏忽给予抱歉，解释我们的效劳。解决问题："您好，老板！我们一般都是货到就及时通知的。可能是之前您的 接不通，联系不上您，不好意思，这是我们的疏忽，我们尽快安顿，好吗？"10、我在郊区，你们可以过来提货吗？分析问题：一般郊区不在我们的效劳范围，也要根据货量来定，决定不了就报告经理处理。解决问题："老板，您好！我们公司是市内送货，

8、提货的，郊区已经超出我们的效劳范围了，你的货量有，货量比拟少，我们上门提货运费比拟高，要不您看您找辆车送过来，好吗？"/"对不起，老板，因为现在货量比拟大，车子比拟紧张，这次可能不能帮您提货了，方便的话您可以自己拉过来吗？如果您没空，我们请辆车，运费您来付，您看行吗？"11、司机效劳比拟差。分析问题：先抱歉，再问分明事情过程，了解什么情况被客户投诉。解决问题："老板，是这样的，司机效劳态度不好给您带来的不便，请您原谅。请问司机车牌是多少？事情是怎么回事？以后，我们会加强司机的效劳道德，完善公司宗旨。我向您保证，以后不会出现此状况了，我会把今天的事情向经理汇报，请老板监督，谢谢您的投诉，我们会做的更好！"12、您们的收费比其他物流公司贵。分析问题：问分明他指的哪个物流公司，解释我们的效劳。解决问题："您好，老板！在目前物流行业中，有很多小的物流公司为了争取客户压低运费，但是效劳确不到位，很多客户都会投诉。而且，每个物流公司都有自己规范收费，我们公司是统一收费，做的是效劳，宗旨是为客户提供最大限度的个性化效劳，您选择我们，就等于肯定你自己。"13、你们的仓库是怎么收费的？分析问题：询问什么货？货量多少？想租一楼还是二楼？报价钱，继续跟踪。解决问题："您好，老板！是这样的，我们公司的仓库