供电公司优质服务技能竞赛模拟试卷三(含答案)

1、精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 - -的项目和内容进行检查；* 省电力公司 2011 年营销服务技能竞赛笔试测试12. 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门 试卷编号： 003 考试日期： 2011年 3 月 26 日或领导处理。投诉在 5 天 内、举报在 10 天内答复。13. 对高压业扩工程，送电后应 100% 回访客户。题号 一 二 三 四 五 合计14. 高压客户讲师装置轮换应提前预约，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户 得分核对 表计底数 并签字确认。15. 可能或已经与供电企业建立

2、供用电关系的组织或个人称为 客户。一、填空题：（每空 1 分，共 40 分）号考二、不定项选择题（每题 1 10 分，共 分） 。 供电监管应当依法进行，并遵循 公开、公正 和 效率 的原则1. ABCD 电力监管机构应对供电企业的（ ）实施监管。2. 供电企业应当依法从事供电业务， 并接受 电监会 及其 派出机构 ( 或电力监管机构 )A.供电能力 B. 办理用电业务的情况的监管。)题答3. 电网装机容量在 300 万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为 +-0.5 赫兹 ；在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差为 +-1.0 赫兹。C.供电质量 D. 处理供电故障的情况2. 对于供电企业选

3、择电压监测点应当遵循的规定，以下描述正确的是（ AC ）。名姓要不内4. 对用户受电工程启动竣工检验的期限， 自接到 用户受电装置竣工报告 和 检验申请之日起，低压供电用户不超过 5 个 工作日，高压供电用户不超过 7 个工作日;A.供电企业应当按照国家有关规定选择、安装、校验电压监测装置，监测和统计用户电压情况；线封密(5. 因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前 24 小时 公告 停电区域、停电线路、停电时间 ;6. 供电企业应当按照国家有关电力 需求侧 管理规定，采取有效措施，指导用户 科学、B.35 千伏供电用户和 110 千伏及以上供电用户应当设置电压监测点；C.低压供电用户

4、，每百台配电变压器选择具有代表性的用户设置 1 个以上电压监测点，所选用户应当是重要电力用户和低压配电网的首末两端用户；级班合理 和 节约 用电，提高电能使用效率。D.供电企业应当于每年 1月31日前将上一年度设置电压监测点的情况报送所在地派出机构； 7. 受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的 基本3. 在电力系统正常的情况下， 供电企业的供电质量应当符合规定 , 以下规定描述正确的 流程 、相关的 收费项目和标准 ，并提供 业务咨询 和 投诉电话号码 ；是（ BD ）： 8. 供电人员在公共场所施工，应有安全措施，悬挂 施工单位标志 、安全标志 ，并配有业专礼

5、貌用语 。A.城市居民用户受电端电压合格率不低于 99%，10 千伏以上供电用户受电端电压合格率不低于 98%; 9. 国家电网公司的企业宗旨是 服务党和国家工作大局， 服务电力客户， 服务发电B.向用户提供的电能质量符合国家标准或者电力行业标准； 企业， 服务经济社会发展。系 C.用电设施产生谐波、冲击负荷影响供电质量或者干扰电力系统安全运行的，供电企 10. 国家电网公司的企业使命是 奉献清洁能源， 建设和谐社会。业可以直接按照国家有关规定拒绝其接入电网或者中止供电。 11. 用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时， 必须按照 用电检查管理D.农村地区年供电可靠率和农村居民用户受

6、电端电压合格率符合派出机构的规定，且 办法 的规定，主动向被检查客户出示 用电检查证，并按“用电检查工作单” 确定- 精品 文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 - -该规定应当报电监会备案。 10. 以下属于供电企业应向高压客户提交拟签订的供用电合同文本的是（ ABCD）4. 供电企业应当依照（ AC ）采取便于用户获取的方式，公开供电服务信息。 A.电费结算协议、 B. 调度协议、 C.并网协议 D. 高压供用电合同A.中华人民共和国政府信息公开条例 B. 电力企业信息报送规定 三、判断题（每题 1 分，共 10 分）C.电力企业

7、信息披露规定 D. 中华人民共和国供电企业信息公开条例 1. 供电企业发现用电设施存在安全隐患，且已严重威胁电力系统安全运行和人身安全5. 对于供电企业营业场所的环境要求有： （ ABCD ）的，供电企业可以直接按照国家有关规定对该用户中止供电。 （ × ）A.公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。 2. 对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超B.应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语； 过 3 个工作日，高压供电用户不超过 5 个工作日; （ ）C.公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，设置意见箱或意见簿； 3. 供电企

8、业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询 ; （ ）D.营业场所内应布局合理、舒适安全，有明显的禁烟标志。 4. 政府有关部门依法对淘汰企业、关停企业或者环境违法企业采取停限电措施的，供6. 客户投诉和举报的方式有哪些？（ ABCD ）电企业可对其已限期整改的用户恢复送电（ × ）A.“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话； 5. 在接到客户报修电话时，如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可B.信函；应客户要求提供无偿抢修服务； （ × ）C.营业场所设置意见箱或意见簿； 6. 当"95598" 客服人员接到客户发

9、泄怒气的电话时， 应仔细倾听并做记录， 对客户讲话D.领导对外接待日；应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、7. “三集五大”是指（ C ） 主管等，避免与客户发生正面冲突； （ )A.实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、 7. 城市客户年平均停电时间不超过 37.5 小时( 对应供电可靠率不低于 99.6%)。大管理体系，实现公司发展方式转变。 （ ）B.实施信息、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、大营 8. 客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前 10 个工作日告知客户。销体系，实现公

10、司发展方式转变。 （ ）C.实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、 9.拆回的电能计量装置应在表库至少存放半个月，以便客户提出异议时进行复核；大营销体系，实现公司发展方式转变。 （ ）D.实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大电网、大建设、大运行、大生产、 10. 国家电网公司核心价值观的内容是真诚 责任 创新 奉献 。（ × ）大营销体系，实现公司发展方式转变。8. 以下属于“三抓一创”内容的是（ BCD ） 四、简答题（每题 5 分，共 30 分）A. 抓建设 B. 、抓管理 1. 供电企业营业场所服务的内容包括哪些？C.抓队伍 D. 创一流

11、 答案：( 一) 受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电9. 以下 6-220KV各级公用电网电压 ( 相电压) 总谐波畸变率正确的是： （ ACD ）费、报修、投诉等； 为 5.0%，B.6-10KV 为3.0%，C.35-66KV 为 3.0%，D.110KV为2.0%。 ( 二) 设置值班主任，安排领导接待日；- 精品 文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 - -( 三) 县以上供电营业场所无周休日。2. 供电企业现场服务的内容有哪些？答案：( 一) 客户侧计费电能表电量抄见； 4. 国家电网公司员工守

12、则的内容是？( 二) 故障抢修； 答案：( 一) 遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。( 三) 客户侧停电、复电； ( 二) 忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。( 四) 客户侧用电情况的巡查； ( 三) 爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。( 五) 客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电； ( 四) 团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。( 六) 客户侧计费电能表现场安装、校验。 ( 五) 以人为本，落实责任，确保安全生产。( 六) 弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。( 七) 勤俭节约，精细管理，提高效率效益。( 八) 努力超越，追求卓越，建设一流公司。3. 抄表收费服务规范的内容包

13、括哪些？答案：( 一) 供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如 5. 请简述国家电网公司标示的含义？期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一 (1) 标识以球形设计展示国家电网公司美好的发展前景， 反映公司树立全球视野， 建设次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户； 世界一流电网、国际一流企业的坚强信心。( 二) 供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式； (2) 标识以圆形图案象征公司内外的互动、协调、团结、和谐，表达公司坚持“四个服( 三) 在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的

14、技术手务”宗旨，与客户、员工、社会和谐相处，共同发展。段、结算和付费方式进行抄表收费工作。 (3) 标识以纵横交错的经纬线表现公司以建设和运营电网为核心业务， 坚持诚信、责任、创新、奉献，努力超越、追求卓越，为经济社会发展保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应。- 精品 文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 - -(4) 标识以绿色的标准色，反映公司致力奉献清洁能源，建设和谐社会，象征公司持续发展、生机勃勃、基业长青。6. 根据国家电网公司供电客户服务提供标准 ，营业大厅的服务环境包括哪些功能性分区？ 五、问答题（ 10 分）答

15、案：业务办理区、收费区、客户休息区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助区、 1、供电服务“十项承诺”的内容有哪些？盥洗室。 答案：( 一) 城市地区：供电可靠率不低于 99.90%，居民客户端电压合格率不低于 96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率， 经国家电网公司核定后， 由各省( 市、区) 电力公司公布承诺指标。( 二) 供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。( 三) 供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7个工作日， 高压单电源客户不超过 15 个工作日， 高压双电源客户不超过 30个工作日。( 四) 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检

16、验合格并办理相关手续后， 3 个工作日内送电。( 五) 非居民客户向供电企业申请用电， 受电工程验收合格并办理相关手续后， 5 个工作日内送电。( 六) 当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。( 七) 供电设施计划检修停电，提前 7 天向社会公告。( 八) 提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小时。( 九) 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。( 十) 电力服务热线“ 95598”24 小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。2010

17、年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！二、活动目标：- 精品 文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 - -1 、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。2 、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。3 、通过活动，使学生养成博览群书的好 习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。三、活动实施的计划1 、 做好读书登记簿（1） 每个学生结合个人 实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体