企业售后服务内部审核检查表

1、QESR9.2-03NO:审核日期:过程名称P14售后服务过程主要负责人.过程涉及文件QESP8.5.3-01顾客供方财产管理程序QESP8.5.5-01交付及售后服务管理程序标准条款要求方法、内容记录评价5.2QES方针6.2QES目标与相关人及负责人面谈、询问对方针的理解及目标分解实际情况经过面谈、相关人员的了解掌握方针和目标V4.4QES体系及过程查看体系文件受控情况以及记录的填写文件受控、记录的完整V6.1应对风险机遇措施QESP6.1-01风险机遇控制程序已规定记录V8.5.3顾客供方财产8.5.5交付后活动QESP8.5.3-01顾客供方财产管理程序QESP8.5.5-01交付及售

2、后服务管理程序已规定记录V过程特性：是否下述有关支持过程（风险）问题是否已明确是否是否明确执行者？V使用什么（材料、设备）V是否已定义过程？V有谁进行（技能、培训）V过程是否已经被文件化？V使用哪些主要标准？（测量、评估）V是否已明确过程相关接口？V如何进行？（方法、技术）V过程是否已经被监控？V是否保持了记录？V序号问题审核记录评价符合不符合1开展过程活动的条件（本过程的输入）订单/协议、业务计划、交付计划、调查计划、服务协议、顾客要求、法律法规、政策、质量环境健康安全目标、顾客反馈信息、客户关注的产品、交付、服务等信息。体系要求、顾客或供方要求、顾客或供方财产，售后服务设施、资源V2各项输

3、入是否有效/受控？各项输入资料基本后效受控。V3输入的关键要求是什么？有否记录？财产，有记录V4过程中主要活动或开展的主要，作？识别、防护、交付V5如何开展？（方法、程序、相应的技术）QESP8.5.3-01顾客供方财产管理程序QESP8.5.5-01交付及售后服务管理程序V6使用什么方式开展这些活动？（开展活动所需要的材料、设备等）电话；传真；计算机/网络；办公设备；会议室；售后维护设备、备品备件、检测器具、交付监控状况、产品标识等。V7活动由谁来进行，他的能力、技能要求是否给出明确规定？营销部或采购部V8表明这些人员具备规定能力和技能的证据？上岗证。V9当能力和技能不足时是否进行了培训或是

4、否有相应的培训计划？能力充足，并得到确定V10过程活动的结果？（即过程的输出）1.顾客满意的服务2.服务记录/报告3 .顾客满意度调查记录报告4 .标识、完好受控的顾客或供方顾客财产5 .产品的包装防护6 .超额运费7.风险及控制措施等8 .顾客信息反馈单，顾客合理化建议9 .纠正措施表V11输出的去向？是否可以追溯？顾客、供方；可追溯V12相应的输出及传递证据？登记表等QESR8.5.3-01顾客或供方财产清单QESR8.5.5-01售后服务及反馈记录V13对过程的功效性和效率设定了哪些测量、评价指标？产品准时交付率100% 信息反馈及时处理率100% 顾客满意度90% 顾客或供方财产元好率100% 无顾客QES故及投诉V14如何监测测量、评价指标？有否记录？是否对这些测量、评价指标的统计数据进行了分析？有否证据？QESR9.1-08目标完成情况统计： 产品准时交付率100% 信息反馈及时处理率100% 顾客满意度90% 顾客或供方财产元好率100% 无顾客QES故及投诉每月统计，有记录对测量、评价指标进行了适当的分析，有证据V15是