连云港港口物流有限公司质量手册物流运输仓储管理

1、【最新资料，Word版）可自由编辑！】目录第01章修改页第02章总经理声明第03章企业概况第1、2、3章目的和适用范围、引用标准、定义第4章质量管理体系第4.1章总要求第4.2章文件要求第4.2.1章总则第4.2.2章质量手册第4.2.3章文件控制第4.2.4章记录控制第5章管埋职责第5.1章管理承诺第5.2章以顾客为关注焦点第5.3章质量方针第5.4章策划第5.4.1章Mm目标第5.4.2章质量管理体系策划第5.5章职责和权限与沟通第5.5.1章职责和权限第5.5.2章管理者代表第5.5.3章内部沟通第5.6章管理评审第5.6.1章总则第5.6.2章评审输入第5.6.3章评审输出第6章资源管

2、理第6.1章资源提供第6.2章人力资源第6.2.1章总则第6.2.2章能力、意识和培训第6.3章基础设施第6.4章工作划、境第7章产品实现第7.1章产品实现的策划第7.2章与顾客有关的过程第7.2.1章与产品有美的要求的确定第7.2.2章与产品有美的要求的评审第7.2.3章顾客沟通第7.3章设计和开发第7.4章采购第7.4.1章采购过程第7.4.2章采购信息第7.4.3章采购产品的验证第7.5章生产和服务提供第7.5.1章生产和服务提供的控制第7.5.2章生产和服务提供过程的确认第7.5.3章标识和可追溯性第7.5.4章顾客财产第7.5.5章产品防护第7.6章监视和测量装置的控制第8章测量、分

3、析和改进第8.1章总则第8.2章监视和测量第8.2.1章顾客满意第8.2.2章内部审核第8.2.3章过程的监视和测量第8.2.4章产品的监视和测量第8.3章不合格品控制第8.4章数据分析第8.5章改进第8.5.1章持续改进第8.5.2章纠正措施第8.5.3章预防措施第9章法律法规第10章支持性文件第01章修改页序修改修改版本/修改章修改实施修改号日期单号状态节号形式日期实施人1011换版苏义全206.03.18022换版06.04.01苏义全08.07.30030换版08.07.30苏义全第02章总经理声明连云港港口物流有限公司根据GB/T19001-2000-idtISO9001:2000标

4、准结合我公司业务特性制定的质量手册，阐明了质量方针，描述了质量管理体系要求，适用于我公司物流服务（公路运输、仓储、货物代理、贸易、保税库等），及有关的各项质量活动，是我公司实施质量管理体系应遵循的纲领性文件。公司D版手册经我批准，自2008年7月30日起实施，为确保我公司质量管理体系的持续有效性，我决定任命陈军担任管理者代表、负责我公司质量管理体系的建立、实施、保持，对运行中不符合质量管理体系要求的行为，有权采取措施直至符合规定要求为止。我们承诺主持以下活动，并提供有关证据；a.通过有关会议的讲话或其它可行的形式向员工传达满足顾客和法律要求的重要性；b.主持评审并批准质量方针和目标；c.按5.

5、6条款的要求主持管理评审，以确保质量管理体系的持续改进；d.为满足所确定的质量方针、目标提供必要的资源（可能包括人员、供方、信息、基础设施、工作环境、资金）。质量管理体系文件，包括质量手册，是我公司全体员工开展质量管理活动的准则，全体员工必须严格执行，控制影响物流服务的各种因素，为顾客提供满意的物流服务，满足顾客不同的要求，确保质量管理体系持续、有效的运行。总经理：日第03章企业概况连云港港口物流有限公司是连云港港口集团的一个基层单位，现有员工近200人，主要是以公路运输、货物仓储、货物代理、货物保税、国际与国内贸易等方面的服务，公司设在中国连云港，经过近几年的发展，如今已具备了一定的规模。拥

6、有先进齐全的交通、通讯、GP添球卫星定位系统设施。员工文化素质高、业务精练、责任心强，工作效率高，并熟悉物流业务的相关政策和法规，与口岸各单位有着良好的协作关系。作为公司，我们致力于为顾客提供全天侯全方位的优质服务，协调口岸各方面的关系。目前，公司已同国内外的顾客建立了良好的业务关系。本公司业务范围：承揽货物、组织货载，办理货物、集装箱的托运和中转与集装箱拆装箱、货物代理及保税；办理国内船舶代理、货物仓储（危险品除外）、机械设备出租；汽车配件、木材、矿产品、普通机械、粮油、电子产品、化工产品及原料（危险品除外）、煤炭的国际与国内贸易；代签提单、报检、报关、运输合同、代办接受订舱业务；信息咨询服

7、务、信息配载、普货运输、货运代办与货物联运;“客户至上，服务第一”是我们的经营宗旨，随着国际贸易、陆上与海上运输的不断扩大，以及服务手段的改进，我们愿为顾客提供更加多样化的优质服务方式。1目的和适用范围1.1 为使我公司提供的物流服务能满足顾客的要求，在物流服务中控制影响服务质量的因素，通过事先的策划并在工作中实施及验证来达到预定的目标，按GB/T19001-2000(idtISO9001:2000)质量管理体系要求建立、实施和保持质量管理体系而制定质量手册。1.2 本手册适用于：我公司的物流服务，以确保我公司质量管理体系持续有效的运行和向顾客提供他们期望的服务。1.3 允许删减由于本公司的产

8、品是物流服务，整个物流服务过程是根据连云港港口集团公司要求及中华人民共和国港口作业规则、中华人民共和国水路货物运输规则中华人民共和国海关对保税库及其所存货的管理规定等适用法律法规及与顾客约定的要求实施物流服务，是一个定型、稳定的过程，实践证明是有效的。所以对“设计和开发”条款予以删减，但为了保持同GB/T/19001-2000idtISO9001:2000标准在结构上一致，特保留这此章节。本质量手册解释权属总经理事务部2引用标准GB/T19000-2000(idtISO9000:2000)质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000(idtISO9001:2000)质量管理体系要求3定义

9、3.1 GB/T19000-2000(idtISO9000:2000)的术语适用于本手册。3.2 我公司：连云港港口物流有限公司。4质量管理体系4.1 总要求按GB/T19001-2000(idtISO9001:2000)标准结合我公司物流业务运作的实际情况建立质量管理体系，明确了各质量活动的要求和实施的途径和方法，通过以下活动和质量管理体系的持续有效的运行确保物流和服务质量使顾客满意。经策划识别的我公司物流服务正常开展所包括的过程如下：管理职责；资源管理过程；物流服务实现过程；测量、分析和改进过程；文件控制和记录控制过程；外包过程包括：港口装卸、外轮理货、铁公路运输、局部散货衡重、GP弦装、

10、机械设备外委修理。通过质量管理体系的持续有效运行最终实行策划的结果和持续改进使顾客满意。4.2 文件要求4.2.1 总则管理者代表依据GB/T19001-2000(idtISO9001:2000)标准的规定，结合我公司物流和服务实际需要组织建立质量管理体系，编制我公司质量手册和程序文件以及作业指导书，使我公司的质量管理实施规范化、文件化。我公司的质量管理体系文件的结构如下：质量方针和目标；质量手册：程序文件；质量手册作业指导书(包括管理制度等)；程序文件记录。作业指导书记录4.2.2 质量手册质量手册经管理者代表组织相关部门评审后由公司总经理批准发布，质量手册对GB/T19001-2000(i

11、dtISO9001:2000)标准的7.3条款进行删减，在质量管理体系认证时经顾客和认证机构进行审查，对所提出的修改意见按文件控制规定执行修改。质量手册对我公司质量管理的要求和过程控制方法的原则描述，包括对过程顺序和相互作用的表述。质量手册应包括或引用GB/T19001-2000（idtISO9001:2000）标准所要求的以及我公司质量管理体系所要求的形成文件的程序。描述控制要求时所给出的记录的空白表式，有关人员在开展相应的活动时应及时产生有关的记录，以证明物流服务质量或质量管理体系的运行符合规定的要求。质量手册按文件控制要求实施控制。4.2.3 文件控制管理者代表组织总经理事务部编制文件控

12、制程序，规定对质量管理体系相关的文件的控制。文件控制程序需规定控制的内容包括以下方面：a）文件发布前得到相应权限人员的批准，以确保文件的适宜性和充分性；b）文件在实施过程中由于各种情况发生变化时能及时得到评审，或进行定期评审，以确定文件是否继续适宜或是否需要更新，若文件发生修改则需再次得到批准；c）对文件的更改和现行修订状态进行标识的方法以得到识别；d）控制文件的发放，确保在使用处可获得适用文件的有效版本；e）确保文件保持清晰，易于识别和检索；f）识别我公司物流服务运作相关的外来文件，控制其分发和文件的有效性，当文件得到修订后应能及时更新以确保在使用处可获得适用文件的有效版本；g）作废文件及时

13、从所有的适用场所收回或采取其他有效的措施，防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。记录是一种特殊类型的文件，记录的空白表式按4.2.3.2相关要求进行控制，填写完毕后的记录按4.2.4相关要求进行控制。4.2.4 记录控制管理者代表组织总经理事务部编制记录控制程序，规定对质量管理体系相关的记录的控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录的控制包括记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置等相关内容。有关记录人员产生记录时应及时、完整、正确、清晰；记录不得使用铅笔等易化模糊的书写工具。各相关职能部门按记录控制程序中规定的保存期保管记录，为记

14、录的归档保管提供适宜的保管设施和环境，以防止记录的损坏、变质和丢失。需得到控制的记录包括来自供方的质量证明和检测报告。在保存期内的记录应便于检索，并能根据需要提供查阅。超过保存期的记录，由各部门提出、经管理者代表批准后总经理事务部统一销毁。4.2.5 相关文件。文件控制程序。记录控制程序。5管理职责5.1 管理承诺最高管理者承诺在总经理声明中已描述。5.2 以顾客为关注焦点我公司建立质量管理体系的目标之一是实现顾客满意，通过市场调查、数据分析，与顾客的沟通来识别顾客的要求和期望；并转化为质量要求作为输入、通过物流服务的质量策划、实施过程运作监控、测量，输出顾客满意的物流服务，通过顾客意见征询、

15、分析和评价实现持续改进来满足顾客的要求。5.3 质量方针5.3.1 我公司的质量方针为以诚挚的物流服务，持续提升服务质量水准，塑造服务品牌。5.3.2 总经理应确保质量方针：a）与我公司的宗旨、总体的经营方针、战略发展规划相适应；b）质量方针应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的的承诺；c）质量目标是质量方针的具体化和量化，必须满足质量方针的要求，质量方针为质量目标的制定和评审提供框架；d）为确保质量方针、目标实现，通过教育、培训、媒体的作用，在管理、执行、验证和作业等各层次上来达到沟通和理解；e）通过管理评审，内部审核和采取纠正和预防措施等有效的质量活动来实现质量方针和质量目标的持续

16、适宜性。5.4 策划5.4.1 质量目标a）单证差错率2%以下，（煤炭/国际贸易部为“0”其它业务部为1%）;b）代理货（箱）完整率100%（包括与顾客约定要求的交付时间及损耗）；c）货（箱）保管完好率100%（以与顾客约定的合理损耗为准）；d）顾客投诉处理率达100%由最高管理者组织质量目标的分解：a）决策层目标为a）至e）;b）货代一、三、四部，市场开发部，国际贸易部，煤炭贸易部a）,d）；c）物流园区、保税库为a）,c）,d）；d）报关行、船代部a）,d）；e）配送部b）,d）；f）总经理事务部目标为信息传递及时率90%内部顾客满意率90%g）人力资源部目标为培训实施率90%内部顾客满意

17、率90%h）安技部、运输部目标为设备完好率90%无一般以上交通火灾安全责任事故质量目标的内容必须符合以下要求：a）质量目标应是可衡量的；b）部门级的质量目标应与我公司质量方针、目标保持一致；c）满足物流服务的要求；d）部门级的质量目标应是我公司质量目标的具体化。4由总经理事务部每季组织对质量目标实施情况进行考核，内审时对部门目标实施情况进行检查。5.4.2 质量管理体系策划最高管理者主持下述内容的质量管理体系的策划a)在按GB/T19001-2000(idtISO9001:2000)标准建立质量管理体系时应识别质量管理体系的过程，在组织服务结构、类型、市场环境以及相关法律法规变化时，通过质量管

18、理体系的策划、识别质量管理体系的过程变化，根据GB/T19001-2000(idtISO9001:2000)允许剪裁的规定，若有剪裁则在质量手册的有关章节中说明，通过管理评审或持续改进，质量管理体系的策划和实施以满足质量目标以及条款4.1的要求。b)策划决定更改质量管理体系文件时，则应保持质量管理体系的完整性。策划的结果应形成文件下达各部门，各相关部门应贯彻执行。管理者代表对策划的实施情况予以跟踪，监督实施结果应适时报告最高管理者。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责与权限组织结构和职能分配(1)我公司的质量管理体系组织结构图见连云港港口物流有限公司质量管理体系组织结构图；我公司的质量管理

19、体系要素职能分配见连云港港口物流有限公司质量管理体系活动、过程职能分配表。职责与权限(1)总经理a)作为我公司的最高管理者，对我公司的质量和安全管理工作负责，对物流服务质量，以及质量方针和目标的实施承担全部责任；b)批准和发布我公司的质量手册，制定质量方针，主持质量管理体系策划，对质量管理体系的建立、实施、完善全面负责；c)指定管理者代表，建立、健全质量和安全管理组织机构，明确各相关职能机构的职责和权限，并保证其独立地客观地行使其职权；d)组织和主持管理评审，对我公司的总体业绩负责；e)负责重大合同及自制文件的最终签署；f）负责组织对重大物流服务、质量及工序关键，组织攻关活动。g）确保提供质量

20、管理体系正常运作所需要的资源。副总经理a）以满足顾客需求为目标，协助总经理抓好经营工作各环节中的质量管理工作；b）参与市场调查和预测，掌握物流服务的市场信息及需求变化，为制订我公司方针目标和决策提供依据；c）掌握顾客满意信息，将顾客意见及时反馈到相关部门；d）参与具体项目的策划，协助组织制定项目总体计划；e）参与物流服务过程的质量的控制；f）参与对具体项目策划的相关文件的最终审定；g）参与对重大不合格物流服务的评审和处置。（3）总经理事务部a）负责公司日常行政业务及办公用品的管理（办公用品、房屋等设施维护保养）工作，保证质量管理体系的正常运行和不断完善；b）负责公司自制文件报告起草、印鉴、档案

21、管理及质量管理体系相关文件和记录的管理；c）负责公司办公工作环境管理与后勤事务管理；d）制定并检查内部管理规定执行情况；e）公司QMS勺内部质量审核、管理评定资料准备及数据分析汇总、纠正与预防措施的跟踪情况报告和持续改进工作等。安技部a）负责公司用于物流服务设备的使用、维护、日常管理及相关规定的拟定、监视、执行；b）负责公司用于物流服务设备的外部修理、采购、供方评定的选择；c）负责公司用于物流服务设备材料采购、供方评价及选择、采购物资的防护；d）负责公司物流服务的安全质量管理、处理安全，质量问题，防止不合格并对已提出不合格所采取纠正/预防措施验证与跟踪；e）负责公司物流服务计重设备的管理及现场

22、物流服务环境管理；f）负责公司技术规程、规范标准的管理。（5）人力资源部；a）负责公司教育培训及员工调配；b）负责公司员工报酬的计算与考核；c）负责公司人员职称评定的上报及员工年度测评；d）负责公司员工的保险等；e）负责公司劳动力的采购。（6）运输部a）负责车队车辆的日常使用管理与维护；b）认真执行公司QMSC件确保公司质量方针与目标的实现；c）负责港口货物的疏运。（7）市场开发部a）负责货物代理服务及贸易的合同评审与顾客（货主）的沟通；b）负责货物代理及贸易中对顾客提供财产的验证；c）负责对货物代理及贸易过程的单证缮制、复核；d）负责对货物代理服务及贸易过程中货物与单证的标识；e）负责对顾客

23、要求进出口货物的报检与报关；f）负责对货物代理服务过程中合格供方的选择、评价、采购与跟踪；g）负责对货物代理服务过程中与港口经营人、铁路联系、办理相关手续，实施监装监卸；h）负责单船货物代理服务档案的收集、整理与保管；i）认真执行公司质量管理体系文件，确保本部门及公司质量目标的实现；j）负责货物代理服务及贸易过程中不合格的处置。（8）物流园区部a）负责货物仓储服务的合同评审与顾客的沟通及货物仓储、中转等信息的收集审核发布和维护；b）负责仓储货物及单证的顾客提供财产的验证；c）负责仓储货物服务的单证缮制复核与仓储等费用结算；d）负责对仓储货物与单证及货场的服务标识；e）负责对园区的仓储装卸设备、

24、计量设备、垫料的保管、维护、使用和租赁；f）负责对货物仓储服务过程中合格供方的选择、评价、采购与跟踪；g）负责货物仓储服务过程的档案收集、整理与保管（仓储业务资料）及安全质量管理；h）认真执行公司质量管理体系文件，确保本部门及公司质量目标的实现；i）配合公司及上级有关部门对园区的开发、功能完善、招商引资与合资及仓储、中转等信息的收集、发布和维护。配送部a）负责公路水路集疏运市场开发；b）负责办理集疏运车辆有关港口手续（含合同评审）；c）负责集疏运车辆的选择、评定及装卸车的组织与协调及费用结算；d）负责集疏运资料的收集，统计分析整理与归档工作；e）负责安全质量及承担公路集疏运管理职能；f）按照所

25、建立的质量管理体系文件组织实施与保持。（10）国际贸易部/煤炭贸易部a）负责货物贸易服务信息的收集、整理与分类采纳；b）负责采纳货物贸易信息的沟通，并达成共识；c）负责货物贸易买卖合同的评审与签订实施；d）负责货物贸易过程中的贸易服务实现实施控制；e）负责货物贸易过程中的服务质量监视与交付后的监视；f）负责与顾客沟通，满意不满意的收集与处置；g）负责贸易部的OMSfc件管理；h）负责贸易及货物代理供方的选择、评价及采购服务的验证。（11）货代部（一、三、四部）a）负责货物代理服务的合同评审与顾客（货主）的沟通；b）负责对顾客提供财产的验证；c）负责对货物代理缮制、复核；d）负责对货物代理服务的

26、标识；e）负责对顾客要求进出口货物的报检与报关；f）负责对货物代理服务过程中合格供方的选择、评价、采购与跟踪；g）负责对货物代理服务过程中与港口经营人、铁路联系、货物（箱）订舱，办理相关手续，实施监装监卸；h）负责单船货物代理服务档案的收集、整理与保管；i）认真执行公司质量管理体系文件，确保本部门及公司质量目标的实现；（12）船代部a）负责船舶代理服务的合同评审与顾客（船东）的沟通；b）负责顾客提供财产的验证；c）负责船舶代理的单证缮制复核；d）负责对船舶代理的服务标识；e）负责对船舶进出港台的申报与联检沟通组织；f）负责对船舶代理服务过程中装卸服务合格供方的选择、评价、采购与跟踪；g）负责单

27、船代理服务档案的收集、整理与保管；h）认真执行公司质量管理体系文件，确保本部门及公司质量目标的实现；i）负责船舶代理服务过程中不合格的处置。（13）保税库a）负责保税货物的合同评审与顾客（货主）沟通；b）负责顾客提供财产的验证；c）负责保税货物及单证的标识；d）负责对保税货物的进货与出库验证及存贮防护；e）负责保税货物的记录保存。（14）报关行a）负责报关顾客财产的验证报关及单证录制；b）负责报关合同的评定；c）负责与海关沟通及时报关与查验货物；d）负责与顾客沟通及时征求顾客意见改进服务质量；e）认真执行公司QMSC件，确保质量方针与目标的实现；f）认真执行公司质量管理体系文件处置不合格，确保

28、质量目标的实现。a）按GB/T19001-2000（idtIS09001:2000）标准的要求组织建立适合于我公司产品和服务实际运作情况的质量管理体系文件；b）按照所建立的质量管理体系文件，组织相关部门实施并加以保持；c）组织相关部门为实现所规定的质量目标而努力，使全体员工提高满足顾客要求和法律法规要求的意识；d）负责策划质量管理体系审核工作，向总经理报告质量管理体系的运行情况及所需改进的方面，并将有关审核结果提交管理评审。全公司其它岗位人员职责见各岗位责任制。5.5.3内部沟通质量管理体系组织结构图给出了上下级之间关系，一般情况下应逐级报告所存在的问题，当反映问题不能及时得到解决将影响过程质

29、量，将导致顾客不满意时可直接向总经理报告。各相关部门组织召开会议，讨论、传达、通报有关技术质量问题（含有关记录的分发）。各部门通过布置工作，通报及其它的形式传达上级对质量工作的意图，以对发现的问题或潜在的不合格原因通过纠正和预防措施等来反馈质量信息。5.6管理评审5.6.1 管理评审每年至少进行一次（时间问隔不超过12个月），以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。在管理评审会议召开前一周，总经理事务部编制管理评审计划经管理者代表审核并报总经理批准通知相关部门，各相关部门准备相应的管理评审输入内容。5.6.2 管理评审输入的内容须包括：a）内外部审核的结果；b）顾客反馈（包括顾客满意和

30、不满意信息）；c）质量管理体系包括的过程的业绩和产品的符合性；d）预防和纠正措施的状况；e）以往管理评审的跟踪措施；f）可能影响质量管理体系的变更；g）质量方针目标的实现情况；h）改进的建议。5.6.3 管理评审会议由总经理主持，各相关部门主管参加，就质量管理体系持续的充分性、适宜性和有效性进行评审；总经理事务部负责评审会议的记录。5.6.4 总经理做好评审意见归纳总结，经评审对下列内容形成评审决议，并在由管理者代表编制的管理评审报告中体现：a）为实现质量方针、目标，适应市场、环境、社会、顾客要求的产品和服务质量改进的阶段性任务；b）从顾客的意见、使用的法律法规和质量管理体系标准要求来评价体系

31、持续的充分性、适宜性，决定是否需修改质量管理体系文件，以及质量管理体系及其过程有效性的改进；c）资源（包括人员、资金、设施、设备、技术和方法）是否能满足体系当前和未来发展的需求。5.6.5 管理评审会议上提出的问题和作出的决议，管理者代表应督促有关部门执行，并追踪执行状况，评价其有效性，并及时向总经理汇报落实情况。连云港港口物流有限公司质量管理体系组织机构图Mil总市总人安经力技理用理资部事发源务部部部匚部IS标O9001,准条款副配总* 部I运 输 部1煤 炭 贸 易 部副救 谦 a 区 部市，保 税 部总、穿忌 经 理埋 者 代 表总 经 理场 开 发 部理 事 务 部理有代表1 Ml货

32、代部物出1 国总 际经 贸理 易 部物货代货 代部货 代 四 部流 园 区沉 配 送 部四 部t1呆1 兑荤船 代部Hll报 关 行船 代 部出1J 总 经 理国际抵安运/煤1技输炭贸资行部部易部源部4质量管理体系4.1总要求Oooooooooooooo4.2文件要求4.2.1总则ooooooqoooooo4.2.2质量手册oooooqoooooo4.2.3文件控制ooooooooo4.2.4记录控制o,o,oooo,ooooo5管理职责5.1管理承诺ooo1ooqo1ooooo5.2以顾客为关注焦点roo丁m2丁丁5.3质量方针roqorooorooooo5.4划5.4.1质量目标Ioooo

33、oIoooo1ooooo5.4.2质量管理体系策划qooooooo5.5职责权限和沟通oooooooqoooooooooooooo,ocToooo5.6管理评审qooraorooooooooodooooooooooooo,oooooo6资源管理6.1资源的提供oorao6.2人力资源Oooooooo1o,o6.3基础设施OooooooqoLooo6.4工作环境O02ooraoooo连云港港口物流有限公司质量管理体系活动、过程职能分配表-主办领导/部门。-配合领导/部门ISO标作领01部门总经理管理者代表副总经理市场开发部总经理事务部物流园区货代四部保留船代部国际/煤炭贸易部人力资源部报关行安技

34、部运输部7.1产品实现的策划-Cc7.2与顾7.2.1与产品有关的要求的确定OOq*客有关的7.2.2与产品有关的要求的评审OpAn过程OOCc77.4Cc产1cc品O头现7.5生产和服务提供7.5.2生产和服务提供过程的确认O*OOcOfc7.6监视测量装置控制OCc8.1总则OOOOooCCcc8OOOfc8.2监视和淅1月8.2.2内部审核OOOIoOooCCc1cc测量8.2.3过程的监视和测量OOO分8.2.4产品的监视和测oocI析量8.3不合格品控制OOOIoOooCC1cc和8.4数据分析二OOOoOooCCErac改8.5改进Ool6资源管理6.1资源提供1.1.1 由总经理

35、根据我公司流物服务需要和a）-d）条款的要求配置相适宜的资源，包括人员、设备、设施、资金、技术等；以满足顾客的要求和适用的法律法规的要求。a）为实现质量目标；b）改善工作环境；c）提高效率等；d）考虑顾客对资源的要求。1.1.2 我公司为确保物流和服务质量需提供如下资源：a）提供物流服务所需的工作场所；b）提供物流服务所需合格的人员；c）提供物流服务所需的适宜的环境；1.1.3 在顾客提出要求时应通过策划得以满足。1.1.4 各相关部门根据实际需要可提出资源需求的申请，由人力资源部审核、总经理批准后予以满足。6.2 人力资源6.2.1 总则人力资源部根据总经理决定的我公司组织机构设置及组织机构

36、中各岗位员工的职责范围而识别出从事影响产品质量工作的人员的能力的需求，制定岗位说明书，从教育、培训、技能、经历等方面确定各相关岗位的能力要求。人力资源部根据我公司总体发展和现有相关人员的状况按“岗位适任条件”合理配备相应岗位工作人员，不满足要求的可采用培训或招聘新员工等方法。6.2.2 培训、资格和能力人力资源部根据总经理对公司的发展规划、“岗位适任条件”的要求、培训有效性评价结果以及各部门提出的培训需求，每年年初形成年度培训计划，确定培训需求，明确需参加培训的岗位（工种）和培训内容等。年度培训计划中需包括为提高员工的质量、安全意识和专业技术水平的内容，尤其是有关特殊工种的员工的培训，以适应物

37、流服务提供的要求。人力资源部应根据公司的领导要求，按照公司全员竞争上岗实施办法提供人力资源需求。6.3 基础设施6.3.1 设施的配置应与质量方针、目标相匹配，包括物流服务提供所需的建筑物、堆场、办公场所、相关水电配套设施、办公用品、设备（过程运行、控制、硬件和软件）和支持性服务（水、电供给、运输或通讯）等。6.3.2 基础设施的管理由安技部负责编制和组织实施房产管理办法、设备管理办法、办公设备的管理办法、库场管理办法以实现对我公司相关基础设施的管理。6.4 工作环境6.4.1 由总经理事务部编制和组织实施工作场所环境管理办法，以确保对工作环境的管理，各部门办公室工作环境的要求应符合有关要求，

38、并实施控制：a）工作环境满足物流服务要求；b）各部门的环境应满足保存物品所需的要求如防盗、防霉变等；c）办公环境应保持整洁，物品摆放整齐、环境安静、优雅；d）物流园区库场货物堆放整齐合一、环境整洁、标识清楚、消防设施齐全、无积水等。6.4.2 当本部门管理者无法满足所规定的工作环境时，应向上一级管理者书面提出报告。6.4.3 工作环境还应满足国家、地方行政管理部门所规定的要求，以保护人员的身体健康不受侵害。6.4.4 总经理负责为员工创造良好的工作氛围，建立良好的企业文化，通过设定挑战性的目标、健全有效激励制度，使全体员工工作在一个宽松、和谐的氛围中，建立信任，树立起事业心和责任心，使员工积极

39、参与持续改进工作的有效性和效率。6.5 相关文件6.6 相关记录6.7 （物流）实现7.1 产品（物流服务）实现质量策划7.1.1 目的对物流服务过程的策划是其物流服务达到质量要求的保证。7.1.2 适用范围适用公司对物流服务提供产品过程的策划。7.1.3 职责各相关部门负责对物流服务实现过程的策划并对其负责。总经理事务部协同各相关业务部门对物流服务提供实现的策划，并按策划的要求组织实施对其实施结果负责。7.1.4 文件概要“公司产品（物流服务）必需活动的过程”与4.1.5”确定这些过程的次序与相互作用”，及相关的法律法规要求制定相关部门工作指导书，来证实代理服务实现是产品所要求的过程与分过程

40、的结果，表明实现过程的策划与公司质量管/整勺其它要求是协调一致的。在策划物接蒙1胸髭邠&，飞顾客财相验迸用稀制单证a）货物代理过程/进口流程图询盘国际贸易部收文登记簿>><4艮价单>><<供方综合评估表>><<合格供方名录合同评审合同评审记录签定否糊E申请书开证付款赎单进口信用证审单付款付款/承兑通知书接货委托货代下货物代理协议/工作联络单验货验货记录货物堆存记录出口流程图验收货物验货记录制单女单议付银行收汇水单出口收汇核销单收款注销退款货物堆存记录e）;H般代理过程f）报关过程EDI申报现场海关申报F型行单送顾客放行编

41、制货物®实施下达派车通知交付产品（物流服务）质量目标和要求:结算a）明示在物流服务过程中应确定恰当的产品（物流服务）质量目标，包括识别产品的质量特性、建立产品目标值、质量要求和约束条件，并应能满足顾客和相关法律法规的全部要求。b）隐含的，即在法律法规与规范及合同中尚未规定的顾客其它要求。建立过程和文件化的要求，提供产品（物流服务）所必需的资源和规范设施：a）公司主要的资源同规范设施应包括人力资源、设施和工作环境及国家与行业产品法律法规与在各部门指导书中所规定的检验规程（如合同法、中华人民共和国海商法、国内水路货物运输规则、港口货物作业规则、中华人民共和国进出口商品检验法、中华人民共和

42、国进出境植物检疫法、中华人民共和国食品卫生法）。公司应针对不同物流服务特性指标要求，拟制并实施物流服务检验规程。实施对物流服务前后的检验确认、监控、检验和实验活动。公司若无能力完成这一要求时，应当选择合格的供方实施这一要求。a）顾客财产的记录，如：发票、信用证、重量证、品质证书、进口舱单与委托提单保税证明等；b）业务记录，如合同、缮制单证、检验报告证明等；c）生产记录，如进度记录、保管记录、转运记录、交付记录等。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品（物流服务）有关要求的确定相关部门通过合同的洽谈、与顾客的接触来了解顾客要求（包括潜在的要求），并把顾客要求作为合同的内容。相关部门应组织不同

43、职能的负责人确定需执行的有关不同类型的物流服务，以及相关适用的法律法规。在合同洽谈过程中，对交货期、技术、质量、运输和交付后的活动等方面的要求在合同中得到体现，使顾客要求得到满足。顾客对服务要求应在合同中明确，由各相关部门组织实施。5此外，还应确定我公司的所有附加要求。7.2.2 与产品（物流服务）有关要求的评审通过顾客有关要求的评审明确并理解顾客的要求，确认我公司具有履行合同的能力和顾客的要求得到满足。由各相关部门主管组织对与顾客有关的要求进行评审，评审内容包括已识别的顾客要求连同我公司确定的附加要求。评审应在向顾客作出提供物流服务的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单

44、的更改），并应确保：a）物流服务要求得到规定；b）在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认；c）与以前表述不一致合同或订单要求已经得到解决；d）我公司具有能力满足要求的能力；评审方式根据物流服务规模、难度和类型采用以下方式：a）物流服务的常规合同，包括口头、电话或传真形式的订单：由各相关部门的业务人员进行书面形式的确认或单证签字作为评审；b）有特殊要求的物流服务合同之前：由公司总经理或分管副总经理主持召集有关人员召开会议，对物流服务要求进行评审，评审的结果记录于合同评审记录；根据合同的评审结果，对合同中应作规定或修改补充的内容，由各相关部门与顾客协商并达成“协议条款”。

45、产品（物流服务）有关要求的修订a）合同生效后，无论是顾客还是我公司提出修改，均按上述条款执行评审，并应得到另一方的同意后形成文件。b）合同经修订认可后，各相关部门将相关变更的信息及时传递到相关需要执行的业务人员，以确保按修订的合同执行。6所有的合同、订单及双方有关信函、传真、电话记录和合同评审相关记录予以收集保存。7.2.3 顾客沟通各相关部门负责向顾客介绍我公司物流服务的能力和业绩，接受顾客咨询，就有关物流服务要求进行沟通，达到理解上的一致，向公司总经理/副总经理反馈信各相关部门组织合同洽谈、签订、修订，受理顾客意见，包括顾客投诉，顾客满意度的征询等。3管理者代表负责组织各相关部门接受顾客的

46、供方能力评价和提供证实性资料。7.3 设计和开发在本手册第1章的1.3章节充许删减中予以说明，本章节因此不再描述.7.4 采购总经理事务部、物流配送部、市场开发部、物流园区部（东货场）、安技部、人力资源部、电子商务部、保税库、货代一、三、四部，国际/煤炭贸易部船代等部门分别对港口经营人、承运人（船东）、货物委托发运、物资采购及设备外委修理、GP做装及劳动力用工的采购，服务提供所需的采购过程实施控制，以满足物流服务提供的质量要求，控制的方式和程度取决于对物流服务实现的影响。7.4.1 供方的选择、评审由本质量手册的7.4规定采购部门组织采购服务的潜在供方的选择，选点的主要依据为：a）供方的合法经

47、营依据；b）供方的能力、业绩、服务质量等符合我公司的质量要求；c）价格合理、交货及时：信誉好、重合同；d）就近原则：在同等条件下，优先考虑本地区范围内。由本质量手册7.4规定的采购部门以供方业绩调查评价报告对各自选择的潜在供方进行能力调查，调查内容还可包括：a）实地考察、调查审核供方的质量保证能力和质量管理体系，对服务进行评价，并评定其质量控制的可靠性；b）调查供方的服务能力，确保供方能及时服务；c）调查供方的质量信誉和它的历史，以往的服务业绩；d）分析对比供方质量水平与其他潜在供方的差异。3本质量手册7.4规定的采购部门组织相关人员将评价结果记录于供方业绩调查评价报告，对评价合格的供方登记于

48、合格供方名录，经部门审核后报管理者代表审批。4业务人员应在已确定的合格供方内进行采购服务，并每年进行跟踪一次并记录供方跟踪评价表，做为下一年度合格供方评定的依据。5当合格供方服务出现质量问题时，各相关人员以书面或口头形式通知部门负责人，由业务人员及时与供方联系并采取措施；当合格供方的服务出现严重质量问题以致影响后续工作时，相关业务人员应立即停止其服务并重新评估或向替代供方采购。6由本质量手册7.4规定的采购部门组织对各自的合格供方每年进行跟踪复评一次，复评结果填制在下一年度合格供方名录上，交管理者代表批准后方能生效。7.4.2 采购信息由业务人员组织编制采购信息，可包括：a）采购服务的名称、内容、范围、工作量、使用的工作规范和标准，交付期限和验证方式或其他准确标识方法；b）产品、程序、过程和设备的批准要求；c）人员资格的要求；d）适用的质量管理体系要求。采购信息由部门主管，需要时由管理者代表，对规定的要求是否适当进行审批后，才能正式提交给供方。必要时，采购内容还应征得顾