某酒店销售部工作程序

1、销售部工作程序一、 会议销售工作程序1、掌握和分析酒店自身情况，包括服务设施、地理位置等。2、由销售代表等根据自己分管的市场范围、客户情况、市场信息等主动到政府机关、商务 机构联系推销，根据会议的时间、酒店的住房情况，达成意向。3、和当地政府机关、企事业单位、行业协会保持密切的联系，定期向其寄送酒店的介绍册、 宣传册，积极争取客户。4、对上门来联系的客户单位主动迎接，了解其意向及要求，详细介绍并带客人参观酒店提 供的有关会议设施、客房、餐饮、康乐设施，主动进行推销。根据会议期间的住房情况 达成意向或婉拒。5、与已经达成意向的客户单位明确会议时间、人数、房数、餐标、接待要求后签订会议用 房协议。

2、6、在月团队订房统计表上注明。7、填写预订单，根据实际情况进行更改、取消。程序与团队销售程序一致。8、接待政府、会议团时，首先要了解团名、联系人单位、姓名、总房数、内外宾房数、陪 同房数及抵离时间，确定付款方式、房价，落实用餐和宴会及交通事宜，订餐时要确定 人数、餐标、时间和用餐地点，并及时通知对方。9、协助各接待部门做好重要政府会议的接待工作。二、长住客房销售工作程序1、请客人参观客房及酒店各类设施，向客人报价，确定客户需求的房间种类。2、详细记录客户的各种用房需求，确认酒店能否满足客户的要求，婉转解释不能解决的要 求。3、与客人签订“客房租赁合同”。一份交前厅部，二份交财务部，一份交保安部

3、，复印一 份存档。4、填写预订单，注明从什么时候开始封锁房间，将预订单送至前厅部。5、正式通知前厅部、客房、餐饮、工程、财务部等部门，作好客人入住前的准备。6、客人入住后，建立长住客人档案，详细内容有：姓名、性别、年龄、生日、爱好、公司 名称、地址、身份证号码（护照）等。三、商务散客销售程序 散客订房通常是以传真和电话的方式联系，必要时，在接受预订后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预订。无论有无房，都应在当天（最迟第二天）答复对方，与对方落实房数、姓名、抵离店日期，房租和付款方式，最后将一切资料填写在散客订房单上，送预订处。四、旅行团队销售工作程序1、调研本地区其他酒店旅行社团队

4、销售的有关内容，如房价（对旅行社）、旅游团占酒店 住房的比例、和哪些旅行社建立业务关系、推销方法等，填写同行分析表。2、选择客源充足、信誉好、更改少、取消率低、客人日平均消费高的旅行社，由销售部经 理与其签订用房协议书，一份交前厅部，二份交财务部，交复印存档。3、通过营业日报表，查看并重视旅行社拖、欠款现象并及时给予处理。4、每天掌握团队客人占用客房数量，需及时给予处理。5、旅行社团队预订工作程序（1）旅行社按用房协议书规定的订房方式，向销售部提出预订要求。（2）由团队销售经理查阅。“预订流量表”和“团队订房统计表”及酒店的房态，决定是 否给予确认。（3）填写“团队预定确认表”，经销售部经理审

5、批后，传真给旅行社。（4）在“团队订房统计表”上注明。（5）填写预订单，一份交前厅部，一份交财务部，一份留底存档。（6）在截止日期（团队抵达之前），可以按酒店实际住房情况，确认旅行社更改或婉拒， 填写更改单，一份交前厅部，一份交财务部，一份留档备查。（7）取消预订，按酒店有关规定，经销售部经理审核后方可确认，填写取消单，一份交前 厅部，一份交财务部，一份留档备查，在“团队预订统计表”上更改房数。五、宴会销售工作程序1、由销售员以酒店宴会所能提供的菜系、餐标及宴会销售的有关政策，在自己分管的市场 范围内根据客户司情况、市场信息等主动上门联系推销，根据餐厅实际接待情况达成意 向。2、对上门来联系的

6、客户单位，主动迎接，了解其意向及要求，向其介绍菜系、特色菜及餐 厅营业时间等。带客户参观餐厅（宴会厅）的餐具及厅面设施，根据餐厅的实际接待情 况，达成意向。3、与已经达成意向的客户单位明确会议时间、人数、餐标及其它服务要求后，签订订餐协 议书。4、在宴会订餐统计表上注明。5、填写订餐单，一份交餐饮部，一份交财务部，一份留底。六、预订客房工作程序1、接受电话预订（1）接到电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。（2）查看订房流量表，确定可否接受预订。（3）接受订房时，填写订房委托书，要求如下：l 问清并记录客人的姓和名。l 客人抵离日期及航班或车次。l 要求预订房间的种类数量及人数。l 客

7、人的付款方式。l 预订者姓名、公司及电话号码。（4）向订房者说明房价，并在订房委托书上注明。（5）凡与酒店有协议或合同的公司、旅行社订房，须在订房委托书上注明合同号码。（6）若客人将在早上抵店，而酒店出租率又相当高的情况下，向客人说明酒店的结帐时间 为中午12：00，可建议客人提前一天预留房间，确保一进店就能进房。（7）若客人所需房类已订满，可建议预订其他种类的房间。（8）将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误。（9）最后，预订员在订房委托书的下方签名，并填上日期。2、接受传真预订（1）接到订房的传真后，用彩笔标出重点，如客人的姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。（2）查看房间预

8、订流量表，决定可否接受预订。（3）决定接受预订后，即填写订房委托书，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期、 航班或车次、房类及房数、房价、付款方式、预订人姓名及公司等。（4）如果一份传真同时有几个人订房，而且分别不同抵店日期，应按不同抵店日期分别填 写订房委托书。（5）如遇预订房的传真资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回电，在证询准确的订 房信息后，再填写订房委托书；在未得到对方最后准确信息的传真之前，应将来 电与复电合订在一起，放入指定地方存档。（6）接到销售部经理或其他部门经理的传真订房后，应交有关经理过目，得到批示后再确 认预订。（7）所有的传真订房，必须在24小时之内予以回复，首先处

9、理标有“紧急”或“特急” 的传真。复电应注意：l 确认预订内容应包括客人姓名、人数、房间种类及数量、房价、付款方式、抵离日期、航班或车次。l 回处长传真订房时，要使用统一的传真发文稿，并采用深色笔书写，字迹要清晰。（8）将来电和复电与订房委托书中一联订在一起存档。3、接受VIP预订（1）持有VIP卡客人的订房和有酒店总经理或销售部经理确认的VIP客人的订房，应予 确保。（2）接受预订后，若发现首次来店属VIP范围的客人，将客人姓名、公司、职称或身份 等资料上报销售部经理审批。（3）以前来信曾享受VIP待遇客人的预订，应在订房委托书上注明重要客人及VIP 等级代码，仍作VIP接待。（4）接受VI

10、P客人预订时，必须获得VIP客人抵达的航班或车次时间，以便接待工作顺 利进行。（5）根据客人要求，可事先控制和安排其喜欢或指定的房间。（6）将VIP信息填入订房委托书，并输入电脑。（7）凡属VIP预订都须填写VIP客房布置单，由销售总经理批签后，将此单发往各有 关部门。4、接受团队预订（1）有关旅行社团队的传真预订，由销售部复电确认，销售部将团队订房资料单送到前厅 接待处。（2）预订员负责接受团队资料单，接受时应该核对以下内容：团队名称、国籍、客户电脑 编号、团队人数、房类、房数、房价、抵离日期、航班号、付款方式及其他特殊要求。 若上述资料不详时，应及时与对方联系，补全资料。（3）将团队预订资

11、料输入电脑，然后将团队资料存档。（4）预订部负责填写团队通知单，并提前三天送发至前厅部和其他有关部门。（5）预订部接到团队通知单时，再次与电脑记录的预订资料内容核对，确保准确性， 然后按抵店日期存放在指定地方。（6）团队抵店的当天早上，将团队通知单交前厅接待处排房。7、输入预订程序（1）输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。（2）查看客史记录，应注意以下内容：l 客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次仍作VIP接待。l 此客人来店住宿的房夜数已超过30房夜的，应将此信息并同预订资料上报销售部经理。l 若客人的生日正好将在酒店度过，应填写住客生日报表，报

12、告大堂副理作好记录。（3）按规定格式，输入客人姓名。若是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名或用汉语拼 音字母输入电脑。（4）输入抵离日期、航班或车次号码及时间、房间数、房类、人数、特殊服务项目、预订 者及预订输入者的姓名。（5）若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。（6）输入完毕后，将电脑预订号记录在订房委托书上，并将委托书按抵店日期归类存 档。8、修改预订程序（1）接到更改预订的通知时，立即找出客人的原订房委托书。（2）根据客人预订流量，决定可否接受更改后的预订。（3）若可根据客人的更改要求，应及时予以确认，并更新订房委托书和电脑记录。（4）若不能接受客人的更改要求，则

13、应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间类别， 实在无房时，应向客人推荐其他酒店。（5）若更换预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，如是需要接送的客人，及时 更正接送通知单。（6）更改预订房间的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。（7）应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将订房委托书按更改后的日期存档。（8）若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来的资料合订在一 起存档。9、取消预订程序（1）接到取消预订的通知时，问清客人的姓名、原定抵店日期等情况。（2）在电脑中按客人姓名查出预订，并钭预订号记下。（3）根据预订抵店日期找出订房委托书。核准后填

14、写预订取消单，同时取消电脑预 订。（4）电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名、所属公司。电函通知取消预订的，应将 电函与原来的预订资料装订在一起存档。（5）右原预订有接机、订餐等特殊要求的，取消预订后，应将信息通知各有关部门。（6）若预订时已支付了预订金的，核对无误后，办理退款手续。七、资料管理工作1、资料管理内容 销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等等。为了提高工作效率

15、，适应市场竞争，应搞好资料管理。2、资料分类 可分为：宣传资料类；经营表格类；协议、合同书类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它。3、建立资料档案 销售部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。 客户档案内容包括：推荐离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。4、资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内

16、部报表等， 由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。八、贵宾接待程序1、贵宾等级l （1）A等。主要包括：l 国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家。l 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。l 前任党、政、军首脑。l 在世界上有影响的其它人物。2、B等。主要包括：l 部长级政府官员，驻华大使。l 国内外著名旅行社总裁、总经理。l 酒店集团首脑人物。l 社会名流。3、C等。主要包括：各地企业界、金融界人士，商人、名流等。各省市

17、领导人。各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理。外国负责制定和执行旅行计划，并对此有重大影响者。能为我店输送客源的旅行社代理商，航空公司及驻国内机构的有关实权人物。2、总经理（1）对销售部呈报的贵宾审报表，应迅速作出批复，确定贵宾等级和接待规格、标准。（2）接待B、C等贵宾。一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只在抵 离时参加迎送或出席宴请等活动。（3）接待A等贵宾。成立临时接待班子，亲自挂帅或指定副总经理负责，客房、前厅、餐 饮、保安、工程和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。要求各有关部门抽 调精干人员组成接待小组。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等部门。（

18、4）详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。（5）到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。（6）贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映。（7）客人离店时到机场送行。3、前厅部（1）预订 接到重要客人的预订或通知单后，应迅速填写贵宾审报表，请总经理审批。总经理批复后，迅速向总经理、副总经理和客房部、前厅部、餐饮部、财务部经理及门卫、行李、前台、总机、客房服务中心、大堂副理等下发“贵宾通知单”，若是A等或B等贵宾，通知单应加发保安部、工程部经理。通知单必须说明贵宾等级、接待标准；抵离日期和时间及住店期间的日程安排；付款方式预订部联系人。应与接待单

19、位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。（2）接待 接到通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定好房号。做好各项准备工作。l 贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡、住房卡和房间钥匙一并装入贵宾信封。l 贵宾抵达时不需在接待部登记，应派服务员带领客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可。A、B等贵宾应由接待部主管或大堂副理亲自办理。l 贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确地输入电脑。l 不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、

20、传真等必须严格登记，专人收发。l 贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。（3）行李、门卫。熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。l 重要客人的行李由主亲自运送或亲自指挥运送。l 如有A、B等重要客人需要去机场或车站接送，行李员应衣着整洁，提前到达。客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李。绝不允许出现差错。行李装车后，马上返回酒店。l 酒店门口迎候的行李员和门卫应戴白手套贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。l 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。l 贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，调好车辆在门

21、口恭候。l 客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。l A、B等贵宾离店，将行李送到机场并帮助办理托运。托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。l 在接待贵宾过程中，无论出现任何情况都应及时向上级汇报，不得擅自作主处理。（4）总机 话务员应熟记贵宾的房号和姓名。贵宾接电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，一般转给随从。如一定要找本人，须征得客人同意方可转接。贵宾挂长途，如要人工接转，马上与长途台联系，尽可能在短时间内接通。贵宾叫早应由人工叫醒。（5）大堂值班经理 与预订部或办公室核对贵宾通知单上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房

22、号、用餐时间及地点、结帐方式等）。与客房部经理或主管检查贵宾客房。包括：室外内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等。与餐厅部主管对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）。订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作：l 贵宾抵店前夕，检查大厅各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。l 贵宾抵达时，在大厅迎接，并立即通知楼层开房门。同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。l 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅的位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。l 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间，以及店内用餐的时间、地点。l

23、 与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽力满足贵宾的要求。l 若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。l 贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。l 贵宾启程时，通知车辆、门卫、行李及保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送，送至上车，挥手告别。4、客房部（1）根据贵宾通知单，与接待部、预订部联系，尽早确定房号。如有特殊要求，做出临 时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。（2）在贵宾抵店前4小时彻底清扫好客房，确保设备完全正常。（3）与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮

24、料等物品， 在客人到达前3小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。并提醒总经 理复查客房。 同时在客人抵达前2小时应封闭房站，禁止任何人再进出。（4）客房部经理应带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾门，并向其问好，提供热毛 巾和欢迎茶。若是A等贵宾，客房部应抽调服务员上门服务。B、C等贵宾所在楼层 应增加楼层服务人员，提供特殊服务。贵宾房应优先安排清扫，客人一离开房间就应 随时整理房间。（5）服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知大厅各部。（6）贵宾住店期间客房部经理应坚持每天亲自查房。（7）公共卫生员应彻底清扫大厅、庭院和其它公共区域。在重大活动进行和贵

25、宾进出时， 要停止清扫活动。（8）在重大宴会楼层配备服务员管理男女厕所并准备小方巾，提供必要服务。5、康乐中心（1）了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细严格检查，做到万无一失。（2）掌握贵宾的活动时间并做好充分准备。（3）在贵宾健身时提供优质服务和安全防范。6、洗衣房 对贵宾衣要指定有经验、责任心强的员工来收发，专人洗涤，专人熨平，仔细包装，专人送回给客人。 7、贵宾宴会接待程序（1）订餐员向订餐人详细询问宴会要求，包括：进餐人数，单位，人员组成情况；设备及 用品；饮料，鲜花，围子，酒水台；进餐时间，对地点的要求，吃何种菜肴，代订鲜 花；其它特殊要求。（2）订餐员向总经理、餐饮部经理、有关厨师长

26、、其它有关部门发送宴会通知单，制做宴 会指示牌放在大厅。（3）餐厅服务l 迎宾员：站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客。遇有年龄大、行动不方便的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人宽衣。l 服务员：客人一落坐，即送上香巾，后送茶吕，客人用过的香巾要及时撤走。如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人同意后起菜，并通知厨房。客人入坐时，主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水时，给正主位右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜名和声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作远程去做。l 餐厅经理：就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；试坐椅子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。l 餐饮部经理：协调与其它部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。l 厨师长：接到宴