楷模木门销售语录经典汇总

1、第一章 破冰与关系维护 瞄准太阳，虽然你不一定射得到它，但你的箭必定会比当你瞄准同一水平事物时飞得更高，更远！1， 我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误出招：1）好，没关系，请您随便看看吧！ 2）好的，那您随便看看吧！ 3）那好，您去看，需要帮助的话叫我！灭绝演练：1)导购：是的，装房子可是一件大事，一定要多了解。没关系，您先看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也用我们的产品呢！ 2)导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装修房子这么大的事情，多了解一下是很必要的。不管您买不买我们的服务都是一流的。不过小姐，我真

2、的很想向您介绍我们新开发的这款XX系列。这一款卖的非常好，您可以先了解一下，来这边请 3)导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。 来，我先给您介绍一下我们的！请问，您家的装修是什么风格？主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服客户的理由！2， 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，于是说到：我觉得一般，到别处在看看吧。错误出招：1）不会呀，我觉得挺好。 2）这是我们今年主推的设计款式呀。 3）这个很有特色呀，怎么会不好看呢！ 4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。灭绝演练：1）导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起

3、来买东西真好！请教一下，还有那些地方不合适呢？我们可以交换看法，一起帮助你的朋友挑选到真正适合他自己的东西，好吗？ 2）导购：（对顾客）你的朋友对买XX挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！ （对陪同购物者）请问这位先生，您觉得还有什么您觉得不合适的呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好么？不要让自己与关联人成为敌人，关联人即可以成为朋友， 也可以成为敌人！3，顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定。错误出招：1)这个真的很适合您，还商量什么呢！ 2)真的很合适，您就不用在考虑了。3)（无言以对，开始收拾东西）4)那好吧

4、，欢迎你们商量好了再来。灭绝演练：1)导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟，买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好了，您再多坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 2)导购：先生，这套xx材质特别好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合。我可以感觉出来您也很喜欢。可您说想再考虑一下，当然，您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下：您现在主要考虑的是? （微笑目视顾客并停顿以引导顾客说出自己的顾虑）先生，除了.之外，还有其他的原因导致您现在不能做出决定吗？

5、（引导对方说出所有顾虑并有选择的作以处理后，应该立即引导顾客成交）先生，对于您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白，点头，默认等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑则导入下一步） 3)导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算。您看它的款式它的材质还有做工，并且这套产品库房只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的不希望您错过这套xx，因为这套产品非常适合您家的布置。适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为！4

6、，我们建议顾客感受下产品功能，但顾客却不是很满意。错误出招：1)喜欢的话可以感受一下。 2)这是我们的新品，它最大的特点是 3)这个您可以看一下，也不错。灭绝演练：1)导购：小姐真佩服您的眼光。这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下 2)导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品味的顾客设计打造，卖得很好！来，我给您介绍一下：这套采用材料与工艺。导入 技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己

7、觉得好才是最重要的。小姐，您自己感受一下这套产品(xxx产品名称)吧（直接引导顾客体验，如：触摸，感受，闻味道等） 3)导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。 其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍的有什么问题，还是您根本不喜欢这个样式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个样式，则转入询问其他产品阶段）不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品！5，顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢！错误出招：1)如果您这样说，我就没办法了。 2)算了吧，反正我说了你又不信。 3)（沉默不语继续做自

8、己的事）灭绝演练：1)导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理，不过请您放心，我们这个店在这地方开业xx年了我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任。这一点我很有信心，因为（材质，款式方面的有事） 2)导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然，光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得其他人说“瓜甜”才行，来，您来看一下这些都是从买过

9、我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐这边请，您可以了解一下！当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任！6，顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的！错误出招：1)新货过两天就到了。 2)怎么会少呢，够多的了。 3)已经卖的差不多了。 4)这么多东西你买的完吗？灭绝演练：1)导购：是的，您很细心，我们这个店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧：请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的呢，还是主流风格的？ 2)导购：您说的有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品。有几款产品我觉得就非常适

10、合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是？ 天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱！7，顾客对产品有店兴趣，如何加深客户对产品的印象呢？错误出招：1)喜欢的话，可以看看，感受一下 2)这是我们最新的产品，多看看 3)这套也不错，看一下吧！灭绝演练：1)导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖的最火的一款，每周都要定好几套呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展示厅）您仔细看看效果怎么样（不等回答就带领顾客朝样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客） 2)导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是我们的设计师倾力打造的新样式，卖的非

11、常好！来，我给您介绍一下：这套款式采用xx设计工艺和材质，导入xx风格，像您这样有品味的人，装在您家里肯定会非常适合，您可以仔细看看，接触一下，感触它的魅力. 给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领！8，营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。错误出招：1)您等一会再过来好吗？ 2)您等一下，我先忙完这的顾客 3).（任凭顾客询问，无暇顾及）灭绝演练：1)导购：（对先期来店的顾客）真是不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦！您先看看，感受一下我们产品的风格和款式，真喜欢就叫我一声。（离开去照顾其他客人，当该顾客询问时立即过来）。小姐，真是不好意思，让您久等了，请问

12、 2)导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉，您先在这里坐一会喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会跟您好好聊聊 3)导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间客户比较多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？ 门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事9，顾客进店迅速转一周，什么都不说转身就走！错误出招：1)难道就没一套是您喜欢的吗？ 2)您刚刚看的这套不错啊 3)您到底想找什么样的风格？ 4)怎么搞的，什么话都不说灭绝演练：1)导购：这位先生，请您先别着急走，是不是这几款的产品您都不喜欢呀？还是我的

13、服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心为您服务好，您能告诉我，您真正想找的是什么样的款式吗？ 2)导购：这位女士，不好意思，请您先别着急走，其实我觉得您刚刚看的那一款很好呀！是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）喔，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式.（加以说明） 3)导购：这位女士，能不能请您留一下步！是这样的，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我不喜欢我们家产品的原因，这样也方便我赶紧工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问.!导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会10，导购介绍完

14、产品后，顾客什么都不说就转身离开错误出招：1)好走，不送 2)这套产品看上去效果不错的。 3)先生稍等，还可以看看其他式样啊 4)如果真心要可以再便宜点 5)您是不是诚心买东西，看着玩儿呀？灭绝演练：1)导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真正的想法，所以先跟您说一声抱歉，不过我真的是很想为您服务好。能不能麻烦您告诉我您想要什么样风格的产品呢，我来帮你再做一次推荐，好吗？2)导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下

15、适合的产品。好吗？请问（重新了解顾客的要求和意图） 3)导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了。我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉！我说刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我真心想为您服务好，所以您可不可以给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！ 管住自己的嘴巴，多问少说，探寻客户的真实想法和需求！ 第二章 产品释疑（质量，设计，颜色等）过去的竞争是体力和毅力的斗争，而信息社会是智力与智力工具的竞争。成功的人都善于把自己放在一个大环境中，借助资源和工具实现自觉的目标！1，顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑？错误出招：1)您

16、放心吧，质量都是一样的。 2)都是同一批货，不会有问题。 3)都是一样的东西怎么会呢！ 4)都是同一品牌，没有问题！灭绝演练：1)导购：你有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在，不过我可以负责人的告诉您;虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，同一质量的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的划算！ 2)导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似的顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是原价还是特价，其实都是同一品牌，质量也是一样的，包括我们提供的质量保证也都是一样的，而且价格却要低很多，所以

17、现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心的购买！ 3)导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您这些特价产品之前都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户。所以才变成特价促销品，但质量都是一摸一样的，您完全可以放心购买！ 没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购。给顾客一个购买的理由！2，你们的产品设计的不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。错误出招：1)不难看呀，怎么怪怪的呢！ 2)挺好看的呀，哪里难看啊？ 3)现在人都喜欢，今年就流行这样。 4)每一个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢！灭绝演练：1)导购：呵呵，小姐,萝卜青菜各有所爱。请教您一下：您觉得不美观在哪里呢？您指

18、的是设计式样，颜色，还是.？（假如顾客可以明确的说出她的想法） 这都怪我没给您解释清楚。是这样，小姐（与对方沟通） 2)导购：呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同。另外，我们很多的老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，所以才会看起来有点怪，也正是我们产品的特色所在。所有时尚有品味的人士对这样的产品都非常感兴趣，您也可以了解一下。来，我给您介绍一下：我们产品用的是.（介绍出与众不同之处和特色） 没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有力3，客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这都有问题了。错误出招：1)先生，这

19、种问题任何品牌都是难免的 2)现在的东西都是这样，处理一下就好。 3)喔，这只是样品，没事的，我们送的货和这个不一样灭绝演练：1)导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节。这是不好意思了。谢谢您告诉我这个情况这种风格的产品卖的好，这个已经陈列很久了，客户接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品.（引导顾客体验其他货品） 2)导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题。可能是产品在运输过程中有店磨损，我会马上跟公司反应，调换成一套新的，真的谢谢您啦！我们厂家要求的制作工艺非常严格，出现这种情况的几率

20、非常低，还呗您看到了，真是不好意思啦来，您看看这款承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由4这套产品的式样，颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎么样。错误出招：1)不会呀，怎么会不好呢？ 2)应该不会呀，这种材料很好的 3)我们有很多顾客，但从没人提过这种问题灭绝演练：1)导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰效果。所以在此处用了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果。这种材料的优点是（从材料或设计角度沟通） 2)导购：小姐

21、，您真是好眼力。我正想和您说呢，这种材料虽然看起来一般，但是它采用的是工艺，非常的耐磨经用，非常的实用。我们有很多顾客买了这套产品放在家里以后感觉都非常好！您看它采用的是 任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处！5，这个颜色的产品不行，我觉得不太合乎我们家的风格错误出招：1)那您喜欢什么颜色? 2)您要不换那种看看？ 3)其实这种颜色比较好看 4)这款设计就要这种颜色配这才好看灭绝演练：1)导购：小姐，请问您是不喜欢这个颜色，还是这个设计样式？（探询顾客不喜欢的真正原因。如果喜欢设计样式，只是觉得颜色不好看）：是这样的，这个设计样式用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他

22、颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实以您的品味和眼光来说，我认为您不妨堪虑一下这套产品，因为 2)导购：请问这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）喔，原来如此，那您理想中的产品的颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若有，则直接转换，若没有，则转向已有的颜色上去销售） 顾客的异议，正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人！6如果这个门使用没多久，轴就坏掉了，你们会怎么处理？错误出招：1)您不要担心，这种状况很少出现 2)我们的产品从来不会出现这种情况 3)我们都是老牌子了，您放心好了灭绝演练：1)导购：您这个问题提的很好，有些抵挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可

23、以理解。不过，我想告诉您的是：因为我们采用的技术是工艺处理是因此，我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质监部门做过检验，所以您完全可以放心使用。 2)导购:是的这种问题确实需要注意。如果买到质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似问题就很麻烦，所以关键还是要选好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品牌，比如我们的品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的是所以质量都有保证，况且我们在质监部门还经过.检验。再说了，即使出现了您所说的这种现象，我们也会负责到底的，这一点请您放心。 3)导购：是啊这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有很多年了，经过我手卖出

24、去的产品至少有好几百套了。到现在为止像您所说的这种状况非常少见，在我印象中好像只有那么一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了我们也会负责免费给您维护，您尽管放心好了！ 没有十全十美的产品，关键要看导购怎么对劣势进行转化和引导7，我不喜欢这套产品，设计落后了，摆在那儿显得好陈旧错误出招：1)好多人都喜欢这样式的。 2)我觉得这样才有怀旧的感觉啊 3)不会啊，这样多有品味 4)怎么不适合呢，要不您看点别的灭绝演练：1)导购：是的，这套产品样式看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果，昨天就

25、有位先生专门来订购这套产品。您家地砖是什么颜色的？ 2)导购：喔，先生，我在这个行业做了块五年了。您希望听一下我的一件吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居式摆设，这套产品设计上给人的感觉是颜色给人的感觉是.可能您平时比较少接触到这类样式产品，不习惯而已，其实您只要多看几次就会越来越有感觉的。来，先生，这边请（引导顾客体验一下） 3)导购：是的，这套确实是比较怀旧一些，那么您希望摆在（暂缺）8，（暂缺）9，为什么你们家沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子都可以？错误出招：1)我们这种面料就是不可以机洗。 2)如果是同样的面料，应带都不能机洗。 3)您可以机洗，只是这样减少寿命。灭绝演练

26、：1)导购：小姐，其实这种面料不是不可以机洗。我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护，毕竟一套这样的产品也不便宜，保养的好自然用的久，而如果用机洗可能就没办法让产品保持很好的状态。 2)导购：曾经也有顾客问过我这个问题，所以后来我专门了解了一下，其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的差异。两者之间的差异是，因此，我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色的鲜艳，也不容易变形，还可以让你的产品保持新的状态。 3)导购：（胸有成竹，轻松应付）呵呵，您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的，如果是一摸一样的面料，处理的方式应该也是

27、相同的，因为这种面料的特性是所以只要是这种面料我们都建议顾客不要机洗，这样对产品的保护才能做到位 我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么会有这个结果！10.算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的。错误出招：1)其实这也还算好，还有更好的呢 2)这个在我们这里只能算很一般的 3)您到那边去吧，那边全是特价品灭绝演练：1)导购：是的，您真是蛮有眼观的，xx产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实，以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的，不过我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品只卖这样的价格，这的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用不上或者您的家人也用

28、的上，您看（独特功能之处） 2)导购：这款产品工能多，但是性价比非常好，卖的也非常好，再说，装房子买这些耐用产品，肯能您装上了换新的机会就非常小，不如一次性就买好一些的。再说这款菜品确实很适合您的新房。来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍后。 客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师11，你们的龙头这么贵，怎么买回去后俺要求保养还生锈，导购怎么办？错误出招：1)有点生锈是正常的 2)正常保养应该不会，您没有保养吧！ 3)这种状况我们还从来没遇到过 4)唉，真麻烦，怎么老出这种问题灭绝演练：1)导购：哎呀，真的抱歉，不过您别着急，只要是我们的责任，我们一定会负责到底的，您先做下来喝杯水休息一

29、下我们再来了解下情况。先生，您平时用龙头除了用来洗浴还用它做了别的用途吗？（探询生锈的真正原因） 2)导购：很谢谢您把这种情况告诉我，我会立即想公司反应这个问题。您放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来，请您先来这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您就等了先生，我刚才与经理联系了，非常抱歉这么热的天让您跑来跑去的，真不好意思，先生，您还喜欢什么样的龙头呢？我来帮您挑选一下供您参考（引导换货替代退货） 面对顾客的以为，承认问题是解决问题的前提12，你说你们的产品用上好，我也没法看到实际效果啊？错误出招：1)用了就知道好了。 2)我们的产品真的很好啊! 3)我说好

30、您不用怀疑的 4)大家都这样说呀！灭绝演练：1)导购：是的先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请。这是我们的一些来客户装上我们家产品以后的效果图，您看这是xxx小区的业主，这是xxx小区的业主，这些都是买了我家产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的老朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上之后肯定会非常漂亮 2)导购：是的先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉。一直实实在在的为顾客提供产品，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请

31、 3)导购：我理解您的担心，我们的产品是多年的老品牌了，很多客户买了之后装在家里用的确实非常好。您看这是我们拍的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下。您看这个客户他们家的风格和您家的风格很类似. 销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户发资质证明，一纸证明胜过千言万语！13，上次我买的促销品质量不怎么好，这次你不会又忽悠我吧？错误出招：1)您放心把，质量都是一样的 2)都是同一批货，不会有问题 3)都是同一个品牌，怎么会呢 4)我没忽悠你！灭绝演练：1)导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。请问上次您在哪买的呀？（如果不是我们的货）我对您上次的遭遇深

32、表理解，不过我可以负责的告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前优惠的多，所以现在购买真的非常划算！（如果是我们的货）喔，那真的抱歉了，请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙?在保修期内的项目我们是可以保修的。麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下。您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样的，享受我们质量保证。 2)导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促销产品之前也都是正价商品，只是为了回馈新老客户才在这个节日促销，质量是完全一样的，您可以放心挑选，这一点请您放心。 3)导购：喔，是么，您上次买的是什么产品呢？不知道出了哪

33、些问题，如果确实是我们的问题，我来帮您协调解决。其实不管是正价还是促销的产品都是同一品牌，质量也是完全一样。比如我们给您推荐的这一套，质量保证都是一养的，而价格却要低的多，所以现在买真的是非常划算。您完全可以放心选购！ 与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形 第三章 产品释疑有的时候，你必须知道自己只是普通的沙粒，若要自己卓然出众，那就要让自己成为一颗价值连城的珍珠。你要卓尔不群，那要有鹤立鸡群的资本才行。在职场中遇到挫折时，应该先反省自己，而不是杞人忧天。1，这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗？错误出招：1)不是呀，我们品牌好几年了 2)是吗,我们在这个行业是很有名的 3)我们正

34、在很多媒体上做广告 4)我们确实是新牌子，刚进市场灭绝演练：1)导购:喔，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮你介绍一下吧.（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来您这边请（转到引导顾客体验产品上） 2)导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品。我们的品牌已经有xxx年了，主要的顾客主要的风格是我们的特色是.小姐我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐这边请.（转到一道顾客体验产品特点）

35、3)导购：呵呵，您对我们这个行业真是了解，我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才做出决定进入这个区域，所以以后好需要您多多捧场，多多照顾呀。我们品牌的主要风格是请问您家的装修风格是？看，我们这边这么多的样式，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐这边请.（转大介绍产品） 4）导购：对不起，这是我们工作没做好，不过没关系，现在刚好有机会向您介绍一下我们的产品。我们（转到简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就要迅速向顾客提问以引导回答问题）先生，请问您家里的装修都做到什么阶段了，您的客厅面积多大，我是的光线如何？ 承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点！

36、2，隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？错误出招：1)这很难说，都还不错 2)各有特点，看个人喜好 3)我不太了解其它的牌子 4)他们就是广告打的多而已灭绝演练：1)导购：其实我们家和隔壁家的牌子都很不错的，只是各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格样式，还有适不适合您的问题，我们的品牌特点是我认为它特别适合您的是 2)导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的的品牌，关键还是要看适不适合您。请问您选择的时候一般是比较注意材质，还是.（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们的品牌强调的是我们的特点是，小姐东西一

37、定要自己亲自体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了。来，小姐，这边请！ 切记贬低竞争对手无助于竞得客户的信任3，据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。错误出招：1)呵呵，这我不清楚 2)我们这个确实是和德国合资的牌子 3)我们的技术和很多材料都是从德国进口的灭绝演练：1)导购：先生，您对于xx行业真是非常了解呀，确实像您所说的一样，现在有些品牌的做法很容易让人产生误解，但是，我们确实是和德国xxx公司合资的品牌，所以不管是款式设计上，还是品牌的理念，经营管理上都受到了一些德国元素的影响。这些只要您仔细感受下我们的产品功能，设计风格及门店服务就知道

38、了。我们的品牌的特点是. 2)导购：呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问。是这样，我们确实是与德国xxx品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量上，服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您仔细体验下我们的产品设计和做工，卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。 与客户保持良好的关系，会使得问题变得容易解决。4，我发现你们家的新产品上市速度实在太慢了错误出招：1)我们今年是上市的比较慢 2)快了，听说新货正在路上 3)我们新款一般都这个时候上市 4)慢工出细活，您先看看别的吧灭绝演练：1)导购：真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产

39、品，不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行的风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实是慢了些，真是让您就等了！来这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的！ 2)导购：真不好意思，让您久等了。从竞争对手新上市的速度来看，我们这次确实慢了些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研，确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点） 只解决目前问题不是目的。我们的目标是推动客户向成交方向前进5，顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的！错误出招：1)新货过两天就到了。 2)怎么会少呢，够多的了。 3)已

40、经卖的差不多了。 4)这么多东西你买的完吗？灭绝演练：1)导购：是的，您很细心，我们这个店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧：请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的呢，还是主流风格的？ 2)导购：您说的有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品。有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是？ 挑剔就是需求，导购员要善于从顾客的问题找到突破口！6，我个人不买杂牌货，xx牌子比你们好，我会选择他们的。错误出招：1)我们的品牌风格跟他差不多 2)我们家也有牌子的 3)很多

41、xx牌子的顾客都来我们这里买多西 4)我们定位很xx类似，但比他们便宜灭绝演练：1)导购：xx是个不错的牌子，也是我们学习的对象。您觉得xx牌子什么地方比较吸引您呢？喔，一看您就是注重生活品味的人。的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会更可靠些。我们家也是一直是以做品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品交口称赞。可能您以前没怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍下，您也可以多了解一下我们产品的质量和设计 2)导购：xx是个非常好的品牌，一直是高品位人士的选择，口碑也很不错。其实我们的目标顾客和定位都差不多，只是我们和他们的风格不一样,xx走的是.风格。不过以您的情况来说

42、，我们品牌的产品也非常适合您，因为.（强调我们的品牌） 提升自己应对竞争的能力是我们应对竞争的最好武器7，你们不是什么大品牌，我在媒体上经常看到xx 品牌错误出招：1)我们品牌不错 2)您可以换个牌子试试 3)我们的牌子也是大品牌呀 4)品牌大也不一定可信灭绝演练：1)导购：xx确实是个不错的牌子，在品牌推广方面，比我们做的到位，一直都是我们学习的对象。您觉得xx牌子什么地方比较吸引您呢？（探寻竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面做的也是非常好的.而且我们的产品在xxx方面是有优势的. 2)导购：xx是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过家居类类产品的消费个性化很多，只

43、有适合您的才是最好的。我们的产品的优势在于（简洁自信的想顾客介绍产品的功能，特点，材质）来，您看这是我们的一些老客户装了我们家产品之后的效果图。您先看看，效果非常好 探询顾客的真实想法，同时学会转移顾客的视线8，我上网查过，你们不是全国十佳品牌之一！错误出招：1)我们才不关心什么十佳 2)那些牌子我们根本没有看在眼里 3)很多顾客觉得我们很好的 4)全国十佳也不可信灭绝演练：1)导购：先生，我很理解你关注品牌发看法，我们也一直在努力传播我们的品牌，不过我想您也一定有所耳闻，现在很多评价机构都在做一些品牌评比。有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构认定的评比是具有较大含量的。现在也有很多缺

44、乏权威与行业资质的机构也在做品牌评比，只要企业拿些钱出来，就可以排到好名次，所以有些评比的含金量并不是很高。我想您装一次房子也是很重要的一件事，重要的还是要看产品的质量！来，您看我们的产品在.方面是很有优势的。 2)导购：呵呵，我理解您对品牌的关注，其实我们厂家也一直是以做品牌的理念在做产品以及经营，只是我们在广告宣传推广方面力度确实小一些，不过您可能也听说过，现在很多商业排名是一些机构在做，只要企业拿钱出来就可以排到好名次。向我们企业实实在在做事，以诚心和质量赢得顾客，关键是我们的产品.（转移到产品卖点沟通上来） 面对顾客的问题不要就事论事，找到问题背后真正的原因才能一刀见血！9，我只喜欢国

45、外大品牌的，我看你的产品与他们比不是一个档次的！错误出招：1)您可以换个牌子试试 2)谁说产品不是一个档次的 3)我们牌子很大，只是您不知道而已 4)国外大牌子，不也是中国产的吗？灭绝演练：1)导购：（顾客是随意说说，并且不比较开放活泼的类型，那么作为销售者来说就不必要在这个事情上太过认真，与顾客开个玩笑就过去了）呵呵，先生我们可要支持国产品牌呀！不买外国货！您看我们今年新设计的款式和国际上一些产品已经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给您介绍下！ 2)导购：先生，您好，您所说的洋品牌比国产品好的想法我也很理解。他们的广告宣传和推广是我们国产品牌学习的榜样！不过从商品的质量来看，国产品牌

46、与洋品牌其实区别不的大，其实有些国产品牌略胜于洋品牌，为什么这样说呢？您一定听说过耐克鞋，一双要卖到几千块，不过大家都了解其实耐克鞋与很多国内品牌的鞋子都是在国内相同的工厂里制作的。走的甚至都是同一生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们产品其实也是一样的道理.！ 不怕顾客有问题，就怕导购出问题，找到问题的症结所在才能对症下药！ 第四章 价格，优惠政策异议 销售工作是门技术，更是一门艺术，与其等好运，不如寻好运，与其寻找其他运， 不如创好运！1,xx牌子的东西跟你家的差不多，但价格比你们家便宜多了错误出招：1)大体上来说，是这样的 2)差别不大，就那么一两百块钱 3)我们比他们质量好，

47、做工也精细灭绝演练：1)导购：是这样在，我们在产品跟xx品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在两个品牌之间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是很多顾客选择我们。他们最终看重的是我们的产品具有（阐述差异点，利益点）小姐，光我说好也不行，您来看看我们的效果图就知道了 2)导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客人在比较的时候也都问到类似的问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们的产品的顾客都是因为.（加上卖点，差异点）因为更多顾客希望 找到你的产品的优势，充分表达。奔驰

48、车的导购员绝不会因为价格高而自暴自弃！ 善于引导顾客，将顾客对价格的关注转移到对产品本身的关注2，我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。错误出招：1)真是没办法，如果可以早就给您便宜了 2)我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行 3)我也知道，但这是公司规定，我也没有办法灭绝演练：1)导购：是的，我知道您来我们店好多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意。只是真的很抱歉，价格上我确实没办法再给您优惠了，这一点还要请您多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的。如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而

49、且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能给到的最大的优惠了，还是非常适合您的。来，您家的地址是我帮您开个票（临门一脚，促成销售） 2)导购：是啊，我记得您已经来过很多次了，我也特别感谢您喜欢我们家的产品，但是价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确满足不了您，但是我也是真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能帮您做点什么？我真的是很有诚意的。 3)导购：是啊，您上礼拜也来过，我记得您。我看的出来，您也是真的喜欢我们这款产品。的确这款产品也非常适合您。我是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实瞒住不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋

50、友了，我们送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？ 让步是有策略的，坚守价格政策在必要的时候有条件的交换顾客才会珍惜3，东西都是一样的，怎么你们家的价格跟别人差那么多呢?错误出招：1)是吗？东西不一样 2)xx材料有很多种，我们这种与他们的不一样 3)买东西不能只看价格，你还要看产品的做工设计啊！ 4)价格没差多少啊？灭绝演练：1)导购：是的我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到了这个问题，不过来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说设计，工艺，质量和售后等都会影响到价格，这就像同样的才不同的人做出来做出来味道不一样的道理一样，所以虽然材

51、质是一样的，但我们的品牌的特点是. 2)导购：是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以，主要的价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品销售，您买回去之后商家的售后，安装都很重要，我们在这一点上就做的很好，而且我们是老品牌的产品，绝对有质量保证的。来，您可以看一下 避开顾客诉求的点，提炼商品的独特销售卖店4，对面那个店的产品与你们的样式几乎一摸一样，但价格却比你们低的多错误出招：1)你不能只看价格，还要看材料和做工 2)那与我们不是同一个档次的 3)我们的是品牌货，买我们的东西有保障 4)现在有很多的企业在仿我们的品牌灭绝演练：1)

52、导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过好是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品除了外观的设计区别之外，更重要的还是要看它的材质，做工是不是一流。现在有很多产品在外观上仿冒的很严重，给消费者造成了很大的错感。其实，他们所用的材料和做工是完全不一样的，而我们家的产品做的是实实在在的品牌，在这方面是很有优势的。 2)导购：谢谢您的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的设计，这一点其实我们也很清楚，不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说（材质及细节）等。您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了。来，您看.怎么样还是有很多地方不同吧，并且整个使用的感觉都很不一样。先生，我刚说您可能还有点模糊。这种东西你一定要亲自检查细